楼层督导岗位职责(共9篇).doc

篇一:督导岗位职责
楼层督导(助理)岗位职责
直属上级:商场营运主管
直属下级：专柜导购员
工作职责
1、负责建立员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况;
２、负责检查员工仪容、仪表是否符合要求；
３、负责每日召开员工班前、班后会；
4、责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查,做好巡场纪录；
1)负责当班期间所辖区域的现场管理工作；
2)负责现场解决处理顾客疑难和纠纷;
3）及时完成主管交办的其它工作
５、负责监督卖场销售,禁止议价及私收货款;
６、负责控制物品出闸，以防商户私自撤柜;
7、负责监督专柜补货是否及时，有无影响销售;
8、负责观察专柜日常销售情况,分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的专柜应与供应商一起查找原因,改进状况并及时向公司反馈信息;
9、定期召开供应商座谈会，听取意见并采取相应的纠正措施；
1０、具体负责处理顾客退换货及各种投诉；
11、具体负责商场内突发事件的处理；
１２、积极协助公司各部门的工作,听取意见，完善不足;
13、协助防损部门完成每日清场工作;
14、及时完成营运经理等交办的其它工作;
1５、参与早晚会主持；
1６、开业前清洁准备工作督核。
17、完成上级领导下达的其他工作任务;
篇二:楼层岗位职责１
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楼层
岗位职责
(一)楼层主管岗位职责
1. 每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。
2. 每天检查楼层员工的行为规范和仪容仪表。
3. 每天仔细检查抽查客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况
良好;
4. 客房主管每天早上召开客房人员例会;
5. 巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患;
6. 发现客房或公共区域的设施设备有故障,及时联系工程人员维修，检查维修
质量;
7. 配合值班经理妥善处理客人的投诉,努力满足客人的要求;
8. 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭
虫除害工作;
9. 负责客房服务用品、库房管理工作,物品按运营标准保证使用、消耗控制得
当；
10. 做好每月盘点及预算并制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表；
11. 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作;
12. 关心员工,及时将员工的要求和想法反映给部门经理;
13. 写好每天的工作报告与做好交接工作；
14. 做好每月的培训计划和实施,完成员工的每月质量考核评估,并做好记录;
15. 处理住房的投诉及突发事件;
16. 与前厅部密切配合、核实客房状况差异,提供准确的客房状况;
17. 完成上级指派的其他任务.
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（二)楼层领班岗位职责
1. 检查服务员的仪容仪表、行为规范、出勤情况；
2. 合理安排工作任务,分配每人负责整理和清扫的客房，传达上级工作指令;
3. 通知vip及有特殊要求的房间；
4. 检查督导服务员按程序标准和工作程序提供各项客房服务；
5. 按照清洁标准检查所有的走客房、贵宾房和空房,检查一定数量的普通住客
房、待修房，使清洁水准、物品配备规格、设备完好状况均符合酒店的标准;
6. 检查楼层公共区域、工作间、防火通道的卫生及设备设施的运转情况；
7. 随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹;
8. 布置、检查细致卫生、计划卫生的执行情况；
9. 接受并处理一般客人的投诉,将不能处理的问题及时汇报,并做好投诉记录；
10. 记录dnｄ、nl、so房正确做出处理,以免意外发生与逃帐;
11. 控制好各种用品的发放、领取。并保证酒水等无损溢、无过期情况发生；
12. 负责楼层各类物品、床单、巾类的控制；
13. 填写物品丢失、损坏报告，楼层督导工作单和服务员月工作量统计；
14. 督导新员工以及在岗员工的培训;
15. 督导员工对服务车、清洁工具、设备清洁和保养；检查各类报修及维修情况
16. 负责安全检查;
17. 贯彻、执行客房部的规章制度;
18. 及时处理各种突发事件，并提出今后的改进意见;
19. 处理客人的委托代办事项;
20. 定期向上级提出合理化建议;
21. 负责月盘点客房小酒吧饮料帐簿、小酒吧月盘存表、客房消耗品月盘存表;
22. 定期对下属员工绩效评估及有关培训;
23. 完成上级指派的其他任务。
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(三）楼层服务员岗位职责
早班服务员岗位职责：
1. 注意自身的仪容仪表、行为规范、准时出勤,按时参加班务会议;
2. 每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准,例如:换床单、枕套、做
