DB45T+2614-2022+历史文化景区游览调度服务规范.pdf

ICS03.200CCS A 1245广西壮族自治区地方标准DB45/T 26142022历史文化景区游览调度服务规范Specification for tour dispatching service of historical and culturalscenic area2022-12-01 发布2022-12-30 实施广西壮族自治区市场监督管理局发 布DB45/T 26142022I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14调度员基本要求.15设施设备要求.26调度服务要求.26.1入口.26.2展馆（室）调度.36.3其他调度.4附录 A（资料性）游览调度手势示例图.6参考文献.9DB45/T 26142022II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由桂林市市场监督管理局提出并宣贯。本文件由广西旅游业标准化技术委员会归口。本文件起草单位：桂林升辉旅游景区投资管理有限责任公司。本文件主要起草人：戴东辉、周玮、陈琼珍、苏建华。DB45/T 261420221历史文化景区游览调度服务规范1范围本文件界定了历史文化景区游览调度服务涉及的术语和定义，规定了历史文化景区游览调度的调度员基本要求、设施设备要求、调度服务要求。本文件适用于广西壮族自治区行政区域内历史文化景区的游览调度服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。LB/T 034景区最大承载量核定导则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1历史文化景区historical and cultural scenic area以具有一定的文化价值或历史价值的建筑、景观或遗迹、遗址为主，具有参观、游览、科研等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。3.2游览调度tour dispatching在文物保护的前提下，根据游客承载量及游客轨迹预警信息，通过引导控制游客在景区的分布，使景区各景点负荷均衡，达到游览顺畅的效果。4调度员基本要求4.1应统一着装、佩戴工牌。4.2应接受过旅游客流预警和调度相关培训，培训合格后方可上岗，并不定期对调度员进行培训，每年度进行考评。4.3当突发事件发生时，应立即启动突发事件应急预案。4.4在旅游旺季时，总调度应在指挥中心进行统一指挥。4.5调度员应检查对讲机是否运行正常，熟悉对讲机管理及使用要求：使用对讲机应用普通话，语言文明、规范；按指定频道通话，不应随意设置、更换对讲机频段、频道和更改编号；规范佩戴对讲机；面对游客时，使用对讲机应佩戴耳机；DB45/T 261420222发现不能正常使用或丢失、被盗时，应立即报告办理补领手续。4.6调度员宜使用下列景区调度统一手势，相关示例参见附录 A：可以进入：调度员五指并拢指尖朝上，手掌向胸口方向招手的手势表示可以进入；拼团：调度员伸出大拇指的手势表示拼团；快速通过：调度员 OK 手势表示快速通过；赶时间：讲解员右手食指指向左手腕表示赶时间，请求快速通行；暂缓通过：调度员五指并拢指尖朝上，手掌向讲解员方向推的手势表示控制讲解速度，暂缓通过；穿行：讲解员弯曲中间三个手指，竖起大拇指和小拇指，表示此处不讲解不体验，团队应穿行此游览单元。5设施设备要求5.1景区主要出入口宜设有电子显示屏，可通过网络远程实时显示本景区的客流、周边景区客流、预警、导流路线等数据信息。5.2景区应采用票务门禁系统、景区一卡通联动系统、电子门票系统、景点实时监控系统等技术手段，做好景区游客分布监测，对游客进入景区实行分时分段调控。5.3景区应能够支持手机扫码、刷身份证、自动检票等多种智能检票入园方式，实时汇总入园人员数据信息。5.4宜在景区内部基于 AI 技术设立预警管理信息系统，预测游客轨迹，实时采集景区售票、排队等候、设施占有率、停车位占用等数据，并实时传递给预警管理信息系统。5.5景区停车场应满足最大承载量的需求，可科学预测停车位的需求变化，具有临时增加机动停车位的能力。5.6应配备适量的手持无线对讲机并及时更新换代。5.7宜配备闹钟等计时设备。5.8展馆（室）门口宜有指示灯显示团队是否可进入。6调度服务要求6.1入口6.1.1车辆调度6.1.1.1组织车辆进入站点，引导旅游车辆按次序停放，维护调度点的停车秩序，维护游客上下车秩序。6.1.1.2熟悉游览行程，及时为景区司机、游客提供车辆到达信息。6.1.1.3对通往景区的外围道路入口和主要集散中心（地）进行流量监控，在景区外部进行引导、分流和截流。6.1.2接待调度6.1.2.1及时安排接团讲解员，维护入口秩序，监控游客流量，游客等候量超过景区自行核定的最大等候量时负责通知各部门负责人。DB45/T 2614202236.1.2.2每日检查营运日报表上讲解员排班顺序。6.1.2.3游客入园时，应通知候团的讲解员接待游客。6.1.2.4信息汇总登记，游客验票、拼团程序已经完毕时，应及时在营运日报表上登记以下信息：记录出团讲解员旗号、团队名称、人数、行程以及出团时间；核对已派发讲解员的讲解器数量及记录；记录每位讲解员的回团时间；统计当天讲解员的出团趟数、特殊线路及当日入园总人数。