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知识管理在A企业的运用

　　摘 要：简要的概述知识管理在企业生存与发展中的重要意义，以及知识管理在现代企业中的运用，并对各个阶段进行了科学的比较，指出了以知识为中心来重新审视信息时代里商务世界的重要性。

　　关键词：企业;信息;知识管理
　　中图分类号：F272文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2011）15-0149-02

　　引言
　　随着知识经济的到来，市场环境呈现出前所未有的复杂性和不确定性，企业不再是以单纯的金融资本或自然资本作为战略资源，知识正成为企业在激烈的市场竞争中生存、发展和获得持续竞争优势的主要资源。企业知识管理作为迎合知识经济的一种全新管理思想和模式，可以使企业在激烈的市场竞争中保持持久的竞争优势。知识管理水平的高低已成为决定企业能否赢得竞争的关键。因此，研究企业知识管理与企业竞争力之间的内在联系和作用机制就成为一个重要又现实的问题。
　　一、知识经济下的知识管理和企业
　　知识经济就是以知识为基础的经济，是建立在知识的生产、分配和使用之上的经济。在知识经济时代，知识是企业最重要的战略性资源，知识管理则是企业在面临一种新的形势下做出的战略性反映，就是运用集体的智慧提高应变能力和创新能力，为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径。简单地说，知识管理就是企业对其所拥有的知识资源进行管理的过程。
　　因此，人在获取知识的过程中与信息的这种相互作用和内在联系决定了知识管理是一种对人与信息资源的动态管理过程。我们理解知识管理应是以人为中心，以信息为基础，以知识创新为目标，将知识看作是一种可开发资源的管理思想。简单说知识管理就是人在企业管理中对其集体的知识与技能的捕获与运用的过程。
　　享誉世界的福特汽车公司在管理中非常推崇知识管理，将知识管理看做是智力资本杠杆，并认为它具有四两拨千斤的管理效能。
　　二、知识管理在企业中的运用
　　鉴于知识管理的重要性，《财富》500强中的多数企业已制定了知识管理战略，并及早地开展了知识管理活动。美国生产力与质量中心（APQC）对走在知识管理前列的11家公司进行了调查。
　　报告表明，企业开始发现他们拥有一个巨大的知识、技术诀窍（Know-how）和最佳实践的财富宝库，而他们却没能利用。“如果这些信息被开发，那么会降低数百万，并且可在速度、客户满意度和组织能力上有巨大收获。”知识管理需要一个融洽的环境，作为外因（Enablers）围绕着过程，激励它或破坏它。这些外因包括：与知识战略相关的领导、技术、文化和评估方法。人们已经认识到，外因不被充分理解是目前知识管理战略和实践难以实施的原因之一。
　　很多企业已经认识到，持续成功依赖于有效地利用和管理知识资产；成功的知识管理系统的实施依赖于明确的知识战略管理。把知识管理战略纳入企业的经营战略。
　　将知识管理战略融入企业经营战略是最全面的、遍及整个企业的知识管理战略，知识管理成为长期发展和竞争能力的关键。在参与调查的企业中，最普遍的战略是知识与最佳实践的转移战略，其目的是改善管理或把知识融入到产品与服务中。这包括获取、组织、重构、存储以及分配知识的系统与实践。
　　有效管理知识和最佳实践转移的战略已经开始产生经济效益。例如，Chevron了解到，广泛采纳最佳实践，每年会节省2千万美元；共享有关能源利用的最佳实践会再节省1亿5千万美元。道氏化学公司开展智力资产管理的最初项目就节省了4千万美元。
　　1.实施以客户为重点的知识战略
　　以客户为中心的知识战略，其目标是获取、开发和转移知识，并且理解客户的需求、偏好和业务。这种努力能够促进销售，并且“把组织知识瞄准客户的问题”。这种战略承认企业可以从客户那里学到知识，而对客户的需求理解越透彻，解决问题就越有效。
　　2.建立起对知识具有责任感的战略
　　参与调查的企业意识到，员工具有高水平工作的知识和能力，可以为企业带来巨大的价值，但这些技能的发展基本上是依靠个人的。知识时代来临之际，员工的作用正在改变：“知识型人才的多功能性是实现容纳更多的个人客户需求的动力，而这些个人的需求是细化的现代市场所要求的。”
　　当企业尝试确立个人对知识的责任时，他们意识到：必须支持个人，而且个人对确认、维持扩展自己的知识，以及更新、分享其智力资产负有责任。
　　3.无形资产战略管理
　　智力资产管理战略围绕着专利、技术、操作实践和管理实践、客户关系、组织结构和其他知识资产。管理重点集中在更新、组织、评价、安全保护和提高这些资产的可利用性，并使其市场化。例如，道氏化学公司已经建立了这些资产的清单，通过有组织的专利管理获得丰厚回报；斯堪迪亚公司开发了一套评估系统，该系统突出了智力资本开发和价值创造中的细微之处。
　　4.知识创新和知识创造战略
　　知识创新与知识创造的知识管理战略强调通过基础研究与开发，以及应用研究与开发来创造新知识。实施这种战略的公司表达了“在知识螺旋中攀登，并不断发现新的、更好的工作与创造方法”的需求。这些企业认为，创新是成长的核心，独特的知识和专家经验加强了企业在市场中的竞争价值。
　　三、知识管理在A企业中的应用案例分析
　　1.A企业的介绍与特点
　　我国2006年起开始评定“国家标准化良好行为企业”，分“4A”、“3A”、“2A”、“1A”四个等级。标准化良好行为企业是指按照《企业标准体系》系列国家标准要求，建立健全以技术标准为主体，包括管理标准、工作标准在内的企业标准体系并有效运行，生产、经营等各环节已实行标准化管理，且取得良好的经济效益和社会效益。获得“4A”证书，意味着该企业的产品质量、管理水平和信誉程度均为国际所公认。

