门店营运流程.ppt

门店营运流程门店营运流程门店管理部日常作业日常作业每日营业流程每日营业流程提前15分钟到岗（两人以上开启店门）营业前准备营业前准备1.人员仪容仪表互检2.清洁整理3.收银员启动POS机4.准备零钞、发票等5.卖场气氛布置（POP、音乐）6.营业状况确认营业中营业中上午9：30-11：30传输数据（暂定）1.服务顾客2.办理会员卡3.整理、熟悉商品4.记录缺货商品5.记录价格抱怨6.处理突发事件7.防盗交接班营业结束营业结束1.清点商品2.清点营业款及备用金3.日结4.整理票据5.传输销售数据和会员信息6.关闭POS机7.填写交接班记录8.地面清洁9.确认钥匙交接日常作业日常作业现金管理现金管理开店或接班时确认零钞备用金营业中营业款与POS机营业额保持收支平衡营业结束，先清点现金，再打出日结单进行核对，多存少补交接班时兑换零钞备用金早班营业结束确认当日早班和前一日晚班营业款，并在当日下午5点前（节假日下午3点前）存入公司指定银行账号（由值班经理和当班收银员同时存款）1.收取现金，确认真实性2.信用卡必须确认本人使用3.收银箱上层放置大额现钞不超过五张晚班营业结束将营业款和备用金存入保险柜日常作业日常作业交接班流程交接班流程交接内容交接内容商品交接收银交接顾客需求会员卡交接发票交接公司通知未完成工作清洁卫生接班人清点贵重商品登记贵重商品交接表交班收银员清点完现金交班值班经理打出日结单接班收银员核对零钞备用金、会员卡、发票确认营业款，并按时存入公司指定的银行账号交班经理填写交接班记录确认营业额存款回执接班经理确认所有交接内容日常作业日常作业中药调剂流程中药调剂流程收到顾客处方中药师审核处方确认药品是否有货中药调剂员计价医生修改处方或加签否是顾客交款调 配复 核发药、（代煎）交待注意事项日常作业日常作业突发事件处理突发事件处理被盗、抢劫、台风、水浸、火灾等1.保护现场2.保证顾客和员工安全3.报告上级1.报警2.报保险公司确认商品和其他财产损失配合调查清理现场，做好营业准备日常作业日常作业营业用品管理营业用品管理门店各部门每月15日根据下月营业预测填写营业用品申请单门店行政部寻价、预算每月19日前门店经理审核、批准每月21日前门店行政部采购保管发放门店财务部验收、建帐NO日常作业日常作业营业设备维护、保养营业设备维护、保养POS设备、空调货柜、照明设备血压计、体重计、计量器具等设备养护员或计量员负责建立设备维护帐卡养护员或计量员负责定期检查、检验、维修并作相应记录遇到设备故障无法自行解决，联系维修公司进行费用预算上报经理审批修理、维修登记日常作业日常作业清洁整理清洁整理地面、柜台、商品、办公设施、营业设备、玻璃每日清洁天花板每周清洁一次商品管理商品管理补货作业补货作业 系统自动生成补货数据销售数据向供应商递交补货单供应商发货业务组长修正补货数据业务经理审批商品管理商品管理收货收货门店收到随货发票与商品根据发货票验收商品验收项目：商品名称、规格、数量、厂家、批准文号、生产批号、有效期、包装外观填写商品验收记录上架陈列收货卡、调拨单签字错误更正单在POS上审核调拨单审核错误更正单OK.验收有异议，可以拒收或立即联系供应商，并作验收差错记录并有双方签字配送中心确认NO商品管理商品管理调价作业调价作业门店接到调价单促销特价永久性调价用POP表现特价价格、时间限定展示特价商品更换货架标签将调价商品的库存量记录在调价单上 在POS上审核调价单将调价单反馈到财务部（时间？）