客户管理流程.doc

程序文献
客户管理流程
2023年1月1日起生效
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1.0
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共16 页
第1页

1 目的及合用范围
1.1 为提高客户渗透率，建立系统化与制度化的销售管理，提高销售活动的效率，特制定本程序文献；
1.2 本程序文献合用贵研催化客户开发及销售活动；
1.3 本程序文献由贵研催化市场营销部制定，其解释权及修改权属于市场营销部；
1.4 本程序文献从2023年1月1日起执行；
2 职责
2.1 营销总监负责组织制定、审批关键客户计划；
2.2 销售片区负责拟订关键客户计划，组织销售代表进行客户拜访、客户开发与客户维护，并据实际情况提出关键客户计划修改意见；
2.3 销售代表负责拟订拜访计划，并具体执行客户拜访、客户开发与客户维护工作，按规定填写并提交拜访日记和月度信息汇总；
2.4 技术支持人员和技术中心在客户开发与维护过程中提供必要的支持，职责拟定详见技术支持流程；
2.5 资产部采供组负责同封装厂协作，进行封装；
3 客户管理流程
3.1 制定关键客户计划
3.1.1 营销总监根据营销规划拟定的客户分类、营销策略，组织片区经理制定具体的关键客户计划，关键客户计划必需涉及如下内容：
3.1.1.1 明确关键客户开发或销售需达成的阶段性目的；
3.1.1.2 明确达成各阶段目的的具体措施及策略；
3.1.1.3 明的确现目的所需的预算、人员配置；
3.1.2 关键客户计划拟订完毕后，营销总监需根据年度营销计划/预算对关键客户计划进行总体平衡，以满足年度营销计划/预算的规定，然后报总经理办公会批准；
3.2 客户拜访
3.2.1 片区销售代表每月初根据《关键客户计划》拟定《客户拜访计划》，若需销售工程师或技术中心人员共同参与的拜访，事前与相关人员协商/确认，然后将《客户拜访计划》报销售经理审批；
3.2.2 销售经理原则上依据销售代表“客户拜访时间”不低于“有效工作时间”的XX%、“关键客户拜访时间”不低于“客户拜访时间”的80的标准审批客户拜访计划；
3.2.3 销售代表每完毕一个客户拜访，必需填写《拜访日记》，月底根据《拜访日记》填报《月度信息汇总表》报销售综合管理；
3.3 客户开发工作：
3.3.1 通过客户拜访、沟通，销售代表根据客户意愿和贵研催化的实现能力综合判断是否提交《配套申请》，若需要，则由销售代表填报《客户开发申请》经销售经理批准后交销售技术支持；
3.3.2 销售技术支持接到《客户开发申请》后，需从技术、采供、收益等角度考虑并决定需会签的部门，交相关部门会签。
3.3.3 销售工程师结合相关部门的会签意见，作出该客户是否开发的建议，然后报营销总监批准；
3.3.4 《客户开发申请》经营销总监批准通过后，由销售工程师编制《配套申请》交片区；
3.3.5 片区销售代表向客户提交《配套申请》，并极积促成/安排客户考察；
3.3.6 客户考察通过后，销售工程师负责编制《技术试制协议》，编制完毕后交技术中心初审；
3.3.7 技术中心初审通过后，销售工程师协同片区销经理或销售代表就协议内容与客户交流并修正；
3.3.8 协议内容与客户达成共识后，交由技术中心审核并签署；
3.3.9 技术中心根据《技术试制协议》的规定，进行样品试制，凡需封装的样品，由资产部采供组负责协调外协厂家封装。封装完毕后，由销售代表与封装厂人员共同协助客户进行样品试装；
3.3.10 样品试装通过后，由销售代表联系并完毕产品实验认证，并将相关试认证结果交技术中心；若未通过实验认证，则由技术中心分析并调整产品方案；
3.3.11 通过认证实验后，由销售经理负责与客户进行商务谈判并签署配套协议；
3.3.12 配套协议签署后，由生产部负责执行小批量供货，由销售代表协调封装厂协助客户进行小批量试装；
3.3.13 小批量试装通过后，由销售经理或销售代表维护客户关系争取更大的配套比例；
3.4 片区销售代表和销售经理定期拜访客户，听取意见并改善，并了解潜在竞争对手动态以维护现有客户；
4 相关文献
4.1 《关键客户计划》
4.2 《关键客户计划变更申请表》
4.3 《客户拜访计划》
4.4 《拜访日记》
4.5 《月度信息汇总表》
4.6 《客户开发申请》
4.7 《配套申请》（按现用表格）
4.8 《技术试制协议》(略)

附表一:关键客户计划

贵研催化剂有限公司

关键客户计划书

客户名称：
编号：
密级：
负责人：

贵研催化剂有限公司市场营销部
年 月 日

关键客户计划（1/3）
客户名称：
客户类别：
所属片区：
客户档案编号：
计划开始时间：
计划完毕时间：
目前所处阶段及状态描述
阶段
□ 接触 □候选 □技术议协 □小批量供货 □批量供货
描述

