接待礼仪规范培训课件.pptx

接待礼仪规范接待礼仪规范 接待礼仪规范培训课件第1页2商务礼仪莎士比亚曾说过：一个人穿着打扮和言行举止莎士比亚曾说过：一个人穿着打扮和言行举止 就是其个人教养及个人品位最形象表达。就是其个人教养及个人品位最形象表达。接待礼仪规范培训课件第2页礼仪概念有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。礼仪：是指人们在社会交往中因为受历史传统、风俗习惯、礼仪：是指人们在社会交往中因为受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代时尚等原因影响而形成，既为人们所认同，宗教信仰、时代时尚等原因影响而形成，既为人们所认同，又能为人们所恪守，以建立友好关系为目标各种行为准则和又能为人们所恪守，以建立友好关系为目标各种行为准则和规范总和。规范总和。商务礼仪：商务礼仪是指人们在从事商品流通各种经济行商务礼仪：商务礼仪是指人们在从事商品流通各种经济行为中应该恪守一系列礼仪规范。为中应该恪守一系列礼仪规范。接待礼仪规范培训课件第3页商务礼仪主要性商务礼仪主要性员工员工uu防止礼仪方面错误，塑造职业形象，提升本身竞争力。防止礼仪方面错误，塑造职业形象，提升本身竞争力。uu良好礼仪，更轻易取得机会，推进事业成功。良好礼仪，更轻易取得机会，推进事业成功。企业企业uu当代市场竞争除了产品竞争外，更表达在当代市场竞争除了产品竞争外，更表达在形象竞争。形象竞争。uu良好企业形象，是企业无形资产，更轻易取得社会各方信良好企业形象，是企业无形资产，更轻易取得社会各方信任与支持。任与支持。接待礼仪规范培训课件第4页一、接待工作 本讲议题接待礼仪规范培训课件第5页 1确定迎送规格 2掌握抵达和离开时间 3适时献上鲜花 4.不一样客人按不一样方式迎接 5.留下一定时间 迎接客人接待礼仪规范培训课件第6页介绍礼仪 用语：用语：“让我来介绍一下让我来介绍一下”将职位低介绍给职位高将职位低介绍给职位高 将先生介绍给女士将先生介绍给女士 将普通人介绍给受尊重一方将普通人介绍给受尊重一方总之，先将下级、辈分低人介绍给上级、辈总之，先将下级、辈分低人介绍给上级、辈分高人，受尊重者先了解对方。分高人，受尊重者先了解对方。手势要大方手势要大方,五指并拢。五指并拢。关于称呼接待礼仪规范培训课件第7页 握手礼仪握手是世界上通行见面礼节。它是生人由生变熟开端，握手是世界上通行见面礼节。它是生人由生变熟开端，是熟人情感传递直接方式。通惯用于见面、告辞、和解、是熟人情感传递直接方式。通惯用于见面、告辞、和解、祝贺、感激、勉励等。祝贺、感激、勉励等。握手要领 伸手次序为女士、长辈、上司、受尊敬一方先伸手。伸手次序为女士、长辈、上司、受尊敬一方先伸手。握手时禁忌：三心二意、戴着墨镜、手套、左手、脏握手时禁忌：三心二意、戴着墨镜、手套、左手、脏手、与异性握手时使用双手。手、与异性握手时使用双手。接待礼仪规范培训课件第8页名片礼仪递名片递名片接名片接名片读名片读名片v v从上衣袋或名片夹里拿出，从上衣袋或名片夹里拿出，文字正面朝向对文字正面朝向对方方且双手递上，并说：且双手递上，并说：“这是我名片！这是我名片！”。v v双手接过名片后道一声双手接过名片后道一声“谢谢谢谢”，并放于，并放于上衣上袋或桌面上。勿折、玩、压。上衣上袋或桌面上。勿折、玩、压。v v企业大，职务小时强调企业并忽略职务；企业大，职务小时强调企业并忽略职务；企业小，职务大时强调职务。企业小，职务大时强调职务。XXX xxXXX xx重庆海扶医疗科技股份有限企业重庆海扶医疗科技股份有限企业接待礼仪规范培训课件第9页海尔集团HAIER张林清洁组长XXXXX重庆小小企业王强总经理XXXXX宣读名片技巧接待礼仪规范培训课件第10页介绍礼仪练习练习名片礼仪握手礼仪XXX xxXXX xx重庆海扶医疗科技股份有限企业重庆海扶医疗科技股份有限企业接待礼仪规范培训课件第11页陪同乘车 有司机时，后排右边为上座。