礼仪与沟通--银行交际礼仪.pptx

礼仪与沟通银行交际礼仪银行交际礼仪演讲人：疯花雪悦 10月29日礼仪与沟通-银行交际礼仪第1页必备知识：必备知识：礼仪基本知识素质养成：素质养成：岗位服务礼仪标准关键技能：关键技能：通用服务礼仪标准目录页礼仪与沟通-银行交际礼仪第2页 礼礼仪是人是人际交往交往桥梁，我要梁，我要成成为知礼、守礼知礼、守礼绅士！礼士！礼仪有哪些基本常有哪些基本常识呢？呢？礼仪基本知识必备知识必备知识礼仪与沟通-银行交际礼仪第3页第一部分：必备知识一、礼起源二、服务礼仪定义三、服务礼仪标准四、提升基础服务礼仪意义礼仪与沟通-银行交际礼仪第4页 一、礼起源必备知识必备知识西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼”，今后两千余年不停得到巩固和完善孔子提出“克已复礼，天下归仁”口号，主张用礼来规范人们行为。在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，请求福祉。“礼”起源是原始社会祭神祈福一个宗教仪式礼仪与沟通-银行交际礼仪第5页 二、何谓礼仪 礼仪是人与人交往中在姿态、举止、衣饰、行为等方面行为规范统称。它是一个人内在涵养和精神面貌外在表现。必备知识必备知识礼仪与沟通-银行交际礼仪第6页三、何谓服务礼仪标准必备知识必备知识 服务礼仪标准服务礼仪标准是指网点内各个岗位人员共同遵照礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应恪守基本礼仪标准 详细包含：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。礼仪与沟通-银行交际礼仪第7页 四、提升基础服务礼仪意义必备知识必备知识思索：思索：基础服务礼仪在基础服务礼仪在与人交往中应用有哪些？与人交往中应用有哪些？礼仪与沟通-银行交际礼仪第8页必备知识必备知识礼仪与沟通-银行交际礼仪第9页必备知识必备知识礼仪与沟通-银行交际礼仪第10页必备知识必备知识礼仪与沟通-银行交际礼仪第11页“你们服务太好了”必备知识必备知识礼仪与沟通-银行交际礼仪第12页“我要把钱全存到银行来”必备知识必备知识礼仪与沟通-银行交际礼仪第13页二流企二流企业卖是服是服务一流企一流企业卖是是 什什么么？三流企三流企业卖是是产品品三、提升基础服务礼仪意义三、提升基础服务礼仪意义必备知识必备知识礼仪与沟通-银行交际礼仪第14页仪仪打造基础服务标准语言言仪容容仪表仪表仪态手手势标准标准一流企一流企业卖是是必备知识必备知识礼仪与沟通-银行交际礼仪第15页礼仪与沟通-银行交际礼仪第16页第二部分：通用服务礼仪 标准一、仪容仪表二、形体仪态三、表情神态四、沟通语言五、接待礼仪六、电话礼仪七、会议礼仪 八、社交礼仪关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第17页一、仪一、仪 容容 仪仪 表表 仪容是个人仪表主要组成部分，由发式、面容以及人体全部未被衣饰遮掩肌肤（如手部、颈部）等内容组成。仪表是一个无声语言，显示着一个人个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体妆容和着装会表达个人良好职业气质，给客户留下深刻印象，从而提升客户对银行企业形象认知。关键技能关键技能关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第18页一、仪容仪表一、仪容仪表男士男士着统一制服，熨烫整齐，无污渍、无破损。衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方，领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜。西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色、系带、牛皮皮鞋，要保持光亮、无尘挂牌佩带于左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精饮料保持手部清洁，指甲不得长于1mm男士男士忌留胡须，养成天天修面剃须良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。勤换内外衣物，给人以清新感觉领带夹，夹在衬衣第四和第五粒扣子之间。手腕除手表外不得戴有其它装饰物，手指佩戴戒指数量不超出一枚，且不得造型奇异。关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第19页着统一制服、领花（丝巾），洁净平整，无污渍、无破损。衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。领花紧贴领口正中，扎得美观大方，应扎网点统一丝巾，同一网点相同岗位员工丝巾扎法应相同。别针式工号牌要端正别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、无尘。佩戴耳钉数量不得超出一对，式样以素色耳针为主。头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精饮料保持手部清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。女士女士面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜勤换内外衣物，给人以清新感觉，不使用香味过浓香水。一、仪容仪表一、仪容仪表女士女士礼仪与沟通-银行交际礼仪第20页二、形二、形 体体 仪仪 态态 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止总称，人们经过各种姿势改变来完成各项活动，以此展现人所独具形体魅力。（一）站姿（二）坐姿（三）行姿（四）蹲姿（五）方向指示（六）行进指导（七）示意入座（八）阅读指示关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第21页 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈字型，两脚尖间距约一个拳头宽度。