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秘书工作的管理二、影响办事效率的几种情况二、影响办事效率的几种情况（一）扯皮（一）扯皮1.1.解决问题的客观条件已经具备，只是因为少数人反对，而长解决问题的客观条件已经具备，只是因为少数人反对，而长期得不到解决。期得不到解决。2.2.已经正式作出了决定，只是由于触及到某个部门、单位、地已经正式作出了决定，只是由于触及到某个部门、单位、地区的利益，有人就找各种借口不执行，由此而造成相互扯皮。区的利益，有人就找各种借口不执行，由此而造成相互扯皮。3.3.业务上左右互不衔接，促使矛盾复杂化。业务上左右互不衔接，促使矛盾复杂化。4.4.一件有利可图的事多头插手，造成你中有我，我中有你，互一件有利可图的事多头插手，造成你中有我，我中有你，互不相让，形成对峙局面。不相让，形成对峙局面。5.5.同一个机关的文件、领导讲话、批示，前后不衔接，或内涵同一个机关的文件、领导讲话、批示，前后不衔接，或内涵外延有矛盾，下面各取所需，各执一端，造成扯皮。外延有矛盾，下面各取所需，各执一端，造成扯皮。这种这种文件发到下面，想要解决的矛盾不但不能解决，还会带来更文件发到下面，想要解决的矛盾不但不能解决，还会带来更多的矛盾多的矛盾,这种文件的负面作用叫作这种文件的负面作用叫作“内耗内耗”。6 6、独家经营思想作祟，不能容忍竞争。你要干我就利用行政、独家经营思想作祟，不能容忍竞争。你要干我就利用行政职能想办法挤你，直到把你挤垮职能想办法挤你，直到把你挤垮,挤不垮就长期扯皮挤不垮就长期扯皮.7.7.上级业务部门干涉下级政府的决定造成扯皮。上级业务部门干涉下级政府的决定造成扯皮。（二）怕负责任或不负责任（二）怕负责任或不负责任（三）传递环节多，关卡多，文（三）传递环节多，关卡多，文来文往，枉费时日来文往，枉费时日（四）门难进，脸难看，话难听，（四）门难进，脸难看，话难听，事难办事难办一、对秘书工作有启示意义的管理原理一、对秘书工作有启示意义的管理原理 了解一些管理原理，理解现代管理的基本精神，是了解一些管理原理，理解现代管理的基本精神，是秘书工作对领导工作实施辅助管理的基础秘书工作对领导工作实施辅助管理的基础。（一）人本原理（一）人本原理 管理的人本原理，是指一切管理活动都要重视人的管理的人本原理，是指一切管理活动都要重视人的因素的决定作用，都应以调动人的积极性，开发人的因素的决定作用，都应以调动人的积极性，开发人的潜力，发挥人的主观能动性、创造性和聪明才智为根潜力，发挥人的主观能动性、创造性和聪明才智为根本。人是一切管理活动的主体，现代管理要求把人的本。人是一切管理活动的主体，现代管理要求把人的因素放在第一位。因素放在第一位。第二节第二节 秘书工作管理的内容秘书工作管理的内容 （二）系统原理（二）系统原理 管理的系统原理，即指任何管理对象，总是处在管理的系统原理，即指任何管理对象，总是处在各个层次的系统之中，管理的每个基本要素（人、财、各个层次的系统之中，管理的每个基本要素（人、财、物、时间、信息、体制、法规等）都不可能是孤立的。物、时间、信息、体制、法规等）都不可能是孤立的。它既在自己的系统之内又与其他系统发生各种形式的它既在自己的系统之内又与其他系统发生各种形式的“输入输入”、“输出输出”联系，同时又处在一个更大的系联系，同时又处在一个更大的系统之内。因此，为了达到最优化的管理，就必须对管统之内。因此，为了达到最优化的管理，就必须对管理进行充分的系统分析。在管理活动中贯彻系统原理，理进行充分的系统分析。在管理活动中贯彻系统原理，必须抓住管理系统的三个环节：管理系统的目的性、必须抓住管理系统的三个环节：管理系统的目的性、管理系统的整体性、管理系统的层次性。管理系统的整体性、管理系统的层次性。（三）整分合原理（三）整分合原理 管理的整分合原理，即为提高管理活动的功效，管理的整分合原理，即为提高管理活动的功效，必须在把握整体和进行整体规划的基础上，将整体必须在把握整体和进行整体规划的基础上，将整体分解为一个个基本要素，明确分工，建立责任制，分解为一个个基本要素，明确分工，建立责任制，然后又在分工基础加以有效的组织综合。按照这个然后又在分工基础加以有效的组织综合。