电子邮件礼仪的基本知识.pptx

电电 子子 邮邮 件件 礼礼 仪仪深圳市飞荣达科技股份有限企业9月电子邮件礼仪的基本知识第1页职场故事：女秘书职场故事：女秘书PK老板事件老板事件v请问有哪位同事知道“史上最牛女秘书”是谁？vEMC（全球最大网络信息存放商，总部在美国）？v当事人瑞贝卡(秘书英文名)无奈地告诉记者，这件事传得太广，我都找不到工作了。而面对记者质询，EMC企业从美国发来邮件却认为该员工离职只是个人事件。当前，该邮件仍在毫不停歇地转发中。电子邮件礼仪的基本知识第2页下班锁门引发总裁不满 4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发觉自己没带钥匙。此时他私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联络后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分经过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬训斥信。陆纯初在这封用英文写就邮件中说，我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取东西都还在办公室里。问题在于你自认为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，不论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务每一名经理都确认无事后才能离创办公室，明白了吗？（实际上，英文原信口气比上述译文要激烈得多）。陆在发送这封邮件时候，同时传给了企业几位高管。电子邮件礼仪的基本知识第3页秘书回了咄咄逼人邮件 面对大中华区总裁责备，一个小秘书应该怎样应对呢？一位曾在GE和甲骨文服务多年资深人士告诉记者，正确做法应该是：一样用英文写一封回信，解释当日原委并接收总裁要求，语气注意要温婉有礼。同时给自己顶头上司和人力资源部高管另外去信说明，坦承自己错误并道歉。不过瑞贝卡做法大相径庭，并最终为她在网络上赢得了史上最牛女秘书称号。电子邮件礼仪的基本知识第4页 两天后，她在邮件中回复说：首先，我做这件事是完全正确，我锁门是从安全角度上考虑，假如一旦丢了东西，我无法负担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说他人不对。造成这件事主要原因都是你自己，不要把自己错误转移到他人身上。第三，你无权干涉和控制我私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班时间都是我私人时间。第四，从到EMC第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很屡次班，我也没有任何怨言，不过假如你们要求我加班是为了工作以外事情，我无法做到。第五，即使咱们是上下级关系，也请你重视一下你说话语气，这是做人最基本礼貌问题。电子邮件礼仪的基本知识第5页第六，我要在这强调一下，我并没有猜测或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。v原来，这封咄咄逼人回信已经够令人吃惊了，不过瑞贝卡选择了愈加过火做法。她回信对象选择了EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（广州）、EMC（上海）。这么一来，EMC中国企业全部些人都收到了这封邮件。电子邮件礼仪的基本知识第6页邮件被数千人转发v记者打通瑞贝卡电话，她已不愿回想那两天经历，这只是我和EMC之间事，跟他人没关系。可就在瑞贝卡回邮件后很快，这封女秘书PK老板火爆邮件就被她同事在全国外企中广泛转发。v该邮件被数千外企白领接收和转发，几乎每个人都不止一次收到过邮件，很多人还在邮件上留下诸如真牛、解气、骂得好之类点评。其中流传最广版本竟然署名达1000多个，而这只是无数转发邮件中一个而已。记者在邮件上找到了两位留有私人邮件人士。黄小姐供职于IBM中国研究院。据她回想，该邮件最早从企业同事大学同学处转来，以后来路也多为业务关系、大学同学等。张先生就职于GE北京总部，我收到邮件比较早，当初就转给了成都和上海大学同学，结果以后又从南京同学那里收回来了。