管理与沟通培训讲义.ppt

管管 理理 沟沟 通通-沟通是有效管理的钥匙沟通是有效管理的钥匙 管理沟通管理沟通的主要汇报内容的主要汇报内容第一部分：管理沟通的基本概念及第一部分：管理沟通的基本概念及 其重要性；其重要性；第二部分：沟通的目的及类型第二部分：沟通的目的及类型第三部分：沟通的三个关键点和两第三部分：沟通的三个关键点和两 个基本技能个基本技能第四部分：两种常见沟通（会议沟第四部分：两种常见沟通（会议沟 通和冲突沟通）通和冲突沟通）第一部分：管理沟通的基本概第一部分：管理沟通的基本概念及重要性念及重要性管理沟通理论研究的发展管理沟通理论研究的发展几个基本概念：几个基本概念：什么是管理？什么是沟通？什么是管理什么是管理？什么是沟通？什么是管理沟通？沟通？管理与沟通是怎样的关系？管理与沟通是怎样的关系？什么是管理？管理：管理范围很广，在不同书本、不同国家、不同领导都有不同的定义，但可以这么拆开来理解，管就是监督、控制，管人、财、物、信息等资源；理可以说是理顺、指导，将包括各种资源进行优化配置。管理也可以说是通过他人来完成任务的一门艺术。那什么是沟通呢？那什么是沟通呢？引用四种不同解释。引用四种不同解释。1.大英百科全书：大英百科全书：“用任何方法，彼此用任何方法，彼此交换信息。交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、互联网或其它工具为媒介，从事交换消息的方法。”2.诺贝尔经济学奖获得者诺贝尔经济学奖获得者H.A.Simon西蒙：西蒙：沟通可视为一种程序，沟通可视为一种程序，借此程序，组织中某成员，将其所决定借此程序，组织中某成员，将其所决定意见，传送给其他有关成员。意见，传送给其他有关成员。3.韦尔奇对沟通的理解：韦尔奇对沟通的理解：真实的沟通是一种态度与环境，它是在所有过程中最具互动性的，它需要长时间地面对面的往来。它是一种持续性与互动性的过程，它是一种持续性与互动性的过程，其目的在于创造一致性。其目的在于创造一致性。4.美国沃尔玛公司创始人山姆：美国沃尔玛公司创始人山姆：沟通是管沟通是管理的缩影。理的缩影。小结：管理的整个过程，都是通过人来完成，管理的整个过程，都是通过人来完成，因此沟通的好坏直接关系着管理是否会因此沟通的好坏直接关系着管理是否会取得积极的效果，取得积极的效果，沟通是有效管理的钥沟通是有效管理的钥匙匙。今天我汇报的题目是。今天我汇报的题目是管理沟通管理沟通，主要讲的也就是主要讲的也就是如何通过对沟通的理解如何通过对沟通的理解来更好地促进管理来更好地促进管理。二、沟通的重要性例子：孔子让颜回煮饭的故事重要性第一点：就是我们每个人的思维定势都会导致认知差异。“许多看法的差异并非都可以简单地归纳为对与错的问题，而常常是由于认知角度的不同，各 *自只看到了真理的某一个方*面。”只有通过相互沟通，才*能化解误会，趋近一致。第二点第二点，沟通是日常司空见惯的行为，与，沟通是日常司空见惯的行为，与每个人息息相关。相互之间对话是沟通，每个人息息相关。相互之间对话是沟通，公开场合演讲是沟通，开会是沟通，彼此公开场合演讲是沟通，开会是沟通，彼此之间会心的微笑也是沟通，可以说，沟通之间会心的微笑也是沟通，可以说，沟通无处不在。无处不在。第三点第三点，在市场竞争中，沟通也很重要。，在市场竞争中，沟通也很重要。美国著名未来学家约翰美国著名未来学家约翰.奈斯比特说过这样奈斯比特说过这样一句话：一句话：“未来竞争将是管理的竞争，竞未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在管理者与社会组织内部成员之争的焦点在管理者与社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。间及其与外部组织的有效沟通上。”第四点第四点，在实际工作中，我们对国家局和，在实际工作中，我们对国家局和各市局要保持良好的沟通，机关各部门各市局要保持良好的沟通，机关各部门,特特别是做思想政治工作更是需要有良好的沟别是做思想政治工作更是需要有良好的沟通能力，来提高工作效率，促进机关和谐通能力，来提高工作效率，促进机关和谐。两个70%：美杰咨询公司的专家曾提出了两个70%之说，第一个70%是指企业的管理者每天要花70%的时间用在沟通上；第二个70%是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。