礼貌礼仪及沟通技巧培训教材.pptx

礼貌礼仪及沟通技巧礼貌礼仪及沟通技巧礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第1页 什么叫礼仪？简单说礼仪就是沟通技巧。礼仪是一个社交态度和方法，表现为对交往对象尊重、恭敬行为规则。礼仪是走向社会名片，是有效沟通法宝，是生活事业成功基础。礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第2页课程目标n 塑造专业形象n 掌握沟通技巧n 建立职业习惯n 行为规范要求礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第3页塑造专业形象第一印象v 能够先声夺人v 造就心理优势人与人见面最初印象取决于v 最初7秒-2分钟v 32%口语v 68%态势语礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第4页 仪容仪表 总标准：v洁净简练v大方得体礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第5页着装篇:制服穿着v穿着制服原因v穿着制服需注意问题忌脏忌皱忌破忌乱礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第6页发型与化装(男士篇)v头发洁净整齐，不染不烫v发型应适合本身年纪、身份、脸型v不可用过多发胶v面部经常清洁，不要过干，或油光光v应每日剃胡须，鬓角不宜过长礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第7页男士衣饰v西装v衬衣v领带v皮带v鞋袜礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第8页发型与化装(女士篇)v头发保持清洁，没有头屑v发型力争简练、流畅。染发颜色选择。v不可不化装也不可浓妆艳抹v指甲经常修剪，不长，不怪，指甲油不可太艳v香水正确使用v不可公开化装，当众梳头礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第9页胸饰与女性服装v胸卡、徽章佩带端正；v不要佩带与工作无关胸饰；v胸部不宜袒露；v服装整齐无皱；v穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装 和超短裙。礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第10页怎样使我成为一名仪容仪表合格男员工仪容仪表细节仪容仪表细节我会我会 我不会我不会 制服 穿着统一制作企业制服，衬衫纽扣全部扣上制服应保持整齐、平整 穿着带有污渍、褶皱、破损制服上班露出纹身或尤其印记 名牌 佩戴完好、清楚名牌佩戴位置于制服左上方 佩戴企业以外标牌佩戴有破损名牌 头发 将头发梳理整齐将鬓角修理整齐 将留海遮盖面部使长度超出眼眉 礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第11页袜子 v 穿着黑色或深色袜子 穿着带有夸大图标或图案袜子 鞋子 经常擦拭，保持皮鞋表面光亮、整齐 穿着带有污渍或破损皮鞋上班 配饰 v 至多佩带一枚传统式戒指 v将项链外露v佩带手链、脚链、耳环或鼻环等个性饰品 眼镜 v 佩带传统式眼镜 佩带有色眼镜样式夸大颜色艳丽眼镜指甲 经常修剪，保持指甲整齐，长度在0.2厘米之内 v 涂抹任何颜色甲油 礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第12页面容 一直保持微笑每日修剪胡须一直保持面容清洁 v 蓄留胡须，给人以邋遢之感 口腔、口气 一直保持口气清新每日刷牙保持牙齿清洁 食用带有刺激性气味食物 礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第13页怎样使我成为一名仪容仪表合格女员工仪容仪表细节仪容仪表细节我会我会 我不会我不会 制服 穿着统一制作企业制服，将纽扣全部扣上一直保持制服整齐、平整穿着长度及膝夏季裙装 将纹身外露或尤其印记穿着带有污渍、褶皱、破损制服上班 名牌 佩戴完好、清楚名牌佩戴位置于制服左上方 佩戴企业以外标牌佩戴有破损名牌 头发 将过肩长发束起或整理成发髻将卷曲头发梳整齐将头发梳理整齐 做夸大发型染发（除黑色外）留过短发型将海遮盖面部，且其长度超出眼眉 礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第14页袜子 v夏季穿着肉色丝袜 穿着其它颜色袜子 鞋子 穿着企业统一发放皮鞋经常擦拭，保持皮鞋表面光亮、整齐 穿着带有污渍或破损皮鞋上班 配饰 v 至多佩带一枚传统式戒指 v将项链外露v佩带手链、脚链、耳环或鼻环等个性饰品 眼镜 v 佩带传统式眼镜 佩带有色眼镜（包含隐形眼镜）样式夸大颜色艳丽眼镜 礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第15页指甲 