浅析公共关系礼仪.pptx

第十一章公共关系礼仪浅析公共关系礼仪第1页1公关礼仪概述公关礼仪概述礼仪是指人们在公众场所应该恪守行为规范和个人文化教养，是人们在交际中约定俗成礼节和仪式。（1）公关礼仪涵义及特征。“礼仪”是一个合成词，指人们在日常生活或专门活动中必须恪守礼节和程序。“礼”是人们在交往过程中为了表示相互尊敬和友善而共同遵照行为规范，详细内容包含礼貌和礼节。“仪”是人类在交往过程中应该表现出来外在风貌和遵照行为程序，详细内容包含：仪表、仪容、仪态和仪式。浅析公共关系礼仪第2页礼仪是一个文化现象。世界各国人民礼仪，其产生、发展和演化，都是社会物质生活和精神生活反应。从礼仪形成和演变看，其背后是一个民族源远流长文化和宗教信仰。浅析公共关系礼仪第3页公关礼仪起源与本质。进入当代商品经济社会，人与人之间关系发生了重大改变，而且从古代普通社会礼仪中分化出了专门公共关系礼仪。公关礼仪起源，能够概括为四个方面：第一，公关礼仪起源于传统礼仪母体。一个社会是不停发展，但社会文化又是延续流传，任何一个国家民族，都无法摆脱自己文化传统。当代公关礼仪，是对传统礼仪继承、发扬和改造。第二，公关礼仪服从于当代商品经济发展需要。当代社会生活基础是商品经济，高度发达市场经济成为当代公关礼仪诞生催生婆。第三，大众传输媒介推进了公关礼仪发展。大众传输不一样于人际传输，它建立在当代电子技术和通讯技术在基础上，面向全社会广大受众，每日、每时都在不停地制造、复制、发送各种信息。大众传输媒介在为各类社会组织发送信息同时，也满足了公众对信息需求。当代传输媒介在为组织塑造形象同时，也将组织各种公关礼仪发送出去，推进了公关礼仪发展。第四，公关礼仪是公民意识不停提升产物。改革开放和商品经济发展，使全社会人民群众公民意识有了很大提升。人只有在正确认识了自己公民身份，明确了自己权利和义务后，才能树立起尊重他人意识，而不是对上阿谀奉承，曲意迎逢；对下作威作福，仗势欺人。公关礼仪与传统礼仪最大不一样之处就在于民主平等意识主导作用，公关礼仪与传统礼仪最大不一样之处就在于民主平等意识主导作用，是对独立人格尊敬和人性尊严张扬。是对独立人格尊敬和人性尊严张扬。公关礼仪本质就是追求和创造真、善、美，这种本质产生于对公共关系和礼仪学综合继承之中。浅析公共关系礼仪第4页公关礼仪概念及特点。公共关系礼仪是礼仪一个主要分支，是指社会组织及其组员在与公众交往过程中，所应含有合乎社交规范和道德规范礼节、礼貌、仪式等总称。它包含于普通礼仪中，但又含有鲜明个性。公关礼仪与礼仪相比含有以下特点：第一，有备而为利用追求目标性。第二，全员施礼操作追求群体性。第三，不拘一格形式追求艺术性。概括之，公关礼仪是指社会组织对相关公众必须有礼遇和尊重。公关礼仪作为一个传输和沟通技巧，是公关人员在社会交往过程中必须遵照礼节和仪式。伴随当代公关活动普及和发展，公关礼仪就是公关人员应该具备基本知识和素养，已成为直接塑造公关人员本身形象、间接塑造社会组织形象基本条件，成为公关人员取得自尊与自信，社会组织取得了解与支持主要伎俩，在社会组织“内求团结、外求发展”中发挥着其它公关形式不可替换作用。浅析公共关系礼仪第5页（2）公关礼仪在公共关系中作用。在公关交往中，遵照礼仪，不但有利于组织与公众沟通，而且有利于树立本组织良好形象，使之发展。公关礼仪在公关工作中起着举足轻重作用，详细表现在以下三个方面。“通行证”。普通而言，懂礼仪、考究礼仪组织代表、公关人员，都比较轻易受到公众欢迎。