电商客服培训课件.pptx

05.电商客服基本素质08.电商客服沟通技巧14.怎样排除客户疑问11.网购客户类型分析17.怎样降低客户流失02.电商客服主要类型06.销售客服基本能力09.客服相关工作技巧15.怎样做好售后服务12.掌握买家购物心理18.客服易犯错误总结03.客服作用和意义04.电商客服基本要求07.客服相关知识13.怎样应对讨价还价10.网购客户需求认知16.怎样处理客户投诉01.电商客服基本概念19.客服规范用语总结20.客服经典语录集锦客服经典语录集锦21.客服工作手册编制客服工作手册编制06.销售客服基本能力03.客服作用和意义电商客服培训课件第1页 伴随网络购物兴起，电商经营日益火爆，一个全新职业电商客服悄然兴起了。然而因为网购还属于新兴行业，电商客服也还只属于全新职业，所以相关职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己客服而发愁，有些无奈店主不得不招收非专业客服，自己来进行培训指导。鉴于当前这一现实状况，经过大量调查研究，意在为客服们提供一本电商客服方面系统培训，作为本身能力提升和员工培训之用；同时也适合有志于电商客服这一行业，或正在这一行业从业广大人员学习和提升之用。全内容共分为二十一个章节，我们力争：全方面、实用、凝练。培训中包含电商客服基本概念，主要作用，应具备基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题处理，危机处理，以及针对电商客服手册编制等内容。电商客服培训课件第2页 电商客服是指在开设电商这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主，为客户提供相关服务人员。电商客服培训课件第3页 普通小规模电商，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模普通小规模电商，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模电商则往往实施较细分工，电商客服分工到达相当细致程度，以下：电商则往往实施较细分工，电商客服分工到达相当细致程度，以下：（一）有经过旺旺、电话，解答买家问题客服。（二）有专门导购客服，帮助买家更加好地挑选商品。（三）有专门投诉客服，处理客户投诉。（四）有专门推广客服，负责电商营销与推广。（五）还有专门帮店主打包客服等等。电商客服培训课件第4页 电商客服，在电商推广、产品销售、以及售后客户维护方面均起着电商客服，在电商推广、产品销售、以及售后客户维护方面均起着极其主要作用，不可忽略。极其主要作用，不可忽略。（一）塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到商品都是一张张图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，所以往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为主要了。客户经过与客服在网上交流，能够逐步了解商家服务和态度以及其它，客服一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切问候，都能让客户真实感觉到他不是在跟冷冰冰电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意人在沟通，这么会帮助客户放弃开始戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺良好形象。电商客服培训课件第5页 电商客服，在电商推广、产品销售、以及售后客户维护方面均起着极其主要作用，电商客服，在电商推广、产品销售、以及售后客户维护方面均起着极其主要作用，不可忽略。不可忽略。（二）提升成交率 现在很多客户都会在购置之前针对不太清楚内容问询商家，或者问询优惠办法等。客服在线能够随时回复客户疑问，能够让客户及时了解需要内容，从而马上达成交易。有时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线客服就能够打消客户很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决客户，一个有着专业知识和良好销售技巧客服，能够帮助买家选择适当商品，促成客户购置行为，从而提升成交率。有时候客户拍下商品，不过并不一定是着急要，这个时候在线客服能够及时跟进，经过向买家问询汇款方式等督促买家及时付款。电商客服培训课件第6页 电商客服，在电商推广、产品销售、以及售后客户维护方面均起着电商客服，在电商推广、产品销售、以及售后客户维护方面均起着极其主要作用，不可忽略。极其主要作用，不可忽略。（三）提升客户回头率 当买家在客服良好服务下，完成了一次良好交易后，买家不但了解了卖家服务态度，也对卖家商品、物流等有了切身体会。当买家需要再次购置一样商品时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解卖家，从而提升了客户再次购置几率。电商客服培训课件第7页 电商客服，在电商推广、产品销售、以及售后客户维护方面均起着极电商客服，在电商推广、产品销售、以及售后客户维护方面均起着极其主要作用，不可忽略。