v 重视手部护理，每日均需保持手部清洁 使用带有颜色指 甲油（透明除外）化装用淡雅香味香水，展现女性魅力在当值期间选配与个人肤色相近化装品 使用浓烈气味香水 化浓妆面容 一直保持微笑一直保持面容清洁 v 面容僵硬，给人距离感口腔、口气 一直保持口气清新每日刷牙保持牙齿清洁 食用带有刺激性气味食物 礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第16页仪 态v“站立”标准姿势v“坐”标准姿势v“蹲”标准姿势v“微笑”标准姿势v“握手”标准姿势v“行走”标准姿势礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第17页站立 男性站姿：v双脚张开与肩同宽，右手握左手手腕，左手握空心拳，自然下垂，交握于小腹前；女性站姿 vV字或丁字站姿，膝盖打直，右手在上，左手在下，虎口相对，握于小腹前。当以下人员走来时应起立：礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第18页坐坐 姿姿v男性坐姿：v普通坐椅子2/3，挺直端正；v双脚张开与肩同宽，大腿与小腿成90度，身体不要前倾或后仰，双手自然放于两边膝盖上；v女性坐姿：v普通坐椅子2/3，挺直端正；v双脚并拢，双手保持站姿时姿态，放于裙子边缘，以防走光。礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第19页礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第20页假如你在拾取低处文件时，应保持大方、端庄蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲 姿礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第21页微 笑 礼 仪v微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力。v微笑是人际交往中最主要也是最基本礼仪。v在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑好习惯。礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第22页微笑十大理由v1 微笑比紧锁双眉要好看v2 令他人心情愉快v3 令自己更自信v4 令你看起来有更有魅力v5 令他人降低忧虑v6 表示友善v7 留给他人良好印象v8 送给他人微笑，他人也自然报以微笑v9 有利于结交新朋友v10可能随时帮你展开一段终生情谊礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第23页练习微笑礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第24页礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第25页 社会组员交往中微笑礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第26页微笑应用v见到客人，三米微笑，两米问候；v有礼貌、友好地问候客人；v以姓氏称呼客人，会令客人倍感亲切，如知道客人姓名，在问候时应称呼客人姓名。如：陈女士、张先生、翠华姐等。礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第27页握 手 v手要洁净、干燥和温暖；v先问候再握手。伸出右手，手掌 呈垂直状态，五指并用，握手3-5秒左右；v与多人握手时，遵照主人、长辈、上司、女士主动伸出手标准；v握手时注视对方，不要旁顾他人他物；v用力要适度，切忌带手套、戴帽、手脏、手湿、手凉和用力过大等；礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第28页v与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手；v为表示格外尊重和亲密，能够双手与对方握手；v要按次序握手，不可越过其它人正在相握手去同 另外一个人握手。礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第29页行行 走走 男士：v抬头挺胸，步履稳健、自信；v防止八字步。女士：v背脊挺直，双脚平行前进；v步履轻柔自然，防止做作；礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第30页公共场所禁忌v不妥使用手机v吸烟礼貌v随地吐痰、扔垃圾、当众嚼口香糖 v当众挖耳朵、搔头皮、在公共场所抖腿、打哈欠礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第31页搭乘电梯v电梯外有些人时:v1、在外按住开门钮，请领导先进；v2、手心靠门，手背靠外，请领导先进v电梯内有些人时:v通常站在楼层按钮处问询领导去哪层礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第32页引导陪同v在走廊引路时，应走在客人-左前二三步 v引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。