饭店服务质量的检查与控制.docx

饭店服务质量的检查与控制

一、饭店服务质量的调查方法
（一）饭店服务质量的调查方法
要提高服务质量，管理人员必须认真听取本企业的外部顾客、竞争对手企业和本企业的内部员工等三方的意见。这就要求饭店建立服务质量信息系统，并经常进行服务质量调查
1、服务质量信息系统的作用
（1）便于作决策
（2）全面了解饭店服务质量的相关信息
（3）了解服务人员的状况，确定员工的报酬
2、服务质量的调查方法
（1）交易调查
在员工每次服务工作结束后调查顾客的满意程度，收集顾客的反馈
（2）暗查
调研人员以顾客身份接受服务，评估服务质量。饭店定期或不定期采用
（3）新顾客与流失的顾客调查
调查顾客选购本企业服务的原因，老顾客在本企业消费额减少的原因、流失的顾客不再购买本企业服务的原因
（4）专题座谈会
调查对象可以是本企业的顾客、竞争对手企业的顾客，也可以是本企业的员工，调查对象可以在这类座谈会上为饭店提供正式的信息，提出各种改进服务工作的建议
（5）顾客咨询委员会
通过会议、电话调查、问卷调查等方式，定期征求这个委员会成员的意见和建议
（6）服务实绩评论
定期走访一批顾客，了解顾客对本企业服务的期望和评价
（7）顾客投诉、评论和问讯记录
旅游饭店记录顾客投诉、评论和问询情况，通过分类整理，可发现最常见的服务错误
（8）整个市场调查
调查本企业竞争对手的顾客，对本企业服务的全面评价
（9）员工现场报告
采用正式的程序收集、分类整理从员工在服务现场获得的信息，以便管理人员了解顾客对本企业服务的期望和评价
（10）员工调查
员工直接为顾客服务，了解本企业服务质量问题产生的根本原因，能为改进服务工作提出宝贵意见
（11）经营数据记录系统
企业记录、分类、整理、分发服务差错率、员工回应顾客要求的时间、服务费用等经营实际数据，监控服务实绩，以便采用必要的措施，改进经营实绩
3、管理人员直接听取顾客意见
建立服务质量信息系统之后，管理人员人必须直接听取顾客的意见，而不能只听取调研人员汇报量化的调研结果。应该直接地向顾客学习，获得大量生动、可信的信息，更深入地理解顾客的需要
（二）饭店服务质量的检查方法
1、例行检查
按照既定的时间、内容和标准对本饭店进行全方位质量检查
例行检查必须以饭店质量标准为依据，检查内容即包括硬件又包括软件
例行检查必须坚持经常化、制度化、要严格按标准检查，检查要认真细致，发现问题要及时记录并责令有关部门解决
2、抽查
事前不做任何通知的检查
抽查一般不像例行检查那么正规，它以检查人员少、内容重点突出、手法灵活多变为
特点
3、夜检查
（1）夜查时间一般在凌晨3点为适宜，检查应以饭店要害部门为主
（2）要检查涉及到客人与饭店安全的设施设备
（3）要检查饭店内的库房门、橱柜门、通道门、该上锁的是否已上锁
（4）要检查客房安全情况和停车场情况
（5）要着重检查夜班当值人员的值岗情况，是否有睡觉和脱岗现象
4、暗访
暗访质量检查中最为有效的手段，它不仅能发现对客人服务的各种问题，还能对饭店管理水平做出客观评价
暗访一般都是选择一位颇有经验的内行人，以普通客人的身份进驻饭店，按事前约定，店方不向任何人透露暗访信息，员工也不认识检查人员，一切检查都在秘密中进行
5、专项检查
是针对某个具体的服务内容进行的检查活动
（1）按部门检查
（2）按专题检查
（3）根据特殊需要检查