其主要作用，不可忽略。（四）更加好服务客户 假如把电商客服仅仅定位于和客户网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧客服，能够给客户提供更多购物提议，更完善解答客户疑问，更加快速对买家售后问题给与反馈，从而更加好服务于客户。只有更加好服务于客户，才能取得更多机会。电商客服培训课件第8页 （一）基本工作要求：经过聊天软件、电话等与客户沟通，接收客户询价，为客户导购。（二）招聘基本要求：客服普通不需要太高深电脑技能，不过需要对电脑有基本认识，包含熟悉Windows系统；会使用Word和Excel；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要资料。录入方式最少应该熟练掌握一个输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。（三）招聘更高要求：知道图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广电商，甚至参加产品设计。电商客服培训课件第9页 一个合格电商客服，应该具备一些基本素质，如心理素质、品格素质、技能素一个合格电商客服，应该具备一些基本素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其它综合素质等，详细以下：质、以及其它综合素质等，详细以下：（一）心理素质（一）心理素质 电商客服还应具备良好心理素质，因为在客户服务过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好心理素质是不行。详细以下：“处变不惊”应变力。挫折打击承受能力。情绪自我掌控及调整能力。满负荷情感付出支持能力。主动进取、永不言败良好心态。电商客服培训课件第10页 （二）品格素质忍耐与宽容是优异电商客服人员一个美德。热爱企业、热爱岗位：一名优异电商客服人员应该对其所从事客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业事业，兢兢业业地做好每件事。要有谦和态度：一定要有一个谦和态度，谦和服务态度是能够赢得用户对服务满意度主要确保。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。谦虚是做好电商客服工作要素之一。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于负担责任。要有强烈集体荣誉感。热情主动服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你服务，在接收你同时来接收你产品。要有良好自控力：自控力就是控制好自己情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好心态来面对工作和客户，客服心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色人都有，有好说话，也有不好说话，碰到不好说话，就要控制好自己情绪，耐心解答，有技巧应对。电商客服培训课件第11页 （三）技能素质良好文字语言表示能力；高超语言沟通技巧和谈判技巧：优异客户服务员还应具备高超语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这么素质，才能让客户接收你产品并在与客户价格交锋中取胜。丰富专业知识：对于自己所经营产品含有一定专业知识，假如你自己对自己产品都不了解，又怎样确保第一时间给用户回答对产品疑问呢。丰富行业知识及经验。熟练专业技能。思维灵敏，具备对客户心理活动洞察力。敏锐观察力和洞察力：电商客服人员还应该具备敏锐观察力和洞察力，只有这么才能清楚地知道客户购置心理改变。了解了客户心理，才能够有针对性地对其进行诱导。具备良好人际关系沟通能力：良好沟通是促成买家掏钱主要步骤之一，和买家在销售整个过程当中保持良好沟通是确保交易顺利关键。不论是交易前还是交易后，都要与买家保持良好沟通，这么不但能够顺利完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己老用户。具备专业客户服务电话接听技巧：电商客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少。良好倾听能力。电商客服培训课件第12页 （四）综合素质1、要含有“客户至上”服务观念。2、要含有工作独立处理能力。3、要有对各种问题分析处理能力。4、要有些人际关系协调能力。电商客服培训课件第13页 营销类电商客服应具备一些诸如：文字表示、资料搜集营销类电商客服应具备一些诸如：文字表示、资料搜集 、动手、动手 、代、代码了解码了解 、网页制作、网页制作 、参加交流、参加交流 、思索总结、思索总结 、适应改变、适应改变 、终生学习、深入、终生学习、深入了解网民、建立品牌、耐心、敏感、细致、踏实坚韧等众多基本能力，详细了解网民、建立品牌、耐心、敏感、细致、踏实坚韧等众多基本能力，详细以下：以下：（一）文字表示能力把问题说清楚！这是作为营销类电商客服基本能力，假如真正做到把问题说清楚，那已经很了不起了，不信你不妨看看一些电商宝贝描述、产品说明，仔细分析一下他们有没有把问题说清楚。