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销售管理重点知识相关介绍
第一章 销售管理概述
1、什么是销售管理？销售管理的内容？（“125”模式）
销售管理：是对企业销售活动的计划、组织、训练、领导和控制,以达到实现企业价值的过程.是对销售活动和从事销售活动的人员进行管理的活动。
销售管理的内容(“125"模式）:
一个中心:以销售量为中心
两个重点：客户资源管理、人员管理
五个日常管理：目标管理、行为管理、信息管理、时间管理和客户管理。
2、传统销售观念与现代销售观念的区别
（1)企业营销活动的出发点不同（2）企业营销活动的方式方法不同
（3）营销活动的着眼点不同
3、销售经理和销售人员的能力要求
销售经理和销售人员都要具备人际关系管理能力，销售经理更注重战略和决策能力，销售人员则注重操作能力。
第二章 销售计划管理
1、什么是销售目标管理？
销售目标管理：就是通过设定合理的销售目标，并对其进行合理的分解，通过合适的手段予以实施和监控，并关注较终结果和评估的一种管理过程.
2、销售预测、销售配额、销售预算的定义
销售预测：是指在未来特定时间内，对整个产品或特定产品的销售数量与销售金额的估计。
销售配额：是指分配给销售人员的在一定时期内完成的销售任务.
销售预算:是指完成销售计划的每一个目标的费用分配.
3、 销售配额的基本类型、销售预算的基本方法
类型：销售量配额，销售利润配额,销售活动配额，综合配额，专业进步配额.
方法:销售百分比法，竞争平衡法，边际收益法，零基预算法。
※（ 较大费用法、销售百分比法、同等竞争法、边际收益法、零基预算法、任务—目标法、投入产出法）
第三章 销售组织与团队
1、 一个高效的销售团队应具备的基本特征(影响销售团队效率低下的因素有哪些）
特征：共同的目标，规章制度,核心领导，团队文化,分工协作，激励约束.
2、销售组织的四种基本类型、销售团队构建的基本原理
类型:（1)区域结构型组织，（2）职能结构型组织
3）产品结构型组织，（4）顾客结构型组织
原理：（1）系统优化原理(系统的动态性、适应性、开放性、整体性）
（2）能级对应原理，（3） 弹性原理,（4）互补增值原理
第四章 销售人员的招聘和培训
1、企业对招聘销售人员的素质要求有哪些?（较好的销售人员应该具备的素质要求)
（1）较好的品质（诚实守信）
（2）正确的态度(成功的欲望、强烈的自信、锲而不舍的精神）
（3)合理的知识结构（客户知识、产品知识、企业知识等）
（4）纯熟的销售技巧（与顾客建立联系、概述产品益处、了解顾客需求、重述顾客需求、详述产品益处、处理顾客异议、总结与销售）
2、企业招聘录用销售人员的一般程序（内部招聘和外部招聘）
（1）发布招聘信息，（2）收集求职简历，（3）筛选初试名单
（4）初试素质测评，(5)复试专业考评，（6）录用通知体检，(7）试用
3、根据工作量确定销售人员的需求数量的方法
方法:统计分析法,工作量法，边际利润法.
第五章 销售人员的报酬与激励
销售人员职业动机类型及其激励方式
类型4：经济型（报酬），兴趣型（竞赛），个人奋斗型（尊重），社会服务型。
方式10：目标激励，榜样激励，培训激励，工作激励，授权激励，民主激励，环境激励，物质激励,精神激励，竞赛激励。
第六、七章 销售过程与技巧
1、FABE模式用于产品介绍和销售过程的技巧
2、潜在客户的特征、寻找潜在客户的方法
特征:（1）有需求有购买力,（2）有需求无购买力，（3）有需求没有购买决策权。
方法：（1)主动出击(挨户访问法,电话访问法，名册访问法，连锁介绍法，社团组织利用法，报刊利用方，信函开拓法)
（2）被动等待（广告拉引法）
3、 几种销售模式（FABE、AIDA、GEM等）的含义
FABE销售模式：通过介绍和比较产品的特征、优点，陈述产品给顾客带来的利益，提供令顾
客信服的证据，以达到销售目标的过程。
四个步骤：把产品的特征详细地介绍给顾客,充分阐述产品优点，阐述产品给顾客带来的利
益，用证据说服顾客。
AIDA模式：指一个成功的销售人员必须把顾客的注意力吸引或转变到产品上，使顾客对销售
人员所销售的产品产生兴趣,这样顾客的购买欲望也就随之产生,尔后再促使顾客采取购买
行为。
四个步骤：引起注意，诱发兴趣,刺激欲望,促成购买。
GEM模式:培养销售人员自信心,提高其说服能力的模式。
销售人员一定要相信自己所推销的产品（G)，相信自己所代表的公司(E）,相信自己（M)。
4、 处理顾客异议的技巧（异议产生的原因及应对策略）
※ 同情和理解顾客的弱点，为顾客提供另一种选择，即使交易未成,也要希望顾客下次再来,"珍惜”客户的投诉。
那么如何处理客户的投诉呢?
