旅游服务礼仪整套课件电子教案课件.pptx

提纲提纲 礼仪的内涵礼仪的内涵 礼仪的由来与发展礼仪的由来与发展 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪概述礼仪礼礼节礼貌礼貌礼礼Beijing Institute of Petro-chemical Technology礼仪是礼、礼貌、礼节和各种仪式的综合 礼是一个非常宽泛的概念，是表示敬意的通礼是一个非常宽泛的概念，是表示敬意的通称，包括表示尊敬的言语或动作，是在长期称，包括表示尊敬的言语或动作，是在长期的生活实践中由风俗习惯而形成的为大家共的生活实践中由风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。同遵守的仪式。生活交往中的行为规范规矩、规则政治法律制度“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁不宁”荀子荀子 -管仲（春秋时期）Beijing Institute of Petro-chemical Technology 礼貌，一般指在人际交往中，通过语言、礼貌，一般指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养，它的本意就是体贴别表现人的品质与素养，它的本意就是体贴别人。人。礼貌可以分为礼貌行为和礼貌语言。礼貌可以分为礼貌行为和礼貌语言。“一个人的礼貌就是一面照出他肖像的镜子一个人的礼貌就是一面照出他肖像的镜子”歌德歌德 礼节，通常是指人们在人际交往中，相互礼节，通常是指人们在人际交往中，相互表示尊重和友好的惯用形式。表示尊重和友好的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式，有了礼貌就礼节是礼貌的具体表现形式，有了礼貌就必然需要具体的礼节表现出来。必然需要具体的礼节表现出来。“礼节要举动自然才显得高贵，假如表面礼节要举动自然才显得高贵，假如表面上过于做作，那就丢失了应有的价值上过于做作，那就丢失了应有的价值”培根培根礼仪是什么？请你用一种方式来呈现自己的“礼仪”。“礼”尊重礼仪的“内涵”“仪”表达尊重的形式礼者，敬人也礼仪是精神的文明和行为的规范。礼仪是精神的文明和行为的规范。现代人类学、考古学、历史学研究成果表明，礼仪起源于人类最原始的两大信仰：天地信仰和祖先信仰。为祈祷而举行的敬神拜祖仪式就成为“礼仪”的萌芽，后来随着这种活动的日益频繁，礼仪规范逐渐形成。礼仪源自于法庭规定Beijing Institute of Petro-chemical Technologyu 自从有了人，有了人与自然的关系，有了人自从有了人，有了人与自然的关系，有了人与人之间的交往，与人之间的交往，“礼礼”便产生了。便产生了。u 从理论上讲，从理论上讲，“礼礼”首先起源于人类为协调首先起源于人类为协调主客观矛盾的需要；从仪式上说，主客观矛盾的需要；从仪式上说，“礼礼”最早最早起源于原始的宗教祭祀活动。起源于原始的宗教祭祀活动。u 在人类文明经过演进的今天，礼仪已经成为在人类文明经过演进的今天，礼仪已经成为一个国家、一个民族文明程度的重要标志，成一个国家、一个民族文明程度的重要标志，成为衡量社会公众教养和道德水准的尺度。为衡量社会公众教养和道德水准的尺度。萌芽于原始社会萌芽于原始社会正式形成于奴隶社会正式形成于奴隶社会在封建社会得到进一步发展在封建社会得到进一步发展宋代将封建礼仪推向了一个新的高峰宋代将封建礼仪推向了一个新的高峰明清两代继承宋代以来的封建礼仪并有所发展明清两代继承宋代以来的封建礼仪并有所发展随着中西方交往增多，西方礼仪渐次传入中国随着中西方交往增多，西方礼仪渐次传入中国新中国成立后，进入了一个新的历史时期新中国成立后，进入了一个新的历史时期Beijing Institute of Petro-chemical Technology左边是一个左边是一个“礻礻”字旁字旁。通天的神器，祭祀使用。右边是一个右边是一个“豊豊”，行礼之器，在字中也兼表字音。可见，现代意义上的礼仪起源于宗教祭祀、祖先崇拜，当古代人面对天灾人祸、星辰骤变时，感觉无法解释和心生畏惧，利用祭祀天地神明，来保佑风调雨顺，祈福免灾。礼仪廉耻，国之四维，四维不张，国乃灭亡 管仲服务，就是个人或社会组织为消费者直接或间接所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的一种价值，旨在满足对方某种特定需求的一种活动。服务的“内涵”为他人他人使其受益使其受益服务对象一种工作一种工作职业化化服务属性有有偿的的经济活活动有偿服务 服务的三个层次服务的三个层次满意的满意的服务服务难忘的难忘的服务服务感动的服务感动的服务客客户认为你必你必须做到做到的，按的，按规定、定、标准向准向其提供的服其提供的服务。