很多电商对买家希望了解东西其实都是还没有说清楚。（二）资料搜集能力 搜集资料主要有两个方面价值：一是保留主要历史资料；二是尽可能做到某个主要领域资料齐全。假如能在自己工作相关领域搜集了大量有价值资料，那么对于自己卓有成效工作将是一笔巨大财富。电商客服培训课件第14页（三）自己动手能力 要深入电商营销了解其中各种问题，紧靠普通体验是远远不够，还需要自己动手、亲自参加电商营销过程中各个方面。很多时候，一些问题不是自己动手是极难有深刻体会，有些问题也只有自己动手去操作才能发觉，而且找到处理方法。电商营销中学习过程中自己动手地方越多，对电商营销了解就会越深刻。（四）代码了解能力 电商营销与网页制作、数据库应用等惯用程序密不可分，电商营销人员不一定能成为编程高手，不过对于一些与电商营销直接相关基本代码，应该有一定了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基本含义，而且在对网页代码进行分析时能够发觉其中显著错误，这么才能更加好地了解和应用电商营销。（五）网页制作能力 网页制作本身包括到很多问题，如图片处理、程序开发等，这些问题不可能都包含在电商营销专门课程中，不过一个电商营销人员对网页设计应该有初步知识，起码对于网页设计基本标准和方法有所了解。这些能力在进行电商策划时尤其主要，因为只有了解网页制作中一些基本问题，才能知道策划方案是否合理，以及是否能够实现。电商客服培训课件第15页（六）参加交流能力 从本质上来说，电商营销最主要任务是利用互联网伎俩促成营销信息有效传输，而交流本身是一个有效信息传输方式，互联网上提供了很多交流机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等都需要直接参加。（七）思索总结能力 电商营销现在还没有形成非常完善理论和方法体系，同时也不可能保持现有理论和方法长久不变，当前一个很现实问题是，电商营销理论与实践还没有有效结合起来，已经形成基本理论方面也并未在实践中发挥应有指导作用。所以在电商营销实际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发觉问题思索和总结。（八）适应改变能力 适应改变能力，也能够称之为不停学习能力。因为互联网环境和技术发展改变很快，假如几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们电商营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从学习到毕业后实际应用可能又需要两年甚至更长时间，所以一些详细应用伎俩会发生很大改变，但电商营销普通思想并不会伴随环境改变而发生根本改变。电商客服培训课件第16页（九）终生学习能力没有一个行业比电子商务发展得更加快，技术、模式、用户、观念天天在变，要保持终生学习心态。（十）深入了解网民能力中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要一直将自己置入广大网民中间去了解最新动态和热点。（十一）建立品牌能力以后电商数目不会比网民数目少，要有保持品质、力争特色能力。（十二）耐心能力耐心一直是IT人缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中每一个标点。（十三）敏感、细致能力溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。（十四）踏实坚韧能力电商成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。电商客服培训课件第17页 （一）商品知识方面1.商品专业知识：客服应该对商品种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定了解，最好还应该了解行业相关知识。同时对商品使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础了解。2.商品周围知识：不一样商品可能会适合部分人群，比如化装品，有一个皮肤性质问题，不一样皮肤性质在选择化装品上会有很大差异；再比如内衣，不一样年纪、不一样生活习惯都会有不一样需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小婴儿，有些玩具不适合太大儿童等等。这些情况都需要我们有个基本了解。另外对同类其它商品也要有个基本了解，这么我们在回复客户关于不一样类商品差异时候，就能够更加好回复和解答。电商客服培训课件第18页 （二）网站交易规则方面1.普通交易规则电商客服应该把自己放在一个商家角度来了解电商交易规则，更加好把握自己交易尺度。有时候，用户可能第一次在网上交易，不知道该怎样进行，这个时候，我们除了要指点用户去查看电商交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导用户怎样操作。另外，我们还要学会查看交易详情，了解怎样付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。2.