口语交际——接待.ppt

接待是日常生活和工作中经常涉及的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。学习运用接待的语言要求和技巧，能帮助我们拉近与客人之间的感情距离，迅速建立两者之间的信任感。接待的种类接待的种类 接待可分为接待可分为当面接待当面接待、电话接待电话接待。当面接待当面接待 当面接待一般包括当面接待一般包括迎客迎客、交谈交谈和和送客送客三个环节。三个环节。迎客 客人到来，要热情欢迎，要用轻松愉快的语言问候寒暄。1、以愉快的心情向来访者打招呼。以愉快的心情向来访者打招呼。（1 1）必须站起来向到访者的人说声）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎欢迎光光临临！”（2 2）中午十一点前可以说声）中午十一点前可以说声：“早安！早安！”（3 3）午后可以说一声）午后可以说一声：“您您好！好！”2.如正忙于其他重要事情，应先向客人说明情况：“您好，请您稍等一下，我弄好这件事之后，马上为您服务!”3、了解客人的意图。“请问，我能为你做点什么吗”交谈交谈行为、姿态1.要自始至终表现出热诚关注2.交谈中，不仅要认真倾听客人的谈话，还要对其谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插话3.即使客人说话时间太长，甚至离题太远，也不应该表现出不耐烦的情绪4.对重要问题还应做好记录说话语气说话语气要依来访者不同目的而异 对对前前来来求求助助的的客客人人，接接待待员员应应体体谅谅对对方方心心情情，站站在在客客人人的的立立场场说说话话，语语气气要要平平和和，给给客客人人一一种种亲亲切切感感和和信信任任感感。即即使使你你认认为为无无能能为为力力，也也要要给给对对方方留留一一线线希希望望。你你可可以以说说：“您您先先别别急急，一一旦旦有有办办法法，我我就就打打电电话话给给告告诉诉您您！”“你你慢慢慢慢讲讲”、“我非常理解你的感受我非常理解你的感受”与前来研究问题、商量工作的客人交谈，宜采取征询、商与前来研究问题、商量工作的客人交谈，宜采取征询、商量的语气。如：量的语气。如：“您看这样行不行？您看这样行不行？”“”“您对这个问题的看法您对这个问题的看法是是”与前来提供信息的客人交谈，应采用感叹语气，以表达与前来提供信息的客人交谈，应采用感叹语气，以表达感激之情。如感激之情。如：“非常感谢！您提供的信息太有价值了！非常感谢！您提供的信息太有价值了！”“”“您可真帮了我大忙了，谢谢您！您可真帮了我大忙了，谢谢您！”送客 表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时，招手或行鞠躬礼。使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等。客人接待的语言总结客人接待的语言总结1.客人来访时使用语言：“您好”“早上好”“欢迎光临”等。2.询问客人姓名使用语言：“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位”等。3.事由处理使用语言：在场时对客人说“请稍候”；不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等。拒绝语言：对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的电话号码，稍后让他联系您？4.引路使用语言：“请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等。5.送茶水使用语言：“请”、“请慢用”等。6.送客使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等。处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时，招手或行鞠躬礼。电话接待电话接待 电话接待中，对来电要及时接听，并主动自报家门。如果电话振铃多次才接，接听时应立即说：“对不起，让你久等了。”接听电话的过程中要对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。如果需要转告他人接听电话，而受话人不在时，应向对方作充分的解释。如果对方打错了电话，应当用和善的口气及时告知对方。结束谈话要以“再见”为结束语。五、经典案例电话接待 一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一个长途电话：“您好，这里是某某饭店，请问我能为您做点什么吗？”美国客人霍曼想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，还是请你给想想办法”。小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。“，我们已经为您办好了入住预定手续，欢迎您光临本店，再见！”来宾接待 李静系某公司办公室的行政助理，这天一上班，公司总经理顾民交待她，港商罗先生马上来公司洽谈IJ项目合作事宜，“我先去会客室，现在那里准备准备，你去一楼接她，他来了就要他直接过来。”李静去了一楼。罗先生她认识，来公司也不是一次两次了，去年夏天在深圳王子餐厅罗先生请顾总吃饭，当时他一身绿色的行头，让顾总乐了好长一段时间。罗达下了车，今天的穿着也很鲜艳，是橘色系列的装扮。小李迎了上去，却紧张得找不到合适的词，一着急，把顾总的原话搬了出来：“顾总现在在会客室，他要你直接过去。”“要我过去？”罗达看着李静，一点也没有开玩笑的意思，“那要他来我住的宾馆谈吧！”李静听出来了，罗总的“要”字咬得特别重。1、如果是你，最初你会怎么说？2、现在李静已经说了，她该如何补救？明确：1、如果是我，我会这样说：罗总，一路辛苦了，欢迎您到我们公司，顾总有些紧急的事情需要处理，一时走不开，他要我向您表示歉意，我现在带您去会客室，您这边请！2、罗总，刚才是我口误，请您原谅。顾总的意思是，他现在有些紧急的事情要赶着处理，无法来接您，如果怠慢及不妥之处，请您务必谅解，我在这向您道歉，早就耳闻你的商业经历，对您我是无比的敬佩，相信您也不会因为这点小事而丧失两公司的合作机会。口语实践 一位与你父亲有着商务往来的客人，在与你父母未预先联系的情况下，到你家拜访你的父母，恰逢你的父母不在家。现在你作为主人，该如何接待？请设计接待过程中的对话。