所以说，考究礼仪有利于组织与公众沟通，有利于公关活动顺利开展，有利于公关任务顺利完成。“润滑剂”。正如语言美、衣饰美、体态美等能够成为人际交往情谊纽带一样，礼仪周全，一样能够为组织与公众之间架起情谊桥梁，有利于协调关系，消除一些误解，有利于深入交谈和沟通。“奠基石”。在公关交际中，公关人员周全礼仪，不但能够反应出他本人品质素养，给人以“悦目”美感，更主要是能够表达出组织整体形象，使公众经过公关人员素质推而广之，确认组织美好形象，乐于同组织交往。浅析公共关系礼仪第6页（3）公关礼仪基本标准。尊重公众标准。尊重公众标准详细表现为尊重公众人格；尊重公众个性兴趣和性格特质；尊重公众应该含有各种公民权利。公平对等标准。在公关工作中平等地对待一切公众，是搞好公关工作基本前提。人与人之间，人与组织之间，组织与组织之间，在正式交往过程中，都要考虑参加人员身份、人数、接待规格等方面礼仪规范，要坚持对等标准，即礼尚往来。身份差异标准。平等对待一切公众是公关礼仪大标准，但在实际应用过程中，我们还应该考虑一些“权变”，即在公关活动中差异性标准。从简实效标准。伴随人类社会进步，礼仪也是发展改变。古老礼仪中也有过于繁琐，不实用内容，甚至成为社会发展桎梏。所以在实际公关活动中，我们要本着古为今用，洋为中用标准，去除那些繁文缛节，礼宾教条，以求到达节约时间，节约经费目标，使公关礼仪更加好地为组织塑造形象服务。适中标准。这是指在公关交往中各种礼节仪式都要遵照一定规范或约定俗成通例，自然得体，恰到好处。浅析公共关系礼仪第7页2公关人员个人礼仪公关人员个人礼仪公关人员其实在很大程度上是组织或企业形象对外代表，不但对组织或企业在公众心中地位起着主要作用，而且从公关人员本身就能够看出企业素质。组织或企业领导人则更是如此。所以每位员工一言一行都要注意不但代表个人，而且代表组织或企业。良好个人礼仪是一切公关活动起点，是一切社交场所必备“通行证”。体态是语言，衣饰会说话，微笑是“世界通行货币”，个性和教养含有独特魅力。所以，公关人员所含有礼仪知识和良好素质，是一个人成功关键，也是一个组织公关活动成功关键。浅析公共关系礼仪第8页（1）形态礼仪。形态是一个人体态与表情综合表现，是人精神气质外在彰显。公关人员要想在公众面前表现得精神焕发、举止优雅、含有感召力和亲和力，就必须时时注意自己体态、动作、表情。在人际交往过程中，这些体态组成了一个无声语言，向公众传达不一样信息，我们必须学会使用这种语言。浅析公共关系礼仪第9页立姿。中国古人有“站如松，坐如钟，卧如弓”说法，形容人各种体态，是很有道理。站姿基本要领是：男子在站立时，应端正、庄重，含有稳定感。一个人端立于前，从正面年看去，以鼻为点向地面做垂直线，两侧人体均衡对称。挺拔与稳定站态，表现了男子特有坚定从容性格与信心。女子站立考究挺直、舒展，古人常以“婷婷玉立”来形容。其感人立姿表现为：自然直立，挺胸收腹，腰直肩平，下巴微收，使头、颈、腰、腿保持在一条直线上，重心放在双脚中间脚弓前端位置。浅析公共关系礼仪第10页坐姿。坐姿要表达端庄、大方、自然特点。落座时要轻缓，不可猛地砸进沙发。落座后要注意上身挺直，不可半躺半卧地埋再沙发里。坐姿基本要领：男子坐姿，要躯干正直，肩不头正，腰背贴椅，两腿自然弯曲，双脚并列地面，四肢摆放不宜开太大，以形成一个端正规矩、平稳舒适坐姿，即所谓“坐如钟”。女子坐相则更能显示一个人风度和涵养。女子落坐时要从容大方，即使很疲劳，也应颈直目平，两手重合静放脚上。