支付宝等支付网关流程和规则了解支付宝及其它网关交易标准和时间规则，能够指导客户经过支付网关完成交易，查看交易情况，更改现在交易情况等。电商客服培训课件第19页 （三）物流及付款知识方面1.怎样付款现在在网上交易普通经过支付宝和银行付款方式交易。银行付款普通提议同银行转账，能够网上银行付款，柜台汇款，工行同城能够经过ATM机完成汇款。通知用户汇款方式时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折号码，户主姓名。客服应该提议用户尽可能采取支付宝等网关付款方式完成交易，假如用户因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断用户确实是不方便还是有其它考虑，假如用户有其它考虑，应该尽可能打消用户顾虑，促成支付宝完成交易；假如用户确实不方便，我们应该向用户了解他所熟悉银行，然后提供给对应准确银行帐户，并提醒用户付款后及时通知。电商客服培训课件第20页（2）了解不一样物流其它主要信息了解不一样物流方式价格：怎样计价，以及报价还价空间还有多大等问题。了解不一样物流方式速度：了解不一样物流方式联络方式：在手边准备一份各个物流企业电话，同时了解怎样查询各个物流方式网点情况。了解不一样物流方式应怎样办理查询：了解不一样物流方式包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔处理等。惯用网址和信息掌握：快递企业联络方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。电商客服培训课件第21页 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服将饰演主为了促成交易，客服将饰演主要角色，所以客服沟通交谈技巧利用对促成订单至关主要。要角色，所以客服沟通交谈技巧利用对促成订单至关主要。（一）态度方面 1.树立端正、主动态度 树立端正、主动态度对电商客服人员来说是尤为主要。尤其是当售出商品，有了问题时候，不论是用户错还是快递企业问题，都应该及时处理，不能回避、推脱。主动主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽可能让用户以为他是受尊重、受重视，并尽快提出处理方法。在除了与用户之间金钱交易之外，还应该让用户感觉到购物满足和乐趣。2.要有足够耐心与热情 我们经常会碰到一些用户，喜欢打破砂锅问到底。这个时候就需要我们有足够耐心和热情，细心回复，从而会给用户一个信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。假如你服务够好，这次不成可能还有下次。砍价客户也是经常会碰到，砍价是买家天性，能够了解。在彼此能够接收范围内能够适当让一点，假如确实不行也应该婉转拒绝。比如说“真很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也能够提议用户先货比三家。总之要让用户感觉你是热情真诚。千万不能够说我这里不还价，没有等伤害用户自尊话语。电商客服培训课件第22页（二）表情方面 微笑是对用户最好欢迎，微笑是生命一个展现，也是工作成功象征。所以当迎接用户时，哪怕只是一声轻轻问候也要送上一个真诚微笑，即使说网上与客户交流是看不见对方，但只要你是微笑，言语之间是能够感受得到。另外，多用些旺旺表情，也能收到很好效果。不论旺旺哪一个表情都会将自己情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感激您惠顾”等，都应该轻轻送上一个微笑，加与不加给人感受完全是不一样。不要让冰凉字体语言遮住你迷人微笑。（三）礼貌方面 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短几个字，却能够让用户听起来非常舒适，产生意想不到效果。礼貌对客，让用户真正感受到“上帝”尊重，用户来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么能够为您效劳吗”。诚心致意“说”出来，会让人有一个十分亲切感觉。而且能够先培养一下感情，这么用户心理抵抗力就会减弱或者消失。有时用户只是随便到店里看看，我们也要诚心感激人家说声：“感激光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡电商客服，谁都不会把他拒之门外。诚心致谢是一个心理投资，不需要很大代价。但能够收到非常好效果。沟经过程中其实最关键不是你说话，而是你怎样说话。让我们看下面小细节例子，来感受一下不一样说法效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真不好意思哦”；“恩”和“好没问题：）”都是前者生硬，后者比较有些人情味。“不接收见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你了解哦”相信大家都会认为后一个语气更能让人接收。多采取礼貌态度、谦和语气，就能顺利地与客户建立起良好沟通电商客服培训课件第23页（四）语言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这么字眼：让用户感觉我们在全心全意为他（她）考虑问题。