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导游业务导游业务第第1 1章章 导游服务导游服务课程结构课程结构第第1 1节节 导游服务的产生与发展导游服务的产生与发展第第2 2节节 导游服务的类型与范围导游服务的类型与范围第第3 3节节 导游服务的性质与特点导游服务的性质与特点第第4 4节节 导游服务的地位与作用导游服务的地位与作用第第5 5节节 导游服务的原则导游服务的原则学习目标学习目标学完本章，你应该了解导游的起源、发展历史以及学完本章，你应该了解导游的起源、发展历史以及中国导游服务的发展历程；中国导游服务的发展历程；理解导游的概念；理解导游的概念；熟悉导游服务的类型与范围、性质与特点、地位与作用；熟悉导游服务的类型与范围、性质与特点、地位与作用；掌握导游服务的原则，为优质高效的导游服务提供掌握导游服务的原则，为优质高效的导游服务提供工作思路和方法工作思路和方法 某年秋天，北京的穆先生作为全陪导游员接待了一个某年秋天，北京的穆先生作为全陪导游员接待了一个15人没有领队的台湾旅游团。人没有领队的台湾旅游团。按照旅游日程，该团要到京、沪、杭、三峡、西安、桂林、广州等地参观游览。一路上，按照旅游日程，该团要到京、沪、杭、三峡、西安、桂林、广州等地参观游览。一路上，穆先生与客人们朝夕相处，在吃、住、行、游、购、娱等各项旅游活动中，充分发挥出穆先生与客人们朝夕相处，在吃、住、行、游、购、娱等各项旅游活动中，充分发挥出职业导游员的作用，得到了大家的信任和爱戴。职业导游员的作用，得到了大家的信任和爱戴。在游览过程中，他根据古都和风景地的不同类别，为大家介绍了相关的文化、历史、在游览过程中，他根据古都和风景地的不同类别，为大家介绍了相关的文化、历史、生活和风光特色等知识。讲解中加了一些野史、趣闻轶事，分别突出了各地生活和风光特色等知识。讲解中加了一些野史、趣闻轶事，分别突出了各地“古古”、“全全”、“美美”的特点，使游客们产生了浓厚的兴趣。他还根据各地接待条件和环境的不的特点，使游客们产生了浓厚的兴趣。他还根据各地接待条件和环境的不同特点，为大家全面介绍各地的风味食品、生活习惯和商品特色，使大家对大陆的生活同特点，为大家全面介绍各地的风味食品、生活习惯和商品特色，使大家对大陆的生活和文化的发展状况有了充分的了解。他根据客人的爱好特点，为大家讲幽默故事、传说，和文化的发展状况有了充分的了解。他根据客人的爱好特点，为大家讲幽默故事、传说，唱歌，变魔术，表演书法，同客人下棋、打牌，打太极拳，从而减少了游客在旅途中等唱歌，变魔术，表演书法，同客人下棋、打牌，打太极拳，从而减少了游客在旅途中等候的苦恼，活跃了旅游的气氛，丰富了大家的文娱生活。候的苦恼，活跃了旅游的气氛，丰富了大家的文娱生活。离别时游客们纷纷上前与他握手、拥抱，依依不舍。有人说：离别时游客们纷纷上前与他握手、拥抱，依依不舍。有人说：“穆先生，你是我们穆先生，你是我们见到过的最好的导游。你的多才多艺给我们留下了深刻的印象，我们从你身上学到了不见到过的最好的导游。你的多才多艺给我们留下了深刻的印象，我们从你身上学到了不少的东西。少的东西。”穆先生的多才多艺为旅游者带末了欢乐，在游客中树立了威信，为旅游活动的穆先生的多才多艺为旅游者带末了欢乐，在游客中树立了威信，为旅游活动的顺利进行打下了良好的基础。顺利进行打下了良好的基础。一个职业导游员应该是一位一个职业导游员应该是一位“杂家杂家”，除了具有扎实的语言基础外，还应积累广，除了具有扎实的语言基础外，还应积累广博的知识，学习与旅游活动有关的各种技艺，诸如表演、烹任、书画、古董鉴博的知识，学习与旅游活动有关的各种技艺，诸如表演、烹任、书画、古董鉴别和棋艺等等，这样才能在接待过程中体现出你的魅力，赢得游客的称道与信任。别和棋艺等等，这样才能在接待过程中体现出你的魅力，赢得游客的称道与信任。如果游客在旅游疲劳时，遇到一位书棋琴画样样精通的导游员为他们表演一项项如果游客在旅游疲劳时，遇到一位书棋琴画样样精通的导游员为他们表演一项项“绝活绝活”，那么他们会心情愉快，疲劳顿消，对你的服务非常满意。，那么他们会心情愉快，疲劳顿消，对你的服务非常满意。所从，导游员要多学一些所从，导游员要多学一些“绝活绝活”，成为一名杂家，能在关键场合，成为一名杂家，能在关键场合“露一手露一手”。