沟通在实践中确实非常重要 第二部分：沟通的目的及类型一、沟通的目的1.达成共同协议 2.控制成员行为 3.改善绩效 4.表达情感 5.传递信息 例：刘备摔阿斗的故事 刘备说：“为汝这孺子，几损我一员大 将。”赵云泣拜：“云虽肝脑涂地，不能报也。”大文豪歌德：“要求别人都合我的脾气，那是很愚 蠢的，我从来不干这蠢事，我把每个人都看作独立的人，可以让我去研究和了解他的一切特点。这样我才可以和任何人打交道。因为正是跟那些和自己生性相反的人打交道，和他们相处，从而激发自己在各方面都达到成熟。”二、沟通的类型依据不同的分类标准可以把沟通分为不同的类型 1.按功能划分：工具式沟通和感情式沟通；一般来说，工具式沟通指发送者将信息传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到企业的目标。感情式沟通可以沟通双方的感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的关系。2.在正式组织中，按途径划分分为正式沟通与非正式沟通；正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通，例如省局与国家局、市局间的公函来往、机关内部的文件传达、开会、支部讨论某职工入党等。非正式沟通是由于组织成员的感情和动机上的需要而形成的。其途径是通过组织内各种社会关系来实现。正式沟通的五种网络形式：轮式轮式（星式）（星式）Y式式链式链式圆周式圆周式全通道式全通道式漫听型轮式轮式（星式）（星式）Y式式 属于控制型网络。成员间缺少沟通，这种网络集中化程属于控制型网络。成员间缺少沟通，这种网络集中化程度高，解决问题速度快，但主管人的预测程度很高，而度高，解决问题速度快，但主管人的预测程度很高，而沟通渠道少，成员满意度低，士气低落。沟通渠道少，成员满意度低，士气低落。只有一个成员成为沟通媒介和中心环节。适用于主管人员只有一个成员成为沟通媒介和中心环节。适用于主管人员工作任务十分繁重，需要有人选择信息提供决策依据，既工作任务十分繁重，需要有人选择信息提供决策依据，既节省时间，又可实行有效控制，但容易引起信息曲解或失节省时间，又可实行有效控制，但容易引起信息曲解或失真，影响组织成员士气，导致效率下降。真，影响组织成员士气，导致效率下降。指人们只与群体中的某些人沟通或者自上而下、自下而上指人们只与群体中的某些人沟通或者自上而下、自下而上地交流，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，地交流，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，如果某一组织系统内部机构过于庞大，需要分层授权控制，如果某一组织系统内部机构过于庞大，需要分层授权控制，该网络形式比较有效，缺点就是信息经层层传递，容易失该网络形式比较有效，缺点就是信息经层层传递，容易失真，并且满意程度有较大差距。真，并且满意程度有较大差距。链式链式指不同公众之间依次的联络与传递。每个人都可同时与两指不同公众之间依次的联络与传递。每个人都可同时与两侧的人沟通信息。集中化程度和领导人预测程度较低，成侧的人沟通信息。集中化程度和领导人预测程度较低，成员具有比较一致的满意度，士气高昂。员具有比较一致的满意度，士气高昂。圆周式圆周式所有人相互之间都可进行沟通。此网络集中化程度及主管所有人相互之间都可进行沟通。此网络集中化程度及主管人员预测程度均很低，成员满意感很高，合作气氛浓厚，人员预测程度均很低，成员满意感很高，合作气氛浓厚，但沟通渠道太多，易造成混乱，且费时，影响工作效率但沟通渠道太多，易造成混乱，且费时，影响工作效率。全通全通道式道式 非正式沟通网络四种形式：集束式集束式偶然式偶然式流言式流言式单线式单线式3.按沟通的方向分为：上行沟通、下行沟通和平行沟通第一，上行沟通没有胆；第二，下行沟通没有心；第三，平行沟通没有肺。国学大师翟鸿燊指出上行沟通十大原则：忠实诚恳、精明能干、谦逊好学、诚实守信、少争利益、少露锋芒、善提意见、接受批评、领会意图、适当顺从。管理者在与下属沟通中要做到：以高尚的人格魅力感染人，以丰富的学识引导人，以博大的胸怀爱护人。平行沟通要注意以下四点：1.彼此谦让2.互相体谅3.团结协作4.互利双赢千千里里家家书书只只为为墙墙，让让他他三三尺尺又又何何妨妨。万万里里长长城城今今犹犹在在，不不见见当当年年秦秦始始皇皇。