双腿自然弯曲并拢，如穿裙子，要注意把裙脚收好，从椅子起身时，收腹提气，靠腿部支撑站立起来，全身站稳后再迈步。女子优美坐姿六种：第一，双腿垂直式。详细要求是，双腿垂直于地面，双脚跟、膝盖直至大腿都需要并拢在一起，双手自然放在双腿上。这是正式场所最基本坐姿，可给人以诚恳、认真印象。第二，双腿叠放式。详细要求是，上下交叠膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，才会造成纤细感觉。双脚置放方法可视坐椅高矮而定，既能够垂直，也可与地面呈45度角斜放。脚尖不可翘起，更不应直指他人。采取这种坐姿时，切勿双手抱膝，更不能两膝分开。穿超短裙时应慎用。第三，双腿斜放式。坐在较低椅子上或坐沙发时，最好采取这种坐姿。详细要求是，双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放，而且与地面形成45度左右夹角。这种坐姿使得就坐者身体展现优美“S”形。必须注意两膝不宜分开，小腿间也不要有距离。第四，双脚交叉式。详细要求是，双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧或右侧斜放。坐在主席台上、办公桌后面或公共汽车上时，比较适合采取这种坐姿，感觉比较自然。第五，双脚内放式。其作法是，两条小腿向后侧屈回，双脚脚掌着地，膝盖以上并拢，两脚稍微张开。这种坐姿尤其在自己并不受注目标场所使用，显得轻松自然。第六，脚踝盘住收起式。椅子较低时，除可斜坐之外，还能够将脚踝盘起，往椅子下面靠。但像沙发这么下面没有空间椅子就不可采取这种坐姿。女子就坐时还要注意两点：第一，在正式场所就坐时，背部要保持挺直。不应倚靠在椅背上，尤其是不应把头靠在椅背上。第二，应注意就坐后双手放置位置。普通坐下之后，双手可自然地放置于双腿之上。其它放置形式都是不雅观，也是非常失礼。浅析公共关系礼仪第11页走姿。最能表达出一个人精神面貌姿态就是走姿。从一个人走姿就能够了解他欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。人在行走时要保持稳重、平衡姿态，不要东张西望，左盼右顾。要求头部端正，腰部挺拔，步履稳健，步幅均匀，上身防止左右摇摆，前仰后合。走路时，男子要显出阳刚之美；女性要款款轻盈，显出阴柔之美。在普通公关活动场所，防止慌忙地奔跑，即使有急事时，也要尽可能使脚步放轻，不要带出声响。假如在有许多人场所，必须向周围公众说“对不起”，侧身从人群中穿过。浅析公共关系礼仪第12页手势。手势是人际交往过程中非常主要一个表示思想、情感方式，是一个独特体态语言。在社会活动中，恰当手势语言使用，能够增加语言说服力，甚至能表示语言无法表示思想内涵。公关人员要培养好仪态，必须知道几个常见手势动作，了解其含义。浅析公共关系礼仪第13页微笑。表情是人情感外在形式，是人心理活动有意无意流露与表现。在公关活动中表情一样也是传达思想主要工具。人们经过微笑表示自己友好情感。微笑是一个富于吸引力表情和态度，是塑造个人美好形象所必需素质。因为微笑最能表示一个热情而主动处世态度。善于微笑人通常给人以安全感、愉快感，是成熟人格象征。浅析公共关系礼仪第14页（2）衣饰礼仪。衣饰是指人服装穿着，饰物佩戴，美容化装等几个方面总称。衣饰是一个文化，从不一样衣饰我们能够看到人内在文化传统。而所谓衣饰礼仪，就是人们在穿着打扮方面应该了解和恪守通例与规范。