2.惯用规范用语：“请”是一个非常主要礼貌用语。“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意DD”。“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”。平时要注意提升修炼自己内功，一样一件事不一样表示方式就会表示出不一样意思。很多交易中误会和纠纷就是因为语言表述不妥而引发。电商客服培训课件第24页3.在客户服务语言表示中，应尽可能防止使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不能够等，这些都叫负面语言。在客户服务语言中，没有“我不能”：当你说“我不能”时候，客户注意力就不会集中在你所能给予事情上，他会集中在“为何不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这么就避开了跟客户说不行，不能够。在客户服务语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户注意力集中在你讲话上，而不是注意力转移。正确方法：“我们能为你做是”在客户服务语言中，没有“这不是我应该做”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。在客户服务语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户沟通会马上处于一个消极气氛中，为何要客户把注意力集中在你或你企业不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，而且非常愿意帮助他们在客户服务语言中，没有“不过”：你受过这么赞美吗？“你穿这件衣服真好看！不过”，不论你前面讲得多好，假如后面出现了“不过”，就等于将前面对客户所说话进行否定。正确方法：只要不说“不过”，说什么都行！在客户服务语言中，有一个“因为”：要让客户接收你提议，应该告诉他理由，不能满足客户要求时，要告诉他原因。电商客服培训课件第25页（五）旺旺方面 1.旺旺沟通语气和旺旺表情活用 在旺旺上和用户对话，应该尽可能使用活泼生动语气，不要让用户感觉到你再怠慢他。即使很多用户会想“哦，她很忙，所以不理我”，不过用户心理还是以为被疏忽了。这个时候假如实在很忙，不妨客气告诉用户“对不起，我现在比较忙，我可能会回复慢一点，请了解”，这么，用户才能了解你而且体谅你。尽可能使用完整客气语句来表示，比如说告诉用户不讲价，应该尽可能防止直接了当说：“不讲价”，而是礼貌而客气表示这个意思“对不起，我们店商品不讲价”能够话，还能够稍微解释一下原因。假如我们碰到没有适当语言往返复用户留言时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺表情。一个生动表情能让用户直接体会到你心情。电商客服培训课件第26页2.旺旺使用技巧 我们能够经过设置快速回复来提前把惯用句子保留起来，这么在忙乱时候能够快速回复用户。比如欢迎词、不讲价解释、“请稍等”等，能够给我们节约大量时间。在日常回复中，发觉哪些问题是用户问比较多，也能够把回答内容保留起来，到达事半功倍效果。经过旺旺状态设置，能够给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠办法、节假日提醒、推荐商品等等。假如暂时不在座位上，能够设置“自动回复”，不至于让用户以为自己好像没人搭理。也能够在自动回复中加上一些自己话语，都能起到不错效果。电商客服培训课件第27页（六）针对性方面 任何一个沟通技巧，都不是对全部客户一概而论，针对不一样客户应该采取不一样沟通技巧。1.用户对商品了解程度不一样，沟通方式也有所不一样：（1）对商品缺乏认识，不了解：这类用户对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这么用户需要我们像对待朋友一样去细心解答，多从他（她）角度考虑去给他（她）推荐，而且告诉他（她）你推荐这些商品原因。对于这么用户，你解释越细致他（她）就会越信赖你。（2）对商品有些了解，不过一知半解：这类用户对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太轻易信赖。面对这么用户，这时就要控制情绪，有理有节耐心回答，向她表示你丰富专业知识，让她认识到自己不足，从而增加对你信赖。（3）对商品非常了解：这类用户知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这么用户，要表示出你对她专业知识观赏，表示出“好不轻易碰到同行了”，用廉价口气和她探讨专业知识，给他（她）来自内行推荐，告诉她“这个才是最好，你一看就知道了”，让她感觉到自己真被当成了内行朋友，而且你尊重他（她）知识，你给他（她）推荐必定是最衷心、最好。电商客服培训课件第28页2.对价格要求不一样用户，沟通方式也有所不一样：（1）有用户很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这么用户要表示你感激，而且主动告诉她我们优惠办法，我们会赠予什么样小礼品，这么，让用户感觉物超所值。