导购如何揣摩顾客心理.pptx

用户消费神理历程了解用户，实现销售12月20日1惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第1页目录目录一：了解用户二：用户消费神理历程三：导购怎样琢磨用户心理四：购置行为心理过程及应对技巧五：消费神理群体差异及推荐策略备注：培训共计120分钟，中途休息10分钟。12月20日2惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第2页一：了解用户了解用户消费神理主要性用户定义消费定义用户是我们经济起源，是我们衣食父母。终端是服务于用户，我们海尔微波炉导购员只有了解用户心理，体恤他们需求，才能为他们提供满意服务而达成销售。象了解朋友一样去了解用户，这么能够为我们带来更多收益。用户用户是那些光临终端有消费能力或潜在消费能力人。消费消费是人们为满足本身精神或物质需要而产生一个行为活动。12月20日3惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第3页二：用户消费神理历程需要产生及分类怎样创造需求购置动机及分类详细心理动机需要产生需要需要当人们意识到缺乏某种东西时会产生一个渴望想法，这种客观需求反应就是需要。需要分类按需要对象：按需要对象：精神需要及物质需要按需要层次分类：按需要层次分类：生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要（马斯洛）12月20日4惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第4页二：用户消费神理历程需要产生及分类怎样创造需求购置动机及分类详细心理动机马斯洛需求层次理论全方面而客观分析了人需求，消费是人们为了满足需求而实施一个行为方式。不一样消费主体其需要有着不一样。同一个消费主体，因年纪阶段和生活范围不一样，表现出来需要都会有所不一样。消费需要是消费者行为动力源泉。12月20日5惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第5页二：用户消费神理历程需要产生及分类怎样创造需求购置动机及分类详细心理动机终端演示生动化、互动化终端形象规范化、统一化12月20日6惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第6页二：用户消费神理历程需要产生及分类怎样创造需求购置动机及分类详细心理动机动机人们为满足某种需求而引发进行某种活动欲望和意念，是促使一个人去付助行动内部动力。购置动机分类心理动机：心理动机购置微波炉是情感需要。方便动机：方便动机：为了使用而购置。攀比动机：攀比动机：好面子，攀比。通常几类动机是交织在一起，一类起主导作用。12月20日7惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第7页二：用户消费神理历程需要产生及分类怎样创造需求购置动机及分类详细心理动机详细心理动机思索：我们购物时心理动机？炫耀？满足？需求？攀比？使用？性价比？追随？咨询朋友？自己做主？希望取得更多有用户对赠品格外关注希望付出最少花最少钱买更加好产品希望防止损失最好能安心使用很多年希望得到尊重购物是愉快精神体验12月20日8惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第8页三：导购怎样琢磨用户心理观察和分析经过用户距离、动作来判断其需求程度。经过用户眼神、行为来判断其能接收价格程度。经过自然提问来了解。销售六步曲1.靠近用户2.了解需求3.主动推荐4.解答疑问5.提议购置6.感激用户有经验导购在2分钟内就要准确判断出来。12月20日9惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第9页三：导购怎样琢磨用户心理观察和分析销售六步曲1.靠近用户2.了解需求3.主动推荐4.解答疑问5.提议购置6.感激用户经过望、闻、问、切，提升诊疗力。从用户距离海尔柜台远近、动作能够判断其需求程度。比如：用户离柜台很远距离在注视微波炉，表明其不是想急迫拥有。而当用户距离柜台不到一米位置同时用手拉开炉门，大多数情况下，这一距离和动作说明用户想马上拥有。12月20日10惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第10页三：导购怎样琢磨用户心理观察和分析销售六步曲1.靠近用户2.了解需求3.主动推荐4.