消费者购买商品的心理过程专家讲座.pptx

第二章第二章第一节第一节心理与意识概念心理与意识概念一一、心理1、概念：心理是人们感觉、知觉、注意、记忆、思维、情感、意志、性格、意识倾向等心理现象总称。它是客观世界在头脑中主观能动反应。消费者购买商品的心理过程专家讲座第1页2、分类：人心理普通分为三大类认识活动：感觉、知觉、注意、记忆、联想、思维属于认识活动；情绪活动：喜、怒、哀、乐、美感、道德等属于情绪活动；意志活动：在认识活动和情绪活动基础上进行行为、动作、反应活动，属于意志活动。消费者购买商品的心理过程专家讲座第2页3、消费神理：是指消费者心剪发生一切心理活动，以及由此产生消费行为，包含消费者观察商品、搜集商品信息、选择商品品牌、决议购置方式、使用商品形成心理感受和心理体验、向生产经营单位提供信息反馈等。消费者购买商品的心理过程专家讲座第3页二、意识、自我意识与消费神理二、意识、自我意识与消费神理1、意识：是指心剪发生时觉醒状态，以及对于心理活动维持、调控、监督功效。意识是心理活动中最基本最普通也是非常主要一个形式，它是其它心理活动基础，也参加到其它心理活动中去。我们所说潜意识、无意识、下意识、有意识都是意识不一样觉醒状态，意识使人行为一直朝向自己目标。消费者购买商品的心理过程专家讲座第4页 2、自我意识：人们对自己认识和态度。人认识可分为两大部分，一是对于环境认识，二是对自己以及自己与环境关系认识，后者即自我意识表现。自我意识主要表现形式包含：自我观察、自我评价、自我体验、自我监督、自我控制等。消费者购买商品的心理过程专家讲座第5页三、自我意识与消费神理行为：在分析消费神理中自我意识，主要有两种学说，我们来介绍其中一个美国心理学家沃特学说。3、消费者购买商品的心理过程专家讲座第6页沃特认为人自我概念有四个组成部分：真实自我、理想自我、自我形象和镜中自我 真实自我：是一个人完全客观、真实自我本质。即使这一部分是真实客观，不过任何人对自己真实自我都不能客观全方面地认识，潜意识是造成这种情况一个原因。消费者购买商品的心理过程专家讲座第7页理想自我：是一个人希望自己成为另一个状态，而他现在还没有到达状态。在消费行为中，消费者为了实现理想自我，常购置一些高档商品甚至极品来满足自己对于理想自我需要。消费者购买商品的心理过程专家讲座第8页自我形象：是消费者本人对于自己看法、认识和评价。这种形象是理想自我和真实自我结合物。沃特认为：人们表示自我形象主要方式就是消费，购置商品目标是为了保持自某种形象，完美自己形象，改变自己形象，自我形象控制着消费者当前生活方式大部分开销。消费者购买商品的心理过程专家讲座第9页镜中自我：是消费者从他人关于自己看法 和评价中认识自我，因为他人看法因人而异，他人学识、年纪、社会地位不一样，对自我看法和评价也会不一样。消费者购买商品的心理过程专家讲座第10页三、潜意识与消费神理1、潜意识概念 潜意识是意识一个状态，指人们在不知不觉中意识到一些事物，或者在长久行为中对于原来已经处于意识中事物逐步习惯化了，不是处于清楚意识当中。消费者购买商品的心理过程专家讲座第11页2、研究方法 因为潜意识不像正常意识那样轻易表现出来，研究潜意识需要特殊方法，比如对比性研究、联想（投射）法研究、完形法研究等方法。消费者购买商品的心理过程专家讲座第12页对比性研究是将两种或两种以上研究对象出示给消费者、从消费者反应差异，发觉潜意识中可能存在需要和动机；联想（投射）法研究是一个传统心理学研究方法，是将一些刺激物出示给消费者，让他们按照自己想法描述出刺激物包含内容，从中发掘消费者深层次意识；消费者购买商品的心理过程专家讲座第13页罗夏墨迹测试测验实施测验实施：图片有次序被展现给被试。