12-13-1汽车维修企业管理试卷.doc

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　 　 　 华南理工大学广州汽车学院
2０1２　－--－ ２013 　学年第 一 学期期末
09《 汽车维修企业管理 》大作业

一、名词解释与简答
1、4S模式
4Ｓ店是一种以“四位一体为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sａle)、零配件(Sｐaｒepａrt)、售后服务(Sｅrvice）、信息反馈等(Ｓurvｅy）

２、ISO９00０
ISＯ900０是指质量管理体系标准,它不是指一个标准，而是一种标准的统称。是由ＴＣ17６(TＣ176指质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。

3、技术革新
指生产技术上的改进,如工艺规程、机器部件等的改进。也叫技术改革。

4、汽车维修质量考核指标
1、质量保证体系
２、维修配件(１）采购配件(2）旧件处理(3)配件明示
3、质量保证
４、出厂合格证
５、竣工质量检验
6、维修合同

5、汽车维修设备怎样分类?　
１.汽车维修通用设备：主要分机械冷加工设备（车、铣、刨、磨)和机械热加工设备(锻、压、焊、铸）两类 ；
2.汽车维修专用设备:可分为汽车清洗设备、汽车举升移动设备、汽车拆装设备、汽车整形设备、汽车喷烤漆设备、各类检测设备、各类辅助设备、维修机　具和量具等。
二、问答题
1、什么是汽车维修企业的经营策略　
答:是指在激烈的市场竞争环境里,为汽车维修企业确定目标并选择实现这些目标的途径和取得竞争优势的方针对策所进行的谋划

2、什么是汽车修理?试述各级各级修理的作业类别作业范围及作业要求

　答：所谓汽车修理，就是为恢复汽车完好技术状况或工作能力、延长汽车使用寿命而进行的技术作业。
汽车修理的类别是按修理对象、作业深度形式来划分。按修理对象和作业深度划分为：汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理和视情修理等。　
①汽车大修:用修理或更换汽车零部件（包括基础件)的方法,恢复汽车的完好技术状况或完全（或接近完全)恢复汽车寿命的恢复性修理。汽车大修是对整车进行解体,对所有零部件进行检验、修理或更换。汽车大修的期限随着汽车产品质量、使用条件和平时维护状况的不同有很大差异，车辆技术管理部门应对接近大修定额里程的车辆加强状态监控，结合维护进行定期检测，做好技术鉴定工作,根据汽车大修的送修条件及时送修。
②总成修理：总成修理是为了恢复汽车某一总成的技术状况、工作能力和寿命而进行的作业。也就是总成经过一定使用期限后,其基础件和主要零部件破裂、磨损、老化等,需要拆散进行彻底修理,以恢复其技术状况。主要总成包括发动机、车架、车身、变速器、后桥、前桥等。送修前要进行技术鉴定，达到送修条件的按规定送修。　
③汽车小修:汽车小修是用修理或更换个别零件的方法,保证或恢复车辆工作能力的运行性修理。 主要是为了消除车辆在运行过程中和维护作业中发生或发现的故障和隐患。
④零件修理：零件修理是对因磨损、变形、损伤等不能继续使用的零件进行修复，以恢复其性能和寿命。它是节约原材料、降低维修费用的一个重要措施。当然，零件修理必须考虑是否有修复价值和是否符合经济性原则。
⑤视情修理:视情修理是指按技术文件规定对汽车技术状况进行诊断或检测后，决定修理的内容和实施时间的修理，也就是根据鉴定结果决定修理的级别和项目
3、试述业务人员的接待规范，如何做好汽车维修的后续工作,如何处理客户投诉
答：在与客户电话联络时,应按员工形象规范的规定执行。
①仔细倾听用户预约要求,并予以记录;
②与用户协商时要全面考虑用户要求，并向用户讲清可能出现的情况。
③在预约后,倘若出现不能满足用户要求时应提前告诉用户。在用户车辆进厂报修时,前台业务人员不仅应热情接待、微笑服务,与客户建立良好关系,还应与客户一起清点物件，检查送修车辆的装备和车况，并由此确定　维修项目。最后根据车主的报修单填写派工单和汽车维修合同,估算维修费用，承诺交车时间,并完成车辆交接等。 维修竣工车辆在出厂后１-3　天内,前台业务人员应用电话与客户联系,做好跟踪回访工作。了解车辆使用状况,征询维修意见,提供技术咨询服务，并认真做好记录。以后每隔一定时间，定期征询用户意见包括服务态度、修理质量、修理费用等，并预约下次维修;每月定期召开工作例会，以报告客户意见反馈情况及投诉意见，并检讨维修服务情况、提出改进措施。倘若发生客户抱怨或投诉时,不要接力搪塞，而应热情接待、并认真听取和记录 用户要求,而且还应许诺予以认真处理。
处理客户投诉:
①稳定客户的情绪,想客户表达出愿意解决问题,服务到底的意愿,体谅客户的心情，向客户表示承担责任。
②倾听、检查客户投诉，不厌其烦地详细倾听客户投诉，做好记录。
③处理客户投诉时对客户不合理要求,要有原则、有依据、有礼貌地以事实根据婉转拒接,或承诺今后给予老客户适当优惠的待遇,竭力使客户心服,起码也要使其口头不服而心服,知难而退,平息风波。对客户合理的要求,一定要设身处地地为客户着想,达成双方都能接受的方案，立即行动，及时妥当处理，不留后遗症。
④评估投诉事项的责任,重大投诉应及时上报，必要时由主管经理亲自处理。
⑤投诉处理结束，不论责任如何，都应热情送客出门，表示歉意。投诉跟踪随访,采用电话或信函跟踪随访投诉客户,追求对处理的结果是否满意，若不满意则应退回到适当步骤,重新处理。最后将投诉记入档案。