（2）有用户会试探性问问能不能还价：对待这么用户既要坚定告诉她不能还价，同时也要态度和缓告诉她我们价格是物有所值。而且谢谢他了解和合作。（3）有用户就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这么用户，除了要坚定重申我们标准外，要有理有节拒绝她要求，不要被她各种威胁和请求所动摇。适当时候提议她再看看其它廉价商品。3.对商品要求不一样用户，沟通方式也有所不一样：（1）有用户因为买过类似商品，所以对购置商品质量有清楚认识：对于这么用户是很好打交道。（2）有用户将信将疑，会问：图片和商品是一样吗？对于这么用户要耐心给他们解释，在必定我们是实物拍摄同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定思想准备，不要把商品想象太过完美。（3）有用户非常挑剔，在沟通时候能够感觉到，她会重复问：有问题怎么办？怎么找你们等。这时就要意识到这是一个很完美主义用户，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把可能存在问题都介绍给她，告诉她没有十全十美。电商客服培训课件第29页（七）其它方面 1.坚守诚信网络购物即使方便快捷，但唯一缺点就是看不到摸不着。用户面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对用户必须要用一颗真挚心，象对待朋友一样对待用户。包含老实解答用户疑问，老实告诉用户商品优缺点，老实向用户推荐适合她商品。坚守诚信还表现在一旦答应用户要求，就应该切实推行自己承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。2.凡事留有余地在与用户交流中，不要用“必定，确保，绝对”等等字样，这不等于你售出产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让用户有失望感觉。因为我们每个人在购置商品时候都会有一个期望，假如你确保不了用户期望，最终就会变成用户失望。比如卖化装品，本身每个人肤质就不一样，你敢百分百确保你售出产品在几天或一个月内一定能到达用户想象效果吗？还有出售出去货物在旅程中，我们能确保快递企业不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让用户失望，最好不要轻易说确保。假如用，最好用尽可能、争取、努力等等词语，效果会更加好。多给用户一点真诚，也给自己留有一点余地。电商客服培训课件第30页3.处处为用户着想，用诚心打动用户让用户满意，主要一点表达在真正为用户着想。处处站在对方立场，想用户所及，把自己变成一个买家助手。4.多虚心请教，多倾听用户声音当用户上门时候我们并不能马上判断出用户来意与其所需要物品，所以需要先问问清楚用户意图，需要详细什么商品，是送人还是自用，是送给什么样人等等。了解清楚了用户情况，准确对其进行定位，才能做到只介绍正确不介绍贵，以客为尊，满足用户需求。当用户表现出犹豫不决或者不明白时候，我们也应该先问清楚用户迷惑内容是什么，是哪个问题不清楚，假如用户表述也不清楚，我们能够把自己了解告诉用户，问问是不是了解对了，然后针对用户疑惑给予解答。5.做个专业卖家，给用户准确推介不是全部用户对你产品都是了解和熟悉。当有用户对你产品不了解时候，在咨询过程中，就需要我们为用户解答，帮助用户找到核实他们产品。不能用户一问三不知，这么会让用户感觉没有信任感，谁也不会在这么店里买东西。电商客服培训课件第31页6.坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品时候，必须要针对产品本身缺点。即使商品缺点原来是应该尽可能防止触及，但假如所以而造成事后客户埋怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚让用户了解到商品缺点，努力让用户知道商品其它优点，先说缺点再说优点，这么会更轻易被客户接收。在介绍商品时切莫夸大其词来介绍自己商品，介绍与事实不符，最终失去信用也失去用户。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。假如你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩即使脸蛋差了些，不过脾气好，善良温柔”即使表示意思是一样，但听起来感受可就不大相同噢！所以，介绍自己产品时，能够强调一下：“东西即使是次了些，不过东西功效具全，或者说，这件商品拥有其它产品没有特色”等等，这么介绍收到效果是完全不相同。此方法提议用在特价商品上比很好。7.碰到问题多检讨自己少责备对方碰到问题时候，先想想自己有什么做不到位地方，诚恳向用户检讨自己不足，不要上来先指责用户。比如用户有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味指责用户没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时提醒用户。电商客服培训课件第32页8.换位思索、了解用户意愿当我们碰到不了解用户想法时候，不妨多问问用户是怎么想，然后把自己放在用户角度去体会他（她）心境。9.