如何降低客户的期望值.ppt

中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部客户服务部客户服务部如何降低客户的期望值如何降低客户的期望值1中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部客户服务部客户服务部在我们日常客户投诉处理过程中，总会遇到许多客户对我们的处理方案表示不满意，那我们该如何处理这类的问题？在客户投诉处理这个大家庭中，我只是一个新兵，在座的各位都是我的老师，今天有幸和大家一起交流“如何降低客户的期望值”；我从事客户经理服务工作已有10多年，也接触过许多客户，为他们办理很多电信业务，在大大小小的业务处理过程中，有令客户满意的，也有令客户不满意的，我想，业务办理和投诉处理也有许多相通的地方。在日常投诉处理中，我们会遇到一些无理的客户提出无理的要求，那我们该如何尽可能的不影响客户感知的情况下，去解决客户的要求？这里涉及到客户的期望值，期望值：就是客户认为我们的服务应该达到的状态和水平，以及服务的内容和标准；2中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部客户服务部客户服务部而影响客户的期望值有哪些因素：1、过去的经历（客户使用过我们的、或其他运营商提供的类似产品，而产生的认知，认为产品就应该提供*服务）2、口碑的宣传（他人的介绍和经验会影响客户认知）3、个人的需求（客户希望自身的需求能得到解决）如何管理客户的期望值？1、掌握客户信息：基本信息、消费情况、客户兴趣特点、对服务的反馈、以及满意程度；2分析客户需求：基本需求、期望需求、惊喜需求3、控制客户的期望：告知客户基本的服务标准、服务承诺、个性化的服务方案4、提升服务效果：对服务过程进行了解、跟踪实施情况、回访服务效果客服代表如何降低客户的期望值？1、在了解客户期望值的基础上，为客户设定一个期望值，告诉客户哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的；2、当客服代表无法去满足客户的期望值时，他就只有去降低客户的期望值。通过与客户的有效沟通来了解客户的期望值，在沟通可以了解大量的信息，并将客户的期望值（需求）做一个排序；3中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部客户服务部客户服务部3、技巧的告诉客户，在他的这些期望值中，哪些是可能实现的，哪些是不可能的；委婉的告诉客户，我们为客户提供的期望值对客户而言是真正重要的，而哪些不能满足的期望值对客户而言实质是并不是最重要的；4、同时，我们要及时的告诉客户不能满足客户期望值的理由；5、最后从情感上表达对客户的期望值的理解；6、表达公司对客户的投诉造成的影响给予足够的重视和关注；最后与客户达成协议，形成最终的解决方案。1、确定一个客户能接受的解决方案2、达成协议并不意味着一定是最终方案有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。在很多时候，客户代表所做的是一些搁置问题的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。例如有时，我们确实无法满足客户的要求或者说在我们的能力范围之内无法解决这个问题，这时只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？这个服务就结束了。因此当时达成协议并不意味着就是最终方案3、达成协议的方法在充分沟通的情况下，客户代表要主动提出建议方案、或一个承诺，问客户您看这样可以吗？您能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照我们所商定的方式去进行。4中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部客户服务部客户服务部案例（自动关机的手机）“对不起，让您久等了，告诉您一个好消息，您的手机没有问题。“不可能，没有问题怎么会自动关机呢？“”您别着急，是这样的，这款手机的开关键比较突出，很可能是您放在包里或者口袋里碰到了按键，造成了关机。“那这个手机更不能要了！难道我天天要把手机挂脖子上啊？算了，你还是给我退了吧！省得我操这份心?”“这个您不用担心，这款手机有键盘锁，您只要开启键盘锁的功能，就应该没有问题了。“那太麻烦了，我还要每次接电话的时候先开锁，累不累啊，你还是给我退了吧！“我很理解您的心情，我也真的想帮您解决这个问题，可是按照公司规定退货由经销商在包退期内负责，维修中心不能给予退货，而您的手机已经超出包退期了，同时您的手机也检查了没有问题，再着说，您刚才也说了，您是看了这款手机的广告才买的这个手机，这说明您一定也很喜欢这款机型，我觉得它也很适合您，退了实在太可惜了，您说呢?“您看这样好不好，这个手机您先拿回去用，按照我跟您说的方法，如果再出现这种问题，您再拿过来，我帮您解决，您看可以吗？“我就是嫌开锁关锁太麻烦了。“这我能理解您，不过除了折叠式和翻盖式手机，键盘都有可能存在这样的问题，您平时只要多注意，手机放在兜里或包里时，尽可能别挤压，就不会有什么大问题，您看呢？5中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部客户服务部客户服务部“那如果还有问题怎么办？”“您放心，如果还有问题，您可以及时联系我们，我们一定会尽力帮您解决的。”“那好吧，有问题我再来找你！”“没问题，您有事尽管找我，也可以致电给我，我叫*，您还有什么需要我做的吗?”“现在没有了，谢谢你！”“别客气，谢谢您对我们公司的信任，您走好，再见！”从案例可以看到，作为服务代表，在面对客户提出了不能满足要求的期望值时，她尽可能应用了降低客户期望值的方法，给客户提供更多的信息和选择，最终和客户达成协议。服务代表应该从始至终都需要能够保持一种态度，就是你一直以来都非常想帮助客户，你也认同客户的想法的合理性，但你还是无法满足客户的期望，这种态度对客至关重要，并为客户提供更多的信息和选择，帮助客户设定期望值，并最终达成协议；6中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部客户服务部客户服务部降低客户期望值的技巧：在第一次与客户接触时，与客户间建立起“信任”或“好感”的桥梁是至关重要的要充分发挥与对方沟通的技巧，以尊敬、友善的态度面对客户，同时也要让客户充分感觉到你为他付出的努力；沟通是心与心的交流，是平等的，人与人之间首先是情感的交流，其次来是利益的交流先听一听，尽可能多地了解客户的思路。顾客一旦进入他的思路里，争辩根本无法使他动摇，在这种情况下，劝说的最好办法就是聆听。原因是这样的：首先，新的信息可以扩大活动的空间，增添变量因素数目；其次，静静地聆听有助于化解怒气；第三，如果你是在聆听，你就没有做出任何让步。最佳的沟通并不是一味地去满足客户的需求，而是关注问题的解决，达到双赢。与咄咄逼人的客户进行有效的沟通时，其核心在于要避开他的正面攻击，使客户相信共同致力于问题的解决才是有利可图和卓有成效的。如果客户对你的攻击屡击不中，那么他自然就会放下拳头；1、本地抱怨：迅速响应，快速处理，尽量解决；2、越级投诉：迅速响应，保持联系，避免升级；3、工信部申诉：迅速响应，保持联系，规范处理。规范处理：规范处理指按部就班、按时限、流程要求规范解决、不额外提高客户所使用电信产品的服务标准、合理管理客户期望值。7