按照这个原理，树立整体观点是大前提，管理者如果不了解原理，树立整体观点是大前提，管理者如果不了解整体及其运动规律，就不会有合理的分工；分工是整体及其运动规律，就不会有合理的分工；分工是关键，没有分工或分工不明确的整体，必定处于混关键，没有分工或分工不明确的整体，必定处于混沌胶着状态，形不成协调有序和高效系统的运动。沌胶着状态，形不成协调有序和高效系统的运动。（四）封闭原理（四）封闭原理 管理的封闭原理，是指必须使任何一管理的封闭原理，是指必须使任何一个系统内的管理手段，构成一个连续封个系统内的管理手段，构成一个连续封闭的回路，形成有效的管理运动，自如闭的回路，形成有效的管理运动，自如地吸收、加工和做功。构成一个管理系地吸收、加工和做功。构成一个管理系统连续封闭回路的管理手段，可分解为统连续封闭回路的管理手段，可分解为指挥中心（决策机构）、执行机构、监指挥中心（决策机构）、执行机构、监督机构和反馈机构四个相互联系、相互督机构和反馈机构四个相互联系、相互制约，具有不同作用的相对独立的机构。制约，具有不同作用的相对独立的机构。（五）动态原理动态原理 管理的动态原理，即指事物都具管理的动态原理，即指事物都具有运动属性，管理系统的内外条件有运动属性，管理系统的内外条件是随着时间和空间的变化而变化的，是随着时间和空间的变化而变化的，管理者必须掌握信息，运用反馈方管理者必须掌握信息，运用反馈方法进行控制，对客观变化做出反应，法进行控制，对客观变化做出反应，进行调节和保持弹性，以实现管理进行调节和保持弹性，以实现管理的整体目标。的整体目标。（六）动力原理（六）动力原理 管理的动力原理，即指管理必须有强大的动力管理的动力原理，即指管理必须有强大的动力(包括物质动力、精神动力和信息动力三种基本动力包括物质动力、精神动力和信息动力三种基本动力)，且只有正确合理地运用各种动力，才能使管理活，且只有正确合理地运用各种动力，才能使管理活动持续而有效地进行。与此原理相应的是能级原理，动持续而有效地进行。与此原理相应的是能级原理，即管理者必须按照合理的功能标准，建立合理的能即管理者必须按照合理的功能标准，建立合理的能级结构，使管理的内容动态地处于相应的能级之中，级结构，使管理的内容动态地处于相应的能级之中，这样才能实现优化管理。运用能级原理，要做到使这样才能实现优化管理。运用能级原理，要做到使管理能级按层次具有稳定的组织形态；使不同管理管理能级按层次具有稳定的组织形态；使不同管理层次的能级表现出不同的权力、物质利益和精神荣层次的能级表现出不同的权力、物质利益和精神荣誉；使各管理层次的能级与其管理人员的才干、能誉；使各管理层次的能级与其管理人员的才干、能力动态相对应，也就是使具有相应才能的人得以处力动态相对应，也就是使具有相应才能的人得以处在相应能级的管理岗位。只有这样，才能人尽其才，在相应能级的管理岗位。只有这样，才能人尽其才，使管理系统高效地运动。使管理系统高效地运动。（七）效应原理（七）效应原理 管理的效应原理，是指管理者必须以管理的效应原理，是指管理者必须以创造出更多、更好的经济效益和社会效创造出更多、更好的经济效益和社会效益，为社会做出相当于其功能的贡献为益，为社会做出相当于其功能的贡献为根本目的。只有这样，才能充分发挥管根本目的。只有这样，才能充分发挥管理职能，使管理系统持续有效地发展。理职能，使管理系统持续有效地发展。管理的效应原理强调，管理者必须着眼管理的效应原理强调，管理者必须着眼于管理活动对社会的贡献和影响，努力于管理活动对社会的贡献和影响，努力追求优异的经济效益和社会效益，促进追求优异的经济效益和社会效益，促进物质文明和精神文明建设的发展。物质文明和精神文明建设的发展。（八）弹性原理（八）弹性原理 管理的弹性原理，是指管理必须留有余地，保持管理的弹性原理，是指管理必须留有余地，保持弹性，具有适应客观事物各种可能的变化的能力，弹性，具有适应客观事物各种可能的变化的能力，才能有效实现动态管理。才能有效实现动态管理。管理弹性有两类：一是局管理弹性有两类：一是局部弹性部弹性，即在管理活动的一系列环节，特别是关键即在管理活动的一系列环节，特别是关键环节保持弹性，留有调节的余地；环节保持弹性，留有调节的余地；二是整体弹性二是整体弹性，即指系统在整体上对各种变化的适应能力，标志着即指系统在整体上对各种变化的适应能力，标志着系统的可塑性。只有保持适度的弹性，才能在管理系统的可塑性。只有保持适度的弹性，才能在管理活动中具有充分的应变力量。