第第1 1节节 导游服务的产生与发展导游服务的产生与发展一、导游一、导游二、导游的起源与发展二、导游的起源与发展三、中国导游服务的发展历程三、中国导游服务的发展历程四、中国导游服务的发展趋势四、中国导游服务的发展趋势导游导游 就就是是以以旅旅游游者者为为工工作作对对象象，以以指指导导、参参观观游游览览、沟沟通通思思想想为为主主要要工工作作方方式式，以以安安排排旅旅游游者者的的吃吃、住住、行行、游游、购购、娱娱为为主主要要任任务务，以以增增进进相相互互了了解解和和友友谊谊、为为国国家家建建设设积积累累资资金金为为目目的的的的接接待待服服务务人人员员，也也是是进进行行民民间间外外交交和和地地区区间间横横向向联联系系的第一线工作人员。的第一线工作人员。导游实务（一）古代时期导游服务的萌芽（一）古代时期导游服务的萌芽（二）近代时期导游服务的产生（二）近代时期导游服务的产生（三）现代时期导游服务的发展（三）现代时期导游服务的发展二、导游的起源与发展二、导游的起源与发展导游实务古代的旅行与向导古代的旅行与向导帝王巡游帝王巡游使节出行使节出行旅行家漫游旅行家漫游（一）古代时期导游服务的萌芽（一）古代时期导游服务的萌芽导游实务历史背景历史背景标志性事件标志性事件产业革命在英国的完成产业革命在英国的完成托马斯托马斯库克旅行社的创立库克旅行社的创立（托马斯托马斯库克的历史贡献库克的历史贡献）旅游活动已成为一种社会性的活动旅游活动已成为一种社会性的活动（二）近代时期导游服务的产生（二）近代时期导游服务的产生（三）现代时期导游服务的发展（三）现代时期导游服务的发展 1 1现代旅游的发展：旅游的大众化发展、全球化发展、规范化发展、持续现代旅游的发展：旅游的大众化发展、全球化发展、规范化发展、持续化发展化发展 2 2导游服务在旅游的发展过程中发挥了其特殊的作用导游服务在旅游的发展过程中发挥了其特殊的作用2020世纪初，一些外国旅行社在世纪初，一些外国旅行社在中国开设办事处，组织旅游活中国开设办事处，组织旅游活动，雇用一些中国人充当向导。动，雇用一些中国人充当向导。19231923年年8 8月，上海商业储备银月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设旅行行总经理陈光甫先生创设旅行部。部。19271927年年7 7月，该部独立，月，该部独立，组建组建“中国旅行社中国旅行社”（现为香（现为香港中国旅行社股份有限公司）。港中国旅行社股份有限公司）。三、中国导游服务的发展历程三、中国导游服务的发展历程 中国导游服务发展历程中国导游服务发展历程起步阶段（起步阶段（19231949年）年）四个发展阶段四个发展阶段全面建设导游队伍阶段（全面建设导游队伍阶段（1989年年至今）至今）开拓阶段（开拓阶段（19491978年）年）发展阶段（发展阶段（19781989年）年）Clicktoedittitlestyle2645导游内容的高知识化导游内容的高知识化 导游方法的多样化导游方法的多样化导游职业的自由化导游职业的自由化导游操作规范化导游操作规范化导游手段高科技化导游手段高科技化导游服务观念个性化导游服务观念个性化13未来趋势未来趋势未来趋势未来趋势四、中国导游服务的发展趋势四、中国导游服务的发展趋势第第2 2节节 导游服务的类型与范围导游服务的类型与范围一、导游服务的概念一、导游服务的概念二、导游服务的类型二、导游服务的类型三、导游服务的范围三、导游服务的范围一、导游服务的概念一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游容和标准向其提供的旅游接待服务。接待服务。首先，导游员提供导游服务必首先，导游员提供导游服务必须接受旅行社委派；须接受旅行社委派；其次，导游服务的主要内容是其次，导游服务的主要内容是旅游者的接待服务，既包括游旅游者的接待服务，既包括游览过程中的接待，也包括出游览过程中的接待，也包括出游前的咨询、联系等事宜；前的咨询、联系等事宜；再次，导游员必须按照合同的再次，导游员必须按照合同的约定和导游服务质量标准提供约定和导游服务质量标准提供服务，不得擅自增加或减少甚服务，不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。导游服务质量标准。导游导游服务服务类型类型图文声像导游方式图文声像导游方式 实地口语导游方式实地口语导游方式二、导游服务的类型二、导游服务的类型思考：思考：实地口语导游方式实地口语导游方式是否会被是否会被图文声像导游方式图文声像导游方式所取代？所取代？