床;清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘;换毛巾、补用品,例如:火柴、香皂、文具用品杂志等；倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯;清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯吸尘;将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务；
3. 检查并补充酒水;
4. 收取洗衣,检查洗衣单,房号是否正确;
5. 发送报纸和杂志到房间；
6. 当客人要求加额外用品时要及时送给客人,并负责收回.例如：加床、婴儿
床、万能插座、吹风机等；
7. 清洁服务区域,例如：员工厕所、工作间、防火门、楼梯等；
8. 及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“ｄnd”房间,遗留物品的上交及汇报;
9. 补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放；
10. 填写好每日工作报告表;
11. 保养好所使用的机器设备，如吸尘机;
12. 负责保管楼层总钥匙,并在下班时交给办公室;
13. 向领班及时报告房间状态;
14. 完成领班安排的特别的工作；
15. 向领班报告没有清洁的房间并说明原因；
16. 随时准备应付紧急情况；
17. 在必要时上其他班次;
18. 发现任何可疑的人应及时报告;
19. 客人到达时要表示欢迎，遇到客人时要有礼貌的问候
20. 把当天所有的重大事件登记在交班本上，交班务必简单明了，保证下个班次
的同事知晓该区域重要事项，经领班签字方可下班。
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中班服务员岗位职责:
1. 清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间
内完成;
2. 当早班人手不足时，协助早班完成赶房清洁
3. 负责开床服务(18：0０-21：00)；
4. 完成所有指定的工作及清洁退房；
5. 必要时更改和补充浴室用品毛巾;
6. 对客人提出的要求应尽量满足;
7. 负责对客人配加床、桌椅等；
8. 记录没有开床的房间并说明原因；
9. 每天负责清洁公共区域,如员工洗手间、走道吸尘、消防门;
10. 把洗干净的客衣送到客房；
11. 在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等;
12. 把当天所有的重大事件登记在交班本上,交班务必简单明了,保证下个班次
的同事知晓该区域重要事项,经领班签字方可下班.
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晚班服务员岗位职责:
1. 继续中班未完成的工作;
2. 给客人提供服务；
3. 定时巡楼,发现问题及时报告(通知当班经理);
4. 必要时清洁退房；
5. 随时应付突发事件（注意防火防盗）;
6. 当前台通知退房，要迅速进行查房,并向总机报告；
7. 总机通知客人要加入的用品,要及时送入；
8. 完成领班或上班安排的特别工作，不得有误;
9. 保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙,下班时注意交回办公室；
10. 在下班前必须保持所使用的机器设备完好,干净(例如:吸尘机、洗地毯机
等);
11. 把当天所有的重大事件登记在交班本上,交班务必简单明了,保证下个班次
的同事知晓该区域重要事项，。
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房务中心文员岗位职责
1. 传递客人及部门之间的信息
2. 处理遗失及寻回物品的收发、储存、登记等工作。
3. 处理酒店物品借予客人，及交还后的记录事宜。
4. 保管客房部所辖范围内的所有钥匙。
5. 礼貌地接听电话，答复客人询问及其他要求。
6. 对部门内、外线电话，全部详细的记录在电话簿上.
7. 传达信息给有关部门和楼层的工作人员。
8. 处理由客房部送予酒店客人的物品。
9. 协助处理客房部、餐饮部鲜花的分配工作
10. 负责核对客房部房态系统.
11. 准确报告房间状态，同前台和楼层督导员联络。
12. 负责办公室内文件档案,用具的保管工作。
篇三：督导岗位职责
督导岗位职责
督导：
岗位目标:通过科学合理的销售管理,提高销售效率,完成销售任务 岗位职责:
１、销售任务安排
负责分解销售任务，特别是主推品牌,制定和跟进营业员每周和每日的销售任务及完成情况
2、市场调研
负责组织、指导和跟进本品类的市场调研，实时了解竞争对手情况,并向上级汇报调查结果
3、销售管理
指导、监督和调控营业员的计划执行情况
4、促销管理
按促销活动内容的要求对各项促销活动的现场布置、陈列进行实施，跟踪实施效果、分析促销效果并提交促销建议
５、商品协调
负责与营销、配送、售后、客服等部门沟通,及时跟进协调本品类商品的货源、价格及库存结构
6、限价管理
对限价执行情况进行监督,并行使督导限价的签批权
7、残滞机处理
按计划对本品类残次机、滞销机进行处理
8、营业员培训与指导