当然，弹性原理要求活动中具有充分的应变力量。当然，弹性原理要求管理要保持积极弹性，而不是消极弹性。积极弹性管理要保持积极弹性，而不是消极弹性。积极弹性是通过科学预测，使管理不仅在关键环节保持可调是通过科学预测，使管理不仅在关键环节保持可调性，而且事先预备好多种可供选择的调节方案，以性，而且事先预备好多种可供选择的调节方案，以便视变化了的情况而采用。而消极弹性的根本特点便视变化了的情况而采用。而消极弹性的根本特点是把留有余地变为是把留有余地变为“留一手留一手”。（九）能级原理（九）能级原理 管理的能级原理，是指无论对管理管理的能级原理，是指无论对管理机构或者人员，都要按照其能量大小，机构或者人员，都要按照其能量大小，分别安排在适当的位置上，赋予其相分别安排在适当的位置上，赋予其相应的职位、权力和责任，使其德才称应的职位、权力和责任，使其德才称位，充分释放每一机构、每个人员的位，充分释放每一机构、每个人员的能量。在实际管理活动中，既要适当能量。在实际管理活动中，既要适当保持机构和人员结构的相对稳定性，保持机构和人员结构的相对稳定性，又要保持必要的弹性，适时进行有效又要保持必要的弹性，适时进行有效的调整。的调整。二、秘书工作的管理原则二、秘书工作的管理原则（一）一般管理原则（一）一般管理原则 适用于各级各类组织。主要包括：适用于各级各类组织。主要包括：1.1.分工合作。分工合作。有助于落实工作职责，提高工作效率，加有助于落实工作职责，提高工作效率，加强整体性。强整体性。2.2.权利和责任。权利和责任。二者互相联系，委与责任而不授予权利，二者互相联系，委与责任而不授予权利，是组织上的缺陷。是组织上的缺陷。3.3.纪律。纪律。纪律是管理必不可上的。纪律应尽可能明确、纪律是管理必不可上的。纪律应尽可能明确、公正。公正。4.4.统一命令。统一命令。一个组织中的某一个人，只能接受一个上一个组织中的某一个人，只能接受一个上级的命令，否则秩序会被打乱，稳定难以维持。级的命令，否则秩序会被打乱，稳定难以维持。5.5.统一指导。统一指导。一个组织只能在一个领导和一个计划指导一个组织只能在一个领导和一个计划指导下协同力量，统一行动。下协同力量，统一行动。6.6.个人利益服从整体利益。个人利益服从整体利益。7.7.合理报酬。合理报酬。8.8.民主与集中。民主与集中。应根据单位规模、条件、领导人的素质应根据单位规模、条件、领导人的素质、道德、品质，以及从属人员的可靠性等因素来确、道德、品质，以及从属人员的可靠性等因素来确定。定。9.9.等级链。等级链。建立关系明确的权威等级链结构，以保证建立关系明确的权威等级链结构，以保证上下沟通灵敏。上下沟通灵敏。10.10.秩序。秩序。“人皆入位，人尽其职人皆入位，人尽其职”。11.11.工作稳定。工作稳定。人事应保持相对的稳定性，不断变动，人事应保持相对的稳定性，不断变动，影响工作顺利完成。影响工作顺利完成。12.12.创新性。创新性。事业发展壮大、保持生机与活力的重要表事业发展壮大、保持生机与活力的重要表现。现。13.13.集体精神。集体精神。保持团结、协作、融洽的关系。和谐。保持团结、协作、融洽的关系。和谐。（二）秘书活动中基本管理原则（二）秘书活动中基本管理原则1.1.人本原则人本原则 对人要全面认识：生物人、社会人、职业人。对秘对人要全面认识：生物人、社会人、职业人。对秘书活动的管理，要特别从秘书职业的特点出发，去认书活动的管理，要特别从秘书职业的特点出发，去认识、理解、尊重、体贴、关心、爱护、帮助秘书这种识、理解、尊重、体贴、关心、爱护、帮助秘书这种“职业人职业人”。2.2.能级原则能级原则 “骏马能历险，耕田不如牛；坚车能负重，渡河不骏马能历险，耕田不如牛；坚车能负重，渡河不若舟。若舟。”应知人善任，任人唯贤；人尽其才，用人所应知人善任，任人唯贤；人尽其才，用人所长。长。3.3.激励原则激励原则 运用多种管理手段，启发、调动秘书人员发挥积运用多种管理手段，启发、调动秘书人员发挥积极性与创造性。运用好物质和精神两大激励因素。极性与创造性。运用好物质和精神两大激励因素。三、秘书工作与组织管理三、秘书工作与组织管理 （一）本质上的辅助管理性（一）本质上的辅助管理性 领导活动是率领和引导被领导者，实现一定目标和领导活动是率领和引导被领导者，实现一定目标和任务的一种社会行为过程，是一种对社会组织及其任务的一种社会行为过程，是一种对社会组织及其活动进行管理的职能。