导游服务范围导游服务范围生活服务生活服务市内交通服务市内交通服务讲解服务讲解服务导游讲解服务导游讲解服务口译服务口译服务地方生活服务地方生活服务全程生活服务全程生活服务入出境迎送入出境迎送生活服务生活服务迎送服务迎送服务生活服务生活服务现现场场参参观观座座谈谈 、会会见见 、交交流流物物化化导导游游口口语语导导游游流流动动游游览览娱娱乐乐活活动动现现场场导导游游沿沿途途导导游游景区景区风貌风貌游览游览导游导游市市容容游游览览长短长短程程沿途沿途导游导游抵离抵离沿途沿途导游导游返程返程沿途沿途导游导游自然风光导游自然风光导游人文景观导游人文景观导游博物馆导游博物馆导游生生活活照照顾顾购购物物服服务务上上下下站站服服务务安安全全服服务务沿沿途途导导游游安安全全服服务务生生活活照照料料行行李李服服务务 、购购物物服服务务 票票证证服服务务委委托托服服务务 、其其他他服服务务第第3 3节节 导游服务的性质与特点导游服务的性质与特点一、导游服务的性质一、导游服务的性质二、导游服务的特点二、导游服务的特点CycleDiagram经济性经济性政治性政治性社会性社会性文化性文化性涉外性涉外性性质性质导游服务导游服务一、导游服务的性质二、导游服务的特点导游实务关联度高关联度高脑体结合脑体结合独立性强独立性强复杂多变复杂多变导游服务的特点导游服务的特点第第4 4节节 导游服务的地位与作用导游服务的地位与作用一、导游服务的地位一、导游服务的地位二、导游服务的作用二、导游服务的作用一、导游服务的地位一、导游服务的地位导游服务是旅游服务工作运转的轴心和焦点，起导游服务是旅游服务工作运转的轴心和焦点，起主导主导地位地位其他旅游服务与导游服务相比其他旅游服务与导游服务相比 1 1、前者是劳动密集型，后者是知识密集型；、前者是劳动密集型，后者是知识密集型；2 2、前者主要是技术性操作，后者主要是智能性、技能性操作；、前者主要是技术性操作，后者主要是智能性、技能性操作；3 3、前者是简单劳动，后者是复杂劳动。、前者是简单劳动，后者是复杂劳动。一、导游服务的地位二、导游服务的作用二、导游服务的作用作用作用纽带纽带标志标志扩散扩散反馈反馈承上启下承上启下沟通内外沟通内外协调左右协调左右服务质量服务质量企业形象企业形象声誉好坏声誉好坏二、导游服务的作用第第5 5节节 导游服务的原则导游服务的原则一、满足游客合理需要的原则一、满足游客合理需要的原则 二、维护游客合法权益的原则二、维护游客合法权益的原则 三、履行旅游合同的原则三、履行旅游合同的原则 四、平等待客的原则四、平等待客的原则 五、经济效益五、经济效益 社会效益和生态效益相结合的原则社会效益和生态效益相结合的原则 1 1导游服务在未来的发展趋势是什么？导游服务在未来的发展趋势是什么？2 2如何理解导游服务及其涵义？如何理解导游服务及其涵义？3 3请分析物化导游方式能否取代讲解导游方式。请分析物化导游方式能否取代讲解导游方式。4 4导游服务的特点是什么？导游服务的特点是什么？5 5导游服务的涉外性和经济性体现在哪些方面？导游服务的涉外性和经济性体现在哪些方面？6 6面对新的旅游形势，导游服务工作应该坚持哪些原面对新的旅游形势，导游服务工作应该坚持哪些原则则?导游业务导游业务第第2 2章章 导游人员导游人员课程结构课程结构第第1 1节节 导游人员概述导游人员概述第第2 2节节 导游人员职业要求导游人员职业要求第第3 3节节 导游人员的权利与义务导游人员的权利与义务 学习目标学习目标 学完本章，你应该学完本章，你应该:能够理解导游人员的概念；能够理解导游人员的概念；了解导游证的获得与导游人员的分类；了解导游证的获得与导游人员的分类；理解和掌握导游人员的职业要求；理解和掌握导游人员的职业要求；理解和掌握导游人员应具有的权利和应履行的义务。理解和掌握导游人员应具有的权利和应履行的义务。中国最美导游中国最美导游文花枝文花枝 2005年，被誉为中国最美导游年，被誉为中国最美导游文花枝的事迹被新华社、中央电视台、文花枝的事迹被新华社、中央电视台、人民人民日报日报、湖南日报湖南日报等媒体报道后，曾庆红、李长春、王兆国、刘云山、吴仪等中央等媒体报道后，曾庆红、李长春、王兆国、刘云山、吴仪等中央领导先后做出重要批示，要求弘扬文花枝精神，学习文花枝先进事迹。同时，文花枝获领导先后做出重要批示，要求弘扬文花枝精神，学习文花枝先进事迹。同时，文花枝获得了得了“全国十大杰出青年全国十大杰出青年”、“全国五一劳动奖章全国五一劳动奖章”、“全国三八红旗手全国三八红旗手”、“全国模全国模范导游员范导游员”等多项荣誉，并被提名为等多项荣誉，并被提名为“全国道德模范全国道德模范”候选人之一。候选人之一。2006年年10月月27日，日，由中宣部、国家旅游局、全国妇联、湖南省委共同举办的由中宣部、国家旅游局、全国妇联、湖南省委共同举办的“全国模范导游员文花枝先进全国模范导游员文花枝先进事迹报告会事迹报告会”在人民大会堂举行，引起了社会的强烈反响。文花枝成为了当今中国最美在人民大会堂举行，引起了社会的强烈反响。文花枝成为了当今中国最美导游的代名词。导游的代名词。那是那是2005年年8月月28日的陕西洛川，一场突然的车祸，使旅游车严重变形，车内血日的陕西洛川，一场突然的车祸，使旅游车严重变形，车内血肉模糊，乱作一团。