解答疑问5.提议购置6.感激用户经过望、闻、问、切，提升诊疗力。从用户穿着整齐程度能判断其生活、社交圈子，穿着名牌就一定能买高端机吗？但穿着整齐名牌说明有良好经济能力，很有品位、重视生活质量。我们能够从其衣着整齐程度来判断其购置能力。有品位、知道生活（或攀比炫耀）用户才会买高端机。12月20日11惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第11页三：导购怎样琢磨用户心理观察和分析销售六步曲1.靠近用户2.了解需求3.主动推荐4.解答疑问5.提议购置6.感激用户经过望、闻、问、切，提升诊疗力。从用户眼神能够有效判断其购置能力，眼睛是心灵窗口，当你讲解和用户能接收价格相符时，用户就会注视着这款微波炉，而不是左右扫视。如不相符，用户眼神就会游移，此时要依据详细情况在给用户推荐其它机型。提议从中端机起给用户讲解。12月20日12惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第12页三：导购怎样琢磨用户心理观察和分析销售六步曲1.靠近用户2.了解需求3.主动推荐4.解答疑问5.提议购置6.感激用户经过望、闻、问、切，提升诊疗力。我们还能够经过发问来了解用户需求，比如：您要家用还是送给朋友？您要买简单些还是功效更多？而不能说“您要买多少钱”，一是不礼貌，更主要因为用户回答会给你推荐带上枷琐。我说要买600元，莫非700元我就不能买吗？请深思。12月20日13惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第13页四：购置行为心理过程及应对技巧购置行为概念和特征认知过程情绪过程意志过程应对技巧概念概念：是消费者个人或家庭为满足自己物质或精神需要，在某种动机驱使和支配下而发生购置商品实际活动。特征：特征：是消费者心理活动外在表现。受社会群体、文化原因、道德观念制约影响。是一个自主性活动。不是一成不变。12月20日14惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第14页四：购置行为心理过程及应对技巧购置行为概念和特征认知过程情绪过程意志过程应对技巧销售六步曲1靠近用户2.了解需求3.主动推荐4.解答疑问5.提议购置6.感激用户思索：购置行为三个过程与销售六步曲关系是？12月20日15惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第15页四：购置行为心理过程及应对技巧购置行为概念和特征认知过程情绪过程意志过程应对技巧认识过程：用户经过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现对微波炉认识过程，是用户购置活动先导，导购员主动讲解加紧了认识过程。经历两个阶段：感性认识：用户经过导购讲解、外观设计等对海尔微波炉初步认识。理性认识：经过了解，权衡性能、价格、赠品、服务等原因过程。12月20日16惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第16页四：购置行为心理过程及应对技巧购置行为概念和特征认知过程情绪过程意志过程应对技巧女性购置心理：女性购置心理：购置前重复考虑，购物时轻易横挑竖选，确定商品或型号时犹豫不决，不太自信。男性购置心理：男性购置心理：消费大多理性化，消费过程较独立，购置过程相对较快，购置后普通不会后悔。思索：对女性侧重介绍什么？男性哪？导购员“主动推荐”加紧了用户对海尔微波炉认识过程，由感性认识逐步过渡到理性认识。12月20日17惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第17页四：购置行为心理过程及应对技巧购置行为概念和特征认知过程情绪过程意志过程应对技巧情绪过程是消费者心理活动一个特殊反应形式，是客观现实（你有什么什么样微波炉）是否符合自己需要（我要什么样微波炉）而产生态度体验，这个过程中不时有疑问产生，所以“解答疑问”是销售六步曲中非常主要过程。用户对微波炉疑问、评价、选定、喜爱发展到对用户对微波炉疑问、评价、选定、喜爱发展到对导购信任和感激。导购信任和感激。思索：用户关注共性问题有哪些？详见销售六步曲12月20日18惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第18页四：购置行为心理过程及应对技巧购置行为概念和特征认知过程情绪过程意志过程应对技巧对用户购置行为过程起着发动、促进或阻止阻止作用。作用。