有司机时，后排右边为上座。主人驾车时，司机旁边为上座。主人驾车时，司机旁边为上座。翻译应坐在司机旁边。翻译应坐在司机旁边。上车时，主动拉开右边车门让客人先上车，关好车门上车时，主动拉开右边车门让客人先上车，关好车门后自己从车身后边走过去从左边上车。后自己从车身后边走过去从左边上车。假如客人先上车坐到了主人位置上，则无须请客人挪假如客人先上车坐到了主人位置上，则无须请客人挪动位置。动位置。下车时主人应先下车从车身前面走过去打开车门。下车时主人应先下车从车身前面走过去打开车门。接待礼仪规范培训课件第12页 会见礼仪v v会见座位安排会见座位安排 注：A为主方，B为客方注：A为上级领导，B为主方领导 接待礼仪规范培训课件第13页 会谈礼仪v v会谈座位安排会谈座位安排 接待礼仪规范培训课件第14页合影就座安排 普通由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主普通由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主人右手排第一位宾客，主人左手排第二位宾客，主客双人右手排第一位宾客，主人左手排第二位宾客，主客双方间隔排列。第一排人员既要考虑人员身份，也要考虑方间隔排列。第一排人员既要考虑人员身份，也要考虑场地大小，即能否都摄入镜头。普通来说，两端均由主场地大小，即能否都摄入镜头。普通来说，两端均由主方人员把边。方人员把边。假如是上级领导来视察，安排合影时，则要将全部合假如是上级领导来视察，安排合影时，则要将全部合影人员排出次序，每排再按开会时主席台上就座次序排影人员排出次序，每排再按开会时主席台上就座次序排列。为了突出主要领导，确保主要领导居中，通常排单列。为了突出主要领导，确保主要领导居中，通常排单数就座，数就座，1 1号人员即身份最高者居中，号人员即身份最高者居中，2 2号人员在号人员在1 1号人号人员左手位置，员左手位置，3 3号人员在号人员在1 1号人员右手位置以这类推。号人员右手位置，以这类推。接待礼仪规范培训课件第15页宴请礼仪中餐桌门门主宾主宾主主人人次宾次宾次主人次主人3 34 45 56 67 78 8面门居中者为主人面门居中者为主人 主人右侧为主宾主人右侧为主宾 排好菜单排好菜单定好形式定好形式排定座次排定座次特殊饮食特殊饮食接待礼仪规范培训课件第16页宴请礼仪西餐礼仪 餐具拿法应是左手拿叉，右手拿刀。餐具拿法应是左手拿叉，右手拿刀。如有各种菜品时，应由外至内取刀叉。吃一道菜换如有各种菜品时，应由外至内取刀叉。吃一道菜换一套刀叉一套刀叉 进餐时用刀将食物切成小块，再用叉送入嘴里。进餐时用刀将食物切成小块，再用叉送入嘴里。接待礼仪规范培训课件第17页用餐十忌一忌进餐前玩餐具一忌进餐前玩餐具二忌用嘴吹汤二忌用嘴吹汤三忌张嘴咀嚼、发出声音三忌张嘴咀嚼、发出声音四忌嘴里有食物时说话四忌嘴里有食物时说话五忌乱扔用过纸巾、骨刺、剩菜等五忌乱扔用过纸巾、骨刺、剩菜等六忌用餐过程中宽衣、松领带六忌用餐过程中宽衣、松领带七忌斟酒太满。普通应为酒杯七忌斟酒太满。普通应为酒杯2323。八忌反时针斟酒八忌反时针斟酒九忌主人致辞时用餐九忌主人致辞时用餐十忌剔牙时不用手或餐巾遮口十忌剔牙时不用手或餐巾遮口接待礼仪规范培训课件第18页观看节目 观看文艺节目第七、八排座位为最正确。观看文艺节目第七、八排座位为最正确。观看电影则是第十五排前后为最正确。观看电影则是第十五排前后为最正确。专场演出要把贵宾席留给主人和主要客人。专场演出要把贵宾席留给主人和主要客人。如举行舞会，时间掌握在如举行舞会，时间掌握在2 2小时，即尽可能在晚上小时，即尽可能在晚上8 8：00001010：0000。参加舞会男女人数要相当。