　　（1) 认真倾听
　　(2） 诚挚道歉
　　（3） 以解决问题为要务
　　（4） 在解决问题过程中做好沟通
（5） 给出理性的承诺
※ 一般在处理异议时有以下技巧： 
1、了解顾客产生异议的真正原因 
 2、当顾客提出异议时要耐心倾听  
3、 确认顾客的异议，以问题代替回答
4、每当顾客提出异议的时候，你一定要对顾客的异议表示同意或赞同 
5、 在了解了顾客的异议后，针对异议需要采取不同的方法进行处理,比较常用的有以下几种: 一)正面处理法，二)间接否定法，三)抢先法 ， 四)异议转化法，
第八章 销售区域与时间管理
1、销售区域的概念
销售区域:指在一定时间内，分配给销售人员、销售分支机构或分销商的一群现实及潜在顾客的总和。
2、 销售区域时间管理的方法有哪些？
（1） 制定每日、周、月计划
（2） 对客户进行分析
（3） 销售经理应对销售人员的销售工作给予更多的帮助
（4） 必须充分发挥计算机的作用,从分利用时间
（5） 销售经理要加以指导
第九章 销售网络管理
1、销售网络、赊销的概念，设计销售渠道时应考虑哪些因素？评估渠道的指标
（1）销售网络：是由销售网点和销售渠道所形成的信息共有、风险共担、利益共享的网络化销售系统. 赊销：是以信用为基础的销售，卖方与买方签订购货协议后，卖方让买方取走货物,而买方按照协议在规定日期付款或分期付款形式付清货款的过程。
（2）因素:企业、产品、市场生产、竞争和政策等（目标顾客的消费行为、产品特征、企业规模、目标市场）
（3）指标：顾客满意度、渠道运行状态、渠道价值、财政绩效、耐用品渠道形式（渠道长而窄）、感性消费品渠道形式（渠道宽而短)。
2、 新型销售网络组织形式（特许经营和网上经营组织）
特许经营组织：是根据合同进行的商业活动，是企业间一种相互合作的关系，是实现商业资本扩张的较好形式，企业可以不用自己建立分销机构，仅以较少的投入，就可以扩大自己的销售网络。是特许人与受许人之间的契约关系。
网上商业经营组织:是指通过因特网进行的商业经济活动的总称，是网络时代条件下商业创新的产物。
3、 销售渠道设计的过程、不同种类商品销售网络的特点
过程：（1)分析消费者的服务需求,(2）确定渠道目标，（3）列出渠道备选方案，
（4）评估备选方案，(5)较终确定渠道方案.
特点：不同性质或特定的产品必须采取不同的销售网络。
（1） 化学、物理性能稳定的商品，长、短渠道都适合.
（2） 化学、物理性能不稳定的商品，则适合短而宽的销售渠道。
（3） 单位价值高的商品,以直接销售为主，同时也可以间接渠道辅之。
（4） 时尚商品，应组建宽而短的销售网络。
（5） 产品体积、重量大的商品,应组建短而宽的销售网络,反之则适合长而宽的渠道。
（6） 产品的技术性强、售后服务要求高的商品，直接渠道较为适宜,反之其他形式的渠道也可行。
（7） 新产品，可根据企业的经营目标和产品的特性选择长、短、宽的渠道。
4、 渠道管理中常见问题及对策（赊销、窜货）
赊销对策：（1）确定赊销时间底线，（2）确定赊销商品限额，(3）对商品的赊销时间进行管理,（4)做好赊销财务的日常管理，（5）建立赊销责任制，(6）建立完善赊销汇款保障。
窜货对策：（1)建立渠成水到的销售渠道，(2）完善、合理制定营销政策，（3）实行产品代码制，（4)对经销商进行奖惩措施，(5）建立市场预测系统。
第十章 客户管理
1、 客户管理、客户关系管理（CRM)、客户分析的概念
客户管理：是指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料和意见进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。
客户关系管理（CRM）：企业树立以客户为中心的发展战略，运用先进的信息技术，优化管理，改善企业与客户之间关系的新型管理机制.
客户分析:根据各种关于客户的信息和数据来了解客户需要，分析客户特征，评估客户价值，从而为客户定制相应的营销策略与资源配置计划。
2、 客户满意度和忠诚度管理
客户满意度：是一种感觉状态的水平，是绩效与期望差异的比较.
忠诚度：客户对某企业产品、品牌和服务的偏爱心理并进行持续性的购买行为。
※（如何提高客户忠诚度:
（1）向客户开展关系营销；(2）向客户及时供应新产品；
(3）关注客户的动态；（4）经常拜访客户；
（5）与客户联合设计促销方案；(6)及时，准确地与客户相互传递信息；
（7）为客户制定奖励机制;（8)组织客户与企业间的业务洽谈会。
（客户满意度的评估：
1信任感2责任感3可接近性4礼节5交流6信赖感7保障8理解/了解客户9有形资产
（客户忠诚度的衡量:
1客户忠诚的层次2客户忠诚度的衡量标准3.客户贿赂不能培养客户忠诚
第十二、 十四章 销售控制
1、 销售组织的效率评估
销售分析、成本分析、资产回报分析
2、 销售人员绩效考评（客观考评与主观考评的方法与指标)
客观考评方法：3大指标:产出指标、投入指标、比率指标.
主观考评方法：评分法、图标尺度法、BARS法。
※（ 2、销售人员绩效考评的基本内容和方法（客观考评与主观考评））
（1）客观考评：以职务标准为尺度进行的考评。
指标:产出指标（订单数、客户数）
投入指标（销售访问次数、工作时间和时间分配、费用、非销售活动)
比率指标（费用比率、客户开发与服务比率、访问比率)
（2)主观考评：以职务条件为依据进行的考评.
内容：销售成果、工作知识、销售区域管理、客户与企业关系、个人特点。
方法：评分法、图标尺度法、BARS法。