客户机会分析：
- 客户的新车型计划
- 客户催化剂供应商替换计划
- 客户的关键决策程序变化
- 客户关键决策人变化
- 其他：
l

进入难度分析：
- 技术规定
- 供应价格
- 客户信息不对称
- 客户的信用状况
- 供应的时间
- 服务规定
- 其他

关键客户计划（2/3）
项目目的
最终目的

本阶段目的

收益预测

项目各阶段时间计划与人员安排：

接触
候选
技术协议
小批量
大批量
完毕时间

人员配置及职责
XXX人员

完毕XXX

关键客户计划（3/3）
营销策略：
产品策略

定价策略

合作策略

促销手段

经营费用与使用计划

预算项目
时间
说明
预计费用
业务费
1—6月

7—12月

审核意见

签字：
年 月 日
审批意见

签字：
年 月 日
附表二：《关键客户计划变更申请表》
关键客户计划变更申请表
客户名称：
客户类别：
所属片区：
负责人：
客户档案编号：
目前所处阶段及状态描述
阶段
□接触 □候选 □技术议协 □小批量供货 □批量供货
描述

序号
原计划
变更后计划
变更因素

审核意见意见

审批意见审批意见

附表三：客户拜访计划
. 年 月 片区客户拜访计划
片区经理 ： 营销员：
序号
客户名称
类别
拜访对象(部门/人员)
拜访的目的
预期达成的目的
参与人员
1

2

3

4

5

6

7

日程安排
出发
离开
交通工具
拜访对象
类别
时间记录
地点
时间
地点
时间
路途时间
拜访时间
休息时间

拜访时间/有效工作时间= % 关键客户拜访时间/有效工作时间= %
合计

附表四：拜访日记
拜访日记

客户名称

类别

时间

拜访对象

业务阶段

参与人员

记录人

目的及预期目的

实际效果

分析及建议

拜访中了解到的关键信息
客户

竞争对手

其它

片区经理意见

附表五：月度信息汇总表
月度信息汇总表

一、 客户基本信息

客户名称

地址

从属关系

邮编

电话号码

公司概况
涉及：业界地位、产销量、其他
发展规划

财务状况
涉及：销售收入、赚钱水平、信用状况、付款能力
重要车型

采购体系
采购程序：
采购特点：
其他：
QSTP（质量、体系、技术、价格）规定
1. 质量规定：
2. 体系规定：
3. 技术规定：
4. 价格规定：
公司需求特点描述

关键购买因素

决策参与者
关键决策者：
决策影响者：
利益相关者：
当前供应商

二、 公司的重要车型及技术参数

生产车型号（种类）

采用发动机型号

发动机生产厂

型式

缸径行程(mm)

最大功率(KW/rpm)

最大扭矩(N.m/min)

怠速(转速)(r/min)

采用电喷系统型号

电喷系统的来源

整车质量

最大质量

压缩比

底盘生产公司

排量

原净化器来源

原三元催化剂生产厂家

原采用三元催化剂规格

规定执行的排放标准指标

规定整车达标属于M1类、M2类或M3类

三、 各车型的竞争对手情况

车型

发动机

供应商

净化器来源

三元催化剂生产厂家

载体规格

三元催化剂规格

贵金属含量

产品价格

重要促销手段

对贵研的态度

开始供应产品的时间

进入渠道

催化剂供应量

供应量发展趋势
□上升 □下降 □保持原水平
□上升 □下降 □保持原水平
客户对其产品质量评价

客户对其服务质量评价

四、客户动态
序号
客户名称
类别
所处阶段
客户动态描述
机会/影响分析

填表人：________________ 日期：_________________

填表说明：
1. 销售代表需以公司规定的客户不同发展阶段必需收集完毕的信息内容为基准，每月填报本表，并于次月5日前报营销综合管理人员；
2. 客户基本信息必须完整，在此基础上，当期若无变化可不填写；

附：决策参与者个人档案（可根据实际情况增添表单）

姓名

性别

生日：

学历：

部门

职务

E－mail

性质
□关键决策者 □决策影响者 □利益相关者
电 话

家庭住址：

岗位描述

性格描述

个人需求点分析

对已为其公司配套的供应商的态度

对我公司及催化剂产品的态度

抗拒点分析

对购买决策的影响作用

对购买决策的影响方式

与其他决策者关系

产品配套申请表
客 户名称：
客户类别：
所属片区：
客户档案编号：
配套车型

发动机型号

客户需求描述
产品技术需求

订货量及交货周期

片区建议

会签意见
XX部门

销售技术支持审核意见

营销总监审批

说明：销售技术支持根据客户需求内容，拟定需会签的部门，并组织相关部门会签。