客服人员基础培训-.ppt

客服人员基础培训（VISCAP电子商务部客服人员基础培训资料内部资料请勿传阅）11.1完成一次网上购物,了解整个网购流程咨询挑选付款退换货延长收货时间目的：亲身经历网购，了解消费者的购物动向和购物体验中的细节和疑问，熟悉常规的网购流程及售后操作。21.2熟悉货品，了解产品定位亲自试穿产品，感受产品的版型的设计和面料舒适度；了解产品货号；了解产品风格和产品定位。3是否是正品（本店是官方直营网店，所以100%正品保障）实物和图片是否一致（本店所有商品图均为100%实物实拍）什么时候能发货（非活动期间付款后48小时内安排发货，周日不发货，如遇大型活动及货品需从外仓调发的情况，延后1-2天）发什么快递（包邮默认申通和韵达、如需发顺风和EMS请另补邮差，其他快递暂时无合作协议）不合适是否能退换货（在保障包装及吊牌等完好，无洗涤或穿着迹象，不影响产品二次销售的情况下，可享受七天无理由退换货，非质量问题是需要买家承担来回运费的）1.3常见问题的话术讲解4第一：顾客永远是对的；第二：如果顾客错了，请参照第一条。1.4服务理念5填写客服入职问卷（附件）主要针对淘宝商城平台的基础知识进行问答。针对提交的问答卷，进行初步客服能力评估。1.5客服入职问卷6如何成为一名优秀的客服人员？快速成长，实现自我价值快速成长，实现自我价值激情+上进心+良好的心态7好的态度能事半功倍（态度决定一切）热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）；表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知；语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏；技巧灵活严密 保证企业利益前提下满足客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户；售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小。2.1客服与客户沟通的销售技巧8客服标准用语明确如何与客户交流。重点:1多用表情；2第一句话的笑脸；3成交后的祝福欢送语；4议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5建议报客服工号，以便今后查询。2.2客服标准手册客服标准用语l欢迎语l对话语l议价语l支付用语l物流用语l欢送语+好评用语l表情的使用9欢迎语亲，您好，我是客服XX，有什么能帮到您？（顾客直接询问某款式的时候）欢迎光临VISCAP淘宝旗舰店，本店最近上新了部分款式，是否需要我帮您推荐一下呢？（有新品上架，可主动告知顾客）您好，欢迎光临VISCAP淘宝旗舰店，本店的特价专区正在火爆促销，全场5折包邮，亲是否有兴趣了解一下呢？（店铺有大力度活动的时候)亲，不好意思，活动期间咨询量比较大，有所怠慢，敬请谅解哦！有什么能帮到您呢？（针对活动期间，咨询量较大的时候，没能及时回复，先致歉）10欢迎语（不规范形式）一个表情，无文字（回答不够主动，热情度不够，没有起到引导性的答复）您好，请说（语气生硬，让人觉得带有情绪）您好，有什么事？（热情度不够，顾客体验不到被重视的感觉）11对话语A：我们是官方直营网店，所有产品均为100%正品保证，店铺也都是经过淘宝商城认证过的，亲可以放心购买哦！（Q：您们是正品么？）A（如果店铺没有）：亲，是这样的，有的款式属于指定店铺专供款，也是限量的。我们店铺很多款式也是实体店铺没有的哦，款式和您找的那款类似，还有相应的折扣，现在购买很划算哦！A（如果店铺有）亲，您看是不是这款呢（加上产品链接），我们现在是9折包邮，会员享受折上折。（Q：您们有这款衣服么，款号XXXXX）注意：此类顾客均为线下实体顾客，原因有两种：1、到网上来对比价格的，2、他所在的城市，这款已经断货断码了，想通过网店来购买。A：这款是我们品牌的经典款，每年都会出类似的，其实新款旧款有时候区别不大，关键要看适合不适合自己，咱买衣服当然是要选适合自己的嘛，您说是么。（Q：这款是新款么？）12Q：您们有这个款么，款号XXXXX？A：没有哦，这款我们店铺没有上架。（回答过于封闭，仿佛把顾客拒之门外，没有起到引导消费的效果，利用类似款式和促销优惠来转移顾客的关注点）Q：这款是新款么？A：是的哦亲。（有的顾客可能是我们的线下顾客，对我们的库存商品有一定的了解，不需要说谎，因为会很容易把自己套进去，尽量引导顾客转移注意力）对话语（不规范形式）13对话语（关于尺码）A：亲可以提供一下身高、体重、胸围腰围，我帮您参考一下。稍等，我们有一位同事跟您身材差不多，我让他帮您试穿一下。A：我们的模特身高XXX体重XXX胸围XX穿M码正好，亲可以参考一下哦。A：每个品牌的版型会有所不同，亲要是拿不准注意，可以找一条自己穿着最合身的外套上衣裤子量一下，您再参考我们的数值，就能知道挑选哪个尺码了。A：您可以考虑M或L，就看你平时喜欢包身的还是宽松的款式了!（Q：我选哪个尺码呢？）（只能是建议，不能肯定的回答顾客，选择哪个尺码，避免售后的纠纷问题）14议价语A：亲，不好意思哦，我们的活动价格都是公司统一审批的，商城店铺也是没有办法修改价格的，这样吧，看您也是第一次购买，我帮您申请一下包个邮（赠送您一个我们的VIP专享礼品）吧，您看行么？