二、饭店服务质量的分析与控制
加强饭店德服务质量管理是提高服务质量的基本保证过。饭店的服务质量管理活动一般按照计划（plan）、实施(do)、检查(check)、处理(action)四个阶段来展开，称为PDCA循环法，运用PDCA循环法管理服务质量的基础工作是服务质量分析。
通过服务质量分析，可依找出饭店存在的主要服务质量问题以及引起这些问题的原因，从而采取有效的方法加以控制
（一）饭店服务质量的分析
1、排列法
又称主次因素图、帕累托图，即利用帕累托曲线来发现和解决问题
四个程序：
（1）确定关于饭店服务质量问题的信息收集方式
（2）对搜集到的有关质量问题进行统计、排列、制作统计表
（3）根基统计表绘制排列图
（4）进行分析，找出主要质量问题
2、因果分析图
因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具
在饭店经营过程中，影响饭店服务质量的因素是错综复杂的，并且是多方面的。因果分析图对影响质量的各种因素之间的关系进行整理分析，并把原因与结果之间的关系用带箭线表示出来
分析步骤：
（1）确定要分析的质量问题，即通过排列图找出A类问题
（2）发动饭店管理者和员工共同分析，寻找A类问题产生的原因
（3）将找出的原因进行整理，按结果与原因之间的关系反映到图上
3、对策表
对策表即措施计划表。当排列表找出主要因素又经因果分析图找出主要原因后，就要针对主要因素制定对策，即制定改进措施和计划。将这些措施和计划汇集成表，就是对策图。他是改进服务质量的一种有效控制方法
（二）服务质量PDCA工作循环
在推行服务质量管理的方法时，普遍运用PDCA工作循环的方法
1、PDCA循环的步骤
（1）计划阶段
明确质量管理的任务，建立质量管理的机构，设立质量管理的标准，制定管理问题检查、分析和处理程序
（2）实施阶段
完成上述计划制定的各项质量管理任务，主要是实施质量标准，按质量标准进行作业
（3）检查阶段
对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所作的是否有效
（4）处理阶段
对现存的质量问题立即进行纠正，同时对未来质量的改进方案不断提出建议
2、具体应用
（1）对饭店服务质量的现状进行分析，PDCA 分析法找出主要质量问题
（2）运用因果分析法分析产生质量问题的原因
（3）从分析的原因中找到关键的因素
（4）制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者
（5）按已定的目标、计划和措施执行
（6）运用ABC分析法对饭店服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序（1）所发现的质量问题进行对比，以检查(4)中提出的解决质量问题的各种措施和方法的效果，同时检查在完成（6）的过程中是否还存在其他问题
（7）对已解决的质量问题提出巩固的措施
（8）提出（1）所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入到下一个循环中去解决，从而与下一循环的步骤衔接起来
（三）饭店服务质量控制
饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现
1、饭店服务质量控制的特点和任务
特点：
（1）全方位：指饭店的每一个岗位都要参与服务质量管理
（2）全过程：指饭店每一个岗位的每一项工作，从开始到结束都要进行服务质量管理
（3）全人员：指饭店所有员工都要参加服务质量管理
2、饭店服务质量控制的保证体系
是指饭店在设施设备质量、产品质量和劳务质量等方面对客人所提供的担保
饭店服务质量控制的保证体系是饭店系统的一个子系统，这一子系统是一个以提高饭店服务质量为目标，具有明确的任务、职责、权限的有机整体
建立服务质量保证体系有三个层次：
（1）应设立以饭店总经理为首的服务质量管理领导机构，建立服务质量监督网，负责确立饭店服务质量管理目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态
（2）各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实
（3）班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题
3、饭店服务质量控制的基础工作
（1）服务质量信息工作
包括：接待业务过程中服务质量信息资料
服务后的服务质量信息资料
国内外同行业的服务质量信息资料
（2）制定服务程序
（3）服务质量教育工作
4、饭店服务质量控制的方法
（1）事前服务质量控制
主要包括四个方面：
①设施质量控制
②物品供应质量控制
③食品原材料质量控制
④服务人员的思想准备
（2）服务过程中的服务质量控制
①层级控制
②现场控制
（3）事后服务质量控制