电子邮件礼仪的基本知识第7页转发者过瘾好像在骂自己老板v“每一个转发邮件人内心都在欢喜，好像骂是自己老板”，著名企业文化研究教授孙虹钢在接收记者采访时说，这个秘书反应有点过激，她违反是明规则而不是潜规则，毕竟任何企业游戏规则都是老板定。v瑞贝卡这种做法看上去十分过瘾，其实相当不职业。她今后找工作会极难。她违反不是潜规则而是明规则。谁会要一个喜欢破坏明规则人呢？一封邮件抄送那么多人，这种方式必定造成不和睦。莫非没有其它方式能够沟通吗？这种方式对当事人没有任何好处，职场中无人会接收。电子邮件礼仪的基本知识第8页v这封邮件几天内传了好几千人，全国外企圈子都知道了。这是为何？说白了，人们在职场中心态不好，很多人都很郁闷。比如，工作不开心、才华得不到施展、上司没本事却要管自己、投入产出比不合理、和老板关系担心这时候，假如有些人出来攻击老板，那一定是解气。每个人在转发这个邮件时候，说不定都在幻想着有一天骂自己老板。电子邮件礼仪的基本知识第9页据统计，如今互联网天天传送电子邮件已达数百亿封，但有二分之一是垃圾邮件或无须要。“在商务交往中要尊重一个人，首先就要知道替他节约时间”，电子邮件礼仪一个主要方面就是节约他人时间，只把有价值信息提供给需要人。你作为发信人写每封Email时候，要想到收信人会怎样看这封Email，时刻站在对方立场考虑，将心比心。同时勿对他人之回答过分期望，当然更不应对他人之回答不屑一顾。电子邮件礼仪电子邮件礼仪的基本知识第10页 主题是接收者了解邮件第一信息，所以要提要挈领，使用有意义主题行，这么能够让收件人快速了解邮件内容并判断其主要性。注意以下几点：一定不要空白标题，这是最失礼 标题要简短，不宜冗长，不要让outlook用才能显示完你标题 标题要能真反应文章内容和主要性，切忌使用含义不清标题，如“王先生收”一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，方便于日后整理 可适当用使用大写字母或特殊字符（如“*!”等）来突出标题，引发收件人注意，但应适度，尤其是不要随便就用“紧急”之类字眼。回复对方邮件时，能够依据回复内容需要更改标题，不要RE RE一大串。邮件主题电子邮件礼仪的基本知识第11页 俗话说得好，“礼多人不怪礼多人不怪”，礼貌一些，总是好处，即便邮件中有些地方表示欠妥，对方也能平静对待。注意以下两点：恰当地称呼收件者，拿捏尺度 邮件开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他，要求其给出必要回应；在多个收件人情况下能够称呼大家、ALL。假如对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；假如不清楚职务，则应按通常“x先生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。不熟悉人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌，不要逮谁都用个“Dear xxx”，显得很熟络。Email开头结尾最好要有问候语 最简单开头写一个“HI”，汉字写个”你好”；结尾常见写个Best Regards，汉字写个”祝您顺利”之类也就能够了。称呼与问候电子邮件礼仪的基本知识第12页 正文是邮件最主要部分，注意以下几点：Email正文要简明扼要，行文通顺 Email正文应简明扼要说清楚事情；假如详细内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清楚表示，不要出现让人艰涩难懂语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你邮件，千万不要学唐僧。注意Email叙述语气 依据收件人与自己熟悉程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质不一样，选择恰当语气进行叙述，以免引发对方不适。尊重对方，请、谢谢之类语句要经常出现。电子邮件可轻易地转给他人，所以对他人意见评论必须慎重而客观。“邮件门”就是深刻教训！邮件正文（1）电子邮件礼仪的基本知识第13页Email正文应多用1234之类列表，将事情说明清楚 假如事情复杂，最好1、2、3、4列几个段落进行清楚明确说明。保持你每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段长篇大论。一次邮件交待完整信息 最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类邮件，这会让人很反感。