A：亲，实在抱歉，因为我们是品牌商城店，对顾客的权益是有严格的维护的，我今天能轻易给您打7折，明天我就能给其他顾客打5折、3折，这样你还放心在我们店消费么？要不这样吧，看您也是第一次在我们店铺购物，我帮您申请包个邮，您看行么？A：亲，确实是抱歉，折扣都是经过公司审批的，这样吧，您稍等一下，我们经理正好在，我帮您申请看看（2-3分钟），不好意思，让你久等咯，我刚才跟我们经理说了，说你这一次买那么多，给您申请个VIP会员价，在现在的金额上再打个9折，您看行么？（Q：还可以便宜点么？）15Q：还能便宜点么？A：不能优惠了哦。A：已经是最低折扣价了。A：不好意思，我们不讲价的哦。对于顾客贪小便宜的心理，我们要选择性的对待，不要太坚定的拒绝，容易引起顾客的逆反心理，导致订单流失，反而得不偿失，慎重对待顾客提出的议价要求，根据顾客购买的金额，判断是免邮、赠送小礼品还是折上折议价语（不规范形式）16支付用语A：可以的哦，您拍下后，有3天的付款时间，3天后如未完成付款，系统是会自动关闭交易的，所有亲一定记哦！您看需要我明天提醒您一下么？（Q：我卡里没钱了，明天付款可以么？）A：可以的哦，我们货到付款服务选择的是顺风快递，亲需要确认顺风快递是否能到，货到付款是不包邮的，这个需要跟亲确认一下。（Q：可以货到付款么？）A：因为此款宝贝是限时秒杀商品活动商品，系统自动屏蔽了购物车功能，所有亲只能选择直接拍下购买哦！（Q：怎么不能选择放购物车呢？）17物流用语A：我们会在您拍下付款后的48小时内完成发货，如遇大型促销活动，发货量较大的时候，适当延迟1-2天，感谢您的理解！（Q：什么时候能发货？）A：（确定顾客是否着急要穿）亲是着急要穿么，这样吧，我帮您申请一下发顺风快递，请确认一下顺风是否能到？（Q：能尽快发货么？）A：为了给顾客提供良好的购物体验，我们目前只和国内比较正规的几家快递公司有合作协议：申通、韵达、顺风、EMS，其他快递公司，我们暂时还没有合作协议哦！（Q：能发圆通么？）18欢送语+好评用语帮您确认一下订单地址：XXXXX我们会在您付款后的48小时内安排发货，请您注意查收，如有任何疑问，请及时与我们联系，我们会尽力配合解决！收到宝贝后，如对本店宝贝满意，请您一定多多好评+全5分+分享更多朋友哦！祝您购物愉快！（节日祝福语）多选择表情的辅助，让谈话氛围更轻松自如！19售后问题一律提交专门的售后客服人员，不要轻易的回答顾客自己不确定的事情。1、不明原因之前，给予理解和安抚（正确回答：您的心情我非常理解，不管是什么原因，在这里我都给您致个歉，我尽快帮您联系我们的售后人员帮您查明原因，别担心。）2、错发或有瑕疵、漏发等原因（正确回答：发生这样的事情，我也挺惭愧的，没能让您在我们店铺感受到良好的购物体验，我马上联系我们的售后客服，给予您一个满意的处理结果，放心哦。)碰到售后顾客，不能怠慢，火速处理或转移相关售后人员！2.3售后应急方案20规范填写订单备注，格式：日期 客服姓名 选择的快递 顾客特殊要求三班客服必须交接当日当班的工作，需要下一班客服给予配合解决的遗留问题。晚班客服在结束当日工作之前，认真填写好晚班的工作日志，有需要解决的售后问题要仔细标注，发至售后客服邮箱。每周提交一次工作周报告，针对自己本周工作的总结和下周工作的计划。每周一上午，10-20分钟的客服相关会议。2.4日常工作流程21明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。友情提示：1、安装原始版windows系统；2、建议安装卡巴斯基；3、建议安装safe360;4、建议安装优化大师；5、不安装来路不明的软件；6、建议每周至少杀毒一次7、建议安装THEWORLD浏览器2.5电脑使用制度221、清洁电脑关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。2、设置好电脑电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THEWORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要*3、规范使用习惯客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等设置好电脑及操作习惯23好客服=熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+物流特点+客户沟通+妥善处理售后+服从如何做=考核+强化操作+背诵考核+培训+培训点评+明确方法原则+严管管理3.1强化客服基本功241、明确负责到底的制度。2、如何和同事无缝交接。例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。3、明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。5、如何电话与买家沟通。4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？准备工作：1查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4事先准备三种方案：(1)买家换货（推荐？）；(2)买家退款；(3)买家等货5清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。3.3明确客服的工作细节25