领导活动是管理活动的核心活动进行管理的职能。领导活动是管理活动的核心组成部分。组成部分。（二）管理理念的更新（二）管理理念的更新 19851985年年1 1月，全国秘书长和办公厅主任座谈会，明月，全国秘书长和办公厅主任座谈会，明确提出了新时期秘书工作必须实现的四个转变，即确提出了新时期秘书工作必须实现的四个转变，即要从偏重于办文办事，转变为既办文办事，又出谋要从偏重于办文办事，转变为既办文办事，又出谋献策；从单纯收发传递信息，转变为综合处理信息；献策；从单纯收发传递信息，转变为综合处理信息；从单凭老经验办事，转变为科学化管理；从被动服从单凭老经验办事，转变为科学化管理；从被动服务，转变为主动服务。这四个转变，对秘书工作更务，转变为主动服务。这四个转变，对秘书工作更新管理理念，具有纲领性的指导价值。新管理理念，具有纲领性的指导价值。四、秘书工作与领导工作四、秘书工作与领导工作 （一）秘书工作对领导工作的价值体现（一）秘书工作对领导工作的价值体现 领导工作对秘书工作的总体要求，是要其当好近身领导工作对秘书工作的总体要求，是要其当好近身综合辅助和服务的参谋助手。秘书工作对领导工作的综合辅助和服务的参谋助手。秘书工作对领导工作的价值主要表现为：为领导工作做铺垫、为领导工作代价值主要表现为：为领导工作做铺垫、为领导工作代劳、为领导工作拓展延伸、为领导工作拾遗补阙。劳、为领导工作拓展延伸、为领导工作拾遗补阙。（二）秘书工作与领导决策（二）秘书工作与领导决策 决策是一个社会系统的领导者、管理者的最主要的决策是一个社会系统的领导者、管理者的最主要的任务。在决策过程中，秘书部门肩负着辅助决策的任任务。在决策过程中，秘书部门肩负着辅助决策的任务。辅助领导决策，是秘书部门和秘书人员的一项极务。辅助领导决策，是秘书部门和秘书人员的一项极为重要的、最高层次的工作任务。为重要的、最高层次的工作任务。1.1.决策在管理工作中的地位决策在管理工作中的地位 决策是人们在社会实践过程中寻求并实现某种最优化预定决策是人们在社会实践过程中寻求并实现某种最优化预定目标的活动。有狭义和广义两种解释。在狭义上，决策是指目标的活动。有狭义和广义两种解释。在狭义上，决策是指在行动之前做出行动的决定，或者说，对若干行动方案做出在行动之前做出行动的决定，或者说，对若干行动方案做出最后选择。在广义上，决策被理解为一个过程，它既包括决最后选择。在广义上，决策被理解为一个过程，它既包括决策的制定，又包括决策的实现。策的制定，又包括决策的实现。2.2.秘书与组织战略秘书与组织战略 秘书部门或秘书人员必须能够站在组织战略的高度，才能秘书部门或秘书人员必须能够站在组织战略的高度，才能有效地为领导决策发挥辅助作用。可以从三个层面上理解组有效地为领导决策发挥辅助作用。可以从三个层面上理解组织战略问题：正确制定战略的前提条件、战略的制定、战略织战略问题：正确制定战略的前提条件、战略的制定、战略的实施。的实施。3.3.决策程序及秘书在决策活动中的工作决策程序及秘书在决策活动中的工作 科学的决策是一个完整的过程，它有一定的程序和步骤，科学的决策是一个完整的过程，它有一定的程序和步骤，决策的过程，是在实践基础上认识世界、改造世界的过程、决策的过程，是在实践基础上认识世界、改造世界的过程、拟定方案、评估和选择方案、典型试验、普遍实施、追踪控拟定方案、评估和选择方案、典型试验、普遍实施、追踪控制。制。上个世纪上个世纪9090年代，信访部门从大量人民来信年代，信访部门从大量人民来信来访中发现一些地区存在着来访中发现一些地区存在着“乱摊派乱摊派”现象，导致农现象，导致农民负担过重。在进一步调查的基础上，确认这是一种民负担过重。在进一步调查的基础上，确认这是一种全国性的普遍现象。为了保护农民利益，国家有关部全国性的普遍现象。为了保护农民利益，国家有关部门根据秘书部门的建议门根据秘书部门的建议,制定了制定了“将农民负担控制在上将农民负担控制在上年以乡为单位农民人均收入年以乡为单位农民人均收入5%5%以内以内”的政策规定，规的政策规定，规定颁布后，一定程度上制止了乱摊派现象的发展。定颁布后，一定程度上制止了乱摊派现象的发展。阅读下面一则材料，然后回答后面的问题。阅读下面一则材料，然后回答后面的问题。