（一）标准站姿一）标准站姿关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第22页姿态要求：力争姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。姿态要求：力争姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。（一）标准站姿一）标准站姿关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第23页内训学员在训练站姿内训学员在训练站姿（一）标准站姿一）标准站姿关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第24页（一）标准站姿一）标准站姿关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第25页 入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。男职员男职员 说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超出肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面腿向回收，脚尖向下。错错误误坐坐姿姿（二）标准坐姿二）标准坐姿(男士男士)关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第26页错误坐姿：错误坐姿：女职员女职员 说明：入座时右手轻按衣服前角，左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖向下。（二）标准坐姿二）标准坐姿(女士女士)关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第27页 坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，所以在坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，所以在 服务过程中应掌握以下规范：服务过程中应掌握以下规范：1.入座时，要尽可能轻稳，防止座椅乱响，噪音扰人；2.女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下；3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，能够变换腿部姿势，即在标准坐姿基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；4.离座时，身旁如有些人在座，须以语言或动作向其先示意随即方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；5.离开座椅后，要先站定，方可离去。坐姿禁忌：坐姿禁忌：1 1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。2 2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子位置；、切忌坐在椅子上转动或移动椅子位置；3 3、尽可能不要叠腿，更不要采取、尽可能不要叠腿，更不要采取“4”4”字型叠腿方式或用双手扣字型叠腿方式或用双手扣住膝盖方式就做；住膝盖方式就做；4 4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸老远，不得将脚、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸老远，不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。藏在椅下或用脚勾住椅子。5 5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。(二二)标准坐姿标准坐姿关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第28页 学员练习坐姿学员练习坐姿(二二)标准坐姿标准坐姿关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第29页动作要求动作要求：n方向明确。n身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。n双臂以身体为轴，前后摆动幅度3035度。n步伐从容，步态平衡，步速均匀,步幅适中。n男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。n女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。（三）标准行姿三）标准行姿关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第30页 行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在营业厅行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。行姿禁忌：行姿禁忌：（三）标准行姿三）标准行姿关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第31页（四）标准蹲姿四）标准蹲姿 说明说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。关键技能关键技能 在拾取低处物件时，应保持大方、端庄蹲姿礼仪与沟通-银行交际礼仪第32页（四）标准蹲姿四）标准蹲姿关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第33页（五）方向指示（五）方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第34页请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；若双方并排行进时，服务人员 应居于左侧；若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置；在陪同引导客户时，服务人员行进速度须与客户相协调；及时关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留心；在行进中与客户交谈或回复其提问时，应将头部、上身转向客户。