危急时刻，车厢里传来导游员文花枝肉模糊，乱作一团。危急时刻，车厢里传来导游员文花枝“挺住！加油！挺住！加油！”的鼓励声，的鼓励声，声音中透着沉稳和坚定。其实，在这起声音中透着沉稳和坚定。其实，在这起6人死亡、人死亡、14人重伤、人重伤、8人轻伤的重大交通事故人轻伤的重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个，全身多处骨折，数度昏迷。身处险境，当营救人员一次中，文花枝是伤得最重的一个，全身多处骨折，数度昏迷。身处险境，当营救人员一次次想先把坐在车门口的文花枝抢救出来时，她却没有忘记一名导游的神圣职责，高呼次想先把坐在车门口的文花枝抢救出来时，她却没有忘记一名导游的神圣职责，高呼“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，把生的希望让给了别人。在长达两个，把生的希望让给了别人。在长达两个多小时的救援时间里，她多次昏迷，但只要一醒过来，就不停地为大家鼓劲、加油，文多小时的救援时间里，她多次昏迷，但只要一醒过来，就不停地为大家鼓劲、加油，文花枝是最后一个被救出来的。她左腿花枝是最后一个被救出来的。她左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第处骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折。最后因为伤势太重，并耽误了救治时间，她不得不做了左腿高位根肋骨骨折。最后因为伤势太重，并耽误了救治时间，她不得不做了左腿高位截肢手术。截肢手术。“我是导游，先救游客！我是导游，先救游客！”中国女孩文花中国女孩文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己。她不惜生命、先人后己的行动，表现留给自己。她不惜生命、先人后己的行动，表现了一个普通导游不怕牺牲、顾客至上的忘我境界，了一个普通导游不怕牺牲、顾客至上的忘我境界，体现了新时代导游的高尚的道德情操和工作热情。体现了新时代导游的高尚的道德情操和工作热情。第一节第一节 导游人员概述导游人员概述一、何谓导游人员一、何谓导游人员二、导游资格证与导游证二、导游资格证与导游证三、导游人员的分类三、导游人员的分类受旅行社委派受旅行社委派取得导游证取得导游证提供向导、讲解等服务提供向导、讲解等服务 依照依照导游导游人员管理条例人员管理条例的规定取得导游的规定取得导游证，接受旅行社证，接受旅行社委派，为旅游者委派，为旅游者提供向导、讲解提供向导、讲解及相关旅游服务及相关旅游服务的人员。的人员。一、何谓导游人员一、何谓导游人员Diagram导导游游人人员员资资格格证证书书是是取取得得导导游游证证的的必必要要前前提提，也也就就是是说说，要要取取得得导导游游证证，必必须须首首先先取取得得导导游游人人员员资资格格证证书书。但但是是，取取得得导导游游人人员员资资格格证证书书，并并不不意意味味着着必必然然取取得得导导游游证。证。1性质不同性质不同2颁证机构不同颁证机构不同3领取程序不同领取程序不同4作用不同作用不同Text二、二、导游资格证书与导游证导游资格证书与导游证（一）两个证书的联系和区别（一）两个证书的联系和区别联系联系区别区别工作分析全国统一考试全国统一考试每年每年11月月报考条件与方式报考条件与方式考试形式考试形式考试科目与内容考试科目与内容考试结果考试结果（二）导游资格证的考取（二）导游资格证的考取导游证的审验导游证的审验导游证的申领导游证的申领（三）导游证的申领与审验（三）导游证的申领与审验导导游游证证景点景区导游人员景点景区导游人员出境旅游领队出境旅游领队全程陪同导游人员全程陪同导游人员地方陪同导游人员地方陪同导游人员（一）（一）按业务范围按业务范围划分划分 二、导游人员的分类二、导游人员的分类Diagram专职导游人员专职导游人员（二）按职业性质划分（二）按职业性质划分兼职导游人员兼职导游人员Diagram中文中文导游导游人员人员外语外语导游导游人员人员（三）按导游使用语言划分（三）按导游使用语言划分 初级导游人员初级导游人员中级导游人员中级导游人员高级导游人员高级导游人员特级导游人员特级导游人员（四）按职业等级划分（四）按职业等级划分 第二节第二节 导游人员的职业要求导游人员的职业要求一、导游人员应具备的个性品质一、导游人员应具备的个性品质二、导游人员的职业角色二、导游人员的职业角色三、导游人员的职业规范三、导游人员的职业规范四、导游人员的职业素质四、导游人员的职业素质导游人员的情感导游人员的情感导游人员的导游人员的心理承受力心理承受力导游人员导游人员的性格的性格一、导游人员应具备的个性品质一、导游人员应具备的个性品质博古通今的万事通博古通今的万事通风趣诙谐的幽默大师风趣诙谐的幽默大师 