商品管理商品管理调价作业调价作业策略性价格变更店经理向门店部经理提交价格变更申请门店部审批自动生成调价信息执行特价商品部审批商品管理商品管理盘点作业盘点作业财务部通知盘点前准备1.人员培训与分区2.核对单据3.停止商品借出、借入4.抄写盘点表(一式两份)5.在pos上录入盘点表实施盘点1.人员交叉盘点2.商品归位3.按照顺序逐一清点商品库存量4.人员交叉复盘5.核对两次盘点结果并修正将核实的商品库存量录入POS传输盘点结果金销存账各项的总单据数目、总金额数目录入POS核对账面库存与实际库存盘点差异分析商品管理商品管理理货理货按照货位商品整理畅销商品展示和补充标注缺货商品主题促销、季节商品的陈列与展示整理退库、清场商品检查商品，确认质量1.商品有效期在6个月内须填写效期预警表效期在1个月内要下架2.外包装完整商品管理商品管理商品退库商品退库YES门店调整库存采购部清场商品商品退库申请单门店部审批商品部、储运部审批出库单整理退库商品储运部验收退库商品储运部打印退库单不符合商品退回门店YESNO商品管理商品管理商品报损商品报损填写商品报损审批表非正常报损报损商品储运部由营运总部、财务部、质量技术部审核，查验商品储运部打印正式的门店商品退库报损审批单总经理审批正常报损门店商品合理报损额为0.2%销售销售POS销售销售收银员接到顾客选购商品登录会员卡号（或刷卡）将商品逐项录入POS系统并确认录入数据与商品相符支付货款将商品包装好交给顾客1.现金（人民币、外币）2.支票？3.银行借记卡4信用卡5.抵用券录入商品后再输入会员卡？收银能否挂单？销售销售主题促销执行主题促销执行营销部门策划方案培训店经理验收宣传资料及赠品培训员工（包括促销员）分工安排（商品落实到人）派发DM单活动前晚布置门店、陈列促销商品实施促销按照促销活动说明记录相关数据评估促销效果提出改善措施销售销售季节促销季节促销门店部/门店根据季节特点拟定促销方案方案审批实施准备1.促销商品准备2.促销商品陈列3.POP宣传配合4.目标顾客通知促销执行评估促销效果（评估表）销售销售社区推广社区推广门店根据商圈特点拟定推广方案方案审批（区域经理）实施准备1.合作供应商确认2.社区场地确认3.人员分工安排4.促销工具、设备 5.顾客邀请（DM单派发）推广实施效果评估、报告（评估表）1.方案可行性分析2.效果预估3.费用预算销售管理销售管理报表分析与业绩改善报表分析与业绩改善营业分析每日、每周营业额、交易次数、客单价与计划对照商品销售分析畅销商品与滞销商品促销商品表现季节商品表现顾客开发分析每日、每月计划达成商圈潜力分析团体顾客开发关注贡献派名前1%的顾客员工业绩分析员工工资占销售比例人均营业贡献个人业绩评估费用分析费用率各项费用占比如何有效控制费用营业额分析交易次数顾客开发 服务质量 促销吸引顾客客单价商品力 员工导购力 顾客的信赖程度 顾客关系管理顾客关系管理导购服务导购服务招呼顾客了解顾客需求提供合适的商品并提醒顾客注意事项交易达成，顾客满意1.商品知识2.专业知识3.导购技巧顾客关系管理顾客关系管理顾客退换货顾客退换货顾客拿来退换商品确认商品是门店售出值班经理在POS上退商品收银员签字确认并退出货款或登录换货商品1.退款2.换同种商品3.换其他商品1.上架销售（质量保证）2.办理退库（质量问题）3.报损（门店养护不当破损）1.电脑小票2.商品标签3.核对批号顾客关系管理顾客关系管理投诉处理投诉处理值班经理接待顾客，指引到僻静处，道歉、安抚顾客倾听顾客投诉记录投诉内容，再次道歉调查、提出解决方案1.协调公司利益与顾客满意2.超出权限须报门店部审批3.商品疗效、不良反应可寻求质量部或供应商支持4.