保洁礼貌礼仪.doc

保洁人员礼貌用语物业保洁服务礼仪说到保洁不得不提物业，保洁是物业工作中的重要的一部分，物业保洁服务礼仪在一定程度上反映了保洁服务礼仪的规章制度.物业保洁服务礼仪包括以下几个方面：服务态度:对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 谦虚、和悦的接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。 行走：行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。 手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险。 走路时应尽量靠油行驶。 行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走,不得从二人中间穿行，请让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。 坐姿：坐姿要端正，入座要轻缓,上身要挺直,身体重心要稳，要挺腰双手自然平方,双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。 不允许前俯后仰，摆脚摇腿。 不允许跷着二郎腿，抱前胸。 不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动桌椅. 其他禁止行为：上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事情。到业主家工作时，不允许乱翻乱摸,更不允许拿业主的东西或礼物。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大.不允许口叼牙签到处走。不得随地吐痰，乱仍杂物。不得当众整理个人衣物.不得将物品夹与腋下。在业主面前不允许经常看手表。在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步,用手帕或纸巾掩口，并讲“对不起”。在办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。不允许用手或笔指着业主和为人指示方向。要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。坐车时严禁拖鞋或将脚放在座位上。“您好”、“请、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系“不客气”“打扰了”与人交谈先说“您好”要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起给对方添麻烦时说“对不起对本公司领导在每天第一次见面称“您早前面加上XXX经理或XXX主任遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后,再干自己的工作。称谓：对待老年人：“老大爷”、“老大妈”、“老同志”、“老先生”、“老师傅”。对待中、青年人：“同志”、“师傅”、“先生”、“兄弟”、“大姐”等.对待解放军同志：“解放军同志”、“同志”.对待外地来京人员：“同志”、或“师傅”。对待外宾:“先生”、“女士”、“小姐。清扫保洁时：有人妨碍清扫作业时应当说:“劳驾，请您让一让，我把这里清扫一下”。清扫作业时碰到过往行人应当说:“对不起碰着您了”。同时该虚心接受对方的批评。如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知道的要说:“对不起、我不清楚、您问一下别人吧”。如果遇到群众反映环境卫生问题时,应当说：“请您放心，我们一定尽快（设法）解决。听到批评意见时，应当说:“谢谢您对我们工作的关心,我们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反映对方提出的意见.保洁服务内容：环境卫生保洁工作，是一项非常重要的工作环节，它关系到一个部门机构的自身形象及展开动作活力。良好的卫生环境是开展工作必不可少的重要保证，因此搞好环境卫生保洁工作是一项即艰巨又琐碎的工作.1. 扫、拖地:扫，一手拿扫把，一手拿灰斗，边扫边往灰斗内装;拖，拖地后退着拖,按地板、地砖的纹理进行拖洗，拖地每拖3m2进行清洗一次拖把. 2. 毛巾的使用：应对折为8面，反正面可用16面. 3. 不锈钢制品清洁：准备两条毛巾及不锈钢水,首先用干毛巾擦上面灰尘,把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上，顺着条纹进行擦拭.（不能沾水）。 4. 玻璃门的清洁：用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行擦洗;每块擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余留清洁剂;玻璃刮刀每刮一次应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦拭，以抹去刮刀胶片上的清洁剂，然后再进行下一次工作;清洗工作完成后应将工具放回指定地点。 5. 铜制品清洁：准备两条毛巾及铜亮剂.首先用干毛巾擦去灰尘；把铜亮剂喷在毛巾上顺着条纹进行擦拭(不得喷过多、不能沾水）。 6. 公用烟灰盅的清洁：将烟灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网内进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米；将筛网中的石米浸入水中进行翻洗以洗去烟灰；将洗去烟灰的石米放入清洁用桶，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗；将洗好的石米晒于指定地点，晒干后及时收回放于指定地点，以备后用。 7. 洗手盆的清洁：将毛巾沾上洁而亮进行清洁洗手盆，每天至少用洁而亮清洁一次，然后在用清水进行清洁，有物质特别难以去除的污渍用百洁布小心擦拭，最后用毛巾进行清擦. 8. 便池的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗，以洗去便池上的污迹，然后在用清水进行清洁。 9. 马桶的清洁:首先倒入洁厕水进行刷洗。然后用清水进行清洁，最后用毛巾将马桶周边的水迹擦干. 10. 垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，楼层收集垃圾时，选择适宜的时间和通道,只能使用货运电梯或消防电梯，不可使用客梯,并避免与顾客同乘一趟电梯;不能将垃圾散落在楼梯、楼面或路面上；倾倒垃圾后，用水或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净，再将垃圾袋套上;垃圾车用完后要进行清洗，再放回原处。