要与客人步伐保持一致。v引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面，若是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，应注意客人安全。v途中要注意引导提醒客人,拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第33页交换名片礼仪交换名片礼仪礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第34页名片放在什么地方？名片放在什么地方？v衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。v口袋不要因为放置名片而鼓起来。v不要将名片放在裤袋里。礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第35页 养成一个基本习惯：养成一个基本习惯：会客前检验和确认名片夹内会客前检验和确认名片夹内是否有足够名片是否有足够名片礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第36页怎样递交名片？怎样递交名片？v右手拇指、食指和中指合拢;v夹着名片右下部分，使对方好接拿;v以弧状方式递交于对方胸前。礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第37页怎样接拿名片？怎样接拿名片？v 双手接拿;v 认真过目;v 然后放入自己名片夹上端;v 同时交换名片时，能够右手递名片左手接名片。礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第38页电电 话话 礼礼 仪仪礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第39页接听电话关键点接听电话关键点v电话铃响在第二声到三声之间接听v左手持听筒，右手准备好记事本v注意身体姿势及保留微笑以确保声音清楚、甜美v接电话时第一句话：使用客服部统一话术v若要问询旁人，请先告诉对方“请稍等”后，用手遮住话筒。请勿在对方可听见情况下喊人或问话礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第40页假如对方找人未在办公室或不在座位假如对方找人未在办公室或不在座位,可用以下方式处理：可用以下方式处理：v请问您有急事吗？是否能够十分钟以后再打来？v您方便留下您电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复v您方便留言吗？我会转答给*v假如对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码 礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第41页v在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以防止无须要信息错误v听不清对方说话内容时，不要犹豫，应马上确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”v对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，防止对方电话等候。v假如碰到对方拨错号码时，防止斥责，应礼貌通知对方拨错电话。v 假如电话突然发生故障造成通话中止，在知道对方号码情 况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第42页v遇有推销人员，告诉他责任人不在，请留下电话及联络人，待责任人返回后会给他回电话，而不要直接转接。v 尽可能防止厌烦神情及语气v 记住企业全部些人员名字v 正在通话时，有客人来访，标准上应先招待等候客人，假如电话内容很主要，不能马上挂断，应通知客人稍等，尽快结束通话。礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第43页接听电话对话比较你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解。我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他 还没回来，您方便留言吗？没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它信息能够提醒一下我吗？