（六）行进指导（六）行进指导关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第35页n当客人认识路时：当客人认识路时：普通来讲，走在前面人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；n当客人不认识路时：当客人不认识路时：我们应在前进方向左前方引导（普通是靠右行走）。规律：规律：对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第36页为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。（七）阅读指示阅读指示关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第37页示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切语言请客户入座。（八）示意入座示意入座关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第38页三、表三、表 情情 神神 态态 （一）表情（一）表情 （二）（二）微笑微笑 （三）眼神（三）眼神关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第39页表情表情：神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不拘泥，眼神专注大方而不四处游动。（一）表情（一）表情关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第40页微笑微笑：微笑是服务人员在工作岗位上一个标准表情，应是发自内心微笑，笑得真诚、适度、合时宜。表示出友善、诚信、和善、融洽等美好情感。放松自己面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴角略呈弧形。（二）微笑（二）微笑关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第41页关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第42页微笑秘诀v开启高兴钥匙在心中v知足长乐v难得糊涂 关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第43页微微 笑笑 它不需要花费什么，但却创造了许多结果。它丰富了那些接收人，而又不使给予人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久记忆。-卡耐基卡耐基关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第44页眼神眼神：注视客户双眼，表示出对客户关注，以及对户所讲话正在洗耳恭听。与客户短时间交谈时注视客户双眼与客户较长时间交谈时以客户整个面部为注视区域注视客户面部时最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜 同客户相距较远时以客户全身为注视之点递接物品时注视客户手部（三）眼神（三）眼神关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第45页请感觉一下这三种眼神含义请感觉一下这三种眼神含义小测试小测试小测试小测试关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第46页 四、沟通语言四、沟通语言（一）倾听技巧（一）倾听技巧 （二）服务用语（二）服务用语 （三）语言技巧（三）语言技巧关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第47页（一）倾听技巧（一）倾听技巧 服务人员在倾听客户要求或意见时应该暂停其它工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。服务人员须注意谈话技巧，使用恰当措辞，以提升客户满意度，形成好口碑，增强农行美誉度。四、沟通语言四、沟通语言关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第48页（一）倾听技巧（一）倾听技巧1 1、在倾听过程中，假如配合动作与语言效果更佳、在倾听过程中，假如配合动作与语言效果更佳 -身体姿式投入 -头部与面部表情配合 -目光接触 -适当语言配合，如：是、对、您能详细说说吗、嗯、哦，等等2 2、倾倾听过程中跟进技巧听过程中跟进技巧 -开放式引导 -简短语言勉励 -偶然问句（启发式问题、重复式问题、节录式问题）-注意缄默3 3）倾倾听过程中回馈技巧听过程中回馈技巧 -重复 -改句 -反应情感 -反应反馈关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第49页文明服务用语基本要求：文明服务用语基本要求：1、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户称呼要符合客户身份、地位、年纪、性别等特征。3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和善可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。4、语言要明确、简练、语速音量适中。5、掌握处理应急事件语言。注意事项注意事项：工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。对需团体合作完成工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽可能用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们错”。