衣饰礼仪主要作用，是为人们打扮提供一个可参考标尺。它告诉人们，在各种各样详细情况下，应该怎样打扮，不应该怎样打扮；针对每一个人，什么样装扮才是美，什么样装扮是不美。同时，衣饰礼仪又时时刻刻在提醒人们，每个人穿着打扮绝非个人私事，而是与对他人尊重是否亲密地联络在一起。浅析公共关系礼仪第15页款式。服装款式是一个造型艺术，相同衣料经过服装设计师加工，能够变成不一样样式。服装给人第一印象就是款式，能够使用于不一样场所，表示不一样意义。因为服装样式非常多，我们只能简单地将其分成正装、社交装和便装三类。正装：是在上班和参加各种会议、谈判、庆典及正式宴会时着装。当前我国，男士正装主要指西服和中山装，女士则以西服套装和套裙为主。这类服装对质地要求较高，必须是很好毛料，这么才能显得既挺括亮丽，又柔软舒适，手感良好。社交装：是在出席各种非正式会议、晚宴、联谊活动等场所穿着。当前在我国，男士在社交场所多穿西装、燕尾服等服装；女士则穿晚礼服、旗袍等长裙。年我国成功地举行了APAC上海会议，“唐装”因各国首脑示范效应而一下走红，为中国人士增加了一个社交服装选择。便装：是人们居家、旅行、参加家庭宴会、少数亲友聚会时穿着服装。当前在我国，男士常见便装包含：夹克衫、两用衫、T恤衫、牛仔服等等。女士便装则更为广泛，能够包含各种时装。浅析公共关系礼仪第16页（3）选择衣饰标准。衣饰选取不但要适合自己身份、年纪、性格和生理特点，更要注意穿着场所。国际流行TPO标准，有一定通用性。TPO是英文Time，Place，Object三个英文单词缩写，意思是时间、地点、目标。人们在选择衣饰时，要注意这三个要素。一个人不论以什么身份在社会上活动，在衣饰方面都有一定、起码要求。着装反应了一个人精神面貌、文化素养和审美水平。重视社交场所衣饰与仪表是对人际关系敬重、礼貌表现，衣饰与仪表可帮助公关人员完善自我形象。浅析公共关系礼仪第17页（4）公关人员衣饰要求。一个合格公关人员，在社交各个不一样场所里，必须把衣饰与仪表作为沟通人际关系、融洽感情和作为搞好本企业、本单位事业主要窗口。所以，公关人员应高度重视自己衣饰与仪表，并把它看做是公关人员必备素质之一。对公关人员衣饰要求有：第一，整齐大方。衣饰必须整齐、清洁、端庄、大方。第二，整体友好。我们在衣饰礼仪中所说衣饰，不完全是指日常生活中衣服和装饰物，而主要是指在着装后组成一个状态。它包含所表示人社会地位、民族习惯、风土人情以及人在着装之后美与丑。必须从整体综合角度来表示各原因友好一致，做到适体、入时、从俗。第三，展示个性。选择什么样衣饰，在很大程度上表示出穿着者个性。在衣饰整体统一同时，追求个性美能够说是当代生活一大趋势。公关人员在社交场所展示个性要把握好三点：一是尽可能不与同伴穿一样衣服，省得引发他人去比较谁好谁差。二是注意与同伴衣饰又不能反差太大，不然也会引发议论。三是在衣饰款式、色调、质地上要尽可能与客人和在场领导衣饰协调，切忌衣着太突出自己，表现“与众不一样”，那样会颠倒“主从关系”，与公关人员身份不合。浅析公共关系礼仪第18页3交往礼仪交往礼仪公关人员经常与各类社会公众交往，需要时时处处注意与人交往礼仪。交往礼仪包含见面时握手、致敬、介绍和称呼等几个部分，以下分别介绍。浅析公共关系礼仪第19页（1）握手。握手礼是当今世界上最通行交往礼仪，也是人们日常交往中最常使用一个见面礼。握手礼能够表示欢迎、友好、祝贺、感激、尊重、致歉、慰问、惜别等多重复杂情感。