6.1.2.5大型预约团队接待要求如下：提前通知部门负责人、讲解员；通过对讲机向各展馆（室）通报；等候验票入园的游客量瞬时达到景区自行核定的最大等候量时，增开游客入园通道。6.1.2.6旅游旺季接待要求如下：游客等候入园时间不宜超过 15 min20 min，超过常规入园等候时间时，应先安排游客入园，按展馆（室）等景点接待情况进行调度；将入园情况通过对讲机向部门负责人、各岗调度员进行通报，启动各调度岗紧急接待预案；改变常规路线应由入口调度员请示主管部门后，由主管部门通知各景点调度员进行调度；部门负责人通知主管部门增设景区入口秩序调度人员。6.2展馆（室）调度6.2.1门岗调度6.2.1.1门岗调度调团原则如下：根据景区展馆（室）情况，提前估算入馆（室）人数、间距、最少等候时间等，人均空间承载指标按照 LB/T 034 的规定执行；先到先进原则；门岗调度应按照展馆（室）内可容纳的最佳或最多游客量来进行游览调度；遇团队骤增，等候区超过可容纳的最多团队量，且后续又有团队接踵而来的情况，门岗调度应立即用对讲机报备前门调度和展馆（室）内巡调度。6.2.1.2门岗调度员服务要求如下：根据等候区游客等候量，使用规范手势调度好团与团之间的间隔距离，让团队有序进入展馆（室）参观；当等候区团队量已经超过可接待量时，用对讲机通知前门接待放缓放团速度或通知景区内临时调度安排讲解员带领游客先行游览外景，错峰后再游览展馆（室）；礼貌提醒同一团队部分逗留在展馆（室）外的游客跟紧其团队，待同一团队的游客全部进入展馆（室），回到展馆（室）大门做好迎宾；清点团队人数，在接团记录本上准确记录团号、团队人数及入馆时间，用对讲机对内巡调度通报；当不跟随讲解员参观的游客走到门口时，应礼貌地问候并查验游客票证，同时告知游客室内的游览线路。DB45/T 2614202246.2.2内巡调度6.2.2.1收到前门调度对讲机通报前门人数骤增情况及数量时，迅速用对讲机通知部门负责人。6.2.2.2应控制好游客在展馆（室）内停留时间，安排不同停留点、不同游览路线、不同出口让游客分流游览。6.2.2.3应配合讲解员在展馆（室）内的工作。6.2.2.4应用规范的调度手势通知讲解员加快讲解速度或延长讲解时间。6.2.3展馆（室）等候区调度6.2.3.1应根据需要临时增设展馆（室）前后等候区调度。6.2.3.2展馆（室）前面等候区调度：根据展馆（室）等候区最多可停留团队数量，外景调度员指挥团队按先到先进的原则排队；当发现团队量已经超过可接待量时，用对讲机通知前门接待放缓放团速度。6.2.3.3展馆（室）后面等候区调度：当发现团队量已经超过接待量时，可用对讲机通知展馆（室）放缓放团速度，同时用对讲机通知下一个展馆（室）调度，加快团队游览速度；根据团队量安排不同景点分流游览。6.3其他调度6.3.1登山调度6.3.1.1山脚调度要求如下：检查游客挂牌、证件，提醒游客、特别是年老体弱者注意安全；劝阻有明显疾病者登山，例如腿部有严重疾病、冠心病、癫痫病、精神病、眩晕症等患者，建议游客在休息处休息等候；记录登山游客数量，当游客人数达到 LB/T 034 中规定的最大承载量 60时，应立即关闭登山入口并告知游客暂停登山；不定时用对讲机与山上调度员保持联系；在停止登山前将停止登山告示牌公示；恶劣天气等意外情况处理措施：遇有中到大暴雨、风力超过6级以上强风、下雪或结冰等恶劣天气情况，山脚调度应在山脚登山口处摆放安全警示牌并立即向部门负责人报告，待部门负责人到场勘察，确定无法登山后，关闭登山入口；当存在山体落石、山道安全栏松动、山道结冰等突发意外情况时，报告相关部门处理，其他意外情况报上级人员进行处理。6.3.1.2山上调度要求如下：提醒山上游客注意安全，不应到危险地段、危险山崖边观景；提醒游客山上严禁吸烟，不应乱扔物品；当山上发生意外事件时，通知山顶工作人员协助处理，情况较严重时，用对讲机通知部门负责人和山脚调度员；清山时间，在山上巡回组织引导游客下山，锁好山道门。DB45/T 2614202256.3.2洞窟调度6.3.2.1洞外调度要求如下：根据景区自行核定的等候区团队等候量及洞内游客数量，控制好时间和团与团之间的间隔距离，让团队有序进入洞窟参观；当洞外等候区团队数量接近洞窟最大承载量时，用对讲机通知入口接待调整放团速度；等候团队多，等候时间久时，应用规范的调度手势通知讲解员在洞外先行讲解洞外景点或其他历史知识。6.3.2.2洞内调度要求如下：当团队量超过可接待量时，应用对讲机通知洞外调度适时放缓放团速度；做好每批团队人数登记和调度工作，应及时向各展馆（室）等景点调度员报告团队人数；提醒游客保持安静，禁止吸烟、小心落石等，维持洞内秩序；应主动配合讲解员讲解工作，使用规范的调度手势通知讲解员适时加快讲解速度或延长讲解时间；应提醒游客文明参观，保护洞内文物不受破坏。DB45/T 261420226附录A（资料性）游览调度手势示例图A.1可以进入手势如图 A.1 所示；拼团手势如图 A.2 所示。图 A.1 可以进入图 A.2 拼团DB45/T 261420227A.2快速通过手势如图 A.3 所示；赶时间手势如图 A.4 所示。图 A.3 快速通过图 A.4 赶时间DB45/T 261420228A.3暂缓通过手势如图 A.5 所示；穿行手势如图 A.6 所示。图 A.5 暂缓通过图 A.6 穿行DB45/T 261420229参考文献1GB/T 263552010旅游景区服务指南2LB/T 0682017景区游客高峰时段应对规范