负责本品类营业员培训计划的制定、实施与跟进，对本品类员工销售与服务进行有效指导
9、营业员评估与考核
对本品类人员日常行为规范及服务进行管理，做好考核及记录工作;对临时促销员工作情况进行评估
1０、区域管理
负责所辖销售区域内的环境管理、促销氛围,商品、人员、财产安全，对本品类商品出样与撤样、物价、质检的管理,审核价签制作，检查赠品
１１、客诉处理
负责处理本品类营业员无法解决的顾客投诉，对无法协调解决的投诉移交现场客服
12、召开例会
定期召开本品类营业员工作例会（晨会、晚会和周五例会)
1３、其他工作
及时完成上级交给的相关工作
营业员:
岗位目标：通过热情、规范和高效的专家型销售服务，追求顾客满意 岗位职责:
１、营业前准备：做好营业前的准备工作
2、迎送宾：热情、礼貌地欢迎／送走顾客
３、商品销售:通过热情、规范和高效的专家型销售和服务,促进商品销售
４、交接班：做好与对班人员的交接工作，交接晨会内容、遗留问题、票据等
5、营业后扫尾：认真、仔细地完成营业后的各项扫尾工作
6、现场投诉接待:接待并协助处理顾客投诉
7、协助退换货:协助商品退换工作
8、解答问询:向问询的顾客提供本店各品类商品和功能区的楼层分布、同城多店的具体位置分布和促销活动等各类信息
９、盘点：负责自营和代销的盘点
10、商品出样:负责本柜台的商品出样工作
11、安全卫生:负责本柜面的商品、赠品、货架和场地的安全与卫生
1２、美陈:根据商品销售要求做好本柜面的促销布置
1３、市场调研:负责收集上报各类相关销售信息
14、其他工作:完成领导交办的其他工作
篇四：酒店楼层主管的岗位职责
酒店楼层主管的岗位职责
直系上级:驻店经理
直系下级:楼层员工
岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,满足客人的服务需求,并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
［工作内容]：
１、 每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用.检查仪表仪容及出勤情况。
2、 每天仔细检查抽查客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。
3、 客房主管每天早上召开客房人员例会。
4、 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。
５、 发现客房或公共区域的设施设备有故障,及时联系工程人员维修,检查维修质量。
６、 配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求．
7、 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
8、 负责客房服务用品、库房管理工作,物品按运营标准保证使用、消耗控制得当.
９、 做好布草的收发、送洗、交接等工作．
10、 做好每月盘点及预算并制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。
１1、 督导服务员按操作标准实施卫生工作,检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
12、 负责楼层总控卡和对讲机收发和保管.
１3、 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。
１4、 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
１5、 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给经理。
16、 写好每天的工作报告与做好交接工作。
17、　做好每月的培训计划和实施,完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。
21、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房,传达上级工作指令.
2３、检查督导服务员按程序标准和工作程序提供各项客房服务.
２5、按照清洁标准检查所有的空净房,待修房,使清洁水准、物品配备规格、设备完好状况均符合酒店的标准.
26、检查楼层公共区域、工作间、防火通道的卫生及设备设施的运转情况。
27、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。
２8、布置、检查细致卫生、计划卫生的执行情况。
29、接受并处理一般客人的投诉,将不能处理的问题及时汇报上级,并做好投诉记录.
30、检查各类报修及维修情况.
3２、控制好各种用品的发放、领取.并保证饮料，食品等无损溢、无过期情况发生。
33、负责楼层各类物品、布草的控制。
34、填写物品丢失、损坏报告,楼层督导工作单和服务员月工作量统计。
３５、督导新员工以及在岗员工的培训。
３6、督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁和保养.
3７、负责安全检查。
38、贯彻、执行客房部的规章制度．
39、及时处理各种突发事件,并提出今后的改进意见。
40、处理客人的委托代办事项。
4１、定期向上级提出合理化建议。
24、按照部门的临时性指令安排工作.