参加舞会男女人数要相当。男士要主动请女性跳舞，女性能够婉拒。男士要主动请女性跳舞，女性能够婉拒。女士请男士跳舞，男士不可拒绝。女士请男士跳舞，男士不可拒绝。接待礼仪规范培训课件第19页参观礼仪陪同参观 悉心准备。客户来访先安排参观企业、海扶医院，包悉心准备。客户来访先安排参观企业、海扶医院，包含先看什么，后看什么，中间是否要休息，参观前是否含先看什么，后看什么，中间是否要休息，参观前是否要作介绍，哪些人参加等。要作介绍，哪些人参加等。陪同人员宜少不宜多。陪同人员宜少不宜多。主人陪同身份、地位最好和参观访问者相当。主人陪同身份、地位最好和参观访问者相当。介绍时应注意客人目光停留地点改变，不要只顾自己介绍时应注意客人目光停留地点改变，不要只顾自己介绍。介绍。陪同人员应该走在客人左边或右边前方两步。陪同人员应该走在客人左边或右边前方两步。出入房门时，引领者主动开门、关门。出入无人控制电出入房门时，引领者主动开门、关门。出入无人控制电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。梯时，引领者先入后出，操纵电梯。接待礼仪规范培训课件第20页参观礼仪参观游览 一是方案选定。结合来访目标、客人意愿和兴趣、季节、一是方案选定。结合来访目标、客人意愿和兴趣、季节、景点特色、宾客是否参观过进行安排，做出行程安排表，景点特色、宾客是否参观过进行安排，做出行程安排表，征求客人意见。征求客人意见。二是准备。行程确定之后，应费用预算借款，联络车辆、二是准备。行程确定之后，应费用预算借款，联络车辆、预订酒店、依据景点情况联络讲解、先游览什么、后游览预订酒店、依据景点情况联络讲解、先游览什么、后游览什么，用餐安排、点餐，摄影安排。计算好路途时间、参什么，用餐安排、点餐，摄影安排。计算好路途时间、参观使用时间和介绍使用时间，确保用最少时间，看最多参观使用时间和介绍使用时间，确保用最少时间，看最多参观点；适时依据暂时突然改变，做好适应性调整。观点；适时依据暂时突然改变，做好适应性调整。及时将照片整理后寄给客人，主要客人可作成精美相册，及时将照片整理后寄给客人，主要客人可作成精美相册，并附上图片介绍。并附上图片介绍。接待礼仪规范培训课件第21页签约礼仪 在签字厅内设置长方桌一张，作为签字桌。桌面覆盖在签字厅内设置长方桌一张，作为签字桌。桌面覆盖台布，桌后放两把椅子，为双方签字人座位，主左客右。台布，桌后放两把椅子，为双方签字人座位，主左客右。座位前摆是各自保留文本，上端分别放置签字文具，如座位前摆是各自保留文本，上端分别放置签字文具，如是与外方签字，桌子中间还要摆一旗架，分别悬挂签字是与外方签字，桌子中间还要摆一旗架，分别悬挂签字国国旗。国国旗。双方参加人员进入签字厅。签字人员入座时，其它人双方参加人员进入签字厅。签字人员入座时，其它人员分主客各一方按身份次序排列于各自签字人员座位之员分主客各一方按身份次序排列于各自签字人员座位之后。双方助签人员分别站在各自签字人员外侧，帮助翻后。双方助签人员分别站在各自签字人员外侧，帮助翻揭文本，指明签字处。在主方保留文本上签毕后，由助揭文本，指明签字处。在主方保留文本上签毕后，由助签人员相互传递文本，再在对方保留文本上签字，然后签人员相互传递文本，再在对方保留文本上签字，然后由双方签字人员交换文本，相互握手。由双方签字人员交换文本，相互握手。签字后，备有香槟或红酒，共同举杯庆贺。签字后，备有香槟或红酒，共同举杯庆贺。接待礼仪规范培训课件第22页 1精神要饱满自然，态度要和善端庄 2多用礼貌有语 3尊重隐私 4.表达女士第一 5.着装要得体 仪容仪表接待礼仪规范培训课件第23页v在工作中你最信任谁？