客客户认为你可以不做，但你做到了，与服你可以不做，但你做到了，与服务项目没有直接关系。目没有直接关系。客客户想都没想，或想都没想，或认为你不可能做的，但你不可能做的，但如果你做到了，你就如果你做到了，你就创造了造了对方的感方的感动。高品质服务高品质服务优质服务优质服务服务的“特点”无形性不可储存性差异性Beijing Institute of Petro-chemical Technology旅游服务礼仪的价值展示良展示良好形象好形象彰彰显内内在素养在素养获得得认可信任可信任推推动工工作作进展展人际交往中的法则人际交往中的法则角色定位原则双向沟通原则三A法则Beijing Institute of Petro-chemical TechnologyAccept;Appreciate;AdmireAccept;Appreciate;Admire旅游服务礼仪原则旅游服务礼仪原则尊重为本关注对方协调灵活自信真诚 仪容是指个人的容貌，它由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤构成，还包括表情、举止和服饰等。头发（长短适中、发型适宜、干净整洁、美观自然）外露毛发（不留须，不外露）眼睛（干净、健康、美化）鼻子（卫生、干净、美观）口部（嘴和牙齿）（干净、无异味）手部（指甲）（清洁、健康、勤剪指甲）克制异响Beijing Institute of Petro-chemical Technology了解自己的头发头发的保养头发的美化发型选择的原则洗发用温水，以3738最为适宜，洗发时先将洗发水揉搓至起泡后再涂在头发上，确保冲干净洗发水。梳发是保养、美发的日常修整，掌握和使用正确的梳头方法。护发方法：多吃有益于增加头发营养的食品；避免不利于头发生长的因素；不同发质的护理。适合脸型原则适合气质原则适合场合原则 此外，不随地吐痰、不乱扔果皮纸屑，不在公众面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠挠痒痒、脱鞋袜等，咳嗽和打喷嚏。皮肤的类型皮肤的类型中性皮肤中性皮肤中性皮肤属健康型。特点是皮肤薄厚适中，皮脂、水分平衡，表面柔软、光滑、细腻、滋润、有弹性，无太油腻部位，肤色红润、均匀。中性皮肤的优点是季节适应性强，较耐日光照射、对外界刺激不太敏感，不易起皱，不易脱妆，但会随季节、年龄而发生变化。干性皮肤干性皮肤特点是较薄，皮脂、水分少、皮肤干燥紧绷，呈透明状，表面细腻，不易脱妆，但缺乏光泽，耐晒性差，对外界刺激较敏感，易有皱纹、皮脂、雀斑。干性皮肤形成的原因主要是皮脂腺、汗腺功能退化；脂肪类食物摄入少、缺乏维生素A等；风吹日晒、频繁蒸脸、乱用化妆品等。油性皮肤油性皮肤油性皮肤的特点是皮肤粗厚、润滑、有光泽、有弹性、不易起皱，季节适应性强，但毛孔粗大、皮脂分泌过多，易生痤疮、粉刺等，肤色偏深、有油脂感，易脱妆。油性皮肤形成的原因主要是雄性激素水分过高，偏食多脂性食物、香浓刺激性调味品、缺乏维生素B、青春期皮脂活动较强等。混合性皮肤混合性皮肤混合性皮肤属干性和油性的混合，明显特点是T字部位（前额、鼻周、部）呈油性，眼周围、颈部呈干性、中性特征。敏感性皮肤敏感性皮肤敏感性皮肤的特点是皮肤细腻、白皙、皮脂少、较干燥，对化妆品、日照、花粉、海鲜、酒精、蚊虫叮咬、高蛋白食物等过敏源反应强烈，容易引起过敏反应，出现红、肿、痒等现象。皮肤的护理皮肤的护理 （1 1）清洁皮肤）清洁皮肤（2 2）涂滋润液）涂滋润液（3 3）面部按摩）面部按摩（4 4）滋润皮肤）滋润皮肤（5 5）涂日霜、晚霜）涂日霜、晚霜仪容仪表与美容化妆 美容化妆是生活中的一门艺术，目的是让自己更美、更自信。适度而得体的化妆，可以体现女性端庄、美丽、温柔、大方的独特气质，使女性职员在工作中，更能出色地体现良好的精神面貌和乐观、积极的工作态度，达到振奋精神振奋精神和尊重交往对象尊重交往对象的目的。美容化妆八步走美容化妆八步走 清洁面部 基础底色 定妆提亮 眉妆 眼妆 腮红 口红 喷雾定妆头发是否干净？头发是否梳理整齐？是否染彩发？头发长度是否合适？牙齿是否刷过？饭后漱口或用口香糖？口中是否有烟酒葱蒜等异味？身上是否有汗味或其他异味？指甲是否整齐、干净？胡须是否刮干净？如果蓄须是否干净？鼻毛是否修干净了？头发是否干净？头发是否梳理整齐？是否染彩发？发型和发饰是否过于特别？牙齿是否刷过？饭后漱口或用口香糖？口中是否有烟酒葱蒜等异味？身上是否有汗味或其他异味？指甲是否整齐、干净？是否涂了鲜艳或另类的甲彩？香水是否喷的过浓？自然协调（使用成系列的套装化妆品，各个部位（使用成系列的套装化妆品，各个部位要协调；与服饰要协调）要协调；与服饰要协调）避人的原则不要非议她人的妆容不借用她人的化妆品香水的使用 合适的香水可以使人愉悦，改变心情，也可以提升个人时尚感和形象魅力。