随后两年中，秘书部门通过调查发现随后两年中，秘书部门通过调查发现,这这一规定在执行过程中实际上存在不完善一规定在执行过程中实际上存在不完善的地方：一个乡范围内农民人均收入差的地方：一个乡范围内农民人均收入差距很大，有的达到距很大，有的达到20-10020-100倍，山西省某倍，山西省某镇镇7878户富裕户户富裕户19941994年人均收入年人均收入5 5万元万元,其其余余53225322户人均收入仅户人均收入仅528528元，而负担却按元，而负担却按全镇全镇“上年人均收入上年人均收入”平摊到人，每人平摊到人，每人6565元元,这这6565元占一般农户人均收入的元占一般农户人均收入的 12.3%,12.3%,只占富裕户人均收入的只占富裕户人均收入的0.13%0.13%。秘书部门的调查报告指出：在农民人均收入存在较秘书部门的调查报告指出：在农民人均收入存在较大差距的情况下，上述政策规定存在着一定的弊端，大差距的情况下，上述政策规定存在着一定的弊端，它掩盖了农村的贫富差距，在一定程度上起了它掩盖了农村的贫富差距，在一定程度上起了“劫贫劫贫济富济富”的负效应，特别是加重了低收入农户的负担，的负效应，特别是加重了低收入农户的负担，不符合公平赋税、合理负担的原则，实际上是穷村帮不符合公平赋税、合理负担的原则，实际上是穷村帮了富村，穷户帮了富户了富村，穷户帮了富户,与党的走共同富裕道路的导与党的走共同富裕道路的导向是背道而驰的。向是背道而驰的。国家有关部门根据秘书部门的建议，后来对上国家有关部门根据秘书部门的建议，后来对上述政策规定作必要的修改。近年来又取消了农业税，述政策规定作必要的修改。近年来又取消了农业税，进一步减轻了农民负担。进一步减轻了农民负担。（参见王郁昭（参见王郁昭应当正视应当正视“农民负担控制规定农民负担控制规定”所存在的弊端所存在的弊端，载，载瞭望瞭望19971997年第年第7 7期）期）(1)(1)在上述材料所叙述的一项重要政策出台和修改的过程在上述材料所叙述的一项重要政策出台和修改的过程中，秘书部门做了哪些具体工作？起到哪些作用中，秘书部门做了哪些具体工作？起到哪些作用?(2)(2)上述材料主要说明了秘书工作何种重要性质上述材料主要说明了秘书工作何种重要性质?(3)2004 (3)2004年年11 11月月4 4日国务院办公厅日国务院办公厅互联网信息择要互联网信息择要称：称：“1010月以来，各地连续发生多起农民工讨薪引发的恶性事月以来，各地连续发生多起农民工讨薪引发的恶性事件，引起社会各界的广泛关注。件，引起社会各界的广泛关注。”11 11月月5 5日，温家宝总理日，温家宝总理在该在该“择要择要”上作出批示：上作出批示：“解决拖欠农民工工资问题仍解决拖欠农民工工资问题仍需高度重视需高度重视”。（据。（据20042004年年11 11月月11 11日日南方都市报南方都市报）请）请参照上述材料中秘书部门的工作参照上述材料中秘书部门的工作,设想如果你是国务院政设想如果你是国务院政策研究室的高级秘书策研究室的高级秘书,针对农民工工资问题，打算如何向针对农民工工资问题，打算如何向国家领导人提出切实可行的建议呢？国家领导人提出切实可行的建议呢？(1)(1)上述材料中，秘书部门在中央制定和调整减轻农民负上述材料中，秘书部门在中央制定和调整减轻农民负担的政策过程中发挥了重要的作用。首先担的政策过程中发挥了重要的作用。首先,通过信访发通过信访发现一些地区存在着现一些地区存在着“乱摊派乱摊派”现象现象,农民负担过重。其农民负担过重。其次，在进一步调查的基础上，确认这是一种全国性的次，在进一步调查的基础上，确认这是一种全国性的普遍现象。为了保护农民利益普遍现象。为了保护农民利益,国家有关部门根据秘书国家有关部门根据秘书部门的建议，制定了部门的建议，制定了“将农民负担控制在上年以乡为将农民负担控制在上年以乡为单位农民人均收入单位农民人均收入5%5%以内以内”的政策规定。再次，两年的政策规定。再次，两年后，秘书部门通过调查发现这一规定在执行过程中实后，秘书部门通过调查发现这一规定在执行过程中实际上存在不完善的地方。最后，中央和国家机关根据际上存在不完善的地方。最后，中央和国家机关根据秘书部门的建议，在进一步调查论证基础上对上述政秘书部门的建议，在进一步调查论证基础上对上述政策规定作了较大改动，实行了更彻底的税费改革。政策规定作了较大改动，实行了更彻底的税费改革。