饭店优质服务的建立途径.docx

饭店优质服务的建立途径在激烈的服务竞争时代，大多数饭店都已认识到服务优势的重要性，如何确立自身的服务优势，已成为饭店能否在竞争中取胜并创造更高顾客满意度，获得更大的收益与发展的关键因素饭店必须建立自身的服务优势一、树立正确的服务观念（一）优质服务饭店赢得客人的金钥匙要获得可观的经济效益，必须通过提供优质服务来赢得市场，并建立起顾客对饭店持久的忠诚（二）“客人永远是对的”饭店服务的指导思想1、客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量与管理水平的督察官2、有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度3、坚持“客人永远是对的”可以在客人满意地基础上带来口碑并做到第一、如果客人没有错，那么客人当然是对的；如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人第二、员工应具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为与角色相称，甘当配角第三、要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会与过错 （三）情感服务是中国饭店服务的灵魂（四）饭店服务质量与人的因素密切相关饭店员工是饭店服务的提供者，员工素质直接影响到饭店的服务质量任何个人的服务质量在客人面前往往表现为饭店的整体质量，饭店的整体质量必须通过每一个服务人员良好的服务行为提供保证（五）加强服务质量管理能产生效益加强服务质量管理，为宾客提供优质服务，可以提高客人的满意度，客人一定会增加下次再来的意愿和行动。服务质量的提高，可使饭店形成良好的声誉并提升饭店形象，从而吸引更多的客人光临饭店，自然可以增加销售额和饭店利润。饭店利用这些利润更深入地了解宾客，改善产品效能，提高服务质量，又可获得更多的利润，从而形成良性循环反之亦然。二、了解宾客的需求了解宾客需求，是搞好饭店服务的前提宾客的需求是多层次的和多样性的主要表现为：（一）安全与卫生的需求安全是客人最基本也是最重要的需求。“没有安全就没有旅游”一位就是没有饭店的质量与效益。不管饭店各方面的工作做的如何出色，安全出了问题将会前功尽弃。a) 认真做好安全保卫工作 b) 培育全体员工的安全意识c) 加强消防与安全培训d) 完善安全设施e) 健全安全管理制度f) 加强饭店安全管理g) 切实有效做好防火、防盗、防意外事故工作h) 确保客人生命财产安全（二）功能完善、方便舒适的需求客人普遍希望得到功能完善、方便舒适的服务产品，则就需要饭店能够做到建筑结构布局合理、服务设施完善、服务项目齐全、服务水平高超、使客人足不出户就能得到食、住、行、游、购、娱、信息等方面的优质服务（三）时效的需求1、 用工时定额表示固定的服务效率2、 用时限表示服务效率3、 有时间概念，但没有明确的时限规定（四）文明的需求客人要求入住的饭店提供一个文明的环境，即包括员工的文明行为，也包括活动环境的整洁、明朗、舒畅文明往往是给人一种总体印象的感觉，而这种印象又是由许多细小环节组成的，这就需要员工重视服务细节，讲究礼貌，文明待客1、 通过管理制度和服务规范严格约束2、 努力提高服务人员自身的文化修养（五）理解与尊重的需求客人希望员工充分理解他们，包括理解客人的语言、心理、脾气、性格和习惯，同时客人普遍希望得到应有的尊重，饭店员工礼貌规范的服务，对客人谦让的态度、文明端庄的仪表，整洁得体的着装等，均是尊重客人的表现（六）感情的需求客人希望饭店向他们提供的优质服务，应该包括让他们感到亲切、温馨的感情（七）物有所值的需求饭店应该提供质价相符的产品和服务，甚至物超所值1、 制定合理的价格2、 提供与价值相当或超过价值的产品质量（八）个性需求宾客的需求是复杂多样的，饭店经营管理者应该重视宾客需求的调查，目前比较认同的宾客最关心的问题有1、 迅速准确的预定2、 热情友好的迎接3、 整洁舒适的客房4、 始终如一的重视5、 亲切友好的服务6、 认真有效的沟通7、 方便宾客的设施8、 独具特色的餐饮9、 令人难忘的活动10、训练有素的员工三、强化培训，提高员工素质培训重点：1、提高认识，更新观念2、把握重点，注重实效3、内容丰富，方法多样4、狠抓规范，形成制度5、善于激励，有效评估员工应做到：1、热爱本职工作2、遵守规章制度3、遵守外事纪律4、强化外语知识和文化知识，有较强的语言表达能力5、懂礼仪、礼貌6、具有良好的服务意识7、具备娴熟的服务技能8、具有较强的应变能力四、大力推行标准化服务所谓标准化是指在经济、技术、科学、管理等社会实践衷，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。在饭店服务过程中，由于存在大量重复性的劳动，所以很有必要推行服务的标准化饭店在实施标准化过程中应注意：1、具有科学性即 饭店的各项标准必须以科学、技术和实践的综合成果为基础，把标准的目标定在一个合理的水平上2、具有严密性即在饭店运转的每一个环节，哪怕是极小的一个环节，都要规定明确、详细的标准，否则就会出现管理或服务的“真空地带”及相互扯皮的现象3、具有协调一致性即服务标准与各方面的标准与利益相协调4、具有实用和可操作性标准要切合饭店实际，简便可行。便于操作5、应符合经济性原则不可因标准的实施而大幅度增加成本，减少收益6、建立、健全饭店服务标准体系加强饭店服务标准化管理，确保饭店服务的规范、有序和质量标准五、坚持多样化与个性化服务 现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店尤为重要（一）超常服务所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐（二）整体服务与补位服务饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足（三）微笑服务微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量（四）微小服务宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务（五）超前服务服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘（六）灵活性服务一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况（七）感情服务感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准（八）家庭式服务应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便（九）癖好服务这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好”（十）超值服务超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务