在社交场合，得体恰当的使用香水，会影响和调节交往对象的心情和情绪，营造出一种轻松、愉悦、舒适的交往氛围，令对方觉得和你在一起很愉快。但同时，香水的使用也应注意合适的用量和场合，切忌气味浓烈、刺激。香水的类型香水的类型1.1.按照香型分类按照香型分类2.2.按照味道分类按照味道分类（1）花香型（2）百花型（3）现代型（4）青香型（5）水果型使用香水的基本礼仪使用香水的基本礼仪清洁皮肤清洁皮肤适量适量涂抹涂抹区分场合区分场合注意涂抹的部位注意涂抹的部位面试官：面试官：下一位，请进！下一位，请进！应聘者应聘者马上进来，但发现考官距离自己很马上进来，但发现考官距离自己很远。远。奇怪？奇怪？面试官：面试官：请走到我这里来。请走到我这里来。应聘者应聘者迈开双腿，等待提问迈开双腿，等待提问面试官：面试官：你的面试已经结束，现在可以离你的面试已经结束，现在可以离开了。开了。应聘者应聘者愕然。愕然。案例思考：案例思考：在应聘者行走的过程中，考在应聘者行走的过程中，考官在考察应聘者官在考察应聘者什么？什么？一个人的仪态是其内心世界的表达。达芬奇 仪态美在外表现为一种优雅的举止和洒脱的风度，是一个人体态与表情的综合表现，是其精神气质的外在彰显；而高尚的道德情操、广博的知识、独到的思辩能力等内在因素才是它的本质。仪态主要是指人们在活动中的动态或静态的造型，又称姿势、姿态、举止。站立时要抬头、挺胸、收腹、双手自然下垂，双目向站立时要抬头、挺胸、收腹、双手自然下垂，双目向 前平视，面带微笑，身体重心在两腿中间。前平视，面带微笑，身体重心在两腿中间。（女）身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，（女）身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，忌分腿，脚跟靠紧，脚掌分开呈忌分腿，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”型。型。（男）身体立直，双手置于身体两侧，（男）身体立直，双手置于身体两侧，两脚平行，比肩宽略窄一点。两脚平行，比肩宽略窄一点。女士站姿男士站姿2/8式后脑勺双肩臀尖脚后跟小腿肚基本站姿基本站姿1迎宾站姿迎宾站姿2交流站姿交流站姿3入座时，走到座位前，转身后右脚后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，要求轻、缓、紧，即 落座声音要轻，动作要协调柔和。上半身一定要挺直，两肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起并使背部和臀部成一直角。“弹簧”优雅得体的坐姿 优美的坐姿应给人以娴雅自如、端庄稳重之感。（女）重心向下，双腿并拢，挺胸直腰，面带微笑。（男）上体挺直，肩平头正，目光平和，双腿分开，两脚平行，两手自然放置。女士坐姿训练女士坐姿训练正位坐姿正位坐姿1双腿斜放双腿斜放2双腿交叉双腿交叉3前伸后屈前伸后屈4双腿重叠双腿重叠5男士坐姿训练1.1.标准式标准式上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，双膝分开，两手自然放在膝盖上，双脚平稳落地，两脚自然分开。2.2.前伸式前伸式身体的重心垂直向下，上身直立，两脚分开呈一前一后，双手自然放在膝盖上，挺胸直腰，面带微笑。3.3.重叠式重叠式 男士重叠式坐姿也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。在标准式基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝盖上。要注意脚尖朝下，切不可架在另一条腿上形成“4”字型，也不可脚底冲人，有失礼貌。重要场合，尽量不坐重要场合，尽量不坐“满座满座”两脚跟朝外，形成内八字形两脚跟朝外，形成内八字形两脚交叠而坐，悬空的脚尖朝天，并抖动两脚交叠而坐，悬空的脚尖朝天，并抖动与人交谈时，上身往前倾或以手支撑下巴与人交谈时，上身往前倾或以手支撑下巴在椅子上前俯后仰等在椅子上前俯后仰等良好走姿的基本要求良好走姿的基本要求走路时，上体正直，不低头，切忌身体左右摇 摆或摇头晃肩。两眼平视，两肩自然摆动，前后幅度约为45小腹用一点力使身体略微上提，走起路来就显 得神采奕奕。步幅、步位与呼吸配合一致，有规律。男女走姿走姿的训练走姿的训练旅游从业人员通过训练走姿，增强职业人员在行进中身体形态的控制能力。在改变原始自由行走状态的同时，使其姿态更规范、更优美、更有风度。练习时控制好上体形态，双肩放松，不前倾、后倒、左右摇晃；双臂自然前后摆动，幅度不能过大；双脚落地要稳，行进中重心不能上下颤动；控制好胸式呼吸，充分展示良好的身体形态。