你等一下，我要接个别电话抱歉，请稍等。礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第44页沟沟 通通 技技 巧巧礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第45页何谓沟通？v沟通就是将自己意念化成表示方式沟通就是将自己意念化成表示方式,传送后让传送后让对方接收信息并领悟对方接收信息并领悟,进而接收其中观点和付进而接收其中观点和付诸行动。诸行动。v由此可见：由此可见：沟通目标是为了让接收者接收信息沟通目标是为了让接收者接收信息,而非仅仅而非仅仅是接收。是接收。礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第46页v表示渠道有三种：语言、语气、身体语言。v语言（7%）身体语言（55%）语气（38%）v但假如是经过电话进行沟通时，百分比就会有所改变。打电话时，对方看不到你手势（除非你是在打可视电话），这时你语气变得愈加主要，大约占80%百分比礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第47页在沟通过程中首先问自己在沟通过程中首先问自己这次沟通主要内容是这次沟通主要内容是信息信息还是还是思思想和情感想和情感？信息要用语言来沟通，思想信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。和情感用肢体语言来沟通。礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第48页心态障碍心态障碍v只对自己人关心是自私；只对自己人关心是自私；v他人事我不论是自我；他人事我不论是自我；v我想法就是答案是自大我想法就是答案是自大礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第49页哈佛憾事哈佛憾事v好些年前，哈佛校长为一次错误判断，付出了很大代价。一对老夫妇，女穿着一套褪色条纹棉布衣服，而她丈夫则穿着布制廉价西装，也没有事先约好，就直接去造访哈佛校长。校长秘书在片刻间就断定这两个乡下土老帽根本不可能与哈佛有业务来往。先生轻声地说：“我们要见校长。”秘书很礼貌地说：“他整天都很忙！”女士回答说：“没关系，我们能够等。”过了几个钟头，秘书一直不理他们，希望他们知难而退，自己走开。他们却一直等在那里。秘书终于决定通知校长：“可能他们跟您讲几句话就会走开。”校长不耐烦地同意了。校长很有尊严而且心不甘情不愿地面对这对夫妇。女士告诉他：“我们有一个儿子曾经在哈佛读过一年，他很喜欢哈佛，他在哈佛生活很高兴。不过去年，他出了意外而死亡。我丈夫和我想在校园里为他留一纪念物。”校长并没有被感动，反而以为很可笑，粗声地说：“夫人，我们不能为每一位曾读过哈佛而后死亡人建立雕像。假如我们这么做，我们校园看起来像墓园一样。”女士说：“不是，我们不是要竖立一座雕像，我们想要捐一栋大楼给哈佛。”校长仔细地看了一下条纹棉布衣服及粗布廉价西装，然后吐一口气说：“你们知不知道建一栋大楼要花多少钱？我们学校建筑物超出750万美元。”这时，这位女士缄默不讲话了。校长很高兴，总算能够把他们打发了。这位女士转向她丈夫说：“只要750万就能够建一座大楼？那我们为何不建一座大学来纪念我们儿子？”就这么，斯坦福夫妇离开了哈佛，到了加州，成立了斯坦福大学来纪念他们儿子。礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第50页v增加聊天技巧增加聊天技巧v不要站在一个地方不动；不要站在一个地方不动；v不要冷落任何一个人；不要冷落任何一个人；v不要讲不好笑笑话；不要讲不好笑笑话；v注意聊天话题是否有趣；注意聊天话题是否有趣；v发觉不耐烦了发觉不耐烦了,赶快闭嘴；赶快闭嘴；v男士喜欢幽默，女士喜欢幽默；男士喜欢幽默，女士喜欢幽默；v有些杂志是很好话题。有些杂志是很好话题。礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第51页表示方式表示方式vv开放式问题：为何（开放式问题：为何（澄清式问句）澄清式问句）vv封闭式问题：是不是封闭式问题：是不是礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第52页封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你工作吗？你喜欢你工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你工作你喜欢你工作哪些方面？哪些方面？会议是怎样结束？会议是怎样结束？礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第53页提问训练提问训练vv能专心听对方说话，让对方以为被尊重能专心听对方说话，让对方以为被尊重能专心听对方说话，让对方以为被尊重能专心听对方说话，让对方以为被尊重 vv人都有渴望被尊重需要。