客房服务(第2版)全套.pptx

客房服务（第客房服务（第2 2版）版）中 等 职 业 学 校 酒 店 服 务 与 管 理酒 店 服 务 与 管 理 类 规 划 教 材 单元一单元一 客房服务前的准备工作目录单元二单元二 清洁客房单元三单元三 对客服务单元四单元四 客房设施设备的清洁保养单元五单元五 客房安全单元一单元一客房服务前的准备工作任务一 到岗前的准备工作 活动一 岗前仪容仪表的准备 活动二 班前例会任务二 清扫工作前的准备 活动一 确认工作信息 活动二 整理工作车任务一 到岗前的准备工作一、对制服或工作服的要求二、对佩戴胸牌的要求 三、对仪容的要求检查项目目1.着装2.仪容3.名牌饰品4.神情面貌具体要求参考教材具体要求参考教材“表表1-1-1 仪容仪表检查仪容仪表检查标准标准”。任务一 到岗前的准备工作任务一 到岗前的准备工作(1)接受检查(2)签到，如表1-1-2所示(3)布置任务(4)由值班经理或主管强调当天的注意事项（详见教材表1-1-3）(5)领取钥匙和对讲机等工作物品（详见教材表1-1-4、表1-1-5、表1-1-6）任务二 清扫工作前的准备工作一、领取客房用品的工作流程 (1)填写客用物品发放单 (2)领取物品 (3)检查客户物品消耗任务二 清扫工作前的准备工作二、客房用品配备原则及分类 1配备原则 2.分类三、清洁设备(1)一般清洁器具(2)电动清洁设备四、清洁剂 一般分为：洗涤剂、酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂、溶剂、消毒剂、空气清新剂和抛光剂等。任务二 清扫工作前的准备工作一、整理工作车流程 1.清洁车 2.挂两袋 3.放布件 4.放用品 5.备清洁桶 6.备抹布任务二 清扫工作前的准备工作二、房间用品配备 床单、被罩、枕套、浴巾、方巾、毛巾、脚巾、浴袍、茶杯、咖啡杯碟、服务指南、卫生卷纸、香皂、浴液、洗发液、浴帽、一次性拖鞋等，按固定位置摆放整齐。三、使用工作车时的注意事项单元二单元二清洁客房任务一 客房日常清扫整理 活动一 走客房的清扫 活动二 住客房的清扫 活动三 空房的清扫任务二 客房其他清扫整理 活动一 房间小整理 活动二 夜床服务任务一 客房日常清扫整理1.接到通知后，尽快进行彻底清扫2.查房内容与时机3.撤换茶水具4.卫生间严格清洗消毒5.清洁整理卧室和卫生间的顺序不同信息页一走客房的清扫工作规范任务一 客房日常清扫整理1.进房2.按规定撤床3.整理器皿4.收拾垃圾5.清理卫生间6.做床信息页二走客房的清扫程序7.抹尘8.补充用品9.吸尘10.退出房间11.填写清洁报表任务一 客房日常清扫整理清扫流程图任务一 客房日常清扫整理序号步骤操作要求温馨提示1观察门外情况2敲门通报3等候4开门5再次敲门通报6清洁准备任务一 客房日常清扫整理一、卧室清洁步骤和要求(如表2-1-2所示)1.房间检查2.收拾垃圾3.撤换布件4.铺床5.清洁清清扫方法方法清清扫内容内容温馨提示温馨提示从上到下从里到外二、客房清扫的基本方法(如表2-1-3所示)任务一 客房日常清扫整理一、卫生间的清洁与消毒(如表2-1-4所示)1.备好用具2.开3.冲4.收5.洗、擦6.补7.抹8.关二、撤“四巾”的注意事项任务一 客房日常清扫整理一、客房吸尘(如表2-1-5所示)吸尘类别操作要求卧室吸尘卫生间吸尘任务一 客房日常清扫整理二、客房消毒(如表2-1-6所示)消毒对象消毒方法说明床垫、床罩、被褥床上棉织品家具、设备房间空气房间死角任务一 客房日常清扫整理一、客房用品的添补(如表2-1-7所示)二、添补用品的消毒清洗过程(如表2-1-8所示)三、添补用品的消毒方法(如表21-9所示)任务一 客房日常清扫整理一、客房检查(如表2-1-10所示)1.卫生间2.卧室3.服务记录二、客房服务员工作单(如表2-1-11所示)任务一 客房日常清扫整理1.服务准备2.规范进房3.清洁整理客房4.客房检查任务二 客房其他清扫整理1.开夜床前2.开夜床中3.开夜床后单元三单元三对客服务任务一 客房日常服务工作 活动一 迎送客人 活动二 客房小酒吧服务 活动三 洗衣服务 活动四 客人遗留物品的处理任务二 VIP客人接待服务 活动一 接待VIP客人的准备工作 活动二 VIP客人的接待服务 活动三 VIP客人的离店服务任务三 处理客人投诉活动一 了解客人投诉的原因 活动二 投诉处理任务一 客房日常服务工作一、客人来店前的准备工作（1）掌握客情（2）整理房间（3）检查房间设备、用品（4）调节好客房内的温度（5）整理好仪容、仪表任务一 客房日常服务工作 二、引领服务电梯厅迎接客人 1.电梯厅迎接客人的工作标准 2.