例：五个手指头比谁是老大的寓言故事。例：五个手指头比谁是老大的寓言故事。“水桶哲学水桶哲学”的内涵：的内涵：赚钱就像浅底大水桶一样，把水桶拉向这边，水就涌向那边；把水桶推向那边，水就向这边涌来。同样，你想一个人独占利益，利益就会跟你告别。如果你想把利益分享给别人，不可思议地利益就会心甘情愿地找你上来。牛根生说的“财聚人散，财散人聚”；李嘉诚著名的“商者无域，相融共生”经营理念4.根据信息载体不同，分为语言沟通和非语言沟通语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通、书面沟通及电子数据语言沟通三种形式。电子数据语言沟通是指将包括图表、图像、声音、文字等在内的书面语言性质的管理信息通过电子信息技术转化为电子数据进行信息传递的一种沟通方式或形式。非语言沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。包括身体语言沟通、副语言、物体的操纵等多种形式。细分：语语言言沟沟通通口头沟通口头沟通书面沟通书面沟通电子数据电子数据语言沟通语言沟通演说、倾听、正式交谈、私人交谈、讨论、征询、访谈、闲聊、会议、小组讨论、传话（即口信）等 正式文件、备忘录、信件、公告、留言便条、内部期刊、规章制度、任命书等 电话沟通、电报沟通、电视沟通、电影沟通、电子数据沟通、网络沟通、多媒体沟通等 非语言沟通提示非语言沟通提示基本类型解释与事例 身体语言沟通 副语言沟通 物体操纵沟通手势、面部表情、眼神、触摸、其它肢体活动体形、体格、姿势、气味、身高、体重、肤色 重音、声调、说话速度、停顿、大笑、打哈欠，等等安排座位、谈话距离、设置个人领域 建筑和房屋设计、家具和其它物体、装修、清洁度、光线 时间观念的差异、时间与地位之间的关系、是否守时第三部分：沟通的三个关键点和两个基本技能一、三个关键点第1个关键点：心态第2个关键点：关心第3个关键点：主动二、两个基本技能1.说话2.倾听第一个关键点：心态第一个关键点：心态1.心态到底有多重要？高考作文题材料故事。拿破仑说：“播下一种心态，收获一种思想，播下一种思想，收获一种行为，播下一种行为，收获一种习惯，播下一种习惯，收获一种性格，播下一种性格，收获一种命运。”心态不同会导致不同的看法 早发白帝城朝辞白帝彩去间，千里江陵一日还。两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山。上山峡巫山夹青天，巴水流若兹。巴水忽可尽，青天无到时。三朝上黄牛，三暮行太迟。三朝又三暮，不觉鬓成丝。笑口常开 财源滚来2.在沟通中需要克服“四自”心态，即自私、自我、自大和自卑（1）自私（考虑自己的私利，贪心，永不满足）解人颐终日奔波只为饥，方才一饱便思衣。衣食两般皆具足，又想娇容美貌妻。娶的美妻生下子，恨无田地少根基。买到田园多广阔，出入无船少马骑。槽头扣了螺和马，叹无官职被人欺。县丞主簿还嫌小，又要朝中挂紫衣。若要世人心满足，除是南柯一梦西。（2）自我（别人的问题与我无关，眼中只有自己）（3）自大（我的想法就是答案，自以为是）（4）自卑（丧失信心，觉得自己不行）华为任正非发言稿题目：人生是美好的，但过程确实是痛苦的。指出：做完人很痛苦，也没有必要，只要多看优点，发挥长处，克服自卑心态，增强信心才是最重要的。J.K.罗琳（全名Joanne Kathleen Rowling创作哈利波特谈失败的额外收益。第二个关键点：关心（要学会关心他人，要具备亲和力）美国著名教育专家内尔.诺丁斯博士撰写过一本书学会关心：教育的另一种模式，引言中说：关心和被关心是人类的基本需要。应从行动上关心他人难处与状况、需求与不便。要多看别人优点，具备亲和力。沟通的第三个关键点：主动讲甘地小时候的故事“父与子对话”。主动反思主动支援主动反馈二：有效沟通的两个基本技能（说话与倾听）一、两个基本技能即说话与倾听（一）说话说话是信息发送的一种重要方式。说话时要注意以下几点：1.了解听话者的需要、类型和个性；人的需要包括生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要，求知需要、美感需要等。听话类型分为漫听型、浅听型、技术型和积极型。人的性格分为内闭型性格、随和性性格和强硬型性格。