尽可能防止拼写错误和错别字，注意使用拼写检验 这是对他人尊重，也是自己态度表达。假如是英文Email，最好把拼写检验功效打开假如是汉字Email，注意拼音输入法带给你弱智同音别字。在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检验行文是否通顺，拼写是否有错误。邮件正文（2）电子邮件礼仪的基本知识第14页合理利用图片，表格等形式来辅助阐述 对于很多带有技术介绍或讨论性质邮件，单纯以文字形式极难描述清楚。假如配合图表加以阐述，收件人一定会表彰你体贴。不要动不动使用:)之类笑脸字符 在商务信函里面使用:)之类笑脸字符会显得比较轻佻，Business Email 不是情书，所以:)之类最好慎用。只用在一些你确实需要强调出一定轻松气氛场所。邮件正文（3）电子邮件礼仪的基本知识第15页附件是邮件一个主要组成部分，注意以下几点：假如邮件带有附件，应在正文里面提醒收件人查看附件附件文件应按有意义名字命名，不可用外星人才看懂文件名正文中应对附件内容做简明说明，尤其是带有多个附件时 附件数目不宜超出4个，数目较多时应打包压缩成一个文件假如附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用假如附件过大（不宜超出2MB），应分割成几个小文件分别发送 邮件附件电子邮件礼仪的基本知识第16页 在语言选择和汉字编码方面，注意以下几点：只在必要时候才使用英文邮件。英文邮件只是交流工具，而不是用来炫耀和锻炼英文水平。假如收件人中有外籍人士，应该使用英文邮件交流；假如收件人是其它国家和地域华人，也应采取英文交流，因为存在汉字编码问题，你汉字邮件在其它地域可能显示成为乱码天书。尊重对方习惯，不主动发起英文邮件。假如对方与你邮件往来是采取汉字，请不要自作聪明发送英文邮件给他；假如对方发英文邮件给你，也不要老土用汉字回复。对于一些信息量丰富或主要邮件，提议使用汉字 你极难确保你英文表示水平或收件人中某人英文了解水平存在问题，而影响邮件所包括问题处理。选择便于阅读字号和字体 汉字老实点用宋体或新宋体，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字号用五号或10号字即可。这是经研究证实最适合在线阅读字号和字体。不要用稀奇古怪字体或斜体，最好不用背景信纸，尤其对公务邮件。语言选择与汉字编码电子邮件礼仪的基本知识第17页 每封邮件在结尾都应署名，这么对方能够清楚知道发件人信息。即使你朋友可能从发件人中认出你，但不要为你朋友设计这么工作。署名信息不宜过多 电子邮件消息末尾加上署名档是必要。署名档可包含姓名、职务、企业、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，普通不超出4行。你只需将一些必要信息放在上面，对方假如需要更详细信息，自然会与你联络。引用一个短语作为你署名一部分是可行，比如你座右铭，或企业宣传口号。不过要分清收件人对象与场所，切记一定要得体。不要只用一个署名档 对内、对私、对熟悉客户等群体邮件往来，署名档应该进行简化。过于正式署名档会让与对方显得疏远。你能够在OUTLOOK中设置多个署名档，灵活调用。署名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。字号普通应选择比正文字体小一些。结尾署名电子邮件礼仪的基本知识第18页及时回复Email 收到他人主要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少,这是对他人尊重，理想回复时间是2小时内，尤其是对一些紧急主要邮件。对每一份邮件都立即处理是很占用时间，对于一些优先级低邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超出二十四小时。假如事情复杂，你无法及时确切回复，那最少应该及时回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复，云云”。不要让对方苦苦等候，记住：及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。假如你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提醒发件人以免影响工作 进行针对性回复 当回件答复问题时候，最好把相关问题抄到回件中，然后附上答案。