培训手册.doc

目 录
与时软床培训手册 3
一、与时软床产品知识 3
二、与时软床保养方法 4
三、软床销售过程 5
四、软床库存注意事项 5
与时导购员培训 7
一、导购员基本技能 7
二、导购员服务态度 7
三、导购着装及仪表 8
四、待客举止 9
五、接待要求 9
六、接待方法的差异化对待 11
七、与时软床导购人员如何得到客户的好感 11
八、与时软床导购人员如何对付客户投诉 12
实际销售技巧训练 13
第一步：寒暄（接待及接近顾客的技巧） 13
第二步：了解背景（了解顾客的需求、要求及问题） 16
第三步：产品介绍（介绍产品卖点的各种技巧） 20
第四步：处理异议（解决顾客的疑难问题） 23
第五步：促成交易（销售完成的技巧） 25
“与时软床”产品营销导购问答 29
一、“与时软床”有什么特点？ 29
二、公司的目标是什么？ 29
三、产品的优点在哪里？ 29
四、某公司有一套和你们差不多的软床，但价格却比你们便宜的多。 29
五、怎么做工有一点粗糙（有一点小疵）？ 30
六、图片上的效果很漂亮，怎么实际效果没有图片上的好？ 30
七、坐垫前的布料很容易脏。 30
八、深色系列怎样进行说服？ 30
九、浅色系列怎么进行说服？ 30
十、避免顾客后悔、退货的有效办法。 30
十一、某某公司的产品要便宜一点，我还是买他们的吧 30
十二、能不能便宜一点，再低一点我就买？ 31
十三、您们的产品价格太高，我们买不起。 31
十四、与时品牌没有某某品牌大，质量好等？ 31
十五、我想要某某款式的，你这里没有，等有了以后我再来买吧。 31
十六、既然是环保产品，为何还会有味道。 32
十七、就因为你们在中央台打了广告，投入太大，所以价钱贵？ 32
十八、是广东的软床好，还是成都的软床好。 32
十九、销活动时，价格跌不下来。顾客心理不接受怎么办？ 32
与时软床系列产品与一般厂家的对比介绍 33
一、外观工艺 33
二、外架： 33
三、皮料 33
四、面料： 33
五、内架 34
六、海绵 34
七、排骨架 34
八、板材 34