有了尊重，沟通就有了基础。人都有渴望被尊重需要。有了尊重，沟通就有了基础。人都有渴望被尊重需要。有了尊重，沟通就有了基础。人都有渴望被尊重需要。有了尊重，沟通就有了基础。开放式情景对话：开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！女：没空！男：为何没空？男：为何没空？女：约人了！女：约人了！男：约谁了？男：约谁了？女：你管不着！女：你管不着！男：摆什么臭架子！男：摆什么臭架子！女扬长而去女扬长而去封闭式情景对话：封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！女：是啊！男：有些人请你吃饭吗？男：有些人请你吃饭吗？女：没有！女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！女：好啊！礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第54页与上司沟通锦囊与上司沟通锦囊v学会勤于汇报学会勤于汇报v汇报工作进度汇报工作进度让上司知道；让上司知道；v对问题有问必答对问题有问必答让上司了解；让上司了解；v充实自己，不停学习，了解上司言语充实自己，不停学习，了解上司言语让彼此轻松；让彼此轻松；v不二过，接收批评不二过，接收批评让上司放心；让上司放心；v不忙时候帮助他人不忙时候帮助他人存放力量；存放力量；v毫无怨言接收任务（吃亏是福）毫无怨言接收任务（吃亏是福）让上司圆满；让上司圆满；v对自己业务主动提出改进计划对自己业务主动提出改进计划让上司进步。让上司进步。礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第55页汇报技巧汇报技巧v调整心理状态，创造融洽气氛（别拘谨）；调整心理状态，创造融洽气氛（别拘谨）；v以线带面，从抽象到详细（切入点清楚）；以线带面，从抽象到详细（切入点清楚）；v突出中心，抛出突出中心，抛出“王牌王牌”（主要，紧要）；（主要，紧要）；v填补缺憾，力争完美（主动性，责任心）。填补缺憾，力争完美（主动性，责任心）。礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第56页忠言忠言v向上司汇报自己工作要把握好分寸。向上司汇报自己工作要把握好分寸。v汇报工作要选择时机。汇报工作要选择时机。礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第57页经典提醒v 不要常说上司不了解我们，应该说我们根本就没有这不要常说上司不了解我们，应该说我们根本就没有这v个资格让他了解，他也不想了解你，因为你是个扶不起个资格让他了解，他也不想了解你，因为你是个扶不起v阿斗。以上提议假如你真都不想做，就是摆明了这辈阿斗。以上提议假如你真都不想做，就是摆明了这辈v子你无所谓，也不想被栽培。由此及彼，不是上司不了解子你无所谓，也不想被栽培。由此及彼，不是上司不了解v我们，是你根本就没有做到让他了解，让他喜欢。这才是我们，是你根本就没有做到让他了解，让他喜欢。这才是v问题真正根源。问题真正根源。v 余世维余世维礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第58页各部门人员行为规范要求各部门人员行为规范要求礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第59页当碰到我们会我们会 我们不会我们不会 与上级领导意见发生分歧时候 v按照岗位职责先予执行，保留个人意见，事后再进行沟通 固执己见，造成正常工作执行延误 客人投诉之后 查明投诉原因，并及时进行内部信息联络和沟通 一味地埋怨其它同事 在进行正常工作分配时坦率、直接和清楚地进行任务分配和进行有效地沟通 v对工作量和工作任务斤斤计较 在工作中发生员工之间工作争论时 尊重对方提出意见并主动寻求这种意见处理方法 把个人情绪带到工作中 和领导间沟通存在障碍时 v上级领导会主动开放沟通渠道，发送电子邮件等形式，相互了解思想和情绪 放任存在沟通问题，使影响扩大 礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第60页节约能源节约能源当碰到 我们会我们会 我们不会我们不会 没有些人办公室还开着照明灯 及时关闭照明灯，并尽可能利用天然光 源 视而不见，任凭电 能浪费 发觉有开启电气设备闲置时 v 视工作需要，关闭 待机设备 任凭设备无效运 行、加剧设备无 效损耗，及电力 浪费 礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第61页工作细节工作细节当碰到我我们们会会我我们们不会不会有不整齐工作台面 主动提醒相关人员及 时整理桌面物品 让不洁工作台面影 响整体工作气氛员工在上班期间长时间接打私人电话 主动提醒停顿拨打，因为办公电话仅限 于业务用途 长时间接打私人电 话，造成工作线路 