主试者用简单方式提问主试者用简单方式提问，比如：“这看上去像什么？”，“这可能是什么？”，“这使你想到什么？”。主试者要统计主试者要统计：（1）反应语句；（2）每张图片出现到开始第一个反应所需时间；（3）各反应之间较长停顿时间；（4）对每张图片反应总共所需时间；（5）被试者附带动作和其它主要行为等。测试目标测试目标：诱导出被试者生活经验、情感、个性倾向等心声。被试者在不知不觉中便会暴露自己真实心理，因为他在讲述图片上故事时，已经把自己心态投射入情境之中了。消费者购买商品的心理过程专家讲座第14页消费者购买商品的心理过程专家讲座第15页完形法研究是将一些不完整刺激物出示给消费者，让让他们按照自己想法弥合成完整结果，从中研究消费者潜意识可能存在动机。消费者购买商品的心理过程专家讲座第16页第二节第二节消费者对商品认识过程消费者对商品认识过程消费者进入商店之前到把商品买回去整个过程分为：认识过程情绪过程意志过程感觉、知觉、购置不记忆、注意、理智状态想象、思维消费者购买商品的心理过程专家讲座第17页一、注意1、概念及其基本特点 概念：注意是人心理状态对于客观事物指向性和集中性特点。指向性在某一瞬间人们心理活动有选择朝向一定目标集中性指心理活动停留在一定对象上强度或担心度。消费者购买商品的心理过程专家讲座第18页2、特点只有进入人们注意范围之内事物，才有可能被感知；注意心理过程需要经过感官来实现；瞬间注意广度有极限；当人们注意力集中于某一事物时候，其它心理活动要受到对应抑制。消费者购买商品的心理过程专家讲座第19页3、注意意义在实际营销中能够利用注意中刺激物强度吸引消费者注意力。事物规律性影响注意广度，假如排列比较规律，人们能够注意更多数量。消费者购买商品的心理过程专家讲座第20页消费者购买商品的心理过程专家讲座第21页消费者购买商品的心理过程专家讲座第22页消费者购买商品的心理过程专家讲座第23页二、感觉1、感觉概念：定义：感觉是人们对于客观事物个别属性反应。消费者购买商品的心理过程专家讲座第24页类型：由外部感觉器官产生感觉有视觉、听觉、皮肤觉(触压觉、温度觉等)、味觉和嗅觉。由内部感觉器官产生感觉有机体觉和痛觉。由本体感觉器官产生感觉有运动觉和平衡觉。消费者购买商品的心理过程专家讲座第25页皮肤感觉是靠皮肤表面为感受器接收外来刺激而产生感觉。它包含触压觉、冷觉、温度觉和痛觉。这些感觉感受器呈点状、不均匀地分布于全身。感觉点分布越密，对对应刺激越敏感。消费者购买商品的心理过程专家讲座第26页刺激作用于皮肤，未引发皮肤变形时产生是触觉，引发皮肤变形时便产生压觉。皮肤表面温度叫生理零度，和生理零度相同温度刺激皮肤，不会引发热和冷感觉。身体各部分皮肤生理零度是不一样，同一皮肤表面生理零度也会发生改变。皮肤冷觉和温觉比较轻易适应，痛觉难于适应。消费者购买商品的心理过程专家讲座第27页运动感觉也叫动觉，它反应身体各部分位置、运动以及肌肉担心程度。这种感觉是由肌肉收缩产生刺激作用于肌肉组织、肌腱、韧带和关节中感受器而引发。运动觉是主动触摸主要成份，在他人认识活动中含有主要意义，人在感知外界事物过程中几乎都有动觉反馈信息参加。消费者购买商品的心理过程专家讲座第28页平衡觉也叫静觉，它是由人体做加速或减速直线运动或旋转运动时所引发。平衡觉感受器位于内耳前庭器官。人对头部和身体移动、上升下降，翻身倒置、摇摆震动等运动区分都要依靠平衡觉。