政策制定和调整的每一步骤，都离不开秘书部门的调查策制定和调整的每一步骤，都离不开秘书部门的调查研究、信访分析、信息处理以及决策建议等等具体工研究、信访分析、信息处理以及决策建议等等具体工作。作。(2)(2)材料说明秘书工作是一项政策性很强的材料说明秘书工作是一项政策性很强的工作。许多重大方针政策的制定出台和工作。许多重大方针政策的制定出台和修改完善修改完善,都离不开秘书部门的辅助。都离不开秘书部门的辅助。(3)2003(3)2003年年1010月就发生了温总理为民工讨工月就发生了温总理为民工讨工钱的事件，时隔一年后，温总理再次就钱的事件，时隔一年后，温总理再次就此问题作批示，可见该问题并没有解决此问题作批示，可见该问题并没有解决好。如果我是国务院政策研究室的高级好。如果我是国务院政策研究室的高级秘书，会对此进行充分的调查研究，搞秘书，会对此进行充分的调查研究，搞清楚此问题产生和迟迟不能解决的原因，清楚此问题产生和迟迟不能解决的原因，并以确切可靠的数据向国务院领导提出并以确切可靠的数据向国务院领导提出彻底解决它的政策建议。彻底解决它的政策建议。五、秘书工作管理的内容五、秘书工作管理的内容 新时期秘书工作管理就是从单凭老经验办事转变为实新时期秘书工作管理就是从单凭老经验办事转变为实行科学化管理。秘书工作的管理模式是行科学化管理。秘书工作的管理模式是“三化三化”建设，建设，即即“规范化（标准化）、制度化、科学化规范化（标准化）、制度化、科学化”。规范化，规范化，是指各项秘书工作程序、工作方法，都符合是指各项秘书工作程序、工作方法，都符合约定俗成或明文规定的标准，故规范化也就是标准化。约定俗成或明文规定的标准，故规范化也就是标准化。（基础）（基础）制度化制度化，是指在各项秘书工作中，大家都要共同遵守，是指在各项秘书工作中，大家都要共同遵守一定的办事规程或行动准则，严格按规章制度办事。一定的办事规程或行动准则，严格按规章制度办事。（保证）（保证）科学化科学化，是指要遵循秘书工作的客观规律，选择符合，是指要遵循秘书工作的客观规律，选择符合这些规律的最佳方案进行工作，以取得最佳效果。这些规律的最佳方案进行工作，以取得最佳效果。（目标）（目标）秘书工作管理包括两个方面，一是对秘书人员的管理，秘书工作管理包括两个方面，一是对秘书人员的管理，二是对秘书工作的管理。二是对秘书工作的管理。（一）秘书人员管理（一）秘书人员管理 1.1.建立系统科学的秘书规范建立系统科学的秘书规范2.2.实行严格的岗位责任制实行严格的岗位责任制 所谓岗位目标管理，是按照定性定量定时的原则，所谓岗位目标管理，是按照定性定量定时的原则，把各个岗位把各个岗位 的工作目标分解成具体指标，并换算成分的工作目标分解成具体指标，并换算成分数，按百分制定出考核标准，分岗位考核，兑现奖惩。数，按百分制定出考核标准，分岗位考核，兑现奖惩。3.3.完善秘书职业资格鉴定工作完善秘书职业资格鉴定工作 实行秘书职业资格鉴定后，迈开了秘书走向职业化实行秘书职业资格鉴定后，迈开了秘书走向职业化的第一步。的第一步。阅读下面的材料，讨论后面的问题。阅读下面的材料，讨论后面的问题。怎样看怎样看“秘书门秘书门事件事件”?20062006年年4 4月月7 7日晚，日晚，EMCEMC大中华区总裁陆纯初回办公大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的秘室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1 1时时1313分通过内部分通过内部电子邮件系统用英文给瑞贝卡写了一封措辞严厉的电子邮件系统用英文给瑞贝卡写了一封措辞严厉的“谴责信谴责信”：“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？离开办公室，明白了吗？”（事实上，英文原信的口（事实上，英文原信的口气比上述译文要激烈得多）。气比上述译文要激烈得多）。陆在发送这封邮件的时候，同时传陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。给了公司几位高管。面对总裁的责备，瑞贝卡两天后用面对总裁的责备，瑞贝卡两天后用中文回复了一邮件，其中说到：中文回复了一邮件，其中说到：“首先，首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。自己的错误转移到别人的身上。