男士练习时，找有直线的地面，双脚分别置于直线的左右方，挺胸抬头，目视前方，上身保持直立，左右脚与地面直线平行而走，步幅大小均匀。女士练习时，找有直线的地面，尽量保持左右脚在行走时踩在这条线上，挺胸抬头，上身保持直立，注意走路时的节奏、步幅和表情，培养自信、优雅的走路感觉。不受欢迎的走姿？不受欢迎的走姿？别让细节别让细节出卖你的出卖你的品品 位位 姿态不雅姿态不雅 不守规则不守规则横冲直撞横冲直撞姿态消极姿态消极蹲姿是人们日常生活中使用较多的姿势之一。蹲姿是人们日常生活中使用较多的姿势之一。高低式蹲姿。高低式蹲姿。下蹲时两腿靠紧，左脚着地，小腿基本 垂直于地面右脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（捡拾东西、集体照）交叉式蹲姿。交叉式蹲姿。下蹲时右脚在前，左脚在后，小腿垂直 于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝从 后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿紧靠，臀 部向下，上身稍前倾。Beijing Institute of Petro-chemical Technology良好的蹲姿良好的蹲姿允许蹲姿的场景 整理自己环境 给予别人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己 拍摄集体合影蹲姿的禁忌蹲姿的禁忌距离客户太近，唐突下蹲方位不当避免走光长时间蹲着休息身体语言形象力身体语言形象力 自然的表情自然的表情 亲和的微笑亲和的微笑 合宜的目光合宜的目光 舒服的眼神舒服的眼神 优雅的举止优雅的举止一个法国商人向他的中国朋友抱怨：“我的中国合作伙伴和我谈话的时候，总是不看着我，不是看着别人，就是眼神游移不定。且不说对我尊重不尊重，我简直不知道他在想什么，这常令我感到担心和不知所措。”目光是最富于表现力的一种身体语言。正如诗人泰戈尔说的：“眼睛的语言，在表情上是无穷无尽的。像海一般深沉，碧空一般清澈，黎明的黄昏，光明与阴影，都在这里自由嬉戏。”表 情谈判注视区沟通注视区亲密注视区隐蔽注视区敏感注视区合宜的目光合宜的目光视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视 线线 向向 上上表表 现现 服服 从从与与 任任 人人 摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和理智。和理智。Beijing Institute of Petro-chemical Technology服饰的重要性服饰的重要性 服饰是构成仪表美的重要因素，正确的着装、协调的饰物、适宜的装扮与容貌形成一个和谐的整体；三分长相，七分打扮；人靠衣装，马靠鞍；即可扬长避短，又可体现个人风格，使人的整个外表形成和谐的美。名人名言 你的衣服往往表明你是哪一类人物，它们代表你的个性。一个和你会面的人往往自觉不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。索菲亚罗兰第一节第一节 着装的基本原则及搭配技巧着装的基本原则及搭配技巧着装的基本原则（TOP）合时123 合地 合身时间、季节、时令、时代对象、身份、职位地点、场合魅力魅力个性个性和谐和谐流行流行整洁随意整洁随意遮羞、御寒遮羞、御寒服饰的品位层次服饰的品位层次着装基本要求着装基本要求干净整洁、大方得体颜色和谐 三色原则 安全三色搭配和谐（女士）简洁、大方的配饰，围巾、胸针和耳环，避免过于繁杂、夸张。（男士）手表（有语言的首饰）戒指着装的搭配技巧着装的搭配技巧（一）服装与脸部特征的搭配（一）服装与脸部特征的搭配（二）服装与肤色的搭配（二）服装与肤色的搭配（三）服装与体型的搭配（三）服装与体型的搭配第第二二节节 男士着装礼仪男士着装礼仪男士职场着装基本要求男士职场着装基本要求干净整洁干净整洁三色原则三色原则区分场合区分场合同色原则同色原则注重搭配注重搭配男士西服着装基本礼仪男士西服着装基本礼仪穿着步骤要正确穿着步骤要正确三色原则和同色原则三色原则和同色原则扣子的系法（两粒扣、三粒扣、双排扣）扣子的系法（两粒扣、三粒扣、双排扣）搭配的衬衫一定要扣搭配的衬衫一定要扣“风纪扣风纪扣”慎搭内衣和毛衫慎搭内衣和毛衫衣袖上的袖标和上衣的口袋衣袖上的袖标和上衣的口袋领带的长度与搭配领带的长度与搭配两粒扣西服两粒扣西服三粒扣西服三粒扣西服权威、正式、有说服力严谨实干，中规中矩，善于合作，有较强的亲和力抽象、写意派，浪漫、随意第第三三节节 女士女士着装礼仪着装礼仪女士职业着装基本要求女士职业着装基本要求整洁美观大小合体优雅得体搭配精巧忌露忌透女士正装穿着的基本礼仪女士正装穿着的基本礼仪（一）西服（一）西服1.1.