25、负责月末库房商品，消耗品库存盘点。
26、定期对下属员工绩效评估及有关培训。
篇五：如何做好餐厅楼层主管——楼层主管岗位职责
如何做好餐厅楼层主管-—楼层主管岗位职责
直接解释为“主管一个班组的班长”,他是使优良服务得以贯穿餐厅服务全过程的关键人物,同时也是餐厅主管经理的助手，又在整个餐厅服务中直接起着带头、督导、协　调的作用。
一、要充分发挥楼层主管的助手及信息反馈作用
我们在日常工作及开餐之前,包括在大型宴会之前,都会安排一个适当的时机将酒店、餐饮部及餐厅经理的一些决策,以班前会的形式传达给服务员，经过楼层主管的消化、理解,让服务员在实际工作中得以实施。
餐厅要完成经营目标，并且服务达到规范,楼层主管起着重要作用。他必须对一个宴会甚至一个客人的服务过程予以督导、纠正,并随时做出要求。就拿一个宴会来说，楼层主管往往负责一些细节的实施，如:提前查看菜单的内容及下单到各分厨房的正确性,遇到一些特别的服务,如需要分菜时,应提前在宴会开始之前予以说明。像我们餐厅承办宴会缺少的是斟酒服务和报菜名、分菜等席间服务,因此更应注意大型宴会开席之前，检查服务员人数,是否达到规范服务所需的盯台标准，不够的情况下应向上司申请抽调服务员,以保证服务质量。
二、充分发挥楼层主管的组织作用
组织作用,这些是指楼层主管根据下属人员各自长处对其进行优化组织安排。
在日常工作中，生活中,楼层主管同服务员接触多，了解深，因此他们更能掌握服务人员的性格特点心理状况和服务水平，楼层主管在安排工作时要因人而异，扬长避短，充分发挥每个人的作用。同时在安排一些较粗重的工作或处理一些纠纷、失误时应公平、准确，如有些楼层主管在工作中常有以下失误:
ａ、下达一个工作指令时未考虑某个服务员能否完成，造成员工心理不满,并且完成效果不佳.
b、对于两个犯同样过失的服务员只处罚了一人。c、在向主管反映服务员工作能力、水平时,把自己的私人抱怨也掺杂进去。
三、要充分发挥楼层主管的协调督导作用
在实际工作中，在顾客与服务员之间、服务员与服务员之间、服务员与厨房之间常有一些意想不到的矛盾,督导层应该善于指挥安排,对可能发生的各种问题要能事先察觉,并另以调整，合理安排,如：
a、在客人太多,缺少餐桌或餐椅时,应提前就安排妥当.b、设身处地地为客人着想，及时帮助客人处理一些就餐以外的问题.
c、在预订客人数与实际人数不符时,也需楼层主管及时决定，对原定服务人员、菜单等作调整.
ｄ、现场督导中,及时发现菜品、服务质量上的问题,并立即补救.
ｅ、在服务员与厨房之间发生矛盾时要及时解决。
f、厨房菜肴品种、供应与清洁是餐厅与厨房矛盾的重要因素,楼层主管是润滑剂,通过他们的协调,减少矛盾发生的可能性。
四、要注意维护楼层主管的威信
一是要支持楼层主管的工作.餐厅经理可下放一些权力给楼层主管，如事假、调班、填过失单等。要经常了解楼层主管是否将工作安排得当,即使不当，餐厅经理也应考虑是否当服务员的面批评或在办公室批评;同时有服务员投诉楼层主管时,经理也要妥善处理，以免楼层主管威信扫地.
二是对于不能正人正已，本身多次失误，对下属亲疏不一的楼层主管应予以撤换。因此在提升楼层主管时要仔细考察再作决定，否则撤职便意味着让一个曾经很优秀的服务员离开酒店。
三是餐厅经理应及时并认真听取楼层主管的意见和建立。因为楼层主管很多时候在最基层，他们能更多地了解服务员，他们的意见、建立有可能来自于服务员，因此能帮助餐厅经理做出决策。 总之,一间出色的餐厅离不开楼层主管,也只有充分发挥楼层主管的作用，才能使餐厅更出色。
篇六:楼层主管岗位职责
岗位职责

部门:客房部
职位名称： 楼层主管
汇报给：　楼层经理
起草:　房务总监
核准： 房务总监
日期:　20１2年９月１５日
修订:
职责范围：按要求检查所管辖范围的每一间房,确保房间和楼层公区的卫生质量和设施设备的完好.勤巡视、勤督导 ，对清扫员、服务员的工作进行监控和管理，对于员工在工作中出现的偏差给予及时的指导和纠正，提高工作质量；对楼层经理负责,做好班组的各项管理工作．
证明：我在此确定已读完并同意履行岗位职责描述中的所有要求
此岗位职责所陈述的只是本职工作的核心内容和主要层面,并非所有岗位职责和资历要求
员工签名： 日期：
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篇七：楼层领班岗位职责
楼层领班岗位职责
1、对上向楼层主管负责,执行主管的工作指令，并报告工作.
２、定期检查并报告所管辖楼层的各类物品的存储量及消耗量。
3、检查所属客房、公区电梯、防火通道、工作间、工作车、清洁工具、设备的清洁及保养工作情况，重点检查贵宾和离店客人房间的卫生，及时向客房中心报告房间状态,确保空房及时出租，认真的填写检查房间表，检查计划卫生执行情况.
4、负责召开班前或班后例会,合理安排员工工作，检查员工仪表仪容,钥匙保管,工作重点，工作小结,落实任务等，对所属员工的工作进行评估,有计划地培训员工.