表示不一样意见时尊重对方立场当用户表示不一样意见时，要力争体谅和了解用户，表现出“我了解您现在心情，当前”或者“我也是这么想，不过”来表示，这么用户能以为你在体会他想法，能够站在她角度思索问题，一样，她也会试图站在你角度来考虑。10.保持相同谈话方式对于不一样用户，我们应该尽可能用和他们相同谈话方式来交谈。假如对方是个年轻妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲立场，考虑孩子需要，用比较成熟语气来表述，这么更能得到用户信赖。假如你自己表现更象个孩子，用户会对你推荐表示怀疑。假如你经常使用网络语言，不过在和用户交流时候，有时候她对你使用网络语言不了解，会感觉和你有交流障碍，有人也不太喜欢太年轻态语言。所以我们提议大家在和用户交流时候，尽可能不要使用太多网络语言。电商客服培训课件第33页11.经常对用户表示感激当用户及时完成付款，或者很痛快达成交易，我们都应该衷心对用户表示感激，谢谢她这么配合我们工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快交易过程。12.坚持自己标准在销售过程中，我们会经常碰到讨价还价用户，这个时候我们应该坚持自己标准。假如做为商家在定制价格时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价用户明确表示这个标准。比如说邮费，假如用户没有符合包邮条件，而给某位用户包了邮，钱是小事，但后果严重：（1）其它用户会以为不公平，使店铺失去纪律性。（2）给用户留下经营管理不正规印象，从而小看你店铺。（3）给用户留下价格产品不成正比感觉，不然为何你还有包邮利润空间呢？（4）用户下次来购物还会要求和这次一样特殊待遇，或进行更多议价，这么你需要投入更多时间成原来应对。在现在快节奏社会，时间就是金钱，珍惜用户时间也珍惜自己时间，才是负责态度。电商客服培训课件第34页 电商客服除了具备一定，专业知识、周围知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面技巧，详细以下：（一）促成交易技巧 1.利用“怕买不到”心理：人们常对越是得不到、买不到东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”心理，来促成订单。当对方已经有比较显著购置意向，但还在最终犹豫中时候。能够用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，预计不要一两天又会没了，喜欢话别错过了哦”或者：“今天是优惠价截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”2.利用用户希望快点拿到商品心理：大多数用户希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在用户已经有购置意向，但还在最终犹豫中时候。能够说：“假如真喜欢话就赶快拍下吧，快递企业人再过10分钟就要来了，假如现在支付成功话，马上就能为你寄出了。”对于能够用网银转帐或在线支付用户尤为有效。电商客服培训课件第35页3.当用户一再出现购置信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采取“二选其一”技巧来促成交易。譬如，你能够对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”问话技巧，只要准用户选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购置了。4.帮助准用户挑选，促成交易：许多准用户即使有意购置，也不喜欢快速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题处理，你订单也就落实了。5.巧妙反问，促成订单：当用户问到某种产品，不巧恰好没有时，就得利用反问来促成订单。举例来说，用户问：“这款有金色吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色，在这几个颜色里，您比较喜欢哪一个呢?”电商客服培训课件第36页6.主动推荐，促成交易：当用户拿不定主意，需要你推荐时候，你能够尽可能多推荐符合他要求款式，在每个链接后附上推荐理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到新款，当前市面上还极少见”，“这款是我们最受欢迎款式之一”，“这款是我们最畅销了，经常脱销”等等，以此来尽可能促成交易。（二）时间控制技巧 除了回答用户关于交易上问题外，能够适当聊天，这么能够促进双方关系。但自己要控制好聊天时间和度，毕竟，你工作不是闲聊。你还有很多正经工作要做。聊到一定时间后能够以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。（三）说服客户技巧 1、调整气氛，以退为进在说服时，你首先应该想方设法调整谈话气氛。假如你和颜悦色地用提问方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉机会，气氛就是友好而友好，说服也就轻易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人架势，那么说服多半是要失败。