4、汽车维修企业生产过程管理包括哪些内容 　
　 答:包括生产计划、生产调度、生产进度与生产统计、生产资料管理、生产安全以及劳动管理等。
5、试述汽车维修企业的生产流程　
答:预约维修、进厂检验及交接、维修与过程检验、竣工检验、结算轿车、跟踪回访

6、什么是汽车维修工艺?什么是工艺纪律、工艺规程、工艺规范、技术标准？　
答:汽车维修工艺：是指在一定的人员素质、工艺装备的条件下，汽车维修过程中所必须遵守的工艺纪律、工艺规范。
工艺纪律:是指为了达到规定工艺规范和质量验收标准而必须遵守的制度和纪律。
工艺规程:是指从原材料到制成成品各项工序安排的程序。
工艺规范：是指为了达到规定的技术标准而规范了的工艺方法。
技术标准:是指衡量竣工车辆及其维修作业的技术准则。

7、汽车维修质量检验分类与内容 　　
答：（１)按维修程序分类：进厂检验、零件分类检检验、过程检验、出厂竣工检验。
(2)按检验职责分类:自检、互检、专检。
汽车维修质量检验：是指借助检查、测试手段,对维修的整车、总成、零部件、工序等进行质量特性的测定，并将测定结果与相应的质量标准做比　较，判断其是否合格的活动及其过程。
8、汽车维修企业技术管理基本任务有哪些
答：①建立技术管理组织机构;
②建立技术管理制度及技术责任制度;　
③坚持技术为生产服务的原则;
④搞好汽车维修的机具设备管理；
⑤搞好修旧利废与技术革新；
⑥搞好技术教育与技术培训；
⑦做好技术基础工作。

9、什么是技术责任事故?处理技术责任事故的基本原则是什么？
答:由于技术状况不良或岗位责任失职所造成的事故,统称为技术责任事故; 处理技术责任事故必须坚持四不放过原则。即事故原因不查清不放过;事故责任　者未得到处理不放过；事故整改措施不落实不放过;事故教训未吸取不放过。
10、怎样合理选择购置、合理使用与维修汽车维修设备？
答：汽车维修设备合理选择购置：
(1)选购设备的一般原则:
１)生产上适用,所选购设备应与所维修的主流车型、企业规模与发展、使维修能力，以　及动力和原材料供应等相适应，并具有较高的生产率和利用率。
２)技术上先进，所选购设备的基本性能应能满足提高工效和保证质量的基本要求。
３)经济上合理，售价低、性价比高。
4)具有较好的安全性、可靠性、维修性、环保性和较长的使用寿命。
5)尽可能就近购置　优先选购国产设备或本地设备,且要求设备供应商具有良好的售后服务。
（2）设备购置的基本程序:
选购设备的基本程序一般可分为预选、细选、决策三步。即首先根据所选设备的生产适用　性、技术先进性、经济合理性等由设备管理部门进行综合性评价和粗选;再经过企业各业 务部门对设备的投资和效益进行综合性的评议和细选,最后由企业主管评定和决策，由设 备管理部门统一订货购置。　(3)设备的安装调试和交付使用　外购设备在选型并购置后，应由设备管理部门负责运输、保管、开箱检查和安装调试。 自制装备也应参照外购设备管理办法,须经鉴定验收及试用合格后移交设备管理部门验收　并实行统一管理。 所有设备在交付使用并投产后，均应由设备管理部门负责立卷归档、建立台账卡片及统一 登记编号等；并制定该设备的安全技术操作规程、使用纪律及维修制度，以及规定该设备 的使用年限和折旧费率等。

汽车维修设备的合理使用：
(1)开展爱护设备的宣传教育
（２）遵守设备的合理使用规定
(3）实施设备安全技术操作规程　
(4)搞好设备使用环境的清洁文明,延长使用寿命、保证设备的正常运行和安全生产。

汽车维修设备的维护：
维修设备同车辆一样，也要实施“定期检测、定期检测、定期检测强制维护、视情修理”的原则，确保维修设备完好率。强制维护、视情修理汽车维修设备维护的四项要求：
①整齐:工具、工件、附件放置整齐，安全防护装置齐全，线路管道完整。
②清洁:设备内外清洁,各滑动面、丝杆、齿 轮、齿条无油污和碰伤,无泄漏、渣物除净。　
③润滑：按时加(换)油，油质正确，油具、油杯、 油毡、油线清洁齐全,油标明亮。
④安全:实行定人定机和交接班制度，熟悉设备结构,遵守操作规程，精心保养,防止事故。
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