真诚友善的微笑大使真诚友善的微笑大使果断干练的指挥员果断干练的指挥员4123二、导游人员的职业角色（一）严守国家机密，保护国家财产（一）严守国家机密，保护国家财产（二）严格按规章制度办事（二）严格按规章制度办事 （三）自觉遵纪守法（三）自觉遵纪守法（四）自尊自爱，不失国格、人格（四）自尊自爱，不失国格、人格 三、导游人员的职业规范三、导游人员的职业规范CycleDiagram服务意识素质服务意识素质思想品德素质思想品德素质文化知识素质文化知识素质工作能力素质工作能力素质身心健康素质身心健康素质职业素质职业素质导游人员导游人员四、导游人员的职业素质第三节第三节 导游人员的权利和义务导游人员的权利和义务一、导游人员的权利一、导游人员的权利二、导游人员的义务二、导游人员的义务导游人员享有人格尊严不受侵犯权导游人员享有人格尊严不受侵犯权 导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权 导游人员对旅游行政部门的行政行为不服时，导游人员对旅游行政部门的行政行为不服时，依法享有申请复议权依法享有申请复议权 导游人员对旅游行政部门的行政行为不服时，导游人员对旅游行政部门的行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权享有向人民法院提起行政诉讼权一、导游人员的权利一、导游人员的权利二、导游人员的义务二、导游人员的义务（一）导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能（一）导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能（二）导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证（二）导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证（三）导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派，导（三）导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派，导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务、进行导游活动业务、进行导游活动（四）导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利（四）导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行（五）导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，（五）导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯俗和生活习惯二、导游人员的义务二、导游人员的义务（六）导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安（六）导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动项目或者中止导游活动（七）导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当（七）导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施防止危害发生的措施（八）导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品（八）导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；不得以明示或者暗示的方式向或者购买旅游者的物品；不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费旅游者索要小费（九）导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者（九）导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费1 1想要成为导游人员，必须具备什么条件？想要成为导游人员，必须具备什么条件？