平衡觉与视觉、内脏感觉都有联络。当前庭器官兴奋时，视野中物体似乎出现移动，人消化系统也出现呕吐、恶心等现象。人们熟悉晕车现象就是由前庭器官受刺激所引发。消费者购买商品的心理过程专家讲座第29页机体觉也叫内脏感觉，是由内脏活动作用于脏器壁上感受器而产生。这些感受器把内脏活动及改变信息输入中枢，并产生饥渴、饱胀、便意、恶心等感觉。内脏感觉性质不确定，缺乏准确定位，所以又叫“黑暗”感觉。消费者购买商品的心理过程专家讲座第30页3、感觉作用感觉是人们认识事物第一步，不论是信息搜集。购置前决议，还是商品使用过程，都需要感觉这一心理活动来提供信息起源。（感觉剥夺试验）商品价值只有经过消费者感觉，才能进入更高级心理活动阶段，并实现商品消费价值。消费者购买商品的心理过程专家讲座第31页三、知觉1、概念：知觉是人脑对直接作用于感觉器官客观事物整体反应。消费者购买商品的心理过程专家讲座第32页2、知觉特征整体协调性：人们知觉任何事物，是指知觉了事物各方面属性，并形成了对事物整体知觉形象，这就是知觉整体性。对于自主消费行为来说，知觉整体性还表现为知觉整体协调性。消费者购买商品的心理过程专家讲座第33页主观性：在知觉客观事物和商品过程中常带有主观想象和猜测，使知觉结果带有很多不真实成份。选择性：指消费者在知觉商品时候，可能知觉不到商品全部属性，而是知觉到商品一部分属性，忽略商品另一部分属性。消费者购买商品的心理过程专家讲座第34页恒定性：指在知觉过程中，因为距离、照明度、缩影百分比等改变而人们知觉事物本身特征保持相对恒定性（连贯性）。防御性：防御性会使消费者对一些信息做出反应程度降低，看想看到、听想听到。消费者购买商品的心理过程专家讲座第35页 3、知觉特征在商业中应用 空间知觉及其应用 空间知觉是人们对于上下、左右、前后方向知觉。除了不论空间知觉之外，每个人都存在心理上空间知觉，即知觉到他人或其它事物离自己远或近。消费者购买商品的心理过程专家讲座第36页购物环境空间知觉对购物情绪影响；在居住与娱乐环境中，也有缩小空间知觉反向思维方法，一样能够取得更加好经营效益。消费者购买商品的心理过程专家讲座第37页 时间知觉及其应用 心理学家把客观时间在心理上反应称为时间知觉。对于时间及时间知觉认识，人类依然没有找到准确解释和答案，只发觉一些基本规律：消费者购买商品的心理过程专家讲座第38页人们经历事情内容充实，时间体验就会快一些，但对时间记忆会变慢；人们经历事情内容单调乏味，时间体验就会慢一些，但对时间记忆会变快；相同事情相同时间，因为人情绪、思维等心理状态不一样，时间体验会不一样。消费者购买商品的心理过程专家讲座第39页四、记忆1、概念 记忆是人们对过去经历过事情在头脑中反应。如过去感知事物、思索过问题、体验过情感、进行过行为与活动等都以记忆形式在头脑中保留下来，并在一定条件下能够重现。消费者购买商品的心理过程专家讲座第40页 2、记忆分类 按意识是否参加 有意记忆（主动记忆）：指人们记忆过程或记忆效果都处于清楚意识当中。无意记忆（被动记忆）：指人们记忆过程或记忆效果处于无意识状态。消费者购买商品的心理过程专家讲座第41页按记忆在头脑中保留时间长短可分为：瞬间记忆、短时记忆和长时记忆。在瞬间记忆过程，人们普通只能记住78个单位信息，假如信息刺激超出了这个范围，消费者也仅仅接收78个让他感兴趣信息，而排除其余信息。消费者购买商品的心理过程专家讲座第42页3、记忆意义 广告或其它信息传递时需要考虑到消费者接收信息是记忆极限问题。