不要用简单，那样太生硬了，应该进行必要阐述，让对方一次性了解，防止再重复交流，浪费资源。回复不得少于10个字 对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌。怎么着也要凑够10个字，显示出你尊重。使用技巧（1）电子邮件礼仪的基本知识第19页不要就同一问题屡次回复讨论 假如收发双方就同一问题交流回复超出3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采取电话沟通等其它方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好交流方式。对于较为复杂问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将造成邮件过于冗长拙笨而不可阅读。此时应即是对之前讨论结果进行小结，删减瘦身，突出有用信息。要区分Reply和Reply All 假如只需要单独一个人知道事，单独回复给他一个人就行了 假如你对发件人提出要求作出结论响应，应该replay all，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情。假如你对发件人提出问题不清楚，或有不一样意见，应该与发件人单独沟通，不要当着全部些人面，不停RE来RE去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果邮件。主动控制邮件来往 为防止无谓回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥无需行动”、“仅供参考，无需回复”。使用技巧（2）电子邮件礼仪的基本知识第20页TO，CC中各收件人排列应遵照一定规则 比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都能够。适当规则有利于提升你形象。转发邮件要突出信息 在你转发消息之前，首先确保全部收件人需要此消息。除此之外，转发敏感或者机密信息要小心慎重，不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权接收人。假如有需要还应对转发邮件内容进行修改和整理，以突出信息。不要将RE了几十层邮件发给他人，让人摸不着头脑。只给需要信息人发送邮件，不要占用他人资源记住：只发有必要邮件，认真发邮件！只发有必要邮件，认真发邮件！使用技巧（3）电子邮件礼仪的基本知识第21页腾讯通沟通礼仪与规范电子邮件礼仪的基本知识第22页一、慎重选择发信对象 1、传送讯息之前，须确认收信对象是否正确，以免造成无须要困扰，要将人数降至最低，不然，制造了一大堆无须要垃圾。二、掌握“广播”清单 2、“广播”功效是系统最具威力功效之一。使用者只须将其问题或意见传送至特定网络广场或群体，不稍几秒钟，即可取得许多在线朋友回复。然而问题在于：一个人问题或提议是否会成为另一个人垃圾邮件，甚或无心地触怒他人?所以，当使用者有“广播”需求时，务必在传送出信件前小心地检验其广播清单。电子邮件礼仪的基本知识第23页三、注意撰写腾讯通内容 1、切记查看信息是一个人，而不是一台机器 因为信息互动是透过计算机网络产生，使用者经常会不自觉地忘记与自己真正互动是远程人。许多情绪激动字眼也所以不经意地随手送出，而伤到对方甚至引发冲突。记住使用腾讯通，实际上和你写一封信是完全一样，只是差异在传递方式不一样罢了。2、标题要明确且具描述性 一定要注明标题(Subject)，因为有许多同事是以标题来决定是否继续详读信息内容。另外，信息标题应尽可能写得具描述性，或是与内容相关主旨大意，让人一望即知，方便对方快速了解和记忆。电子邮件礼仪的基本知识第24页3、腾讯通内容应简明扼要 在线沟通讲求时效，经常上网人多含有不耐等候特征，所以腾讯通信息内容应力争简明扼要，并求沟通效益。普通信息所用起头语、客套语、祝贺词等，在在线沟通时都能够省略。尽可能掌握一个讯息、一个主题标准。4、了解传送出去讯息将潜在会永久留存 尽管信息有一定发送对象，但经过网络可能发出去信息将会永久被存于某处私人档案或转印成文件处处流通。所以，在送出电子信息时应慎重地评阅所撰写字句，以免他日落人笑柄。电子邮件礼仪的基本知识第25页5、理清提议或意见 若要表示对某一事情看法，可先简明地描述事情缘起，再陈说自己意见；若是想引发行动，则应针对事情可能发展提出看法与提议。有时因讯息太过简短或标明不够清楚，收信对象可能会不清楚发信者陈说到底是提议或是意见，因而造成无须要误解或行动。