面料选择面料选择著名设计师韦斯特任德曾说过，“职业套装更能体现职场女性高雅气质和独特魅力。”西服的面料质地要讲究质量，尽量选择毛料或高级化纤面料，硬朗挺阔的质感更能显示职场女性的气质。2.2.款式选择款式选择（1 1）裤装）裤装女士正装包括裤装和裙装，数量包含五大件，长裤、上衣、衬衫、丝袜和皮鞋，除此之外都是配饰，可以搭配胸针、项链、耳环等，裤装的长度应该到达鞋跟处，并且注意裤装的垂感与挺阔。另外，女士着裤装最好与西服上衣成套购买，要保持上下相同的材质、纹路和款式。（2 2）裙装）裙装在所有适合职业女性穿着的服装中，裙装相比裤装更正式一些，更能够衬托出职场女性的优雅和气质。良好职业套装良好职业套装103（二）衬衫（二）衬衫1.面料上要求轻薄而柔软，例如真丝、麻纱、府绸、罗布、涤棉等。2.色彩以单色为最佳，除此之外其他颜色，包括流行色在内，只要不是过于鲜艳，同时与所穿的套裙的色彩不相互排斥，均可用作衬衫的色彩。3.与上衣或套裙搭配时，最好不要有图案或花色。4.衬衫的下摆必须塞进裙腰之内，不得任其悬垂于外，或是将其在腰间打结。5.衬衫的纽扣要系好，除最上端的第一粒纽扣，其他纽扣均不得随意解开。6.衬衫在正式场合不宜直接外穿。（三）内衣（三）内衣一套内衣往往由胸罩、内裤、腹带或连体衣等构成。内衣应大一套内衣往往由胸罩、内裤、腹带或连体衣等构成。内衣应大小适当、合体，不应当使内衣的轮廓在套裙之外展现出来，也不小适当、合体，不应当使内衣的轮廓在套裙之外展现出来，也不能让交往对象从外套上看到内衣的轮廓，这样是不雅观的。内衣能让交往对象从外套上看到内衣的轮廓，这样是不雅观的。内衣所用面料，以纯棉、真丝等面料为佳，色彩主要以常规的白色、所用面料，以纯棉、真丝等面料为佳，色彩主要以常规的白色、肉色为主，也可以是粉色、红色、紫色、棕色、蓝色或黑色，注肉色为主，也可以是粉色、红色、紫色、棕色、蓝色或黑色，注重内衣颜色与外衣的协调搭配。另外，内衣不宜外穿，且不准外重内衣颜色与外衣的协调搭配。另外，内衣不宜外穿，且不准外露、外透。露、外透。（四）（四）鞋袜鞋袜1.皮鞋皮鞋鞋跟不宜过高，款式不宜过于前卫。夏日最好不要穿露出脚趾、露出脚后跟的凉鞋，更不宜将脚趾甲涂抹成红色或其他过于鲜艳的颜色。皮鞋鞋跟不可过高，更不能穿着“松糕鞋”或“人字拖”，鞋跟过高给本人带来诸多不便，通常职场女性皮鞋鞋跟在4-5公分为宜。皮鞋的颜色应与衣服下摆一致或再深一些，这样可略显身材高挑，推荐中性颜色的鞋，如黑色、藏青色、暗红色、灰色或灰褐色，不要穿红色、粉红色、玫瑰红色和黄色的鞋。2.袜子在正式场合下，女士着裙装应当配长筒丝袜或连裤袜，袜子颜色应选用肉色或黑色，首选是肉色，其次是黑色，黑色丝袜最好选择透明的，除非是高寒地区，千万不要选择到脚踝处的短丝袜，短丝袜是搭配长裤穿的，也不能穿带图案或网格状的黑色丝袜，不能在公众场合整理自己的长筒袜，而且袜口不能露在裙摆外边，避免“三节腿”的尴尬场面，条件允许的话应再带一双备用丝袜。（五）配饰（五）配饰 配饰在女性着装中起着修饰细节、画龙点睛的作用，恰到好处的配饰可以增加着装的美感，并增添个人的魅力和品位，配饰虽小，但细节对整体的影响也是比较明显的。职场女性佩戴饰品应遵循“以少为佳、同质同色、搭配协调”的原则。配饰主要有首饰、丝巾、手表及皮包，佩戴的饰品尽量少而精，全身上下不得超过三件，否则会造成“不稳重、不成熟”的感觉。主 要 内 容 问候礼仪问候礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 握手礼仪握手礼仪 名片礼仪名片礼仪 递接礼仪递接礼仪 沟通礼仪沟通礼仪 问候礼仪重要性问候礼仪重要性人是社会关系的总和。怎么在相见中友好地与人相处，反映 着一个人的修养水平。称呼与介绍称呼与介绍Beijing Institute of Petro-chemical Technology 称呼即称谓，指的是人们在交往应酬时，用以表示彼此关系的名称用语。称呼的运用与对待交往对象的态度直接相关，是给对方的第一印象。介绍是一切社交活动的开始，是人际交往中与他人沟通，建立联系，增进了解的一种最基本、最常见的形式。称呼的种类称呼的种类 泛尊称泛尊称 职务称职务称 职衔称职衔称 职业称职业称 姓名称姓名称 特殊性的称呼特殊性的称呼 其他称呼其他称呼 除此之外，还可以“你”、“您”相称，亲属称呼，“同志”等等。