记忆效果轻易受到情绪与情感原因影响。消费者购买商品的心理过程专家讲座第43页4、遗忘 记忆心理过程，同时会发生另一个心理活动，即遗忘，遗忘过程发生在记忆同时，遗忘速度在刚开始时候最快，伴随遗忘增加，所记忆内容也在对应降低，能够遗忘东西也在降低，遗忘速度随之降低。消费者购买商品的心理过程专家讲座第44页记忆量时间艾宾浩斯记忆（遗忘）曲线消费者购买商品的心理过程专家讲座第45页5、学习 学习是在记忆基础之上，心理行为方式逐步发生改变过程及改变结果，SR理论（刺激反应理论）是对学习过程心了解释。消费者购买商品的心理过程专家讲座第46页 SR理论认为：一个人接收到某种信息刺激时候，会对这种信息做出对应反应（购置、尝试等行为），假如消费者经常对这种信息做出反应，时间长了，这种反应就会被强化，积累成经验，这种反应也逐步稳定下来，即使信息没有出现，也会有所反应，这就是学习效果。消费者购买商品的心理过程专家讲座第47页五、想象1、概念：人脑经过感知得来，并经过记忆保留下来客观事物形象进行加工改造而形成新形象过程叫想象。消费者购买商品的心理过程专家讲座第48页 普通情况下，消费者联想过程会将商品和自我形象联想在一起，想象使用、消费这种商品效果，这种心理活动叫消费者“自我比拟”，是消费者做出购置决定之前比较普遍联想心理表现。自我比拟结果会影响消费者最终购置行为。消费者购买商品的心理过程专家讲座第49页2、想象分类依据想象目标性，能够将想象分为有意想象和无意想象。事先有预定目标想象叫做有意想象。事先没有预定目标想象叫做无意想象。消费者购买商品的心理过程专家讲座第50页3、想象普通规律及其作用靠近想象：因为两种事物在位置上、或者在空间距离上、或者在时间上比较靠近，所以人们认知到第一个事物时，很轻易联想到另一个事物。消费者购买商品的心理过程专家讲座第51页类似联想：两种事物在大小、形状、功效、背景、等方面存在类似之处，认知到一个事物时候会联想到另一个事物。消费者购买商品的心理过程专家讲座第52页对比联想：两种事物在性质、大小、外观等方面存在相反特点，人们在认知到一个事物时会从反面想到另一个事物。消费者购买商品的心理过程专家讲座第53页因果联想：两种事物知觉存在一定因果关系，由一个原因会联想到另一个结果，或由事物结果联想到它原因等。这种心理经常被用到营销策略中。消费者购买商品的心理过程专家讲座第54页特殊联想：由一个事物联想到另一个事物时。不是由上述引发，而是由特殊事件造成（即个人经验造成）。消费者购买商品的心理过程专家讲座第55页六、思维1、概念：思维是人对客观事物本质特征和内在规律性联络间接概括反应。消费者购买商品的心理过程专家讲座第56页2、特征间接性：指思维是凭借知识经验这一媒介来反应客观事物。因为这一特征，人思维能对没有直接作用于感觉器官事物及其属性或联络加以反应。消费者购买商品的心理过程专家讲座第57页概括性：思维是经过抽取同一类事物共同特征和事物之间必定联络来反应事物。同一类事物共同特征就是事物本质特征，事物间必定联络也就是事物规律性联络，所以因为这一特征，人思维能够经过表面现象而认知事物本质和规律。消费者购买商品的心理过程专家讲座第58页第三节第三节消费者对商品情绪过程消费者对商品情绪过程一、情绪、情感概念1、概念：情绪或情感是人对客观事物是否符合自己需要所产生一个主观体验。短时间内主观体验叫情绪，比如喜悦、生气、忧愁等情绪；长时间内与社会性需要相联络稳定体验普通叫情感。消费者购买商品的心理过程专家讲座第59页 情感包含依恋感（爱、恨）、归属感（情谊、孤独）、自尊感（自尊与自卑）、好奇感、朴素美感等。