2 2由于领队、全陪和地陪的工作职责不同，那么三者由于领队、全陪和地陪的工作职责不同，那么三者的工作重心相同吗？三者具备的工作能力有不同吗？的工作重心相同吗？三者具备的工作能力有不同吗？3 3在游客心目中，什么样的导游员才是好的导游员？在游客心目中，什么样的导游员才是好的导游员？4 4导游人员如何做到自尊自爱，不失国格、人格？导游人员如何做到自尊自爱，不失国格、人格？5 5当今导游人员应该具备哪些基本素质才能胜任导游当今导游人员应该具备哪些基本素质才能胜任导游工作？工作？6 6导游在遇到游客无理取闹或是提出无理要求时，如导游在遇到游客无理取闹或是提出无理要求时，如何维护自己的权利？何维护自己的权利？导游业务导游业务第第3 3章章 导游服务心理导游服务心理课程结构课程结构第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康第第3 3节节 导游人员的心理服务导游人员的心理服务学习目标学习目标学完本章，学完本章，你应该能够了解游客的心理需求，游客消费行为你应该能够了解游客的心理需求，游客消费行为特征，以及导游人员应具备的心理素质，熟悉导游人员的特征，以及导游人员应具备的心理素质，熟悉导游人员的心理健康，掌握导游人员的心理服务。心理健康，掌握导游人员的心理服务。某香港旅游团队入境刚两天，全陪小孔就发现团里的王先生火气越来越大。王先生是某某香港旅游团队入境刚两天，全陪小孔就发现团里的王先生火气越来越大。王先生是某大公司的部门经理。刚入境的时候，小孔觉得这位王先生比较豪爽，待人接物也都通情达理，大公司的部门经理。刚入境的时候，小孔觉得这位王先生比较豪爽，待人接物也都通情达理，可是，白天游览时还好，一到了晚上，王先生的脸就有一点阴沉了，有时莫名其妙地对人发可是，白天游览时还好，一到了晚上，王先生的脸就有一点阴沉了，有时莫名其妙地对人发脾气，连他太太都觉得不好意思了。脾气，连他太太都觉得不好意思了。小孔就此事向赵先生请教。赵先生问：小孔就此事向赵先生请教。赵先生问：“王先生发脾气的时候有没有其他客人在场？王先生发脾气的时候有没有其他客人在场？”小孔想了一下说：小孔想了一下说：“差不多都是有其他客人在场的。不过，我看他并不像是对某一位客人有差不多都是有其他客人在场的。不过，我看他并不像是对某一位客人有意见，他每次发脾气的时候，在场的客人并不相同。意见，他每次发脾气的时候，在场的客人并不相同。”听了小孔的话，赵先生松了一口气，听了小孔的话，赵先生松了一口气，对小孔说：对小孔说：“这就好办了！你每天抽出一点时间去和王先生聊聊天，聊的内容最好是让他谈这就好办了！你每天抽出一点时间去和王先生聊聊天，聊的内容最好是让他谈谈他获得成功的经历。你要做一个好听众，要装出一副谈他获得成功的经历。你要做一个好听众，要装出一副小妹妹小妹妹的样子，听得特别认真。的样子，听得特别认真。照此办理，王先生的火气肯定会越来越小！照此办理，王先生的火气肯定会越来越小！”全陪回来，小孔很高兴地对赵先生说：全陪回来，小孔很高兴地对赵先生说：“赵大哥，你教我的这一招还真灵，那位王先生的赵大哥，你教我的这一招还真灵，那位王先生的火气果然越来越小了。我就是不明白，你怎么会这么神呢？火气果然越来越小了。我就是不明白，你怎么会这么神呢？”受尊重的心理需求是游客的普遍心理需求。有的成功人士自尊心异常强烈，渴望受受尊重的心理需求是游客的普遍心理需求。有的成功人士自尊心异常强烈，渴望受到别人的重视，希望在旅游活动中突出自己的与众不同。到别人的重视，希望在旅游活动中突出自己的与众不同。王先生在旅游团中没有得到王先生在旅游团中没有得到“众星捧月众星捧月”的待遇就会感到失落，以致的待遇就会感到失落，以致“发火发火”引起人们的关注。引起人们的关注。小孔的做法较好地满足了王先生的心理需求。一方面，小孔请王先生谈成功的小孔的做法较好地满足了王先生的心理需求。一方面，小孔请王先生谈成功的经历，这是因为越是成功的人，对成功经历越是自豪。能很好地满足他的自尊心；经历，这是因为越是成功的人，对成功经历越是自豪。能很好地满足他的自尊心；另一方面，小孔装出一副另一方面，小孔装出一副“小妹妹小妹妹”的样子，听得特别认真，满足了王先生受尊的样子，听得特别认真，满足了王先生受尊重的心理。因此，取得了较好的效果。重的心理。因此，取得了较好的效果。