Beijing Institute of Petro-chemical Technology称呼的禁忌错误的称呼错误的称呼不用无称呼或替代性称呼不用无称呼或替代性称呼易产生误会的称呼易产生误会的称呼带有歧视、侮辱性的称呼带有歧视、侮辱性的称呼不用非正式称呼和简称不用非正式称呼和简称不用地方性称呼不用地方性称呼Beijing Institute of Petro-chemical Technology介绍礼仪介绍礼仪 自我介绍 他人介绍 集体介绍Beijing Institute of Petro-chemical Technology自我介绍自我介绍下列情况往往需要做自我介绍：本人希望结识他人 他人希望结识本人 需要让其他人了解、认识本人自我介绍中的注意事项？自我介绍自我介绍地位低者先介绍地位低者先介绍介绍结束，对方应该有回应介绍结束，对方应该有回应有名片的人，先递名片再做介绍有名片的人，先递名片再做介绍时间要简短时间要简短内容要到位内容要到位 “应酬式、工作式和社交式”还要把握好态度还要把握好态度态度诚恳语气自然方式恰当语音清晰时机恰当时间合理内容真实简明扼要自我介绍注意事项自我介绍注意事项他人介绍他人介绍由第三方为彼此不相识的双方相互介绍、引荐。由第三方为彼此不相识的双方相互介绍、引荐。谁当介绍人？谁当介绍人？社交活动的东道主、长者、正式活动的负责人；社交活动的东道主、长者、正式活动的负责人；家庭聚会中的女主人；家庭聚会中的女主人；熟悉双方的第三者熟悉双方的第三者公务活动中的专职人员公务活动中的专职人员介绍的顺序介绍的顺序介绍的顺序介绍的顺序u把男士介绍给女士把男士介绍给女士u把职位低者介绍给职位高者把职位低者介绍给职位高者u把晚辈介绍给长辈把晚辈介绍给长辈u把未婚者介绍给已婚者把未婚者介绍给已婚者u把主人介绍给客人。把主人介绍给客人。职位高者、客户、长辈、女士、客人、团体拥有优先知晓权 在介绍别人时，介绍者应该热心、诚恳、手势动作文雅大方。介绍者应手心朝上，手背向下，四指并拢，以肘关节为轴，指向被介绍者一方，并点头微笑。被介绍双方均应起身站立，面带微笑，目视被介绍者或对方，介绍后，身份高者应主动与对方握手，问候对方。介绍时的手势介绍时的手势集体介绍集体介绍集体介绍是他人介绍的一种特殊形式，指介绍集体介绍是他人介绍的一种特殊形式，指介绍者在为他人介绍时，被介绍者其中一方或者双方者在为他人介绍时，被介绍者其中一方或者双方不止一个人，甚至是许多人。不止一个人，甚至是许多人。握手礼仪握手礼仪 握手的含义 握手的先后顺序 握手的正确方式 握手的主要禁忌年长者先伸手或者长辈应先伸手身份高者先伸手女士应先伸手公务场合，握手次序主要取决于职位、身份和资历。休闲场合，握手次序主要取决于年龄、性别和婚否。主客二人，视情况而定当来访客人抵达时，主人先伸手表示“欢迎”，当客人告辞时，客人先伸手表示“再见”。3秒钟左右，上下晃动，稍微用力。深度和力度面带微笑，目光接触双脚立正上身前倾伸出右手，四指并拢，虎口相对，力度七分，上下三下握手的禁忌握手的禁忌一般不用双手不用左手握手不要交叉握手不要握手时东张西望、心不在焉不要另一只手插在衣袋里或不放手中的东西不要戴墨镜、帽子和手套来握手避免坐着握手、与异性和初识者握手时间过长名片礼仪名片礼仪 名片在我国西汉时期就广为流行。削竹、木为片，刻上名字，供拜访者通报姓名使用。名片是当代社会中最经济实惠、最通用的介绍媒介，具有证明身份、广交朋友、联络感情、表达情意等多种功能。名片索取技巧 直接法 交换法 谦恭法 激将法名片的递接 在胸前平推出去，辅以15的鞠躬礼 若坐着应起身，并双手接过 接过对方名片一定要看、要读 注意妥当放置 若没有名片，一定及时解释名片放在 哪里？男士放在上衣口袋 女士放在手提包中 名片夹 会议中，放置桌边2-3厘米处；右上角；名片名片语言宝典语言宝典递名片方：递名片方：您好！您好！这是我的名片。这是我的名片。接名片方：接名片方：谢谢！谢谢！很高兴认识您。很高兴认识您。以后我们多联系！以后我们多联系！双手递接注重表达注重表达 言之有物 言之有理 言之有序 言之有礼注重倾听注重倾听倾听不是简单地听，有学者提出，倾听应当是用耳朵听，把说倾听不是简单地听，有学者提出，倾听应当是用耳朵听，把说者当成国王来听，用眼睛来听，还要实心实意的听，因为说比者当成国王来听，用眼睛来听，还要实心实意的听，因为说比听容易。说的人可以想说什么就说什么，而听的人得全神贯注听容易。说的人可以想说什么就说什么，而听的人得全神贯注的听，否则就会遗漏信息，造成听到的信息不全面，不完整。的听，否则就会遗漏信息，造成听到的信息不全面，不完整。据研究，听比说更难，听要用上眼、耳等器官，并且还要专注，据研究，听比说更难，听要用上眼、耳等器官，并且还要专注，否则不能正确的理解说者表达的内容，就会造成遗漏信息和沟否则不能正确的理解说者表达的内容，就会造成遗漏信息和沟通不畅。而说，则可以想说什么就说什么，只要想说，畅通无通不畅。而说，则可以想说什么就说什么，只要想说，畅通无阻。有些人争强好胜，喜欢抬杠或者争辩，表面上似乎是赢家，阻。有些人争强好胜，喜欢抬杠或者争辩，表面上似乎是赢家，而实际上却是输家。