标准化推升海泉湾核心竞争力.doc

原则化推升海泉湾关键竞争力

□张俊陈熠瑶曹喻兰
11月，在中国珠海举行世界温泉科学大会暨世界温泉及气候养生联合会第61届年会上，大会秘书长索利曼曾如此评价，“海泉湾代表了未来世界温泉发展方向”。
，在中国旅游协会温泉旅游分会成立大会上，港中旅（珠海）海泉湾度假区被推选为会长单位。在中国温泉旅游业迅速发展过程中，海泉湾领军地位日益明显。因此，当3月海泉湾被确定为全国首批“旅游原则化试点单位”，便一直受到业界广泛关注，从某种程度上说，海泉湾原则化创立，对全国温泉旅游企业发展，有着一定借鉴和引领作用。
明确企业定位制定“海泉湾原则”
投资25亿元建设海泉湾度假区，以温泉旅游为关键，集休闲度假、娱乐康体、会议会展为一体，打破了单纯温泉洗浴方式，形成了多元化多业态休闲度假模式。因此，原则化建设所要覆盖范围更广泛。
负责原则化工作港中旅（珠海）海泉湾度假区副总裁徐杰简介，海泉湾自开业至今已走过了7个年头，已形成了一整套自身经营管理流程，本次原则化创立重要是把此前管理制度予以修订、完善、补充和规范，从而以景区原则化带动旅游服务原则化推广实行，引导海泉湾向品牌化方向发展。
鉴于景区产品项目综合性和多样性，海泉湾灵活地将自身景区原则、地方和行业原则与旅游原则化实行状况相结合，全面开展自查，细化分解景区内各项规章制度，与原则化工作相结合，认真梳理制定适合海泉湾自身发展一整套符合规定原则体系。同步，把原则汇编成册，对某些不符合原则设施和服务加强整改，对某些新项目制定新原则，保证旅游原则化工作全方位覆盖度假区任一角落。这既是严格贯彻原则化管理，也是一次产品和服务重新梳理、整改和创新。
海泉湾关键资源是海洋温泉，因此，原则化制定自然会结合健康旅游、休闲娱乐、膳食调养、健身运动等内容，引导游客怎样才能获得最佳浸泡效果，到达身心愉悦目。原则化以海洋温泉这个主营业务为中心，流程与制度重新设计，对主营业务形成有利支撑和保障。
徐杰简介，海泉湾旅游原则化工作启动以来，合计组织修订了125个原则化文献，1024项规范性项目，内容涵盖景区服务、标识、工程等各个方面，建立起海泉湾企业原则体系手册。企业原则体系手册分为通用基础原则、服务保障原则、服务提供能力原则三板块，各类原则之间协调统一，衔接配套，明确原则之间从属关系，体系编制较为全面，层次恰当，分类精确，简要易懂，实用有效。
徐杰说，珠海海泉湾是一种大型综合性旅游休闲景区，这是海泉湾特色所在，只有围绕原则才能在剧烈市场竞争中，凭借特色服务脱颖而出。海泉湾原则化制定，意在探索符合度假区特点及实际状况管理模式，以“机构扁平、人员精简、流程简朴、效率提高”为目，逐渐建立起大型综合度假景区原则化根据——海泉湾原则。
12月顺利通过国家终期评估验收。
创立原则化抓细节、重过程、促提高
原则化创立过程一般分为两个阶段，一种是制标过程，一种是贯标过程。在徐杰看来，海泉湾历时两年原则化制标和贯标过程，都让企业获益匪浅。
他指出，推行原则化不能离开经营与软件服务。过去，海泉湾市场部在珠海、广州、深圳、东莞均设有办事处，但此前销售业务重要以海洋温泉、度假酒店为主。而对剧场演艺，运动俱乐部等其他业态销售就相对微弱甚至失衡。这次原则化创立强化了这一环节。再如游客入住后在景区多种项目消费，此前不能挂账，这次通过原则化推进信息化建设，终于处理了这个问题，给游客带来更多便利。