仪容仪表接待礼仪规范培训课件第24页行为举止站姿势男性站姿女性站姿抬头挺胸收腹；手相握或交叉放于后背或腹部，或自然下垂；两脚并拢，或张开与肩同宽接待礼仪规范培训课件第25页站姿禁忌2倚墙靠壁、无精打采3手抱胸前、或叉腰间 1单脚受力、不停抖动接待礼仪规范培训课件第26页 坐姿 本讲议题接待礼仪规范培训课件第27页行为举止坐姿势男性坐姿女性坐姿上体直挺勿弯腰驼背；与桌椅均应保持一拳距离；两手相叠或相握放于身体一侧或膝盖上，或分别放于膝盖上；两腿自然分开。练习练习接待礼仪规范培训课件第28页行姿势男性行姿势女性行姿势抬头挺胸，眼看前5米左右,勿东张西望；脚步平行，手自然摆动；可单手提手提包，手持文件夹或夹包可轻置放于臂膀间。接待礼仪规范培训课件第29页其它行为举止2上下楼梯（身体直挺、靠右行走、从容不迫）3搭乘轿车（进时先臀、出时先脚、主左客右）1低处拾物（上体正直、单腿下蹲、小心翼翼）4斟茶递水（上体正直、单腿下蹲、23标准、水温适中、注意递水位置）接待礼仪规范培训课件第30页 1装扮标准 2男士装扮 3女士装扮 着装打扮接待礼仪规范培训课件第31页装扮标准装扮标准1与所处环境相协调 2与社会角色相协调 3与本身条件相协调 4与穿戴时节相协调接待礼仪规范培训课件第32页裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？仪容接待礼仪规范培训课件第33页男士职业装西装颜色：西装宜：深蓝色、深灰色颜色：西装宜：深蓝色、深灰色衬衣宜：浅蓝色、浅灰色衬衣宜：浅蓝色、浅灰色鞋、袜：黑色、深蓝色鞋、袜：黑色、深蓝色 白色袜子？白色袜子？忌讳颜色：咖啡色、绿色（亚州人肤色）忌讳颜色：咖啡色、绿色（亚州人肤色）造型：造型：英式、日式、英式、日式、英式日式、英式、日式、欧式、美式欧式、美式尺寸：衬衫领较西装高尺寸：衬衫领较西装高1.5CM1.5CM，衬衫袖较西装长，衬衫袖较西装长1.5CM1.5CM 衣长：能盖住衣长：能盖住4/54/5臀部臀部 裤长：能盖住裤长：能盖住2/32/3鞋面鞋面 袜长：抬腿不露出小腿袜长：抬腿不露出小腿接待礼仪规范培训课件第34页西装十忌一忌西裤过短一忌西裤过短二忌不拆西装袖子上商标二忌不拆西装袖子上商标三忌不扣衬衫扣、忌卷袖三忌不扣衬衫扣、忌卷袖四忌西服袖子长于衬衫袖四忌西服袖子长于衬衫袖五忌西服衣、裤袋内鼓鼓囊囊五忌西服衣、裤袋内鼓鼓囊囊六忌领带太短（普通长度为领带尖盖住皮带扣）六忌领带太短（普通长度为领带尖盖住皮带扣）忌明黄明蓝忌明黄明蓝七忌西服扣全扣上（除双排扣西服外）七忌西服扣全扣上（除双排扣西服外）八忌西服配便鞋（球鞋、旅游鞋、凉鞋、休闲鞋）八忌西服配便鞋（球鞋、旅游鞋、凉鞋、休闲鞋）九忌西服图案、忌斑马配九忌西服图案、忌斑马配十忌夹克打领带十忌夹克打领带接待礼仪规范培训课件第35页男士装扮帽子与手套（室内交际不能戴帽子和手套；与人握手时要帽子与手套（室内交际不能戴帽子和手套；与人握手时要脱下手套；向人致意应取下帽子）脱下手套；向人致意应取下帽子）鞋袜（在一切正式场所只适宜穿黑色或深棕色皮鞋，系带鞋袜（在一切正式场所只适宜穿黑色或深棕色皮鞋，系带最好；袜长高及小腿中上部、以单色调且与裤子颜色相近为最好；袜长高及小腿中上部、以单色调且与裤子颜色相近为宜；不要在正式场所穿白色运动袜）宜；不要在正式场所穿白色运动袜）饰物配戴（戒指通常戴于左手且一只手只戴一枚戒指；戴饰物配戴（戒指通常戴于左手且一只手只戴一枚戒指；戴食指上表示无偶求爱；戴中指上表示处于恋爱中；戴无名食指上表示无偶求爱；戴中指上表示处于恋爱中；戴无名指上表示订婚或结婚；戴小指上表示自己是单身主义者）指上表示订婚或结婚；戴小指上表示自己是单身主义者）衣裤（参加正式、盛大、严厉仪式或仪式，应穿礼服或深色衣裤（参加正式、盛大、严厉仪式或仪式，应穿礼服或深色西装）西装）面部：基本要求四点不蓄胡须、鼻毛不外现、洁净整齐、面部：基本要求四点不蓄胡须、鼻毛不外现、洁净整齐、口无异味口无异味 接待礼仪规范培训课件第36页耳环耳环？发型？发型？妆容妆容？指甲指甲？口袋？口袋？裙子裙子？鞋子鞋子？