航班延误及解决办法教案幻灯片.pptx

航班延误及解决办法1 2013年根据一家旅游行业监控机构的数据显示，中国航空公司和机场的航班延误仍然是世界最糟糕的。FlightStat在其官网上发布了上月航班时刻的调查报告。报告显示，北京机场出发的航班准时起飞的比例只有18.3%，在35个被调查的主要机场中排名最低。上海的这一比例是28.72%，要稍微好些，但仍比最接近的伊斯坦布尔要低10个百分点。在各家航空公司中，中国大陆的航空公司在10家表现最差的航空公司中占了8家，其中中国国际航空公司排倒数第6，仅有54.58%的航班准时起飞。FlightStat：中国航空公司的航班延误最严重：中国航空公司的航班延误最严重Part22024/11/1 周五FlightStat：中国航空公司的航班延误最严重：中国航空公司的航班延误最严重Part32024/11/1 周五顾客投诉热点问题顾客投诉热点问题飞机晚点；赔偿太难；服务生硬；退票繁琐；消遣单一；行李丢失延误；积分好处难享；一 航班延误概念 民用航空法释义对“延误”作了如下解释：“本条规定的延误，是指承运人未能按照运输合同约定的时间将旅客、行李或者货物运抵目的地点。运输合同约定的时间，一般指承运人的班机时刻表或者机票上载明的旅客抵达目的地的时间和航空货运单上载明的货物运达目的地的时间。如果航空运输合同没有明确约定具体的运达时间，就应根据完成该运输所需要的合理时间来判断是否构成延误。也就是说，本条规定的延误是不合理延误或称不正常的延误。判断是否合理与是否正常，要看承运人完成该运输所花费的时间是否符合合同约定的时间要求；在无约定时间的情况下，要看其所花费的时间是否超过一般情况下完成该项运输所需要的合理时间。”从旅客方来说，其认为的延误就是简单意义上其所乘的航班时间延迟而耽误其乘机、按时抵达等目的。当然，延误可能发生在始发站、经停站、目的站以及飞行途中。52024/11/1 周五 目前国内航班正常率80左右；实际情况50左右；行业处于发展期；航空公司管理水平滞后；国内民航体制不够完善；旅客自身原因：素质、知识；航空企业与媒体炒作；国内航班延误现象严重国内航班延误现象严重62024/11/1 周五123456飞机调配飞机调配天气天气旅客旅客机械故障机械故障航空管制航空管制其他原因其他原因二、影响航班延误的主要原因72024/11/1 周五1 1、航空管制、航空管制民航飞机在空中就如同汽车在地面一样是要受诸多因素的限制和影响；不可控原因：非航空公司航空公司自身原因；民用航空的空中交通管制空域分为塔台管制区塔台管制区、进近管制区进近管制区和区域管制区区域管制区；航空管制主要包括：l流量控制流量控制；l空军活动；空军活动；航班延误原因分析航班延误原因分析l.航空管制航空管制：l近年来，中国民航发展迅速，航班量急剧近年来，中国民航发展迅速，航班量急剧增加，而相应的地面设施、导航设备、服务增加，而相应的地面设施、导航设备、服务保障方面发展缓慢，航路结构不合理，无法保障方面发展缓慢，航路结构不合理，无法适应当前高速发展的民航业，尤其是目前我适应当前高速发展的民航业，尤其是目前我国因确保国防安全等原因，对空域实行严格国因确保国防安全等原因，对空域实行严格限制，空中禁区多，军方负责组织实施全国限制，空中禁区多，军方负责组织实施全国飞行管制工作，民航方面可调节的余度很小，飞行管制工作，民航方面可调节的余度很小，近来情况有所改善，部分航路也实现雷达管近来情况有所改善，部分航路也实现雷达管制，有效缓解了空中塞车现象，但整体上进制，有效缓解了空中塞车现象，但整体上进步不大步不大。航班延误原因分析2 2、天气原因、天气原因能见度、低空云、雷雨区、强侧风等等；l出发地机场出发地机场天气状况不宜起飞；l目的地机场目的地机场天气状况不宜降落；l飞行航路上飞行航路上气象状况不宜飞越；不可控原因；也是航班延误与取消的最主要原因；航班延误原因分析l “天气原因天气原因”简单的四个字实际包含了很多种情况：出发地机场天气简单的四个字实际包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等；不宜飞越等等；l介绍天气状况对一次航班飞行的影响：介绍天气状况对一次航班飞行的影响：l-出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）：出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）：-目的地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）：目的地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）：-飞行航路上的气象情况（高空雷雨区）：飞行航路上的气象情况（高空雷雨区）：-机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象及趋势作出专业的决策）机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象及趋势作出专业的决策）-飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行）机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行）-因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、严重积水等）标准如结冰、严重积水等）3 3、机械故障、机械故障机械故障：是指飞机飞机等出现故障，无法确保安全飞行；也包括地面导航等设备的故障；保留故障；可控原因；航空公司应该制定完善、科学的飞机维修计划；排故一般程序排故一般程序：检查、判断，分析找到故障源，排故工作（换故障件等），排除完故障后，填写相关维修记录，测试工作；航班延误原因分析4 4、旅客原因、旅客原因旅客晚到；旅客未到、但行李可能上飞机了；旅客办完乘机手续后到候机楼内购物、看书、打电话、用餐不注意听登机广播；国际中转航班在办理出入境手续时由于旅客证件等问题，耽误时间；旅客因航班延误等其他服务问题霸占飞机或拒绝登机等过激行为；航班延误原因分析5 5、飞机调配原因、飞机调配原因一般来说，一架飞机一天要执行6到10个国内航班，要在天上飞10个小时左右，再加上飞机在地面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间，一般每天运行16小时左右。每架飞机的航班计划都预先排好，周旋余地不是太大。专门准备备用飞机，或调机调机是不现实的；6 6、其他原因、其他原因战争、灾害等特殊情况；航班延误原因分析三、航班延误与取消时旅客心理三、航班延误与取消时旅客心理焦虑；焦虑；抱怨；抱怨；怀疑；怀疑；愤怒；愤怒152024/11/1 周五维护合法权益的需要；求尊重的心理需要；求发泄的心理需要；求补偿的心理需要；旅客投诉的一般心理旅客投诉的一般心理162024/11/1 周五四、航班延误的解决办法 （一）航空公司应对办法 根据旅客的三项基本权利，航空公司也有相对的三项基本义务：告知义务、根据旅客的三项基本权利，航空公司也有相对的三项基本义务：告知义务、补救义务和赔偿义务。补救义务和赔偿义务。告知义务：告知义务：告知义务：告知义务：航空公司应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运航空公司应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等输应当注意的事项。航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。信息通知旅客，做好解释工作。补救义务：补救义务：补救义务：补救义务：航空公司应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输航空公司应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。赔偿义务：赔偿义务：赔偿义务：赔偿义务：航空公司对旅客因延误造成的损失予以法律条款内的赔航空公司对旅客因延误造成的损失予以法律条款内的赔 172024/11/1 周五四、航班延误的解决办法l（二）减少航班延误的措施l政府方面：完善法律法规。2004年出台了民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）l航空公司方面：技术水平更新；延误后与旅客的沟通；延误后与媒体的沟通l旅客方面：提前办理登机手续，及时关注航班消息，如行程有变，及时与工作人员联系182024/11/1 周五