星级饭店电梯厅迎接客人的工作要点 三、入住介绍服务为客人介绍房间 1.为客人介绍房间的一般工作标准 2.星级饭店为客人介绍房间的工作要点任务一 客房日常服务工作一、送客准备工作二、礼貌送客三、检查客房四、善后工作 任务一 客房日常服务工作一、客房小酒吧的检查、输账二、客房小酒吧的补充、领取三、客房小酒吧账单 备注：详细表单见教材表3-1-1所示四、客房小酒吧服务的注意事项任务一 客房日常服务工作一、收取客衣 1.收衣时间 每日中午12:00点以前 2.收取方式 备注：洗衣单详见教材表3-1-2 二、送洗客衣 三、送还洗衣任务一 客房日常服务工作一、酒店对客人遗留物品的处理规定二、服务员对各类客人遗留物品的处理规定三、遗留物品登记备案的规定四、失主认领的规定任务二 VIP客人接待服务一、VIP客人抵店通知二、进行相关工作的部署及准备 （1）清洁房间 （2）物品准备 （3）布置房间 （4）检查房间 （5）迎宾准备三、VIP客人的物品准备（1）VIP A级 （2）VIP B级 （3）VIP C级任务二 VIP客人接待服务一、VIP客人接待流程 1.总流程（参见教材图3-2-1）2.具体接待流程二、VIP客人迎送规格 三、VIP客人安全保卫规格任务二 VIP客人接待服务一、预抵VIP的检查程序（详细程序见教材图3-2-2）二、整理房间 各级VIP客房布置，详细表见教材表3-2-1表3-2-3。三、额外服务 1.擦鞋服务 2.托婴服务 (1)受理客人护婴要求 (2)看护婴幼儿任务二 VIP客人接待服务一、准备工作 二、送客服务三、善后服务四、总结建档 任务三 处理客人投诉一、对酒店人员的投诉二、因酒店产品引起的投诉三、因设施设备引起的投诉四、来自客人自身原因的投诉五、其他因素任务三 处理客人投诉信息页一 客赔处理程序一、入住期间出现客赔的处理程序二、退房查房时客赔的处理程序 需要注意的是，服务员必须在规定的时间内查房，并且根据实际情况及时上报和核实，正确处理客赔。任务三 处理客人投诉信息页二 投诉处理的方法与原则一、以正确的态度处理投诉二、不打断客人投诉，善于倾听，适当表示对客人的同情与理解三、边听边记录四、抓住客人投诉的心理五、要有足够的耐心六、尝试角色对换，多角度考虑问题七、兼顾宾客与酒店双方的利益，迅速解决投诉问题单元四单元四客房设施设备的清洁保养任务一 木质家具的清洁与保养 活动一 木质家具的清洁 活动二 木质家具的保养任务二 客房设备的清洁与保养 活动一 电视机的清洁与保养 活动二 电冰箱的清洁与保养 活动三 空调的清洁与保养任务三 地毯的清洁与保养 活动一 地毯的预防性清洁与保养 活动二 地毯的日常清洁与保养任务四 客房的周期性清洁与保养 活动一 客房内的周期性清洁 活动二 卫生间的周期性清洁任务一 木质家具的清洁与保养(1)不能用过湿的抹布(2)在潮湿的春季及雷雨较多的夏季(3)在秋季、冬季等较干燥的季节任务一 木质家具的清洁与保养任务二 客房设备的清洁与保养任务三 地毯的的清洁与保养(1)喷洒防污剂(2)阻隔污染源(3)及时吸尘、更换与清洁任务三 地毯的的清洁与保养一、吸尘器的选择二、吸尘器的使用任务三 地毯的的清洁与保养1.血渍2.茶渍3.咖啡渍4.口香糖5.红、白酒渍6.压痕任务三 地毯的的清洁与保养名称名称适用范适用范围优缺点缺点干粉洗法小面积的清洁干泡洗法不太脏的地毯喷吸法较脏地毯的清洁湿旋法较脏的化纤地毯的清洁任务四 客房的周期性清洁与保养一、床垫的保洁二、电话的消毒任务四 客房的周期性清洁与保养(1)可用牙刷蘸清洁剂刷净(2)保养可用擦铜水及金属上光剂(3)应待擦铜水干后，用干净抹布反复擦亮铜器(4)将报纸或垫纸等铺在擦拭物品下的地毯上或贴在旁边的家具及墙壁上(5)擦铜水只能用于纯铜制品(6)轻微的锈斑，可以用牙膏。锈蚀程度较严重的，可用金属抛光剂单元五单元五客房安全任务一 特殊情况处理 活动一 停电应急处理 活动二 火灾应急处理 活动三 客人意外伤害处理任务二 职业安全知识 活动一 操作过程中发生事故的原因 活动二 员工安全操作须知任务一 特殊情况处理停电事故随时都可能发生，因此，酒店必须有应急措施。平时要经常检查。任务一 特殊情况处理一、随意性吸烟引发火灾二、电线、电器设备引发火灾三、其他原因导致火灾任务一 特殊情况处理 一切防火措施都是为了防止产生燃烧的条件，防止燃烧条件互相结合、互相作用。当发生火灾时，应按照相应方法进行应急处理。任务一 特殊情况处理一、触电二、刀伤三、自然灾害任务二 职业安全知识 1.员工的危险行为因素2.工作环境不安全因素3.工具或设备操作维护不当因素任务二 职业安全知识 作为一名合格的工作人员，必须清楚地了解工作中的安全要求，避免工伤事故的发生。感谢感谢您的观看您的观看