在原则化投入上，仅景区标识升级改造就投资300万元之多，对景区两家酒店和道路交通、消防安全、电力、广告等标识均作了原则化修订和完善。
海泉湾在服务上提出“贴心不贴身”、“服务百分百”理念，通过硬件设施和软件服务互为配套，使海泉湾综合服务水平到达一定高度。其中，“贴心不贴身”就是采用自助式服务站和服务员之间“下一站”服务行为，及时、有效地进行服务配合，既到达客人满意服务效果，但又让客人有充足独立沐浴空间，尊重温泉产品私密性。“服务百分百”则是景区提出一项有详细原则服务口号。这些理念贯彻执行，无疑需要原则化有力支持。
徐杰强调，原则化工作要对外形成影响力，对内形成工作气氛。而《度假区应知应会口袋书中英文读本》就是海泉湾原则化成果之一，它推行重要是处理新入职工工应知应会，岗前和岗中培训。海泉湾区域大，业态丰富，“口袋书”便于员工对景区基本状况、各部门联动关系进行理解，由于通俗易懂，深受员工爱慕，非常有助于原则化在多名景区员工当中贯彻和实行。
过去，总企业与分企业、二线部门（保障部门）在工作衔接上均存在互相脱节现象。通过原则化推行，这些问题得到处理。
徐杰感慨地说：“通过推行原则化，海泉湾从产品品牌和服务品质均有很大提高。”数据显示，十一黄金周期间，独立第三方机构调查，海泉湾游客总体评价满意度84%，同比提高2.5个百分点。从经济和社会效益来看，共接待游客269万人次，同比增长2.41%；营业总收入近3.5亿元，同比增长6.61%。与此同步，通过全面开展旅游原则化试点工作，企业信誉、品牌、服务、理念等一系列软实力和关键竞争力得以全面提高。
徐杰认为，面对竞争日趋剧烈外部环境，珠海海泉湾不仅要实行“走出去”战略，积极开拓市场，更要“修炼内功”，丰富产品序列、提高服务质量、优化服务流程。旅游原则化工作实行无疑对此起到了极大增进作用。
近年来，在发挥创新思维前提下，海泉湾在不少业态上做了大胆尝试，通过推出新项目带动整体项目转型升级。今年7月，港中旅集团珠海海泉湾南方医院海泉湾远程医学中心、体质温泉、海泉湾博派试驾中心三大新品项目全新面客。这三大项目从健康体检、科学养生、会议配套设施等方面进行了度假区产品打造。其中，海泉湾博派试驾中心作为南中国地区最美最专业滨海试驾中心，极大地增强了海泉湾度假区在汽车行业进行试驾和培训会议市场竞争力。
此外，海泉湾在输出管理方面也与原则化密不可分，包括陕西咸阳、江苏沙家浜等地都已经有了海泉湾温泉品牌。海泉湾成功走出去，原则化工作起了很大增进作用。
徐杰指出，从整个港中旅集团来说，这种品牌复制还处在一种探索阶段。海泉湾还没有形成一种完整原则化体系，而这一体系是品牌形成和传播所必需。令人欣慰是，伴随海泉湾原则化建设突破，今年以来，集团已经重点在抓原则化工作，包括酒店、景区等业态都在做。
此外，近几年港中旅集团推出“六个西格玛”精细化管理理念，并及时在原则化工作中导入这一理念，抓住精细化管理环节关键因子，以市场和顾客需求为导向，强化制度建设，完善组织保障、监控产品品质、提高工作效率、狠抓精细化管理，从而使原则化工作更为细致和扎实。
徐杰说，作为中国旅游协会温泉旅游分会会长单位，海泉湾曾参与起草了全国第一种温泉地方原则《广东省温泉旅游服务规范》。6月出台业界期待已久《中国温泉行业原则》，就借鉴参照了海泉湾业已形成许多制度与规范。如今，海泉湾凭借“全国旅游原则化示范单位”美誉，将深入完善温泉原则体系，深入巩固行业原则制定者地位与影响。
发挥创新精神推进集团整体发展