第第三三，你你无无权权干干涉涉和和控控制制我我的的私私人人时时间间，我我一一天天就就8 8小小时时工工作作时时间间，请请你你记记住住中中午午和和晚晚上上下下班班后后的的时时间间都都是是我我的的私私人人时时间间。第第四四，从从到到E EM MC C的的第第一一天天到到现现在在为为止止，我我工工作作尽尽职职尽尽责责，也也加加过过很很多多次次班班，我我也也没没有有任任何何怨怨言言，但但是是如如果果你你们们要要求求我我加加班班是是为为了了工工作作以以外外的的事事情情，我我无无法法做做到到。第第五五，虽虽然然咱咱们们是是上上下下级级的的关关系系，也也请请你你注注重重一一下下你你说说话话的的语语气气，这这是是做做人人最最基基本本的的礼礼貌貌问问题题。第第六六，我我要要在在这这强强调调一一下下，我我并并没没有有猜猜想想或或者者假假定定什什么么，因因为为我我没没有有这这个个时时间间也也没没有有这这个个必必要要。”这封咄咄逼人的回信，瑞贝卡同时发到这封咄咄逼人的回信，瑞贝卡同时发到“EMCEMC（北京）、（北京）、EMCEMC（成都）、（成都）、EMCEMC（广州）、（广州）、EMCEMC（上海）（上海）”等各网站。等各网站。EMCEMC中国公司的所有人都看到了这封邮中国公司的所有人都看到了这封邮件，瑞贝卡的做法最终为她赢得了件，瑞贝卡的做法最终为她赢得了“历史上最牛女秘历史上最牛女秘书书”的称号。的称号。邮件被转发出邮件被转发出EMCEMC后不久，陆纯初就更换了秘书，后不久，陆纯初就更换了秘书，瑞贝卡也离开了公司。瑞贝卡也离开了公司。无论是邮件附加的个人点评还是无论是邮件附加的个人点评还是BBSBBS上的讨论，上的讨论，力挺瑞贝卡的声音都超过了八成。力挺瑞贝卡的声音都超过了八成。对此事件的一种解读是：这是中西对此事件的一种解读是：这是中西文化的差异造成的冲突文化的差异造成的冲突?陆纯初，男，新加坡人。陆纯初，男，新加坡人。EMCEMC公司公司大中华区总裁，统管大中华区总裁，统管EMCEMC在中国的所有在中国的所有运营业务。瑞贝卡是他的高级秘书。运营业务。瑞贝卡是他的高级秘书。据悉，陆拥有新加坡大学工商管理学据悉，陆拥有新加坡大学工商管理学位，是名资深的位，是名资深的ITIT专业人士，也曾出专业人士，也曾出任任IBMIBM、西门子等知名国际企业的高管。、西门子等知名国际企业的高管。在赴在赴EMCEMC履新之前，他曾担任甲骨文大履新之前，他曾担任甲骨文大中华区总裁。中华区总裁。瑞贝卡用中文回复英文邮件的做法被认为瑞贝卡用中文回复英文邮件的做法被认为“是两是两种文化的故意对抗种文化的故意对抗”。一位在邮件中留下地址的西门。一位在邮件中留下地址的西门子的子的YANGQINGYANGQING小姐对记者说小姐对记者说:适应不同文化的管理方式适应不同文化的管理方式应该是进入外企的中国人的必修课，应该是进入外企的中国人的必修课，“总之无论在哪总之无论在哪里，都甭想和老板争论里，都甭想和老板争论”。邮件迅速传遍全国邮件迅速传遍全国,对此现象，知名企业文化研究对此现象，知名企业文化研究专家孙虹钢说：专家孙虹钢说：“每一个转发邮件的人内心都在欢喜，每一个转发邮件的人内心都在欢喜，仿佛骂的是自己的老板仿佛骂的是自己的老板”，这个秘书反应有点过激，这个秘书反应有点过激，她违反的是明规则而不是潜规则，她违反的是明规则而不是潜规则，“毕竟任何企业的毕竟任何企业的游戏规则都是老板定的游戏规则都是老板定的”。瑞贝卡这种做法看上去十分过瘾，其实相当不瑞贝卡这种做法看上去十分过瘾，其实相当不职业。她今后找工作会很难。一封邮件抄送那么多人，职业。她今后找工作会很难。一封邮件抄送那么多人，这种方式必然造成不和睦。难道没有其他方式可以沟这种方式必然造成不和睦。难道没有其他方式可以沟通吗？这种方式对当事人没有任何好处，职场中无人通吗？这种方式对当事人没有任何好处，职场中无人会接受。会接受。这封邮件几天内传了几千人，全国外企圈子这封邮件几天内传了几千人，全国外企圈子都知道了。这是为什么？都知道了。这是为什么？“说白了，人们在职场中的说白了，人们在职场中的心态不好，很多人都很郁闷。比如，工作不开心、才心态不好，很多人都很郁闷。比如，工作不开心、才华得不到施展、上司没本事却要管自己、投入产出比华得不到施展、上司没本事却要管自己、投入产出比不合理、和老板关系紧张不合理、和老板关系紧张这时候，如果有人出来这时候，如果有人出来攻击老板，那一定是解气的。