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餐厅服务员服务流程PPT培训课件.ppt

1、餐厅服务员服务流程餐厅服务员服务流程打卡签到换好工装-打卡-吧台签到-9:30已到达工作岗位整理窗帘、开窗通风整理好窗帘,根据天气情况开窗通风,窗台抹尘;检查包厢内桌椅情况,将桌椅摆放整齐;酒水车、衣帽勾、备用椅子是否准确归位;检查台面 检查台布是否按照规定铺平、周边下垂是否均匀,台布是否配套,台布上是否有污渍、烟洞,椅套洁净无油渍、污渍;检查台面所有餐具、杯具是否按标准摆放,餐具是否整洁无污渍、油渍,玻璃器皿无水渍、手印;转盘光亮透明无油渍、污渍灰尘,转盘居中;口布花按标准统一方向摆放,整齐洁净;检查备餐柜检查备用餐具数量是否准确;备餐柜餐具摆放是否符合标准;备餐柜餐具是否整洁,是否已消毒;

2、备餐柜服务用品是否已准备好,清洁可随时取用;(托盘、毛巾夹、脏物夹、开瓶器、打火机、原珠笔、热水瓶、扎壶、茶叶罐)所有要提供给客人的服务都是需要用托盘完成的,要养成托盘不离手的习惯。打开水、准备调料去开水间打好开水,开水壶外洁净无水渍、污渍、油渍,开水需达到泡茶温度;准备好纯酱油、纯醋、酱油醋,容器外洁净无油渍污渍;准备好茶壶,茶壶干燥无隔夜茶水,表面清洁;检查设备、设施检查包厢内所有电器、电灯、水龙头、卫生间、下水设施完好能正常使用,若有异常,立即报告上司联系相关部门维修;卫生检查检查包厢卫生是否达标:所有家俱无尘、电器表面无尘、地毯表面无垃圾无污渍、墙角灯罩上无尘无蜘蛛网、落台上物品摆放整

3、齐无水渍,柜门无污渍油渍,包厢地角线、大门、进菜口无油渍污渍;了解当日预定情况信息:客人基本信息、宴请性质、用餐人员信息、用餐标准、特殊要求用餐场地确认、场地布置、菜单确认、知会厨房、客史档案查询、合适员工选择、预备客人喜好酒水;叠毛巾、加热毛巾、增减餐位;主题摆台主题摆台用餐10:30前往员工餐厅用员工餐,用餐时餐厅留值班人员先留守,待其它员工用餐回岗位后,再去用餐;10:55餐前例会,管理人员安排工作;11:00按各自工作岗位标准站姿站位,不得交头接耳,不得扎堆聊天,不得玩手机或作其它与工作无关的事;迎宾当客人进入餐厅时,迎宾应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您定

4、的几号包厢?”然后带到相应的包厢。把客人带到包厢后,拉椅让坐(并做请的手势)。要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。(拎包服务)韩式鞠躬礼:中午好/晚上好,田园牧鸽欢迎您!两手交握,左手放在右手上,置于小腹前,背、颈、头一条直线,30度角鞠躬;包厢迎客服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助迎宾安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势。若客人脱外套,接过客人外套,挂在衣帽勾上,记住客人特征,待客人要走的时候,不会把衣服递错;手套服务:服务员戴白手套,提升档次

5、,可以上一些烫盘的菜;问茶:“您好,请问各位喝什么茶?我们这有绿茶、红茶、菊花茶”然后准备给客人上茶;上毛巾:毛巾一定要热,从客人左边上,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行。自报家门:晚上好,我是黄*,大家可以叫我*,今天由我为大家服务,一会有什么需要可以叫我谢谢!点菜:点菜时,注意推销,给客人提出合适的建议,进行合理的搭配,介绍特色菜,针对不同的对象,做适时的推销。点菜完毕后,注明台号、日期、时间、和客人的特殊要求,签名后将菜单分送到各部门。(做好营养师、私人管家、美食家角色)(点菜时,注意适时的对菜肴来历、做法、民间故事等做介绍,可以穿插名人效应)落口布:拆口布,将碟上的席巾花展开