第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析一、游客的心理需求一、游客的心理需求二、游客消费行为的一般特征二、游客消费行为的一般特征三、游客的心理需求和行为的差异性三、游客的心理需求和行为的差异性四、旅游过程不同阶段的游客心理需四、旅游过程不同阶段的游客心理需求和行为的变化求和行为的变化第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析一、游客的心理需求一、游客的心理需求（一）游客的心理需求特点（一）游客的心理需求特点1综合性2多层次性3差异性4变化性第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析一、游客的心理需求一、游客的心理需求（二）游客的心理需求（二）游客的心理需求1安全保障的需求2舒适服务的需求3探奇求知的心理需求4服务审美的心理需求5真诚友好的心理需求6得到尊重的需求第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析二、游客消费行为的一般特征二、游客消费行为的一般特征（一）游客消费行为的含义和影响因素（一）游客消费行为的含义和影响因素1游客消费行为的含义游客消费行为是游客在拥有时间和金钱的前提条件下，从自身的享受和发展需要出发，凭借旅游媒介创造的旅游条件，对吃、住、行、游、购、娱等综合性旅游产品的购买、享用和体验过程。第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析 二、游客消费行为的一般特征二、游客消费行为的一般特征（一）游客消费行为的含义和影响因素（一）游客消费行为的含义和影响因素2游客消费行为的影响因素一般分为游客的内在心理因素和游客所处的外部社会环境因素两大因素。第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析二、游客消费行为的一般特征二、游客消费行为的一般特征（二）游客消费行为的一般特征（二）游客消费行为的一般特征游客消费行为除了具有综合性、多样性、差异性、易变性外，还具有以下特征：1系统连贯性2评价与消费的同步性3模仿和从众性4放任性二、游客消费行为的一般特征二、游客消费行为的一般特征（三）游客消费行为的心理特征（三）游客消费行为的心理特征1先入为主2晕轮效应3经验效应4角色知觉第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析三、游客的心理需求和行为的差异性三、游客的心理需求和行为的差异性（一）不同性别的游客（一）不同性别的游客1女性游客2男性游客（二）不同年龄的游客（二）不同年龄的游客1少儿游客2青年游客3中年游客4老年游客第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析三、游客的心理需求和行为的差异性三、游客的心理需求和行为的差异性（三）不同个性心理特征的游客（三）不同个性心理特征的游客1活泼型游客2忧郁型游客3稳重型游客4急躁型游客（四）不同职业的游客（四）不同职业的游客1商务游客2产业工人游客3公务员游客4文教科研游客5农民游客第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析三、游客的心理需求和行为的差异性三、游客的心理需求和行为的差异性（五）不同社会阶层的游客（五）不同社会阶层的游客1上等阶层2中等阶层3下等阶层（六）不同国籍、民族的游客（六）不同国籍、民族的游客 第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析四、旅游过程不同阶段的游客心理需求和四、旅游过程不同阶段的游客心理需求和行为的变化行为的变化（一）初期阶段的游客（一）初期阶段的游客1追新求异的心理2求安全的心理3行为方面，表现出比较谨慎、小心（二）中期阶段的游客（二）中期阶段的游客1实现美好愿望的心理2求全、求放松的心理3行为方面，表现出比较放松和懒散四、旅游过程不同阶段的游客心理需四、旅游过程不同阶段的游客心理需求和行为的变化求和行为的变化（三）结尾阶段的游客（三）结尾阶段的游客1紧张、不安的心理2注重消费的衡量第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析一、导游人员的社会角色一、导游人员的社会角色二、二、导游人员应具备的心理素质导游人员应具备的心理素质三、三、导游人员的心理健康导游人员的心理健康第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康一、导游人员的社会角色一、导游人员的社会角色社会角色社会角色是指与人们的某种社会地位、身份相一致的一整套权利、义务的规范与行为模式，它是人们对具有特定身份的人的行为期望，它构成了社会群体或组织的基础。导游人员的社会角色就是对导游人员的服务行为的期望与要求。关于导游人员的社会角色，目前有多种观点。