1、New driver training plan新驾驶员培训新驾驶员培训计划初稿计划初稿C CONTANTSONTANTS P Part.1art.1新驾驶员新驾驶员培训目的培训目的P Part.2art.2 培训的培训的基本流程基本流程 P Part.3art.3培训时间培训时间 P Part.4art.4 培训内容培训内容及培训方式及培训方式 P Part.5art.5培训实施培训实施 P Part.6art.6 培训考核培训考核与培训反馈与培训反馈一一 新驾驶员培训目的新驾驶员培训目的增强服务意识规范职业行为提高服务水平驾驶员驾驶员驾驶员驾驶员享受高服务水平获得良好服务体验感养成消费者习
2、惯 顾客顾客顾客顾客打造高素质团队树立品牌形象提升竞争力公司公司公司公司二二 培训的基本流程培训的基本流程 新驾驶员的完整培训周期为三个月，总共分为三个阶段起始时间为新驾驶员入职后的第一个月结培时间为新驾驶员入职后三个月上完第三阶段的课程为止每个阶段一节课，课程时间为1.52h三三 培训时间培训时间培训阶段培训主题培训时间第一阶段新驾驶员安全和服务意识的增强1.52h第二阶段提高新驾驶员的服务水平1.52h第三阶段中外运输大巴服务标准对比1.52h四四 培训内容培训内容新驾驶员的安全和服务理念新驾驶员的安全和服务理念第一阶段第一阶段新驾驶员服务意识新驾驶员服务意识第二阶段第二阶段中外运输大巴服
3、务标准对比中外运输大巴服务标准对比第三阶段第三阶段第一阶段第一阶段 公司指导性理念“安全无事故，服务无容忍”的细节内容讲解，强调零容忍 为什么公司对于驾驶员有这样的理念？（讲清楚驾驶员，乘客和公司三方利益关系）强调安全理念的好处，服务不到将有的惩罚（通过驾驶员工资构成，奖惩制度的讲解进行负激励）第二阶段第二阶段 服务投诉主要来自于哪里（列出主要的投诉原因）怎么做乘客心目中的理想型司机（提出公司对于司机素质的要求）与乘客发生矛盾怎么办？（主要讲解如何进行乘客异议处理）表扬标杆司机，树立司机中为乘客服务榜样第三阶段第三阶段 国外运输行业大巴的服务标准我国运输行业大巴的一般现状公司目前大巴的服务情况
4、更好的服务，穿插查车细则，驾驶员汽车保养的讲解。培训方式培训方式 将所有同一批次的新员工集中在一起，进行基本知识的培训，主要以公司内讲师授课为主。集中培训集中培训五五 培训实施培训实施（一）准备阶段（一）准备阶段培训师收集当批次参培驾驶员名单，制定当批次参培人员培训进度表依据培训进度表准备培训内容培训部门培训阶段培训内容服务部第一阶段公司新驾驶员的安全和服务理念第二阶段新驾驶员服务意识的培训第三阶段中外运输大巴服务标准对比确定培训进行的时间以及地点检查课件是否进行更新与相关的管理人员做好培训工作的对接五五 培训实施培训实施（二）实施阶段（二）实施阶段通知参培人员培训的时间，地点确保出席准备培训
5、课程表，培训作息时间表学员签到表培训班纪律规定培训课件的准备，培训设备的检查学员意见反馈表五五 培训实施培训实施（三）培训后反馈（三）培训后反馈第一阶段和第二阶段的培训结束之后都要进行阶段性的培训总结，主要包括该阶段培训计划实施情况，受训人员的学习反馈，培训师的培训改进总结三部分。培训三阶段都完成以后，要进行当批次参培人员的培训总结，持续跟踪培训效果，做好该批次参培人员参培情况的总结，总体培训计划实施情况以及改进建议。修改下一批参培人员的培训内容 培训考核与反馈培训考核与反馈基础知识考核基础知识考核实操考核实操考核培训考核培训考核基础知识考核基础知识考核基础知识考核由公司服务部组织，在公司集体
6、培训完成后进行基础知识考核以试卷形式为主，主要为新驾驶员提高服务水平的相关内容，以及驾驶员岗位职责要求等。实操考核实操考核考核时间（一个月）车辆检查 优车辆检查 良车辆检查 中 车辆检查 差顾客投诉 0起合格合格合格不合格顾客投诉 1起合格不合格不合格不合格顾客投诉 2起不合格不合格不合格不合格结培后一个月内顾客投诉一个月内车辆检查情况反馈反馈对基础考核不及格的员工应及时了解相关情况并决定是否进行再次培训。考核完成后，应向员工发放无记名调查问卷，对培训内容的合理性、吸引力等进行及时的评估，作为培训不断优化调整的重要参考。考核结果应以书面通知形式反馈至员工个人，并计入员工档案，作为员工考察的重要资料留存，相关部门应及时就员工的疑义给予答复。对实操考核不及格的员工，应由部门负责人对其进行约谈，掌握原因，并决定是否重新培训或劝退。THANK YOU THANK YOU FOR WATCHINGFOR WATCHING
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