服务语言要考虑客户接收能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂语言，视客户对银行业务了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。针对工作中可能出现客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握惯用处理语言和技巧。（二）服务用语（二）服务用语关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第50页文文 明明 服服 务务 用用 语语文文明明服服务务用用语语五五十十句句第一第一类类迎迎送送客客文文明明用用语语（1）您好。（2）请；请问；请说。（3）早上好。（4）您请坐。（5）请您稍等。（6）你好，欢迎光临。（7）很高兴为您服务。（8）认识你很高兴。（9）请问，你需要些什么？（10）有什么能够帮到您吗？（11）别客气。（12）没关系。（13）拜托您了。（14）劳驾您。（15）谢谢。（16）请多执教。（17）请您多关照。（18）请您多保重。（19）欢迎您提宝贵意见。（20）谢谢您合作。（21）不用谢。（22）请您点好现金。（23）请您注意安全。（24）请您排好队。（25）请您稍等，我已经通知他了。（26）这个问题由我们更专业工作人员为您解答好吗？（27）您好，请问您需要办理什么业务？（28）好，您反应问题，我们调查落实后第一时间给您回复。（29）请出示您证件，谢谢。（30）您提意见对我们很主要，谢谢您。（31）请您稍等，我为这位客户办完业务就为您办理。（32）请您在这里署名（盖章）（33）请您用钢笔填写。（34）再见，有什么问题请随时电话联络。（35）不用可气，这是我们应该做。（36）感激您对我们工作支持（37）再见。（38）你走好。（39）欢迎您再来。（40）感激您配合我们维护公共卫生。第二第二类类向客向客户户致歉文致歉文明用明用语语（41）不好意思。（42）很抱歉。（43）请您原谅。（44）打搅了。（45）很遗憾。（46）抱歉，让您久等了。（47）很抱歉，请您再说一遍好吗？（48）先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作。（49）抱歉，您找，现在不在，需要我为您转告吗？（50）很抱歉，您找，现在不在，有什么能够帮到您吗？（二）服务用语（二）服务用语关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第51页（）你，干啥？（2）别问我，不知道。（3）你问他去，这事我不论。（4）这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。（5）你错了,这绝对不可能。（）我就这态度，怎么着？（7）越忙越添乱，真烦人。（8）急什么？等着，没看我忙着吗？（9）现在才说，刚才能什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告诉你了还问。（12）墙上贴着呢，自己看。（13）急什么，这都忙着呢！（14）少罗嗦，有完没完？（15）我现在没空，等会再说。（16）活该。（17）你没长耳朵？（18）你问我，我问谁！（19）看不惯事多着呢。（20）你还是没有弄明白，这次请听好了。（21）你事，怨谁！（22）有意见找（头）领导去。（23）你这人真麻烦。（24）怎么不早准备好。（25）今天不办了。（26）你怎么搞，这些都不知道。（27）手续不全，下次再来。（28）今天人不在，你不能下次来吗？（29）就这么要求，不能办。（无法处理）（30）快下班了，怎么不早点来？服服 务务 忌忌 语语（二）服务用语（二）服务用语礼仪与沟通-银行交际礼仪第52页1 1、选择主动用词与方式：、选择主动用词与方式：在保持一个主动态度时，沟通用语也应该尽可能选择表示正面意思词。例：习惯表示“很抱歉让你久等”；比较主动表示“非常感激您耐心等候”。2 2、善用、善用 我我 代替代替 你你 例：习惯用语“您听清楚了吗？”专业表示“我表示清楚了吗？”3 3、在客户面前维护企业形象在客户面前维护企业形象 一类客户要求企业没法满足，你能够这么表示:“对不起，我们暂时还没有处理方案”。尽可能防止不很客气：“这是要求。”或者“我没方法”。（三）语言技巧（三）语言技巧关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第53页（一)助臂服务（二)递送资料（三)递送物品（四)接递名片（五)交接款项（六)上下楼梯 五、接待礼仪关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第54页 下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便人和孕妇给予助臂。助臂普通只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。五、接待礼仪五、接待礼仪（一（一)助臂服务助臂服务关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第55页（二）递送资料（二）递送资料 递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。版本如需客户署名，应把笔套打开，用右手拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户右手中。五、接待礼仪五、接待礼仪关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第56页（三）递送物品（三）递送物品 在递送物品时，以双手递物为最正确；递给客户物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品地方。五、接待礼仪五、接待礼仪关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第57页（四）接递名片（四）接递名片 换名片时，先用双手将自己名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在适当地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄或放在桌子上用其它物体盖住。