消费者购买商品的心理过程专家讲座第60页情操情操是最高级感情现象，着重表达在感情内容方面，含有更稳定、更含蓄特点、不但与人高级社会性需要相联络。而且还与一定社会价值观相结合。情操包含：道德感、理智感、审美感。消费者购买商品的心理过程专家讲座第61页 反应认知活动 客观事物本身 反应感知觉 客观事物表面特征 和外部联络 消费者购买商品的心理过程专家讲座第62页 反应思维 客观事物本质特征和内 部联络 反应情感 客观事物与个体主观 之间某种联络 消费者购买商品的心理过程专家讲座第63页2、情绪状态心境：心理学上把人们在长时间内保持一个比较微弱情绪状态叫心境。因为心境能够维持较长时间，所以人心境对行为影响时间也相对要长。消费者购买商品的心理过程专家讲座第64页心境含有渲染性和弥散性特点渲染性：指当个体处于某种心境之中时，他言行举止、心理活动都会蒙上一层对应情绪色彩。弥散性：指心境不含有特定对象，而是作为人情绪总背景起作用。消费者购买商品的心理过程专家讲座第65页激情：人们在一定场所暴发出来强烈情绪状态，激情出现时候能够对人行为造成巨大影响，激情甚至能够改变人理智状态，使理智变得十分含糊或难以控制。激情中人们总伴以激烈生理反应和表情行为。消费者购买商品的心理过程专家讲座第66页激情含有暴发性和冲动性特点暴发性：指整个激情发生过程十分迅猛，大量心理能量在极短时间内喷薄而出，强度极大。冲动性：指个体处于激情状态时，往往失去意志力对行为控制。消费者购买商品的心理过程专家讲座第67页 3、应激：应激是一个高度担心情绪状态，它往往会在心理上感觉到超乎寻常危险情境或紧要关头。消费者购买商品的心理过程专家讲座第68页应激含有超压性和超荷性特点超压性：在应激状态下，个体往往会在心理上感觉到超乎寻常压力，并集中反应在情绪担心维度上。超荷性：在应激状态下，个体必定会在心理上承受超乎寻常负荷，以充分调动体内各种技能资源去应付紧急、重大事变。消费者购买商品的心理过程专家讲座第69页二、消费者情绪1、情绪类型基本情绪：主要指喜、怒、哀、乐等经常出现情绪。感官刺激引发情绪：指痛楚、压迫感等纯粹由感官刺激引发。自我评价相关情绪：对事业自信、失败时沮丧等。消费者购买商品的心理过程专家讲座第70页与审美相关情绪：轻松感、幽默感（这种情绪带有个体差异）。与他人相关情绪：爱、恨等。消费者购买商品的心理过程专家讲座第71页2、情绪表示方式：情绪是内心主观体验，情绪需要经过一定方式表示出来，表示方式即表情。言语表情：经过语言方式表示，对他人有很强感染力；动作表情：眼睛、手、面部表情、肢体等部分表示。消费者购买商品的心理过程专家讲座第72页3、消费者在购置过程中情绪主动情绪：包含愉快、满意、喜欢等主动情绪；消费者愉快情绪体验，会对消费行为产生主动作用，推进消费行为速度，增加消费者勇气去克服消费阻力。消费者购买商品的心理过程专家讲座第73页消极情绪：包含不愉快、不满意、不喜欢等。这种情绪抑制购置欲望。双重情绪：消费者购置商品时，其情绪状态并不是由单一一个情绪决定，而是主动和消极情绪相互作用结果。消费者购买商品的心理过程专家讲座第74页4、消费者对商品详细情绪过程悬念阶段：产生需要但未采取行动定向阶段：面对所需商品，产生初步判断强化阶段：强烈购置欲望快速形成评定阶段：使用商品并产生消费体验 消费者购买商品的心理过程专家讲座第75页 5、影响消费者情绪原因营业环境物理条件 营业环境稳定、照明、光照色彩、空间大小以及营业环境中人员拥挤情况等，这些物理原因对情绪影响最大。