阻塞礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第62页关闭接待区大门v主动打开，主动接纳客户到来访 忽略可能给客户造成不良感觉每一个细节 有事要短时间离开工作位置 会把桌面收拾整齐，并把座位收回办公台下 桌面杂乱、座椅随意放置离开 有事要长时间离开工作位置 通知上司、同事和相关人员，并安排好工作交接事情，保持联络通畅 未能交接工作，以至于发生投诉现象离开阶段和企业失去联络 礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第63页当客人当客人我们会我们会 我们不会我们不会 走进大堂，见到服务员时 v面带亲切笑容地向客人问候“早上好/下午好/晚上好”坐在椅子上只顾低头工作态度用“喂”“嗨”等不礼貌语言和客人打招呼 手提着行李或物品 主动地为客人开门或开电梯主动地问询是否需要帮助客人提取行李 不理会态度 有疑问时 主动了解情况“早上好/下午好/晚上好，请问有什么能够帮助您呢？”v回避客人v“我现在很忙”礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第64页提出合理服务要求时“我先联络XX部门安排一下，5分钟之内，再与您联络”“请稍等，我将通知楼层主任尽快与您联络”“我不知道”“这不是我工作范围”“我们没有时间及人力去为您服务”当客人来电时 三声铃声内接听电话，“早上好/下午好/晚上好，我是XX”仔细倾听、了解对方意思，并时常表示“我明白”，“我清楚”礼貌地请求对方重复相关问题“对不起，请您再重复一次”，“让我重复一次您问题”要求对方等候，须得到对方允许“对不起，请您稍等，好吗？”“哈罗”，“喂”，“嗨”或“找谁”“听着”，“您听我说”或打断对方或其它不礼貌回答“什么？”“我不知道”或“我不明白”礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第65页如需长时间等候（15秒以上），要咨询客人意见“对不起，让您久等。我们需要帮您找寻资料，我们将于10分钟内回复您”礼貌热忱地结束通话“祝您有愉快一天”听到对方电话挂断，再挂上自己电话“等会儿”不道歉而一直让对方等候“就这么！”，“拜！”或什么都不说，直接挂断电话。对我们管理/服务投诉时 细心聆听 详细查询相关事情统计 提供处理方法 彻底跟进 向上级主管汇报“请接纳我们诚恳地为此次事件对您不便道歉。”不理会投诉“这不是我们错”在向客人解释时，想或做其它事情（咬指甲，跷腿并晃动，背对着客户）礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第66页“我们很抱歉，我们会马上处理。我会稍后再致电给您，通知您我们对您提出问题结果”“这个事情确实给您带来不便，我们会安排工程（保安）人员跟进处理”“感激您对我们工作提出宝贵意见，我们会再日后工作中加以注意，防止类似问题产生”向客人发怒和客人争论或争吵“不对，您错了”在客人面前投诉其它同事“这是今早在这里同事所犯错误，您为何要针对我？”礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第67页保安服务保安服务当客人当客人我们会我们会 我们不会我们不会 正在下车时 主动开门及亲切和有礼貌地打招呼主动帮助客人提取行李 不理会客人或其它车辆希望取得小费奖赏 需要计程车时 及时代为安排计程车帮助客人与司机沟通递送光彩国际中心地址资料，确保回程时使用帮助客人关上车门 v不耐烦地安排计程车v对计程车无礼v粗鲁地把车门关上 将要搭乘电梯时 正确地站姿用亲切眼神，礼貌问候“早上好，请问您要前往哪一楼层？”倚靠在墙上，不理会客人逃避客人眼神接触 礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第68页在大堂或楼层里迷路 面带笑容，主动地提供帮助“您好，有什么我能够帮到您吗？”友善对待“请跟我来，由我带您前往”不理会客人表示敌意责问“你在这里做什么？”不耐烦地为客人指路 在非办公时间内来访时 清楚地交代我们核查程序有礼貌及有耐性地对待用灵活变通外交式对待 不友善对待客人“请出示身份证实，登记！不然我就通知警察”在对讲机中讲述相关事情“这是我们政策”礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第69页维修服务维修服务当客人当客人我们会我们会 我们不会我们不会 报修后，在我们工程人员维修过程中 在约定时间按时到赴现场专业通知维修完成时间按时完成维修服务因为维修工作影响到客人正常办公而致歉“因为维修影响了您工作，我们表示歉意”因为不能及时修缮，要友善与客人协商“因为维修存在困难，现在只做暂时处理，我们在讨论后2天内回复您”在约定时间多于5分钟后抵达进入客人办公区域，而没有打招呼或不介绍自己推卸责任“我们无法办到，因大厦设计就是这么”允许手提电话或对讲机声音影响客人办公工作对客人工作区域内设计作出任何评价 礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第70页谢谢大家礼貌礼仪及沟通技巧培训教材第71页