五、接待礼仪五、接待礼仪关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第58页（五）交接款项（五）交接款项双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。五、接待礼仪五、接待礼仪关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第59页（六）上下楼梯（六）上下楼梯上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠右侧让。引领客户上下楼梯时，恪守安全标准，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。五、接待礼仪五、接待礼仪关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第60页（七）出入房间（七）出入房间进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每次敲2-3下，每隔3至5秒敲一次。出房间时应面向客户，道别后，目送客户离开，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。五、接待礼仪五、接待礼仪关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第61页（一）接电话（一）接电话 在电话铃声三声内拿起话筒，面带微笑地说：“您好，农行支行，请问您找谁”或“我有什么能够帮您”。主动报知名字及问候。主动问询客户需求。礼貌结束电话。六、六、电话礼仪电话礼仪关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第62页（二）打电话（二）打电话用标准礼貌头衔来称 呼对方。讲话要言简意赅，尽快切入主题。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。六、六、电话礼仪电话礼仪关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第63页地位高者先挂地位高者先挂尊重上级，这是有教养表达，而不是阿谀奉承；客户先挂客户先挂客户是我们上帝，我们是为客户服务。尤其是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。上级机关人先挂上级机关人先挂假如上级主管部门或总企业来电话，不论对方职位怎样，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关人先挂电话。因为下级服从上级是工作中基本要求。主叫先挂主叫先挂假如双方是平级，在地位平等情况下，由主叫先挂。因为他人是有事才打电话来，假如他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。关键点关键点关键点关键点谁先挂断电话？谁先挂断电话？关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第64页（一）会议前（一）会议前 1与会者必须提前5分钟抵达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途普通不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。2主持人或讲话者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼。3会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。七、七、会议礼仪会议礼仪关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第65页（二）会议中（二）会议中1.会议进程中，应集中注意力，不干扰他人讲话，若要讲话，则应等候时机，不可随意发表评论。2.会议进程中，应详细统计会议讨论重点和其它与会者意见。3.若有不明白地方，可于适当初机要求讲话者给予解答。七、七、会议礼仪会议礼仪关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第66页（三）会议后（三）会议后1.主持人或讲话者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。2.若开会时是用纸杯品茗，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边空罐子、纸杯、纸巾收拾好。3.散会后，与会者应将自已座椅放回原来位置。七、七、会议礼仪会议礼仪关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第67页（一）介绍礼仪（二）握手礼仪（三）交谈礼仪（四）电梯礼仪（五）乘车礼仪 社交礼仪主要是指人们在当代社会普通性人际交往中应恪守基本礼仪规范。八、社交礼仪八、社交礼仪关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第68页（一）介绍礼仪（一）介绍礼仪1通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人；熟悉人介绍给不熟悉人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。2假如是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多一方；被介绍一方年长或者地位、身份尊贵，则最终介绍。八、社交礼仪八、社交礼仪关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第69页1.在应酬时自我介绍应少而精，如“您好，我叫”；2.在工作时自我介绍应该包含姓名、单位和职务；3.在讲座、汇报等正规场所，自我介绍除了姓名、工作、职务等外，还应加入些适宜谦辞；4.在社交活动中想进行深入沟通，自我介绍应该适当加入学历、籍贯、兴趣等内容。