毕竟人都是有自尊心，就连三岁孩童也有他们自尊心，谁都不希望自己被他人不费劲地说服而受其支配。电商客服培训课件第37页2、争取同情，以弱克强渴望同情是人天性，假如你想说服比较强大对手时，不妨采取这种争取同情技巧，从而以弱克强，到达目标。3、消除防范，以情感化普通来说，在你和要说服对象较量时，彼此都会产生一个防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方防范心理。怎样消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理产生是一个自卫，也就是当人们把对方看成假想敌时产生一个自卫心理，那么消除防范心理最有效方法就是重复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示能够采取种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。4、投其所好，以心换心站在他人立场上分析问题，能给他人一个为他着想感觉，这种投其所好技巧经常含有极强说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分主要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。5、寻求一致，以短补长习惯于顽固拒绝他人说服人，经常都处于“不”心理组织状态之中，所以自然而然地会展现僵硬表情和姿势。对付这种人，假如一开始就提出问题，绝不能打破他“不”心理。所以，你得努力寻找与对方一致地方，先让对方赞同你远离主题意见，从而使之对你话感兴趣，而后再想法将你主意引入话题，而最终求得对方同意。电商客服培训课件第38页 客户进店以后，除了对详细某个（或一些）商品需求以外，还有其它一客户进店以后，除了对详细某个（或一些）商品需求以外，还有其它一些常被我们忽略需求，而且满足客户详细商品以外那些需求往往并不需要我些常被我们忽略需求，而且满足客户详细商品以外那些需求往往并不需要我们付出更多成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大作用，那么除了详细商们付出更多成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大作用，那么除了详细商品外，客户还有哪些需求呢，以下：品外，客户还有哪些需求呢，以下：安全及隐私需求有序服务需求及时服务需求被识别或记住需求受欢迎需求感觉舒适需求被了解需求被帮助需求受重视需求被称赞需求受尊重需求被信任需求 电商客服培训课件第39页 了解电商客户特点，了解电商客户基本类型，对于提升电商客服服了解电商客户特点，了解电商客户基本类型，对于提升电商客服服务质量和服务效率含有极其重大作用，详细以下：务质量和服务效率含有极其重大作用，详细以下：（一）按客户性格特征分类及应采取对应对策 1、友善型客户：特质：性格随和，对自己以外人和事没有过高要求，具备了解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业忠诚客户。策略：提供最好服务，不因为对方宽容和了解而放松对自己要求。2、独断型客户:特质：异常自信，有很强决断力，感情强烈，不善于了解他人；对自己任何付出一定要求回报；不能容忍坑骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己想法和要求一定需要被认可，不轻易接收意见和提议；通常是投诉较多客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重感觉。电商客服培训课件第40页3、分析型客户：特质：情感细腻，轻易被伤害，有很强逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正处理和合理解释能够接收，但不愿意接收任何不公正待遇；善于利用法律伎俩保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合了解释，争取对方了解。4、自我型客户：特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人立场上考虑问题；绝对不能容忍自己利益受到任何伤害；有较强报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己情绪，以礼相待，对自己过失真诚道歉。电商客服培训课件第41页（二）按消费者购置行为分类及应采取对应对策 1、交际型：有客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您店里购置东东，成交了也成了朋友，最少很熟悉了。对于这种类型客户，我们要热情如火，并把工作重点放在这种客户上。2、购置型：有用户直接买下您东东，很快付款，收到东东后也不和您联络，直接给您好评，对您热情很冷淡。对于这种类型客户，不要浪费太多精力，假如执着地和他（她）保持联络，他（她）可能会认为是一个骚扰。3、礼貌型：原来因为一件拍卖东东和您发生了联络，假如您热情如火，在聊天过程中利用恰当技巧，她会