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护护士沟通技巧士沟通技巧浅谈护患关系中的沟通技巧浅谈护患关系中的沟通技巧医疗状况医疗状况 123 4护患沟通的艺术护患沟通的艺术护患沟通的技巧护患沟通的技巧 沟通的定义、原则沟通的定义、原则5护患沟通的禁忌护患沟通的禁忌Company Logo2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。Company LogoCompany Logov近年来，医患关系日益严峻，被一系列的伤医、医闹事件蒙上血色的阴影。v医患本应如战友，共同的敌人理应是疾病，而现状并不满意。Company Logov上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？v-学会防范!v-学会沟通!v-保护医院!v-保护自己!Company Logov沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。v它有三大要素即：要有一个明确的目标；达成共同的协议的过程；具有沟通信息、思想和情感；Company Logo护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。Company Logo非语言性沟通非语言性沟通 不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过通过身体运动身体运动、面部表面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉音和触觉产生的，它可产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。沟通空间效应沟通空间效应【一般距离一般距离】为为1m1m；【亲密距离亲密距离】为为50cm50cm内，是护理病人或内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；使用触摸等安慰病人时的距离；【个人距离个人距离】为为5050100cm100cm，如在为病，如在为病人做解释或低声谈话时；人做解释或低声谈话时；【社会距离社会距离】为为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病，如在讨论病历或开小型会议中；历或开小型会议中；【公众距离公众距离】为为4m4m以上，指在讲课或演以上，指在讲课或演讲时的距离。讲时的距离。决定人第一印象的决定人第一印象的5538755387定律定律服饰外表服饰外表 55%表情声音表情声音 38%谈话内容谈话内容 7%TitleTitle1、首先赢得患者的信任TitleTitle2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通TitleTitle3、掌握恰当的沟通时机护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度，只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。1、首先赢得患者的信任首先赢得患者的信任2、根据不同性格、年龄层次、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通争取不同方式的沟通护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平、理解能力和性格特征。选择对方易接受的方式沟通。3、掌握恰当的沟通时机。、掌握恰当的沟通时机。护士要利用与病人接触频繁，在病房时间多的优势，随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。仪表言语沟通技巧言语沟通技巧.护患沟通的技巧护患沟通的技巧非言语沟通技巧非言语沟通技巧表情目光触摸恰当运用沟通语言避免使用沟通不利语言（1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。一是运用礼貌性语言。二是运用安慰性语言。三是使用鼓励性语言。四是运用劝说性语言。五是运用指令性语言。1、言语沟通的技巧、言语沟通的技巧（2）避免运用对沟通不利的言语。沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。一是要避免刺激性语言。二是避免消极语言。三是避免负面作用的暗示语言。【案例1】在某医科大学附属医院神经科，一位新入在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：院的病人问护士：“小姐，神经科治的都小姐，神经科治的都是些什病？是些什病？”护士随口答道：护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。多啦，都是些难治的病。病人又问：病人又问：“像我这样的病多久能治好？像我这样的病多久能治好？护士不耐烦了，回答：护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。活得少死的多，剩下一个傻呵呵。”这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。到求生无望，当晚就跳楼自杀了。问题：你能说说造成悲剧的原因吗？问题：你能说说造成悲剧的原因吗？（1）护士的仪表）护士的仪表2、非言语沟通技巧、非言语沟通技巧 非言语的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中起着重要的作用。（2）面部表情）面部表情（3）目光的接触）目光的接触。