握手礼基本精神是以一个简单身体接触，表示自己坦诚和信任。握手礼仪次序，普通应遵照握手礼仪次序，普通应遵照“尊者决定尊者决定”标准标准，即依据握手双方社会地位、年纪、性别和宾主身份来确定握手有没有必要。浅析公共关系礼仪第20页（2）致敬。东亚国家多行鞠躬礼，鞠躬礼起源于中国，现在韩国、朝鲜、日本非常流行，在世界其它地方也很普遍。鞠躬礼在古代主要用于下级见上级，晚辈见前辈，学生见老师。在当代社会交际过程中，宾主之间、朋友之间、同行之间也惯用鞠躬礼。行鞠躬礼时候，要立正站好，背部挺直，双手分别贴在大腿两侧，然后弯腰低头，对他人表示敬意。拱手礼拱手礼。拱手礼是我国一个传统礼节，亦称作揖。朋友见面、同事聚餐、登门造访、喜事祝贺、开会讲话等场所都可使用拱手礼。行礼者双脚站定，两手合抱，上下稍微摆动，身体略弯，而且向受礼者表示自己谦逊。合掌礼合掌礼。合掌礼是从佛教信仰中派生出来，主要在我国佛教信众和全民信仰佛教泰国、柬埔寨等东南亚国家流行，是一个相互祈福礼仪。行合掌礼时，身体直立，双目注视对方，面带微笑，两手并拢合在胸前，口中念颂“佛祖保佑”之类祝福话。普通人行合掌礼，将指尖与胸齐平即可。将手举得越高，就表示对对方尊敬程度也越高。拥抱拥抱。拥抱礼在欧美国家和中东国家比较流行，但伴随国际交往发展，在其它地域交往中也渐采取这类礼仪。行拥抱礼双方相对而立，伸开双手，上身稍微前倾，各自抬起右臂，将右手搭方在对方左肩上，左手向对方右肋后背处轻轻环抱，然后按自己方位，双方均向各自左方拥抱对方一次，然后向右侧拥抱一次，最终再向左侧拥抱。礼节性拥抱普通时间很短，拥抱也不很紧。行拥抱礼时也是先左后右，但要往复交换三遍，而且轻轻贴对方脸颊。浅析公共关系礼仪第21页（3）介绍。公关人员在进行社会交往过程中，总是从彼此认识开始。相互认识，都要经过介绍步骤。经过一次清楚、全方面、准确、幽默介绍，能够缩短人与人之间距离，在原来比较陌生人际关系上架起一座有利于沟通桥梁。介绍方式包含为他人介绍、自我介绍和名片介绍。为他人介绍为他人介绍：在各种公务活动或交际场所，公关人员经常要担任这种介绍人角色。在为他人介绍时要遵照他人介绍时要遵照“尊者居后尊者居后”标准，标准，即先将职位低人介绍给职位高人，将男士介绍给女士，将晚辈介绍给长辈，将未婚者介绍给已婚者。自我介绍自我介绍：是在交际场所经常使用一个介绍方法，公关人员经常要接触一些新朋友，必须掌握自我介绍技巧。自我介绍主要内容是：姓名、工作单位、职务这三要素。为了取得对方良好印象，介绍应该尽可能生动活泼，使枯燥“三要素”内容更为丰满，也为后边交谈留下更多话题。片名介绍片名介绍：是当代社交活动中最常见一个礼仪，经过交换名片，双方能够快速了解对方姓名、职务、地位，同时也便于将这些资料长久保留。名片需要经过精心设计，除组织CI设计要求内容，应该尽可能地展示自己身份、成就、个性，方便在对方心目中产生良好印象。交换名片时应双手递上，同时目光正视对方。而接收名片时，也要用双手，并点头表示感激。接到名片后应该认真地看一下，记住对方姓名、单位和身份。把对方名片随意放下或拿在手中玩弄，是不尊重对方一个表现。浅析公共关系礼仪第22页4公关工作基本礼仪公关工作基本礼仪公关工作礼仪，指组织公关部门在为组织进行公关活动时所包括各类礼仪。常见公关工作礼仪包含：接待访问礼仪，举行庆典礼仪，主办会议礼仪，举行宴会礼仪，赠予礼品礼仪等等，其中，许多礼仪是通用，我们将其归纳为接待、宴请和送礼三个方面。浅析公共关系礼仪第23页（1）接待礼仪。