　　2.A企业设立知识管理部门，建立知识经理制度
　　知识管理与企业知识库的建立国外知识型企业大多十分重视组织和建设企业知识库，广泛采集与企业经营发展有关的各种经验和知识，经过分类编目，使用计算机和网络技术存储和积累起来，成为企业知识共享和使用的必备基础结构，构成企业知识管理的重要组成部分，形成企业知识资源的集散中心。而国内企业在这方面比较欠缺，所以对于现代化企业来说建立企业知识库对知识进行有序的管理是十分重要的。
　　企业的知识库内容可以非常丰富，这其中可以包括：公司的人力资源状况。知识管理是从强调人的重要性、人的工作实践和文化开始的，然后才是技术问题。因此，公司的人力资源状况是知识库的首选。公司员工的各种经验和建议。员工解决各种难题的成功经验或方法建议，由专家评审小组进行审核，经筛选后存入知识库，并列出提供者姓名，以资鼓励其积极性。公司各部门和各地分公司的内部资料。公司客户的全部信息。由此可以了解客户的需求的新动态和其对产品的偏好。公司的主要竞争对手及合作伙伴的详细资料。这样可以为公司人员了解对手的动态提供一个平台。公司内部研究人员的研究文献和研究报告。内容如此广泛而丰富的知识库通过企业内部网络系统为全体员工提供快捷和方便的服务，公司员工可以使用该系统查询和获取必要的知识和信息，也可在虚拟的公告板上相会，交流和讨论各种问题。
　　企业知识库对于企业的知识管理有莫大的帮助，这主要有：企业知识库乃是这些企业信息库或数据库发展出来的高级形式，它正在促进隐性知识向显性知识转化，推动难以“言传”、只能“意会”和“身教”的隐性经验知识的文字化和编码化进程，从而实现更多知识的无障碍交流和共享。库藏也比一般信息库更广泛、更丰富。企业知识库的组建并发挥功能，正在加快和完善企业知识的采集和加工、积累和交流、共享和使用的有序过程。其中知识的分类、时事和新闻栏目的开设、生产方法的优选、成功商业经验和管理经验的报道以及员工建议和客户知识的进入知识库等，都充分说明了这一点。企业知识库的文化环境乃是其成功组建和持续发挥作用的基础性条件，企业文化和员工的精神状态乃是对知识库建设和发展的主要制约因素。企业艰苦创业和不断创业的文化氛围，员工积极进取和旺盛的求知欲望，奋发图强的精神风貌，以及与合作伙伴共存共荣的品格风范等，都成为企业知识库成功实践的文化支持和力量源泉。
　　3.A企业客户的知识管理
　　了解客户的知识对企业来说十分重要，而目前的现状是大多数企业缺乏详细的客户资料。而在现代化的企业中我们应该不遗余力的去了解客户的知识，了解他们到底需要什么，并提高他们对本企业的忠诚度。在实际操作中可以通过以下方式进行，比如说：
　　在销售人员接触顾客时，可以通过各种手段了解其个人信息，这些信息将汇总到企业知识库中，这些信息经过信息提炼与数据挖掘过程形成关于顾客的知识，比如“青年人喜欢休闲服饰”、“学生喜欢购买音像制品”……然后，该知识库根据顾客的信息归纳出该顾客的购买倾向，生成顾客知识，并由此为顾客提供个性化的服务，而每次的个性化服务结果都会记入到顾客知识库中去。顾客知识库将尽量保持精简，在多变的市场环境下保持过旧的纪录是毫无意义的，所以要及时更新并使顾客信息系统化，这样就能及时更换掉数据垃圾，为顾客以后的服务提供知识和信息，提高企业反映顾客需求的速度，缩短为顾客服务的时间，这样对客户的知识管理可以增加顾客服务的满意度。
　　在对代理商、销售商的调查和反馈过程中，可以了解客户需求的最新动态。经过专门人员的处理和归纳可以使其系统化，并纳入企业的知识库中。这样为企业其他不太接触客户的部门人员了解客户和市场提供一个便捷的途径，使客户的知识得以共享。这样才能更好得发挥企业人员得主观能动性。
　　对客户进行知识管理能更好的留住客户，使消费者成为企业长期忠实的客户，保证企业能够拥有稳定的顾客群，企业在进行营销时，能够从对客户知识管理中分析出顾客是什么人，应采取什么样的措施，并且可以通过了解客户的知识，采取一些好的促销方式，与客户建立紧密的联系，使客户不再转向其竞争对手。
　　所以在企业客户的知识管理过程中，我们主要考虑的是通过客户的知识管理，如何能够有效的为客户提供定制化服务和有效的解决企业面对客户的复杂繁琐事务，为企业提供迅速反应客户需求和市场变化，缩短客户服务时间与流程，增加客户服务满意度，提高其对企业产品的忠诚度。
　　结论
　　在A企业客户的知识管理过程中，我们主要考虑的是通过客户的知识管理，如何能够有效的为客户提供定制化服务和有效的解决企业面对客户的复杂繁琐事务，为企业提供迅速反应客户需求和市场变化，缩短客户服务时间与流程，增加客户服务满意度，提高其对企业产品的忠诚度。