漫听型漫听型漫听型很少在听，没有做过多少去听的努力，投入注意力少 浅听型浅听型只听到声音和词句，很少顾及话中的含义和弦外之音，往往停留在事情的表面，喜欢断章取义，最大危险是容易引起误会 技术型技术型努力听别人说话，倾向于做逻辑性的听众，较多关注内容而较少顾及感受，重视字义、事实和统计数据，但对说话者的语气、体态和面部表情方面关注不够，也不能听懂说话者的线外之音 积极型积极型为聆听付出许多，在智力和情感两方面都做出努力，能领会别人说话的要点，不会断章取义，既听言辞又听言外之意 保持目光接触，并不保持目光接触，并不断提一些问题，讲一断提一些问题，讲一些他感兴趣的话题些他感兴趣的话题 简明扼要地表述，并简明扼要地表述，并清楚地阐述观点和想清楚地阐述观点和想法，不要长篇累牍，法，不要长篇累牍，让听话者心烦让听话者心烦 要尽量多提供事实和要尽量多提供事实和统计数据，多做明显统计数据，多做明显的暗示和提示，让听的暗示和提示，让听话者积极进行反馈话者积极进行反馈 选择这类听话者感兴选择这类听话者感兴趣的话题，多运用说趣的话题，多运用说话表达技巧，与听话话表达技巧，与听话者多进行互动反馈者多进行互动反馈 漫听型随和型性格随和型性格外向、开朗、活泼、随和、喜欢照顾他人；想法较实际；有决断力，但太过于自信 强硬型性格强硬型性格思想较偏激，欠缺协调性；顽固但有正义感，绝对遵守约定、原则；坚守道理 不要让他去做决定，以指导、说服的方式说，但措辞要谨慎，不能伤害他的自尊心，用中性的词说明问题，以免使他过分敏感。和周围的人不合的话，会令这种人感到不安，所以表达自己的观点时不妨指出“大家都这样认为”,并让他多发表自己的见解。只要有正确的证据，确凿的事实支持，就能打动他，但措辞要委婉，不要与其对抗。内闭型性格内闭型性格一般较羞怯，神经质，想法常常不切实际；敏感，容易伤心，易兴奋；不够果断2.注意场合和对象3.把握时机4.控制语言（以情动人+以理服人）5.美化声音6.运用非语言暗示说话时要注意以下几点：（二）倾听倾听在沟通过程中是接收信息的一种基本技能。在沟通中，听比说更重要。听 聽（耳、王、十、目、一、心）聪+明（耳、总、日、月）倾听时要注意以下四点：1.理清信息2.适时反馈3.把握沉默4.注重情态第四部分：两种常见沟通（会议沟通和冲突沟通）沟通一：会议沟通-打造团队协作平台沟通二：冲突沟通-以和为贵化解冲突沟通一：会议沟通-打造团队协作平台开会的通病顺口溜：事先没有讲清楚了，然后事先也没有准备了，进去就随便讲话了，然后大家也没有兴趣表决了，一举手就都统统起立鼓掌了，开完会后也没有人去管了（一）富有成效的会议流程富有成效的会议应该具备以下三个特点：1.预定目标能够实现2.体现高效率3.令所有与会者都尽可能满意准备阶段完整会议流程召开阶段追踪阶段确定会议目标挑选参会者时间地点座位安排会议开场.白议题扩展达成共识总结评估完成期限预期目标衡量（二）高效会议的沟通形式1.圆桌会议，体现平等、实效2.站着开会，当即决定体现快速高效3.电视电话会议，体现高效节俭台中市长胡志强在接受采访时曾说过：“我在采纳意见时喜欢喜鹊，但是更喜欢乌鸦。”一位日本记者曾风趣地介绍说：“谁想知道日立公司是怎样获得成功的吗？就请去看看他们的会议桌吧。”士光敏夫说：“会议不是用来做报告的，会前应把材料分下来，会议是进行讨论的，员工因为开会时间过长而离开工作岗位，这是不允许的。”沟通二：冲突沟通-以和为贵，化解冲突一、要明确冲突的三个引爆点（构成一个三角形，互相转化）：第一，资源第二，态度第三，行为资源态度行为二.要明确冲突的延伸与循环任何冲突都是变化的，它会不断地延伸与循环，就比如南京彭宇案件，引起了救人大讨论，有的说不顾一切肯定去救，有的说要有人作证才肯救，有的说为了免麻烦不救很多不一样的声音都出来了，在网上大家各说其辞，引起争论，其实这就是延伸过程。三.如何化解冲突，即要砍掉三个引爆点。1.“行为”这个角怎么砍？社会上当然要靠法律和道德；企业主要靠制度、纪律和教育来解决。举例：关在笼子里的猴子为什么不敢吃香蕉？2.“态度”这个角怎么砍？人有下面几个需求不能碰：第一，不要侵犯别人的生存权；第二，不要破坏别人的安定感；第三，不要剥夺别人的归属感。3.“资源”这个角怎么砍？一要扩充资源，兼顾多方平衡；一要扩充资源，兼顾多方平衡；例：日本投降签字仪式为什么在“密苏里”号军舰上举行？二要靠挖掘潜力，寻找新的替代资源二要靠挖掘潜力，寻找新的替代资源例：到寺院里向和尚推销梳子另外要注意“鲶鱼效应”的良性冲突感恩与致歉感恩与致歉感谢大家一个半小时的耐心与合作；源于个人的能力与水平，希望大家对我的汇报提出批评和指正；最后祝大家身体健康，工作顺利。谢谢大家！谢谢大家！