价格抱怨赠送小礼品或抵用券顾客满意纠正措施服务得到改善顾客关系管理顾客关系管理新顾客开发新顾客开发根据商圈，制定年度、月度会员（包括团体）开发计划开发资料准备执行开发计划检查执行、评估改进1.会员宣传资料2.会员卡及申请表3.系统支持顾客关系管理顾客关系管理会员卡办理会员卡办理 询问顾客是否已办理会员卡介绍近期会员活动参照标准话术介绍会员卡确认有效证件填写申请表把会员卡、密码封交给顾客，交待使用方法和注意事项1.申请表必须清楚填写姓名、卡号、身份证2.最好填写手机号码、详细地址。在POS机上录入会员资料申请表第一联交门店部第二联建立顾客档案顾客关系管理顾客关系管理顾客档案顾客档案会员申请表按照时间编号一月或季度装订一次按照姓氏拼音填写顾客档案索引使用顾客档案维护顾客关系维护顾客档案（完善、清除）顾客关系管理顾客关系管理会员销售分析会员销售分析每月分析每月分析新增顾客数当月会员消费金额 当月会员消费次数 会员单价每季分析每季分析有效会员比例性别、年龄结构与消费分析会员贡献度会员流失率会员回馈效果评估半年分析半年分析会员分级分析会员购买特点顾客关系管理顾客关系管理老顾客维护老顾客维护依据顾客资料提供个性化服务依据顾客资料提供个性化服务重点关注重点关注VIP顾客顾客情感关怀情感关怀称呼顾客节日问候生日问候关注儿童成长便利实惠工程便利实惠工程新商品、特价商品推荐 送货服务电话定购代客邮寄健康照顾健康照顾用药疗效追踪健康提醒健康讲座健康检测提供相关的健康资讯顾客期望，不违背规定的健康服务购买提醒定期检查家庭药箱顾客关系管理顾客关系管理顾客恳谈会顾客恳谈会门店申请/门店部安排落实时间、地点邀请顾客（20-30位）组织实施总结报告顾客意见评审、改进依据恳谈会实施程序顾客关系管理顾客关系管理服务热线流程服务热线流程接听顾客来电查询、咨询投诉、建议订购商品答复顾客、记录1.服务内容2.商品信息库3.会员信息库4.门店通讯录5.医师、药师名录6.促销活动说明安抚顾客、记录投诉内容调查、处理投诉顾客满意查询是否库存商品记录订购信息联系采购部确认货源、价格通知门店联系顾客购买或送货是否与顾客确认采购信息订货、送货人员管理人员管理招聘招聘制订招聘计划发布招聘信息收集招聘信息面试确定录用人选人员管理人员管理培训培训收集培训需求制订培训计划组织培训1.培训时间、地点2.确定讲师3.确定参加人员4.发布培训通知评估培训效果现场演练实操考核人员管理人员管理薪资福利薪资福利提交考勤表提交工资单业绩考核：营业额达成率存销比弱势商品销售增长率促销商品达成率审核工资发放工资汇总转正人员名单录入社保网准备办理社保资料办理社保卡人员管理人员管理业绩评估业绩评估门店考核指标：销售额、利润达成、库存周转员工考核指标：门店效益、业务知识考核店经理考核指标同门店考核指标人员管理人员管理档案管理档案管理人事档案员工健康档案离职人员档案考勤工资档案人员管理人员管理劳动关系管理劳动关系管理年初汇总聘用人员名单每月转正员工深户名单非深户名单签订劳动合同公司留存一份员工留存一份执行劳动合同新店作业新店作业人员配备人员配备店铺装修选拨店经理招聘药师、营业员培训、岗位确定开店准备1.社区关系开发2.团体顾客拜访3.开店宣传4.营业用品准备5.商品配置与陈列新店试业正式开业新店开业新店开业商品配置商品配置根据店铺面积商圈类型公司基本商品线产生新店铺货表店经理修正商品陈列规划验收商品新店配货单商品分类陈列新店作业新店作业开业造势开业造势第一、二周隆重开幕第三周整理周第四周刮刮乐第五周一元大特价第六周总结