消费者购买商品的心理过程专家讲座第76页普通情况下，暖色调能够兴奋人情绪，冷色调轻易抑制情绪兴奋，不利于消费行为进行。消费者购买商品的心理过程专家讲座第77页商品特色 在营业环境中摆放一些引人注目又与众不一样东西会吸引消费者兴趣，轻易激发消费者主动情绪。消费者购买商品的心理过程专家讲座第78页消费者心理准备 消费者需要水平与动机越强烈，情绪兴奋程度越高，购置动机转变为购置行为可能性越大。消费者购买商品的心理过程专家讲座第79页服务人员表情与态度 当人们内心处于愉快情绪体验时，人就会表现为欢喜表情，其心理活动也会带有愉快色彩，人会变得较为活跃，轻易与人交往，接人待物时轻易考虑对方，了解对方，所以要求服务人员在服务时应该保持微笑。消费者购买商品的心理过程专家讲座第80页三、消费者态度三、消费者态度1、态度：态度是人们对事物所持有必定或否定、靠近或回避、支持或反正确心理和行为倾向。消费者购买商品的心理过程专家讲座第81页 当个体持必定态度时，往往会表现主动愉快喜悦情绪，愿意去认识事物，并极其情愿为这一事物采取行为；持否定态度时，人们会出现消极、不愉快情绪，在行为上会采取回避方式。消费者购买商品的心理过程专家讲座第82页2、消费态度 消费者对于商品、服务及相关事情抱有态度即消费态度。消费态度影响消费神理和消费行为进行方向。在一定时间内，态度含有相正确稳定性，所以消费者态度对商品选择、购置和消费过程产生影响时间较长。消费者购买商品的心理过程专家讲座第83页 态度对于消费行为影响，带有一定潜在性、倾向性和稳定性，它不像消费者动机那样含有强大动力，也不像消费者习惯那样含有快速决议特点，态度影响在于消费者好恶评价和价值判断方面。消费者购买商品的心理过程专家讲座第84页 3、偏见 消费者不正确、不全方面、或缺乏事实依据态度称为偏见。偏见是态度一个特殊类型。消费者购买商品的心理过程专家讲座第85页 4、态度特点主观性：态度是消费者在客观基础之上形成主观评价，是个体对之形成反应，含有主观性特点。正是这种主观性特点，消费者对商品态度改变不但在于商品或服务性质调整，更主要在于消费者主观评价改变。消费者购买商品的心理过程专家讲座第86页多样性：消费者态度是一个复杂体系，首先，态度与认知、情绪情感、意志等心理活动紧密联络在一起，另首先，消费者对不一样商品存在不一样态度，不一样态度还存在不一样等级。消费者购买商品的心理过程专家讲座第87页指向性：又称态度针对性，消费者每一个态度都是指向某一详细对象。相对稳定性：态度在一段时间内会相当地稳定，普通不会轻易地发出改变。消费者购买商品的心理过程专家讲座第88页可塑性：在内部或外部原因影响下，消费者可能会改变原有态度，即态度可塑性。正是因为消费者态度这一特征，才使得营销工作成功成为可能。消费者购买商品的心理过程专家讲座第89页5、消费者他改变方式增加消费者对商品信息认知，增加消费者对商品或服务信赖程度；诉求方式和诉求内容重复；诉之以感性营销伎俩，降低消费者态度改变难度。消费者购买商品的心理过程专家讲座第90页6、态度改变可能碰到困难原有态度与目标态度之间距离 普通来说，原有态度与目标态度（即改变之后要到达态度）之间距离越小，改变难度就越小，反之难度就越大。消费者购买商品的心理过程专家讲座第91页消费者不愿意改变原来态度，是因为改变后可能出现不良消费风险，客观上加大了原来态度与目标态度之间距离。消费者购买商品的心理过程专家讲座第92页宣传伎俩是否适当 从普通规律来看，消费者接收信息越全方面，经过判断和分析后，态度改变可能性越大。