组织或企业在进行诸如会议、谈判、庆典、展览、赞助、开放等等活动时，活动前彬彬有礼地迎接公众前来参加，做好对应生活安排；活动中按要求程序引导公众参加活动，使活动热烈而有序；活动结束后按照公众意愿安排他们各自返回，使之对活动留下一个良好印象。这就是接待礼仪应该包含主要内容，详细工作以下：浅析公共关系礼仪第24页活动筹备阶段。公关部门应该对参加会议组员基本情况了如指掌，方便更加好做好接待工作。要知道宾客姓名、性别、年纪、国籍、民族、籍贯、宗教信仰、职务、级别、身体情况、是否携带夫人、儿女、随从等等。应了解宾客活动计划，如来访目标、要参加详细活动，要见人物，食宿方面尤其要求等等。要清楚宾客抵达详细时间，离去时间，所乘飞机、火车、汽车、轮船班次等等，方便做出接待详细计划。活动报到日。宾客抵达时，要按照宾客抵达日程表，安排人员到机场、车站、码头接站。接待人员应在约定班机、车次、轮船抵达前15分钟，即在出站口举起牌子等候客人。假如宾客是一些主要人物，组织领导人应亲自到机场、车站、码头欢迎。接待人员职务、级别、人数与来访代表团应大致相当。假如迎接人地位稍低，一定要向宾客解释其主要领导不能来理由，请其原谅。宾客抵达时。要按照事先决定迎宾程序接待。应依据宾客性别、年纪、身份、习俗、访问目标等性质，热情地与他们拥抱、握手、招呼，并彼此介绍。陪同宾客乘车时，要主动为主宾打开车门，并用手护住车门上方，预防碰头。普通来讲，小卧车后排右侧最安全，而且上下方便，应让给主宾。而本方领导则应绕过车子在左侧上车相陪。司机旁边位置是公关人员、秘书或翻译座位，方便陪同谈话方便。浅析公共关系礼仪第25页到达目标地后。应先安排宾客到住处安置行李，休息。先请宾客在宾馆大堂稍坐，由公关人员与宾馆服务员联络住宿方式，然后与服务员一起引领宾客进入各自房间休息，并约定下次活动时间。在活动进行过程中。公关人员负担着介绍、引领责任。在行进时候，应遵照主左客右标准，以“请”手势引领客人前进。在楼梯口或转弯处，可用手示意或抢先半步引导。落座礼仪。在正式庆典、会见、会议、谈判等场所，落座上很有考究。落座礼仪主要有三条标准：第一，是“以右为尊”。即尊贵客人在右边，主人在左边，其它人员一律按照右高左低标准排列。这是一个国际通例，当前我国礼宾活动也在向其靠拢。这与中国“尚左”传统习惯不一样。在一些只有国内人员参加场所，也有“以左为尊”情况。第二，是“以前为上”。即在前排就座高于后排就座。第三，是“对门为大”。即在一些圆桌会议场所，请最尊贵客人坐在正对客厅大门位子上，而背对大门位子地位最低。“守时践约”标准。在公关接待工作中要遵照“守时践约”标准。一定要在约定好时间前到达，不要让客人等候。为了确保这一点，在制订计划时要在时间上留有一定余地。浅析公共关系礼仪第26页5赠予礼仪赠予礼仪在正常人际交往中，正当馈赠是向他人表示情谊、感激、敬重和祝福一个形式，且应给受赠者带来高兴与幸福，也是一个保持联络与沟通方式。在公关活动中，赠予礼品也是联络组织之间感情一个很必要公关伎俩。伴随组织或企业业务扩大，对外交往日益频繁，与外国朋友打交道机会增多。作为一个公关人员，有必要了解相关赠予礼品礼仪规范。赠予礼品标准。公关送礼既然是一门艺术，自有其约定俗成规矩，送给谁、送什么、怎么送都很有奥妙，绝不能瞎送、胡送、滥送。依据古今中外一些成功送礼经验和失败教训，起码我们应该注意下述标准：礼品轻重得当。了解风俗禁忌。礼品要有意义。掌握好送礼时机。浅析公共关系礼仪第27页