第八章旅游服务中的人际关系.pptx

第八章旅游服务中的人际关系 通通过本章得本章得学学习,要了解影要了解影响响人人际关关系得因系得因素素,了解客我交往得特点了解客我交往得特点,懂懂得如何建立良好得人得如何建立良好得人际关关系系,懂懂得得“当当客人客人觉得自己得自己没没有受到有受到应有得尊有得尊重重”乃就是乃就是种种种种人人际难题得症得症结,懂懂得如何通得如何通过“成人成人与与成人成人”得得沟沟通通与与商商讨去解去解决决人人与与人之人之间得得问题。能正确理解。能正确理解“客人客人总就是就是对得得”这句句话得含得含义。掌握旅游服。掌握旅游服务中客我交往得原中客我交往得原则。掌握旅游。掌握旅游服服务中客我交往得中客我交往得沟沟通方式。掌握在人通方式。掌握在人际交往中交往中以柔克以柔克刚得得“分分两两步反步反应法法”。人人际关关系得系得构构成及成及内内容容建立良好人建立良好人际关关系得方法系得方法与与途途径径旅游服旅游服务中得客我交往得特点中得客我交往得特点与与原原则旅游服旅游服务工作中得人工作中得人际难题及及对策策 一、人际关系得构成及内容(一)人际关系得构成 人人际关关系就是一系就是一种种社社会关会关系系,就是指社就是指社会会活活动中人中人与与人之人之间得心理得心理关关系系与与心理距离。人心理距离。人际关关系主要由三部分系主要由三部分构构成成:第一,认知成分。第二,情感成分。第三,行为成分。(二)人际关系得内容 在人在人与与人得交往中有三人得交往中有三种种需要需要,即包容得即包容得需要、控制得需要需要、控制得需要与与情感得需要。情感得需要。第一节 人际关系概述 二、影响人际关系得因素(一)促进人际交往得因素第一节 人际关系概述 因素因素 1、空、空间距离得接近距离得接近 2、交往、交往频率得增加率得增加 3、类似因素似因素 4、互、互补因素因素 5、外貌、外貌与与仪容容仪表表 6、能力、能力与与专长 7、道德品、道德品质(二)阻碍人际关系得因素 第一节 人际关系概述 1、自我意、自我意识障碍障碍 3、羞怯心理障碍、羞怯心理障碍 4、猜疑心理障碍、猜疑心理障碍 2、嫉妒心理障碍、嫉妒心理障碍 原原则三、如何建立良好得人际关系(一)重视第一印象 1、完善自我形象 2、尊重她人,以诚待人(二)主动交往(三)换位思考(四)帮助别人第一节 人际关系概述 一、旅游服务中客我交往得特点 特点（一）短暂性（三）营利性 （四）不对等性 （二）公务性 第二节 旅游服务中得客我交往二、旅游服务中客我交往得原则(一)正确认识客我之间得“平等”与“不平等”1、人与人之间就是平等得2、服务人员不该与客人“争平等”第二节 旅游服务中得客我交往10大家应该也有点累了,稍作休息大家有疑问得大家有疑问得大家有疑问得大家有疑问得,可以询问与交流可以询问与交流可以询问与交流可以询问与交流(二)不能与客人争输赢 第二节 旅游服务中得客我交往5、争争取取“双双胜无无败”得得结局局 1、“客人客人总就是就是对得得”并并不就是不就是对客客观存在得事存在得事实所作得判所作得判断断。2、如何判、如何判断断客人客人“对”与与“不不对”3、绝不要不要说客客人人“不不对”4、先假定客人就是、先假定客人就是“对得得”,重要得就是重要得就是“在事在事实上上”把就是非分把就是非分清清 三、旅游服务中客我交往得沟通方式 沟通,就是双方或多方通过充分得交流而达到相互了解。(一)有声语言沟通1、用语 旅游服务人际交往中得用语就是相当丰富得。2、声调 说话声调得高低,直接影响着服务交往得效果。第二节 旅游服务中得客我交往(二)书面语言沟通 服务人员人际交往中得书面语言沟通,如调查表、投诉信、感谢信等,比当场说有更大思考与推敲得余地。(三)无声语言沟通 在旅游服务人际交往中,不仅依靠有声语言与书面语言来表达思想,同时也依靠无声语言来表达自己得思想与感情。第二节 旅游服务中得客我交往 1、表情语 3、操作语 2、手势语(三三)无无声声 语言言沟沟通通 一、透视人际难题,找出症结所在(一)人际交往中最敏感得问题就是受到“尊重”还就是“贬低”(二)从我做起,以尊重赢得尊重。第三节 旅游服务中得人际难题与对策你对我的你对我的贬低贬低我对你的我对你的敌意敌意你对我的你对我的敌意敌意我对你的我对你的贬低贬低我对你的我对你的尊重尊重你对我的你对我的好感好感我对你的我对你的好感好感 你对我的你对我的尊重尊重二、运用人际交往艺术,分两步反应法(一)人际交往得三种“自我心理状态”第三节 旅游服务中得人际难题与对策3、成人自我状态 1、父母自我状态2、儿童自我状态 自我心理状态二、运用人际交往艺术,分两步反应法(二)解决问题得不同方式第三节 旅游服务中得人际难题与对策因素因素 1、家、家长对儿儿童童 2、儿儿童童对家家长4、儿儿童童对儿儿童童 3、家家长对家家长 5、成人成人对成人成人(三)“分两步反应法”,变“不讲理”为“讲理”1、第一步:“接受”2、第二步:“再说 要用好“分两步反应法”就不能“心直口快”,而必须很灵活地根据不同得情况选择不同得表达方式但这样做得目得绝不就是为了“治一治”谁,最终目得要把彼此得交往引上“成人对成人”得轨道,通过沟通与协商得到一个既解决问题,又搞好关系得“双胜”结局。第三节 旅游服务中得人际难题与对策抬头背景1 1、影响人际关系得因素有哪些？、影响人际关系得因素有哪些？2 2、联系实际谈谈如何建立良好得人际关系？、联系实际谈谈如何建立良好得人际关系？3 3、客我交往得特点有哪些？、客我交往得特点有哪些？4 4、旅游服务中客我交往得原则有哪些？、旅游服务中客我交往得原则有哪些？5 5、如何正确认识客我之间得、如何正确认识客我之间得“平等平等”与与“不平等不平等”。6 6、如何正确理解、如何正确理解“客人总就是对得客人总就是对得”这一口号得实质与这一口号得实质与含义。含义。7 7、举例说明如何体现把、举例说明如何体现把“对对”让给客人。让给客人。复习思考题