两个阶段：作出购置决定，实施购置决定意志过程对购置行为成败起着关键作用，导购员“提议购置”起到非常关键作用。思索：怎样“提议购置”？12月20日19惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第19页四：购置行为心理过程及应对技巧购置行为概念和特征认知过程情绪过程意志过程应对技巧三种心理过程间关系：用户购置行为三种心理过程之间相互转移、发展、渗透改变是快速。消费者购置微波炉心理过程是认识、情绪、意志三个过程统一。思索：怎样快速将用户三个过程快速统一？确定机型、确定价格、针对不一样性别或终端实际情况讲解重点、解答用户疑问、提议用户购置、快速开单、送别用户。12月20日20惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第20页五：消费神理群体差异及推荐策略消费群体划分青年用户中年用户老年用户家庭用户（群体）同事/朋友（群体）领导/员工（团购）按年纪划分消费群体：按年纪划分消费群体：青年 29岁以下中年 30-45岁老年 45岁之后按类型划分消费群体：按类型划分消费群体：单个型群体型家庭型同事/朋友型领导/员工型（团购）12月20日21惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第21页五：消费神理群体差异及推荐策略消费群体划分青年用户中年用户老年用户家庭用户（群体）同事/朋友（群体）领导/员工（团购）消费神理消费神理：追求时尚与新奇（品牌个性），追求个性（外观和功效），善于表现自我，重视感情，轻易冲动（感性大于理性），凭直觉判断。接待方法接待方法：介绍微波炉时不要重复介绍功效卖点；要注意接待速度及态度；讲解功效时注意激发购置情感；推荐策略：推荐策略：外型时尚、漂亮；功效个性（宝宝教授、预约烹调、电子除味、紫微光等等）；海尔品牌。12月20日22惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第22页五：消费神理群体差异及推荐策略消费群体划分青年用户中年用户老年用户家庭用户（群体）同事/朋友（群体）领导/员工（团购）消费神理：消费神理：考究计划性（潜在）、含有理智性（品牌著名）、重视实用性（性价比）、随俗求稳。（从众）接待方法：接待方法：首先要观察判断其需求；介绍时侧重性能和特点，突出海尔内在品质及实用性、便利性、经济性，保持足够耐心。推荐策略：推荐策略：海尔微波炉性价比优势；功效菜单实用、好用（电子除味、蒸汽菜单、转盘复位、省电模式等）；微波伴侣；完善售后服务。12月20日23惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第23页五：消费神理群体差异及推荐策略消费群体划分青年用户中年用户老年用户家庭用户（群体）同事/朋友（群体）领导/员工（团购）消费神理：消费神理：要求微波炉舒适实用，价格优惠，希望享受良好接待服务。接待方法：接待方法：主动为老人开、关炉门，并让其亲自感受，有问必答，礼貌真诚；介绍时依据其需求推荐简单好用机型；成交后依据情况耐心说明海尔微波炉使用方法和注意事项；介绍时应该适当放慢语速，提升音量并保持足够耐心。推荐策略：推荐策略：海尔微波炉性价比优势及操作便利性；功效菜单实用、好用（省电模式、营养菜单图文并茂、蒸汽菜单营养健康、转盘复位等）；完善售后服务。12月20日24惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第24页五：消费神理群体差异及推荐策略消费群体划分青年用户中年用户老年用户家庭用户（群体）同事/朋友（群体）领导/员工（团购）组员特点：组员特点：有决议者，有陪同者。在家庭群体中，其角色有时会相互转变。接待方法：接待方法：重点给决议者讲解，既能正确识别意见领袖。推荐策略：推荐策略：组员之间有时会产生意见分歧，这在家庭群体中经常发生，此时推荐策略是重点给决议者讲解，并赞美其观点，在产生分歧问题上，理性帮陪同者其分析，让陪同者认可。其它群体产生分歧可能性很小。12月20日25惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第25页我们财源是用户，我们与对手竞争也是用户，谁最终占据了用户心理谁就是最终赢家！感言12月20日26惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第26页谢谢！谢谢！欢迎大家提出宝贵提议完善教案！12月20日27惟有付出，才能杰出导购如何揣摩顾客心理第27页