人际沟通中，要给他人留有余地，给他人而实际上却是输家。人际沟通中，要给他人留有余地，给他人面子，就是给自己面子。面子，就是给自己面子。注重提问注重提问开放式提问封闭式提问沟通禁忌沟通禁忌不质疑不打断不补充不纠正门厅服务（迎宾员）1.1.注注重重仪仪表表 迎宾员应该穿制服上岗，着装整齐，挺直站立，精神饱满，两眼平视前方，面带微笑，恭候宾客的光临。2.2.主主动动迎迎接接 见到宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，一般先开启右车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被雨淋湿。若宾客带伞，则将宾客带入的雨伞放在专设的伞架上，并代为保管。如果客人车上装有行李，应立即协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。3.3.亲亲切切问问候候 客人进店时要为客人开启大门，问候客人要面带微笑，热情地说：“您好，欢迎光临!”当客人较集中到达时，不厌其烦地向宾客微笑、点头示意、问候，尽量使每一位客人都能得到亲切的问候。4.4.礼礼貌貌相相送送 客人离店时，门卫应主动上前向客人打招呼并代客人叫车。要引导车子开到客人容易上车的位置，并拉开车门请客人上车，如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。在看清客人已坐好不影响关门时，再轻关车门，站在车的斜前方一米远的位置，向客人微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见！”并招手示意，目送离去。门厅服务（行李员）热情迎接耐心等待规范细节快速响应前台接待服务（接待员）站立迎接主动问候快速办理耐心解答前台接待服务（话务员）接听电话接听电话（1）为客人接线，动作要快而准，所有来电电话，务必在三响之内接起应答，以充分体现酒店的工作效率。如果没有及时接听，要及时道歉。接通后要主动问候对方，并自报店名和岗位，热忱提供帮助。万一因业务繁忙，.在铃响三声后接听，应及时致以歉意：“对不起，让您久等了！”（2）通话时，话筒一端位于耳朵上，另一端距嘴唇5厘米。中途若与人交谈，应该用手捂住听筒。（3）先问好，再报单位，再用询问语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，XX酒店”，一般要求用普通话，或者同时用中文和英文。要避免使用“我不知道”、“我现在很忙”、“什么”等不耐烦的语句，应常用“对不起，请您讲慢一点”、“请稍候”、“我立即为您査询”等语句。（4）注意聆听，随时附和，及时反馈，做好记录，不出差错。如要接听电话的客人不在，应问清来电者身份及对方是否留言。如需代客留言，不能误传电话留言，一定要认真听清，并做好记录，复述认可。（5）答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、房间号码以及其他情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。（6）结束通话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。拨打电话（1）拨电话之前做好准备，先问好，再报单位，再用询问语。（2）注意保持微笑的表情，注意声音的音量，不能太大让人觉得不适，也不能太小让对方无法听清。（3）说完事情即可，一般不要闲聊。（4）礼貌地中断和结束电话。（5）不得在工作时间利用酒店电话打私人电话。迎宾员注重仪态注重仪态 迎宾员一般应该在开餐前5分钟站好，做好拉门迎客的准备。神情专注，反应敏捷，注视过往宾客。当客人走近餐厅约1.5米处，应面带笑容，热情问候，一视同仁。礼貌问候礼貌问候 不管客人肤色、年龄，是内宾还是外宾，熟客或第一次来用餐的客人，都要主动热情地迎接，不可厚此薄彼。男女宾客若一起进来，应先问候女宾，再问候男宾。然后询问顾客是否有预订，并核实人数。客人离开餐厅时，应礼貌道别。主动协助主动协助 如遇雨天，要主动收放客人的雨具。假如宾客戴着帽子或穿有外套，应在他们抵达门口处时，协助拿衣帽，并予以妥善保管。领位员领位员（一）热情问候（一）热情问候见到客人后，立即上前迎接并面带微笑问候，同时询问预订情况。迎宾顺序坚持按客人到达先后，同一批客人做到先主宾、后随员，先女宾、后男宾，符合礼仪顺序。（二）规范引领（二）规范引领对已预订的宾客，要迅速查阅预订单或预订记录，手持清洁的菜单、酒单走在客人左前方1米左右的位置，引位时应说：“请跟我来”、“这边请”、“里边请”，并不时回头示意或用规范的手势示意，把客人引领到适当的位置入座。如果客人没有预订，应根据客人到达的人数、客人喜好、年龄及身份等选择座位。