丝袜丝袜？上衣上衣？接待礼仪规范培训课件第37页女士装扮帽子与手套（室内外交际能够戴帽子和手套；与人握手帽子与手套（室内外交际能够戴帽子和手套；与人握手时无须脱手套；向人致意可不取下帽子）时无须脱手套；向人致意可不取下帽子）鞋袜（除凉鞋拖鞋外，穿任何一个鞋子均可随意；穿套鞋袜（除凉鞋拖鞋外，穿任何一个鞋子均可随意；穿套裙不能穿布鞋；袜子以肉色和黑色为宜）裙不能穿布鞋；袜子以肉色和黑色为宜）戒指配戴（戒指通常戴于左手且一只手只戴一枚戒指戒指配戴（戒指通常戴于左手且一只手只戴一枚戒指；戴食指上表示无偶求爱；戴中指上表示处于恋爱中；戴无戴食指上表示无偶求爱；戴中指上表示处于恋爱中；戴无名指上表示订婚或结婚；戴小指上表示自己是单身主义者）名指上表示订婚或结婚；戴小指上表示自己是单身主义者）手镯手链（已婚者应戴在自己左腕或左右腕同时配戴；手镯手链（已婚者应戴在自己左腕或左右腕同时配戴；仅戴右腕表示自己是自由不受限制人；一只手上不能同时仅戴右腕表示自己是自由不受限制人；一只手上不能同时戴两只或以上手镯或手链）戴两只或以上手镯或手链）衣裤（女士职业装普通为上衣、下裙）衣裤（女士职业装普通为上衣、下裙）接待礼仪规范培训课件第38页职业女性装扮六忌一忌头发颜色奇异和发型怪异一忌头发颜色奇异和发型怪异二忌配饰过多，配戴大耳环二忌配饰过多，配戴大耳环三忌不化装或化浓装三忌不化装或化浓装四忌上衣不过肩四忌上衣不过肩五忌套裙超出两种颜色五忌套裙超出两种颜色六忌穿戴有图案衬衫和衬裙、斑马配六忌穿戴有图案衬衫和衬裙、斑马配职业套裙四忌一忌穿黑色皮裙一忌穿黑色皮裙二忌裙、鞋、袜不搭配二忌裙、鞋、袜不搭配三忌光脚三忌光脚四忌三截腿四忌三截腿接待礼仪规范培训课件第39页正确：交流信息准确无误、表示清楚，选择对方方便时间，拨打电话之前要明确目标，应先想好说些什么话，交代些什么事情等。简练：3分钟标准恭敬：礼貌应答电话礼仪正确简练恭敬接待礼仪规范培训课件第40页电话礼仪v接听电话 电话铃响起时候，应电话铃响起时候，应打起精神打起精神，快速拿起电话。响，快速拿起电话。响铃最好不要超出三声。铃最好不要超出三声。自报家门。自报家门。“您好，您好，XXXX企业企业XXXX部部”假如对方要找人不在，你应该说假如对方要找人不在，你应该说“对不起，对不起，XXXXXX不在，不在，有什么事需要转告吗？有什么事需要转告吗？”假如对方需要你转达，你应记下对方要转达事情，假如对方需要你转达，你应记下对方要转达事情，然后重复一遍。然后重复一遍。对方先挂、轻放电话。对方先挂、轻放电话。精神、礼貌接待礼仪规范培训课件第41页二、会务工作 本讲议题接待礼仪规范培训课件第42页会议通知内容准确：六要素：会名、时间、地点、参会对象、参会要求、内容准确：六要素：会名、时间、地点、参会对象、参会要求、会议组织联络人会议组织联络人通知发后：确认到会人员、尤其是有座牌人员，请假人员通知发后：确认到会人员、尤其是有座牌人员，请假人员会场准备：依据参会人数确定会议室，检验话筒、投影仪、会场准备：依据参会人数确定会议室，检验话筒、投影仪、笔记本、激光笔、空调性能，签到表、座牌、白板、会议资料、笔记本、激光笔、空调性能，签到表、座牌、白板、会议资料、电池、茶水、便签本、笔、摄影准备，特殊：水果、糕点、录电池、茶水、便签本、笔、摄影准备，特殊：水果、糕点、录音笔、摄像音笔、摄像会议开始前：查看到场人员，再次检验话筒，确保使用良好。会议开始前：查看到场人员，再次检验话筒，确保使用良好。会议前充分准备是会议成功二分之一会议前充分准备是会议成功二分之一接待礼仪规范培训课件第43页一、服务意识一、服务意识 用户是上帝，每位员工均应树立服务意识用户是上帝，每位员工均应树立服务意识二、微笑是金二、微笑是金笑是最好语言工具笑是最好语言工具 笑是世界共同语言笑是世界共同语言其它：接待礼仪规范培训课件第44页接待礼仪规范培训课件第45页