消费者购买商品的心理过程专家讲座第93页消费者认知是否协调 美国心理学家费斯廷从认知角度提出了态度改变理论，又称为认知失调论。他认为，人们对于周围事物有许多认知原因，如本身环境、本身情况以及本身行动、知识、意见和信念等。这些原因有些不协调、相互矛盾。当认知原因之间不协调强度加大时，消费者要减轻，或消除这种不协调动机也就越强烈。消费者购买商品的心理过程专家讲座第94页个体减小或消除不协调认知方法有三种：改变认知原因中不协调某一方，使矛盾双方趋于协调；增加新认知原因，改变认知系统结构，缓解矛盾认知原因；强调某一认知原因主要性，降低另一认知原因主要性，不协调认知关系将会减弱。消费者购买商品的心理过程专家讲座第95页消费者参加状态 新商品刚上市，消费者了解较少，假如让消费者参于到商品生产或推销活动中，能够加速消费者态度改变。消费者购买商品的心理过程专家讲座第96页消费群体对于态度改变影响 美国心理学家勒温群体动力学原理说明，当一个人处于一个群体中，不愿意在行为方式上与他人有较多差异，不然这个人会承受一定心理压力，所以在群体中个体会伴随群体态度改变而改变。消费者购买商品的心理过程专家讲座第97页第四节第四节消费者对商品意志过程消费者对商品意志过程一、意志概念1、概念：意志是在实现预定目标时对自己克服困难活动和行为自觉组织和自我调整。消费者购买商品的心理过程专家讲座第98页 2、意志过程基本特征购置目标明确：消费者为了实现自己动机，总是要在经过思索之后提出购置目标，并依据目标制订购置计划，有意识去实现购置目标。消费者购买商品的心理过程专家讲座第99页对行为含有调整作用：对行为调整表现在两个方面激励作用和抑制作用。激励作用推感人们去从事到达预定目标所必需行动，而抑制作用则表现在对不符合预定目标行动进行阻止。消费者购买商品的心理过程专家讲座第100页二、意志和情绪1、情绪能够成为意志动力。当某种情绪对人一定行为起推进或支持作用时，就表现出这种情形。消费者购买商品的心理过程专家讲座第101页2、情绪也能够成为意志阻力。人们在从事他所不愿意干活动时就发生这种情形。3、意志对情绪直接控制。消费者购买商品的心理过程专家讲座第102页三、意志和动机1、人意志行动是由一定动机所推进。2、动机作用表明着人意志行动指向性。3、动机是人意志行动调整伎俩。消费者购买商品的心理过程专家讲座第103页四、意志过程三个阶段1、采取决定阶段（做出购置决议阶段），包含行动目标确实立、行动伎俩选择和行动动机取舍等步骤。消费者购买商品的心理过程专家讲座第104页2、执行决定阶段执行决定需要更大意志努力，这是因为：执行决定行动要求巨大智力或体力担心，并要求忍受由行动环境带来种种不愉快体验。消费者购买商品的心理过程专家讲座第105页主动有效行动，要求克服人个性中原有消极品质。执行决定过程中，与既定目标不符各种动机还可能在思想上重新出现，引诱人行动脱离预定轨道。消费者购买商品的心理过程专家讲座第106页行动中会出现意料之外新情况、新问题，可能又缺乏应付新情况、处理问题现成伎俩，这也会造成人行动犹豫或徘徊。在行动还未完成之时，还可能产生新动机、新目标和伎俩，它们会在心理上同既定目标发生竞争，从而干扰行动进程。消费者购买商品的心理过程专家讲座第107页3、体验执行效果阶段 消费者对买回来商品都会有一个期望值，完成了一次详细购置过程消费者，经常会将购置前后心理做一番比较，以此来验证此次购置行为价值。消费者购买商品的心理过程专家讲座第108页