进行自我介绍应该有效区分环境，针对不一样场所需要经过进行自我介绍应该有效区分环境，针对不一样场所需要经过不一样方式向他人介绍、推销自己：不一样方式向他人介绍、推销自己：（一）介绍礼仪（一）介绍礼仪关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第70页1握手姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。2握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。3伸手先后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。4握手时间普通在2、3秒或4、5秒之间为宜，握手力度适中。交叉握手交叉握手与第三者说话与第三者说话（目视他人（目视他人）戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁摆动幅度过大摆动幅度过大关键技能关键技能（二）握手礼仪（二）握手礼仪礼仪与沟通-银行交际礼仪第71页 v应表情认真，动作配合，语言合作，用词委婉，礼让对方。（三）交谈礼仪（三）交谈礼仪关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第72页v1有些人控制电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为标准。v2无人控制电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。（四）电梯礼仪（四）电梯礼仪关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第73页v1上下车先后次序：尊者先上车，最终下车；位卑者最终上车，最先下车。v2位次尊卑：假如由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座。假如由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。（五）乘车礼仪（五）乘车礼仪关键技能关键技能礼仪与沟通-银行交际礼仪第74页第三部分第三部分 岗位服务礼仪标准岗位服务礼仪标准 礼仪与沟通-银行交际礼仪第75页营业厅一天营业厅一天礼仪与沟通-银行交际礼仪第76页 岗岗位位编编号号惯用礼仪应应用情景用情景应应用用频频次次岗位执行调整关键点网点责任人/会计生管-7大惯用礼仪岗岗位位1-11-1职业浅笑业务办理、客户接洽不露齿岗岗位位1-21-2浅握手投诉处理、客户接洽力度稍轻、时间稍短岗岗位位1-31-3标准指导客户接洽执行标准2-5岗岗位位1-41-4专业语言客户沟通、业务介绍适量使用专业术语岗岗位位1-51-5名片交流客户交流执行标准5-4岗岗位位1-61-6电话交流客户预约、客户交流音量稍低岗岗位位1-71-7三姿：坐姿、行姿、站姿各种情景适当随意大堂经理-7大惯用礼仪岗岗位位2-12-1五声服务迎送客户配合手势岗岗位位2-22-2三姿各种情景执行标准2-1、2、3岗岗位位2-32-3亲和微笑全情景三米六齿，有亲和力岗岗位位2-42-4分流指导三导执行标准2-5岗岗位位2-52-5语言客户解答亲切易懂岗岗位位2-62-6填单指导客户指导执行标准2-6岗岗位位2-72-7单据递交业务处理执行标准5-2部分岗位服务礼仪标准部分岗位服务礼仪标准 礼仪与沟通-银行交际礼仪第77页岗岗位位编编号号惯用礼仪应应用情景用情景应应用用频频次次岗位执行调整关键点柜柜员员-6大大营业营业礼礼仪仪岗岗位位3-1业务邀请受理业务配合语言“您好”岗岗位位3-2迎送宾手势迎送宾客肘不离桌岗岗位位3-3亲和浅笑办理业务、迎送客户微露齿岗岗位位3-4单据递交办理业务单手拿上部，四指并拢在前岗岗位位3-5亲和语言受理业务、业务介绍简练岗岗位位3-6简化坐姿受理业务上身正直个人个人业务顾问业务顾问-6大大营业营业礼礼仪仪岗岗位位4-1站立服务迎送客户上身微微前倾岗岗位位4-2坐姿办理业务执行标准2-1、2、3岗岗位位4-3双手递交办理业务执行标准5-2岗岗位位4-4签字指导客户指导执行标准2-6岗岗位位4-5专业用语办理业务、业务介绍适量使用专业用语岗岗位位4-6标准微笑受理业务全情景三米六齿部分岗位服务礼仪标准部分岗位服务礼仪标准 礼仪与沟通-银行交际礼仪第78页岗岗位位编编号号惯用礼仪应应用情景用情景应应用用频频次次岗位执行调整关键点个人客个人客户经户经理理/个人理个人理财经财经理理-6大大营业营业礼礼仪仪岗岗位位5-1三姿各种情景执行标准2-1、2、3岗岗位位5-2名片递交客户交流执行标准5-4岗岗位位5-3握手投诉处理、客户接洽力度稍轻、时间稍短岗岗位位5-4沟通语言客户沟通、业务介绍适量使用专业术语岗岗位位5-5微笑全情景三米六齿，有亲和力岗岗位位5-6标准手势客户指导执行标准2-5保安保安-3大大营业营业礼礼仪仪岗岗位位6-1两姿：站姿、行姿各种情景站立双手背后岗岗位位6-2方向指导客户指导四指并拢，手掌向上岗岗位位6-3三声服务迎送客户、客户指导您、请保保洁员洁员-2大大营业营业礼礼仪仪岗岗位位7-1两声服务迎送客户、客户指导您、请岗岗位位7-2指导客户指导手掌指示部分岗位服务礼仪标准部分岗位服务礼仪标准 礼仪与沟通-银行交际礼仪第79页结语结语 礼仪基本理念礼仪基本理念 尊重为本尊重为本关键点关键点关键点关键点v尊重上级是一个天职v尊重同事是一个本分v尊重下级是一个美德v尊重客户是一个常识v尊重全部些人是一个教养礼仪与沟通-银行交际礼仪第80页课堂寄语亚里士多德亚里士多德 曾说过：曾说过：“人在人在社会生活中，是难以离开与其它社会生活中，是难以离开与其它人进行交往。一个人假如不一样人进行交往。一个人假如不一样其它人进行任何交往，那么他不其它人进行任何交往，那么他不是一位神，就是一只兽。是一位神，就是一只兽。”人际人际交往，礼尚往来，既表达对他人交往，礼尚往来，既表达对他人尊重，也表达你本身涵养。尊重，也表达你本身涵养。礼仪与沟通-银行交际礼仪第81页课堂寄语 勿以恶小而为之，勿以恶小而为之，勿以善小而不为。惟勿以善小而不为。惟贤惟德，能服于人。贤惟德，能服于人。刘备刘备 礼仪与沟通-银行交际礼仪第82页课堂寄语 人无礼则不生，事人无礼则不生，事无礼则不成，国家无无礼则不成，国家无礼则不宁。礼则不宁。荀子荀子礼仪与沟通-银行交际礼仪第83页10环境艺术设计 李继巧10月谢谢谢谢观观赏赏！By：疯花雪悦疯花雪悦礼仪与沟通-银行交际礼仪第84页