每个人在转发邮件的时攻击老板，那一定是解气的。每个人在转发邮件的时候，说不定都在幻想着有一天骂自己的老板。候，说不定都在幻想着有一天骂自己的老板。20062006年年5 5月月1010日，深圳商报报道：日，深圳商报报道：EMCEMC陆纯初陆纯初离职双输收场，女秘书事件教会宽容离职双输收场，女秘书事件教会宽容。EMCEMC公司大中国区总裁陆纯初的离职为公司大中国区总裁陆纯初的离职为“女秘书女秘书事件事件”划上了句号。这场沸沸扬扬的风波，最终以当划上了句号。这场沸沸扬扬的风波，最终以当事人双输收场。事人双输收场。瑞贝卡在网络上赢得了瑞贝卡在网络上赢得了“史上最牛女秘书史上最牛女秘书”的称的称号，因为她用一封咄咄逼人的邮件回复总裁，并让号，因为她用一封咄咄逼人的邮件回复总裁，并让EMCEMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。这种做法中国公司的所有人都收到了这封邮件。这种做法看上去十分过瘾，事实上相当不职业。看上去十分过瘾，事实上相当不职业。面对大中华区总裁的责备，一个秘书应该怎样应面对大中华区总裁的责备，一个秘书应该怎样应对？一些在外企工作多年的人士说，正确的做法应该对？一些在外企工作多年的人士说，正确的做法应该是，同样用英文写一封回信，解释当天的原委并接受是，同样用英文写一封回信，解释当天的原委并接受总裁的要求，语气要注意温婉有礼。同时给自己的顶总裁的要求，语气要注意温婉有礼。同时给自己的顶头上司和人力资源部的高管另外去信说明，坦承自己头上司和人力资源部的高管另外去信说明，坦承自己的错误并道歉。的错误并道歉。一个大中国区总裁，因为一封没有充分考虑措辞一个大中国区总裁，因为一封没有充分考虑措辞是否严谨的工作邮件，落得离职；一个女秘书，因为是否严谨的工作邮件，落得离职；一个女秘书，因为一个意气之举，可能会结束职业生涯；一个公司内部一个意气之举，可能会结束职业生涯；一个公司内部矛盾，因为网络的迅速传播，使公司陷入公关旋涡，矛盾，因为网络的迅速传播，使公司陷入公关旋涡，或多或少影响到公司名声和业绩。一个简单的企业内或多或少影响到公司名声和业绩。一个简单的企业内部事件，最后导致了社会成本的巨大浪费。部事件，最后导致了社会成本的巨大浪费。试想，如果女秘书和老板把冲突以私密方式沟通试想，如果女秘书和老板把冲突以私密方式沟通和解决，如果双方都能以更职业的心态对待工作，处和解决，如果双方都能以更职业的心态对待工作，处理上下级关系，理上下级关系，“史上最牛女秘书史上最牛女秘书”事件可能就不会事件可能就不会发生。发生。（材料来源：互联网）（材料来源：互联网）(1)(1)这件事情涉及到对秘书工作的评价这件事情涉及到对秘书工作的评价问题。撇开信件本身，根据材料提供问题。撇开信件本身，根据材料提供的信息，你认为贝瑞卡原来工作干得的信息，你认为贝瑞卡原来工作干得如何？如何？(2)(2)你对事件中女秘书的做法有何评价你对事件中女秘书的做法有何评价？对总裁的做法有何评价？谁的过错？对总裁的做法有何评价？谁的过错更大？更大？(3)(3)从秘书人员管理的角度看，该公司从秘书人员管理的角度看，该公司是否存在一些问题？是否存在一些问题？(4)(4)有人说该事件反映了中西文化的差有人说该事件反映了中西文化的差异，此说法有道理吗？异，此说法有道理吗？案例分析提示案例分析提示(1)(1)从材料本身看，贝瑞卡的秘书工作干得不错，总裁从材料本身看，贝瑞卡的秘书工作干得不错，总裁也没有对她平时的工作提出批评。也没有对她平时的工作提出批评。(2)(2)学生可能会做出不同的评价。下面的分析仅供参考：学生可能会做出不同的评价。下面的分析仅供参考：女秘书平时工作干得还不错，所以除非先有女秘书平时工作干得还不错，所以除非先有“秘书必秘书必须在下班时间内不关手机须在下班时间内不关手机”的约定，贝瑞卡在写信之的约定，贝瑞卡在写信之前并无明显过错。至于她是否应该写措辞激烈的回信前并无明显过错。至于她是否应该写措辞激烈的回信以及是否应该在网上公开，要看她是否打算在该公司以及是否应该在网上公开，要看她是否打算在该公司继续工作下去。如果为了个人尊严不打算在这样的领继续工作下去。如果为了个人尊严不打算在这样的领导手下干下去，则她的做法对于领导应该意识到尊重导手下干下去，则她的