如果宾客要求到一个指定的位置，应尽量满足其要求，如已被占用，应做解释和致歉。如果餐位已满或有客人需要等人聚齐时，可以先请客人在沙发上等候，一般不安排拼桌，以免客人难堪。（三）协助入位（三）协助入位引领客人到餐位后，要先向客人询问位置是否满意，然后再拉椅让座。为客人拉椅子让座时，可示意性地为一两位客人拉椅子就可以了，具体做法是，双手握椅子靠背，右腿在前，用膝盖顶住椅子后部，轻轻拉出，避免椅子与地面摩擦，发出声响，客人入座同时，顺势将椅子推回原位。拉椅让座的顺序同样要遵循先主宾、后随员，先女宾、后男宾的原则。不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。值台员（餐前准备）值台员（餐前准备）1.1.餐前服务礼仪餐前服务礼仪 待客人入座后，应为客人斟茶递香巾，斟茶从客人的右边斟，按顺时针逐位斟上，需要续茶时，应右手握茶壶，左手按壶盖，将茶缓缓斟入杯中，注意水不要斟的太满，茶要倒杯子的四分之三。香巾要放在小碟内，用夹钳从客人左边递给顾客。如果顾客不慎将餐具掉到地上，应将餐具马上取走，并换成干净的。2.2.点菜礼仪点菜礼仪 客人坐稳后，要注意客人的点菜示意，递送菜单时态度恭敬，男女一起用餐时，应先将菜单递给女士，很多人一起用餐时，应先把菜单递给主宾。接受客人点菜时，应微笑地站在客人左侧，与客人保持一定距离，上身稍向前倾，手持点菜本，认真听取客人选定的菜肴，并做好记录，复述一遍，杜绝差错。如所点的菜肴已暂时售完，应向客人表示歉意，并婉转向客人介绍其他类似菜肴。如果有些菜烹制时间较长，应向客人说明原因。如客人点的菜在菜单上没有列出来，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”，可以说：“请您稍等，我马上和厨师商量一下，尽量满足您的要求。”在点菜过程中，服务人员要做到神情专注，有问必答，百问不厌，不要催促客人点菜，而应耐心等候，必要时可向客人招呼离开餐桌一会儿，让客人有充分的时间去考虑或商量决定。客人点菜完毕后，要将记录下的菜点逐一复述核对一遍，并询问客人还有什么需要，如酒水、饮料等。值台员（上餐服务）值台员（上餐服务）1.上菜上菜 上菜的位置在陪座之间，避开主人和主宾，上菜应在客人的左侧。双手端平放稳，拇指不可按着盘子边缘，切忌越过客人头顶上菜。跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。双手将菜盘端上来放到餐桌时不能放下后推盘，要将新菜转到主人主宾之间以示尊重。放 菜结束后，后退一步，同时报菜名。2.斟酒斟酒值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒要按先主宾后主人、先女宾后男宾的次序进行。应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。3.席间服务席间服务宾主祝酒时，要精神饱满地站在适当的位置，保持安静，不随意走动。客人不慎将餐具、餐巾及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。若桌布弄脏了，可用餐巾垫在上面。4.撤盘服务撤盘服务要征得客人同意之后再撤盘，要从右侧将盘子撤下。撤下的餐具要放到就近服务桌上的托盘里。送客和翻台送客和翻台1.送客送客送客是礼貌服务的具体体现，所谓善始善终。其要点为：(1)宾客不想离开时绝不能催促，也不要做出催促宾客离开的错误举动。(2)客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积极为之服务，绝不要轻视他们，不要给宾客留下遗憾。(3)宾客结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅，礼貌地询问他们是否满意。(4)要帮助客人穿戴外衣、提携东西，提醒他们不要遗忘物品。(5)要礼貌地向客人道谢，欢迎他们再来。(6)要面带微笑地注视客人离开，或亲自陪送宾客到餐厅门口。2.翻台翻台翻台是在宾客离开餐厅以后，服务员收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台的过程。餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢，能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。翻台服务中应注意的要点有：(1)翻台应注意快速及时、规范有序，不要损坏餐具、物品，不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒，也不应惊扰正在用餐的宾客。(2)翻台时如发现宾客遗忘的物品，