5、检查房间的维修事项，确保房间各项物品及设备完好无损,发现问题立即向主管及有关部门报告.
6、将客人的遗留物品及时送到客房中心并报告主管。
７、负责检查所辖区全部客房,做好vip宾客的直接接待工作。
８、负责好班组的财产，控制客用品、清洁剂的发放、领取,严格控制清洁剂的使用情况以及记录物品丢失、损坏情况。
9、对客房酒水负责管理,检查统计过期情况。
１０、处理当班期间员工服务中产生的一般纠纷和投诉,若遇重大问题须向上级报告处理．
11、做好工作日志,填写好各种报表,搞好交接班.
１2、团结关心下属，增加团队凝聚力。
pａ领班岗位职责
1、对上向楼层主管负责,执行主管工作指令,并报告工作.
2、负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理.保证公共场所、卫生间清洁.以及酒店内环境,无杂物、无异味、无卫生死角。
３、制定酒店设施保养保洁计划（包括木制品、大理石、钛金制品、地毯等的保养保洁）,合理调配所属员工,编制排班表.制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备.
４、经常对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率,评估员工，奖惩员工。
5、制定必要的工作程序,向上级申报公共区域所需的设备、清洁剂和服务项目。负责领用保管清洁用品，降低成本,提高效率。
6、加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的家具，标志牌、大厅、柜台、玻璃、等处于良好的状态.
７、做好卫生防疫工作,定期喷洒药物,灭除虫害，确保酒店内、外环境卫生。
8、团结关心下属，增加团队凝聚力。
篇八:直营店督导工作职责和工作流程
直营店督导工作职责和工作流程
一、 直营督导工作职责与任务
职责一：参与制定公司年度及月度销售任务. 工作任务:
１、组织对市场进行年度销售预测，提供相关数据分析,并参与公司年度、月度销售计划.
2、依据公司制定的销售任务，按区域,店铺，年度，月度进行目标分解。　３、日常督促并跟进各店铺销售任务达成情况。并根据实际完成情况,调整营销方案。
职责二：督导直营店商品销售 工作任务:
1、组织直营部店长月度例会.制定各店铺以月度为单位的销售策略和工作内容,并监督直营店店长实施.
2、跟进商品销售工作，协助财务部、商品部与直营店、商场店核对库存及往来帐,并协助财务办理相关财务事项。
3、与货品部保持沟通,及时了解货品分析结果，了解终端店铺销售状况，依据库存情况,竞争对手销售动向向总经理提出促销及其他市场活动方案. 4、及时反馈商品畅销、滞销信息，提出促销建议和具体促销方案。
职责三:组织直营终端管理工作　工作任务:
1、负责向直营店店长及时准确地传达公司的各项精神、方针、决定等，帮助员工理解并贯彻落实。
2、对直营店店长工作业绩进行考核.　3、负责直营店店铺费用的控制和审核。
4、跟进新店拓展进度,完成直营店开店培训、商品、物料及各类活动准备工作,协助相关部门解决各类问题．
5、及时了解终端店铺客户投诉及售后服务情况。与客服部保持沟通。优化客服流程。
6、落实终端规范化监督、管理工作，不定期对终端管理规范化工作进行监督、检查,针对终端违反规定的行为进行纠正,对相关人员进行处罚。
７、保持与各商场店铺楼层管理人员的工作协作和沟通。负责商场店铺的相关外联工作.
８、协助人力资源部，选拔优秀员工和管理人才，完善和强化销售团队。 9、了解员工动态，关心员工成长,提高团队凝聚力。
职责四:协助开展营销培训工作。 工作任务:
1、协助制定直营部培训计划,并组织实施。
2、参与营销培训计划体系建设，组织相关培训课程规划、编写及内训师选拔,培养。
3、定期安排直营部店铺人员对商品、销售、店铺运营知识等进行终端管理培训. 4、定期进行培训效果评估,对培训进行改进.
职责五:制定和落实直营店vip客户服务工作。　工作任务：
1、参与制定ｖip客户服务流程,并根据直营店实际操作反馈情况,提交调整方案。
2、监督和管理店铺viｐ客户服务工作执行情况，保证viｐ客户服务工作质量.　3、定期开展viｐ客户服务流程培训工作.提高直营店导购客服水平。 ４、指导和督促各店铺完成vｉp客户信息统计工作.保证ｖｉｐ客户信息的完整性和保密性。
5、定期提交vｉp客户促销方案，积分兑换方案等，上报公司审批执行.