第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康二、导游人员应具备的心理素质二、导游人员应具备的心理素质（一）浓厚、广泛的兴趣（一）浓厚、广泛的兴趣1浓厚的职业兴趣2广泛的求知兴趣3人际交往兴趣（二）热情开朗的性格（二）热情开朗的性格1热情真诚2乐观自信3开朗风趣第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康（三）积极健康的情感品质（三）积极健康的情感品质1高尚的道德感2清醒的理智感3积极的自我效能感4美感（四）出色的能力品质（四）出色的能力品质1敏锐的观察能力2丰富的想象力3灵活的服务应变能力4良好的言语表达能力5较强的人际协调能力第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康二、导游人员应具备的心理素质二、导游人员应具备的心理素质（五）优秀的意志品质（五）优秀的意志品质1自觉性2自制力3果断性4坚韧性第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康二、导游人员应具备的心理素质二、导游人员应具备的心理素质（五）优秀的意志品质（五）优秀的意志品质1自觉性2自制力3果断性4坚韧性第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康三、导游人员的心理健康三、导游人员的心理健康（一）心理健康的概念和标准（一）心理健康的概念和标准1心理健康的定义2心理健康的标准3心理健康的影响因素第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康三、导游人员的心理健康三、导游人员的心理健康（二）导游人员常见的心理问题（二）导游人员常见的心理问题1职业倦怠2心理疲劳3焦虑心理4神经衰弱5性格偏执第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康三、导游人员的心理健康三、导游人员的心理健康（二）导游人员常见的心理问题（二）导游人员常见的心理问题1职业倦怠2心理疲劳3焦虑心理4神经衰弱5性格偏执第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康（三）导游心理健康的突出问题（三）导游心理健康的突出问题职业倦怠职业倦怠1导游人员职业倦怠的内涵2导游人员职业倦怠的表现及危害（1）导游人员职业倦怠的三种表现：第一，导游人员职业倦怠在生理上的表现。第二，导游人员职业倦怠在心理上的表现。第三，导游人员职业倦怠在行为上的表现。（2）导游人员职业倦怠的危害第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康三、导游人员的心理健康三、导游人员的心理健康3导游人员职业倦怠产生的原因分析（1）导游人员的心理压力较大（2）社会支持的缺乏第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康三、导游人员的心理健康三、导游人员的心理健康4化解导游人员职业倦怠的应对措施（1）导游人员的自身应对策略（2）旅行社的组织应对策略第一，加强岗前培训第二，营造学习氛围第三，完善激励机制第四，实施以人为本的管理理念（3）其他应对策略第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康一、导游服务的双重性一、导游服务的双重性二、导游人员的心理服务策略二、导游人员的心理服务策略第第3 3节节 导游人员的心理服务导游人员的心理服务一、导游服务的双重性一、导游服务的双重性（一）功能服务和心理服务的概念（一）功能服务和心理服务的概念功能服务又称“机能性”服务，是圆满地高效率地帮助游客解决在吃、住、行、购、游、娱等方面所遇到的种种实际问题或具体问题的服务，以标准化、规范化为特征，是导游服务的基础层。心理服务又称情绪化服务，是导游人员为了调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务，以游客在导游服务过程中的客我交往与互动中获得良好的心理感受为目的，以“人对人”为中心，以个性化、灵活性为特征，是导游服务的提高层。第第3 3节节 导游人员的心理服务导游人员的心理服务一、导游服务的双重性一、导游服务的双重性（二）（二）功能服务和心理服务的不同特点功能服务和心理服务的不同特点1.在功能服务方面，游客对不同的旅游企业和旅游企业的不同部门，会提出各不相同的服务要求；而在心理服务方面，游客都希望能够得到