【恰当的使用目光语：人际交恰当的使用目光语：人际交往中往中80%的信息是通过视觉传的信息是通过视觉传输的输的】（4）触摸）触摸1、催款的语言艺术催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200元钱元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。理解和配合。2、说服他人的技巧、说服他人的技巧【肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。】一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请抽血！王大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”3、说服时要考虑对方的自尊心，、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。不要随意批评。4、恰当运用心理暗示、恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。桥梁。患者胡某，男，患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。水两毫升。护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”5、巧化阻力为助力、巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。化成冷静的沟通。当患者愤怒时当患者愤怒时，护理人员应该？，护理人员应该？【学会给患者一个学会给患者一个“苹果苹果”】一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还啊，我还有一个苹果！有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！神奇力量！护理人员护理人员也要学会不失时机地馈赠也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的给患者一个满怀信念的苹果苹果，比如，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。患者的距离就会无形地缩小。*忌过激语言忌过激语言*不能过于自信不能过于自信*施恩不可图报施恩不可图报*不可不可“失语失语”既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么没把老人家/小孩照顾好。不知道，问别人去。卡耐基说过：卡耐基说过：“如果你想要如果你想要快乐、被爱，那么就不要去要快乐、被爱，那么就不要去要求，不要希望得到任何回报，求，不要希望得到任何回报，只是默默地付出。只是默默地付出。”病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的尿量，护士小王情急之下便对病人说：“你怎么一点儿也不当回事，叫你记，为什么不记？”病人因为受到了指责而保持沉默。王护士意识到自己的错误后，主动对病人说：“其实我刚才太急了，说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断很重要，准确记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给予更好的治疗，你才能尽早康复，不是吗？”病人生气的达到：“虽然我知道你是为了我好，但是你说的话，我心里真的很难受。”王护士调皮地说：“你就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。”说着真诚地看着病人，病人无奈地说：“唉!没事了，你也是心急了点儿，你忙去吧！”王护士高兴地说：“确定真不生气了？”病人笑着说：“真拿你没办法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事情。”陈护士今天上治疗班，在巡视病房的过程中，发现A患者输的液体瓶子上写的是B患者的姓名，一下子就紧张起来了，还好输入的液体是普通的维生素C、能量合剂，便故作镇定的询问病人：“，今天感觉怎么样？没什么不舒服的吧！”病人答：“还好，没有什么不舒服的！”听完病人的回答，陈护士立即返回治疗室，核对输液卡，并询问了刚才给病人换液体的护士，证实了确实是换错了液体。陈护士立即拿来应该给A患者换的液体，走到病人跟前微笑着说道：“根据病情的需要，我们现在先打这瓶液体。”就先把液体给换了下来，然后立即向护士长汇报了情况。护士长立即尽早组织护士召开了缺陷分析会，强调了三查七对的重要性，并引以为戒，避免了此种情况再次发生。刘护士今天刚发完一日清单，就听见一位李姓患者的骂声，说医院都是黑心的医院，只知道收钱，谁都瞧不起病。刘护士听到后立即赶到老李的床旁，微笑着说：“李先生，你对清单上的费用有什么疑问吗？如果有多收费的地方，请你指出来，我随时会给你退的，我们发清单的目的就是为了你们能很好的核对与监督。”病人愤怒地说：“我昨天明明没有吸氧，为什么还有吸氧费呢？”刘护士让患者拿出了前几天的清单，一一对照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清单上怎么没有吸氧费用呢？清单上显示的吸氧费是前一天的，而不是当天的，前天你吸氧了吧！所以出现了昨天没有吸氧而清单上有吸氧费用的情况，能听明白吗？如果不明白的话，咱们可以从你开始吸氧计算一共吸了多少小时，我们收了多少小时的吸氧费，如果真有多收费的现象，我马上就给你退费，好吗？”核对的结果是收费完全合理。最后病人不好意思的说：“哦！原来是这样啊！不好意思，误会你们了。”刘护士微笑着说：“没关系，欢迎随时监督。只不过，有什么疑问的时候随时找我们医务人员询问就好了，千万别太大声，以免影响其他病友休息。”老李红着脸说：“好的。”过了不久，病人提着一篮水果来答谢医务人员。：加一点喜悦：加一点喜悦：减一点冷淡：减一点冷淡 ：乘一点体贴：乘一点体贴 ：除一点急躁：除一点急躁Company Logo