6、防止使用太多标点符号 我们经常会看到一些腾讯通信息中夹杂了许多标点符号，尤其是惊叹号使用!若真要强调事情，应该在用词遣字上尤其强调，而不应使用太多无须要标点符号。电子邮件礼仪的基本知识第26页7、小心幽默使用 在缺乏声调抑扬顿挫、脸部表情与肢体语言腾讯通信息中，应尤其注意幽默被误解与扭曲。若想展现幽默或特定情绪，发信息者必须写明或使用“情绪符号”(smilies，如：)代表笑脸、高兴)。不论所开玩笑是多么显著，最好加注以提醒收信者真正意思。8、切勿讲一些不会在公众场所对他人讲话 在发信息之前问问自己，你会在公众场所中公开面对面地对他人讲这些话吗?假如答案是否定，请再重读重写，或重新思索到底要不要发出这么一条讯息。千万不能够因为没看到对方脸，就毫不客气讲一些没有经大脑思索话语。切勿在不给予响应或申辩机会情况下批评或污蔑他人。电子邮件礼仪的基本知识第27页回复邮件、信息礼仪与规范回复邮件、信息礼仪与规范v1、勿期盼他人会马上回复你信件 发信者通常会期盼所传送出去邮件，能够让对方赶快阅读、处理，以及回复。我们不要对2、他人回复信件时效性做过分期许。当他人误送邮件给你时，尽可能代为传递或通知原寄送人，忽略或去除他人给自己电子邮件而不回复者，都是不好网际行为，因为发信人通常会焦虑地等候回信，甚或怀疑信件是否抵达了该去地方？假如收信者能从信件内容看出正确收信者，应快速转送出去。若无法识别，也应即刻回复发信人并简单解释传送错误。在网际空间中，要有宽容互助心胸，原谅他人无心错误并热心帮助。电子邮件礼仪的基本知识第28页v2、情绪高涨时防止马上回复讯息 人们习惯于面对面口语传输，脸部表情与身体语言都会辅助沟通效益。然而，使用电子邮件沟通却缺乏这些看得到或听得到辅助，极易造成误解。有很多字句在日常口语沟通时并不会冒犯他人，比如有些人以三字经作为见面时打招呼口头禅，但若将其写入邮件传送给不明究理人，恐怕将引发不可预期纷争。当来信引发个人情绪高涨时，此时应等心情平静后再看一遍，恢复正常理智时，解读信件内容方式或许全然不一样。电子邮件礼仪的基本知识第29页v3、慎重处理恶意中伤邮件 在网际空间中，恶意中伤或会引发争端邮件通常被称之为Flames.对于Flames处理要非常慎重，以防止中计而造成连锁反应污蔑行为。应付Flames最好方法为：忽略它！离开屏幕继续过着自己正常而理性生活。v4、阅读信件时应设法厘清提议与意见 如同撰写传送邮件时须注意厘清提议与意见普通，阅读他人邮寄来信件也须注意这项标准。详细辨明来信到底只是表示看法、反应需求还是提出方案、鼓吹行动？如此，才能适当地回复来信。电子邮件礼仪的基本知识第30页v5、防止非相关主题性言语 网际空间含有八卦传输与间聊特征，切勿让自己无心言论变成他人嘲弄或攻击话题。所以，回复他人提议与意见时，必须扣紧主题，并提出相关实证给予说明，尽可能防止非相关主题言论涉入回复信函内容中。另外，要回复他人信件时，请使用Reply功效，不要另起标题而造成对方混同。v6、将同一主题全部后续意见阅读完成，再回复自己意见 在回复某一特定信函之前，请先阅读全部已回复该信内容，可能你原定回复内容已经有十个人讲过相同意见。若真如此，只须轻描淡写地表示即可，无须重复大家已觉厌烦意见。在网际空间中，长篇大论往往不会引发他人阅读兴趣，反而是那些精简有力言论会吸引群众。电子邮件礼仪的基本知识第31页v7、确认将要回复对象是谁 在网际空间中进行公众事务讨论时，请再三思索虑回复对象到底是谁？有必要将自己意见广播吗？或许，只须回复意见给发信者，并加注说明：假如你以为有必要将这个意见广播给大家，敬请传送无妨！署名。署名代表着回复者对其言论负责态度，也让回复者因其精辟言论有所赞誉回馈。v8、切勿在未经同意前，将他人信函转送给第三者 若要把他人来函转送给第三者之前，要先咨询来信者同意，不然犯了网络礼仪大忌！对来信者而言，邮件内容是针对收信者所撰写私人信函，不见得适合他人阅读。电子邮件礼仪的基本知识第32页v9、考虑替代性沟通管道v回复电子信件前，再思索一下：为何不拿起电话与对方聊聊或约个时间当面签覆？别忘了，电子邮件沟通缺乏太多人类熟悉沟通辅助（如表情、肢体语言等）。见面三分情，即使是使用电话，状况也会完全不一样，更何况目前太多人都是以非自己母语英文进行电子邮件沟通，误解与纠纷自然在所难免。最终，要提醒全部新新计算机族群们，当你们成为优异好国民时，千万要恪守因特网礼仪，不要认为在计算机世界里，没有人可以看见你，就可认为所欲为哦！电子邮件礼仪的基本知识第33页谢谢 谢！谢！电子邮件礼仪的基本知识第34页