6、,折成三角,铺在客人膝上或压在餐碟底。餐中客人起身走开时,将口布三角对折对折再对折,放在客人餐位右侧,以便客人回来后继续使用;推销酒水在拆口布时微笑地询问:“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有*果汁挺不错,啤酒有雪花啤酒,绿雨啤酒等。”注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须加冰块,红酒不一定要加冰块。(示酒,确认。正确方法启瓶,保证瓶品商标套完整。)上调味品倒酱油醋:询问客人,在托盘上操作;若客人需要芥末,及时到冷菜间索取;上餐前小食或餐前例汤;(根据酒店季节性促销手段)斟酒(根据客人所点酒水提供相应的服务,撤换酒杯)上酒水要从客人的右边,身稍斜

7、站,以微微弯腰的姿势。向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P(一盎司)斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。客人敬酒:客人起身敬酒时,做好客人的私人秘书工作;收茶杯。在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯和空杯撤走。若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。上菜菜上桌后,报出菜名,适时穿插菜肴故事来历,并做手势“请慢用”。(先冷菜、刺身,然后海鲜类/名贵菜品/,先荦后素,先咸后甜,最后上水果,温州客人喜欢先上主食

8、,广东人喜欢先上汤。)上汤时需跟上汤勺,有盖子的菜需将盖子打开。有调料的菜,先上调料,明炉的菜,记得先点火,上菜前先理桌面,不允许单手理桌面单手上菜,及时清理台面撤空盘、换小盘、把菜分位,保持台面整洁;(服务中注意不要出现下去、撤掉、下掉等字眼,可说是否去一楼或楼下,是否可以拿走或换一下,注意官场上的语言忌讳。对忌讳4字的客人说喝酒喝了4瓶不要说4瓶,可以说三瓶多了或说喝了两双。)注:上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的

9、一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走换小碟,然后上另一个菜,一般服务需为客人分汤、面条、炒饭。巡台如发现烟盅里有三个以上烟头,要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人。服务中需准备干净抹布,随时保持落台面的清洁,服务时,不要发出声音,服务服品、餐具、轻拿轻放;席间服务席间勤添加酒水。上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,您点的菜已经上齐了”;席间勤换骨碟、毛巾、烟缸,骨碟上有烟头或脏东西,需立即更换,更换骨碟时要用脏物夹清理一下台面。(几种必须换骨碟、毛巾的情况

10、。)换牙签:观察桌面情况,适当时候为客人上第二道牙签;询问添加菜肴、甜品、酒水、主食,作二次销售;上水果、上热茶给客人上餐后水果时,可向客人说:“这是我们酒店赠送的水果盘/这是总经理吩咐特意赠送的水果拼盘,祝各位用餐愉快!”,上水果时给客人换上干净骨碟并上水果叉;按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。)询问客人建议:奉上宾客建议表,征询菜肴、服务、环境上的良好建议;派上热毛巾并结帐给客人结帐时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说:“*先生/小姐,谢谢(多少)钱。”客人接过找零后,同样要说谢谢。

11、拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语。(在收钱时需当面点清,并注意是否有假币。根据实际情况,结账时是用何种音量报账单。)送客:提醒客人带好随身物品,递上衣帽勾上的客人衣服,将客人送到楼梯口或餐厅门口,必要时将客人随身行李送到客人车上,谢谢客人光临!检查工作客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。收撤餐具首先整理好椅子,以保持餐厅的格调,收口布、毛巾,后收水杯,酒杯,小餐具。收完桌面小餐具后,收桌面上大盘碗;收台布擦转盘将收下来的台布抖干净垃圾后铺在地毯上,以免将清洁转盘的水滴在地毯上,转盘正反面擦至无油渍、污渍、水渍,透明光亮;检查椅面,将有污渍、油渍的椅面进行清理;清理现场。重新摆台,恢复至开餐前状态。做客史记录,保留菜单,次日或找合适时间作电话回访;晚班流程餐前准备工作同上午;16:30工作餐;16:55餐饮部员工大例会,布置工作,分析昨日案例;17:00标准站姿站位,准备迎宾接待;按标准流程接待后,完成所有收尾工作,经领班检查合格后签退、打卡下班;

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