此文档部分内容来源于网络，如有侵权请告知删除！
与时软床培训手册
与时家具有限公司，位于成都--------；具有高效的设计团队，生产队伍，
同时在公司创建学习型企业的过程中培养和造就了一支高素质、高效率的营销团队，为客户、为消费者诠释了一个集设计、生产销售、服务为一体的现代化家具企业。公司秉承：“诚信、务实、创新、发展”的企业宗旨，专业致力于精品软床的研发、生产、销售与服务。我公司视质量为企业的生命，并以：“铸造品牌、成就格言”的企业目标，严格按照ISO9002国际质量体系标准执行，引进欧美的先进技术，融入了中华民族的文化风格，严格按照人体工程学原理设计制作赢得了广大消费者及加盟商的一致好评。
一、与时软床产品知识
内架：采用优质原木，经全电脑烘干，焖蒸、消毒处理，再进行精刨，这样避免了木头回潮、变形、虫蛀。
海绵：按照我国规定，软床床头不得低于25密度。但与时高档软床的海绵已远远超过国家规定，海绵密度在35-40之间。在识别软床的海绵时在软床上反复坐、靠、用感觉同其它软床相比，好的海绵靠上去有一种推力，而且回弹特别有力，这种软床的海绵则为好海绵。
面料：主要指床上用品。我公司床上用品主要采用纯棉、贡段且纱织在40—60的高档面料。其功能独特、防污防尘、抗静电、抗日照，抗磨强度更是高达3万次以上。同时它也是典型的环保面料，对人体没有任何危害，完全符合美国克罗地亚302国际认证。与时软床汲取欧美家具设计之精华，秉承严谨美学的创意观；严格遵循人体工程学原理，融入人性化的色彩心理暗示，大面积的纯一色彩唤起您对生活纯真的回忆和向往，营造平静详和的审美家居环境氛围。
皮料：皮料分为三大类：全青皮、半青皮、普通皮。
全青皮：皮质好，皮料、皮面疤痕较多，这种皮自然甩纹，没有破坏皮的表面纤维，不需用机器磨皮的表面，手感特别柔软、颜色纯正。双色全青皮可能看上去一套软床颜色有深浅，花纹有差异，这种皮料也属特级皮料。全青皮是做软床皮料中最高档次的。这种皮分为一等 全青、二等全青、三等全青，即使是三等全青也比半青皮的价格要高。
半青皮：皮质有部分伤疤、伤痕需用机器轻微磨皮的表面，把表面的伤疤、伤痕磨去，再用机器压纹，有小的栗子纹、掌纹、树纹，这种半青皮的手感比全青皮的差一点。这种皮分为一等半青、二等半青、三等半青，即使是三等半青也比普通皮的价格要高。
普通皮：普通皮的表面伤疤、伤痕比半青皮多得多，需用机器在皮的表面大力磨擦，直到把伤痕、伤疤磨去，再用机器压纹，通常压出的纹路以栗子纹为主，普通皮的手感比半青皮的手感硬点，因为机器把皮的表面纤维全部磨去，所以皮的表面较硬，很少有伤疤。这种皮又分为黄牛皮、水牛皮；黄牛皮要比水牛皮的手感好，价格也相对要高一些。
超细纤维皮：是一种新型高新技术高档产品，该产品模拟真皮结构，以尼龙纤维修（束状超细纤维）和高档聚氨脂为原料，采用多项高新技术精制而成，其纤维细微度为0.0010-0.0030，超细纤维皮革物性指标，实用性等优于毛料，高于棉面，超越真皮，是目前世界流行最高档家具用革，优点如下：
1、抗撕裂强度、抗拉力强度、抗剥离强度力学指标高于真皮，可用锐器刮、划其表面。
2、耐磨性、耐寒性、耐折性、耐黄变性、耐酸碱性优于真皮。
3、质量轻、透气好、手感柔和细腻。
4、保形性、均匀度好，不易起皱，清洗自如（真皮易起皱，不利于清洗）。
5、产品色牢度、耐磨度强度可比真皮耐用6年以上。
6、具有抗菌、防霉、防蛀等特点，是不含任何有害物质的环保产品，是21世纪的绿色环何产品。
与时软床用料考究，所用皮料、布料、海绵、木材及其配件均等符合国家相关技术指标，从众多的供应厂商中精选而出，真皮及主要皮料均从制革圣地德国及其邻国荷兰购进。与时软床根据市场需要购进的全青皮、半青皮都是直接将蓝湿皮鞣制染色而成的，拒绝太多的化学药剂，因而皮表仍然能看到清晰的细密的毛孔，真实感，透气性的触感俱佳，对人体无任何副作用。与时软床制造工艺先进，采用目前最先进的意大利车床，每道工序都经过严格把关，并设有程序化的专业验收。“精工制作，表里如一”是我们检验产品的标准。产品线条流畅，针距均匀合理，充满动感和生命力。与时软床精美的雕刻，细密电码车缝、亮丽的油漆效果，和谐的木料、金属架、皮料、布料及配件的组合都向中国家具行业展示出新一个亮点。
二、与时软床保养方法
1、日常保养方法：每周至少吸尘一次，注意去除死角、结构间的积尘。
2、定期保养方法：
A、面料部分的保养：1、每周至少吸尘一次，注意去除死角、结构间的积尘。2、如沾有污渍，可用专业泡沫清洁剂（由厂家提供）拭去，为了不留下印迹，最好从污渍外围抹起。3、所有床上用品都应以干洗方式清洗，不可水洗，禁止漂白。4、如发现线头松落，不要用手扯断，用剪刀整齐将之剪平。
B、皮革部分的保养：1、皮革吸收能力强，应注意防污，最好用一次皮革柔软剂。平常擦拭沙发时请勿大力搓擦，以免伤表皮2、每周一次用干净棉布蘸水拧干后对产品真皮部位轻拭。若皮芏上有污渍，用干净湿海绵蘸洗涤剂擦拭，或者用布蘸适当浓度的肥皂水洗擦，然后让其自然干。如发现有洞孔、破烂、烧损现象，要请专业维修员进行修复。3、真皮沙发应该放置在通风干燥处，不宜用水擦拭或洗涤，避免潮湿、生霉和虫蛀。
3、长期不用时的保养方法：长期不用时，请先对产品进行一次充分的清洗与清理，再用布套或衬套进行完全掩盖在产品上。
三、软床销售过程
专卖店应随时与市场部、生产部不断的保持沟通；在销售旺季时，应一天一次沟通；淡季时，应三天一次沟通；这样新的产品才能不断的进入卖场，如有不健康的软床，软床厂会随时提醒商场人员不断的进行调整，使得卖场达到健康、稳定的销售模式。
经销商应注意到以下几点：
1、在销售时，什么款式软床利润较高，什么样的款式走量比较大，什么样的款式只能做陪衬。
2、真皮与布艺软床在两个月都未销售出去的款式，应立即做出降价处理，摆放时间越长，产品的价值下降得越快。比如：零售价在6000元左右的软床，如在半年内仍未销售出去，随着新款不断的推出，可能会降到4000元左右；如零售价在3000元左右的沙发，如半年未销售出去，可能降至1800元左右；如商场里摆有15个款，那 么有的款是为了摆放美观，或是陪衬；有的赚有利润，有的则可以走量，有的甚至会亏本；总体拉平，如15款软床，有6-8款会赚钱，4个款平走，3个款亏本，不可能达到每个款都有利润。所以经销商应采用灵活多变的方法进行销售，使卖场的产品降价可能性不断下降，最后使得亏损销售为零。
四、软床库存注意事项
1、软床在做成成品后，真皮软床在工厂仓库的摆放时间，4月份10份月这期间，不得超过10天，运输的时间加上到经销商仓库的时间不得超过20天；在11月份3份月这期间，真皮软床在工厂仓库的摆放时间不得超过15天，运输的时间加上到经销商仓库的时间不得超过25天。
2、布艺软床在工厂仓库的摆放时间，4月份10份月这期间，不得超过一个星期，运输的时间加上到经销商仓库的时间不得超过10天；在11月份3月份这期间，布艺软床在工厂仓库的摆放时间不得超过10天，运输的时间加上到经销商仓库的时间不得超过15天。
所有的软床（真皮、布艺）到达经销商仓库时，如暂时不摆放于商场，应立即打开外包装，使产品底部能透气，并按每一套软床的型号摆放好，不得混乱；后对每一套软床进行检查，如发现有磨损等现象，应立即与办事处、软床厂取得联系，以便安排维修工及时到达商场对产品进行维修；商场应注意，特别是即将要送往客户家里的软床，应在之前拆开包装仔细检查，确定产品无任何问题后，恢复包装，使产品能完好无损的到达终端客户家中，为与时家居产品创造良好的声誉。

与时家具导购员培训
与时家居导购员是消费者的消费顾问，向消费者介绍和推荐适合消费者的产品，使他们满意并获得他们的尊重。与时家居导购员同时是与时企业文化、经营和服务理念的传播者和代言人。导购员的一举一动，一言一行都是与时企业形象的一种折射，企业内涵和修养的一种体现。
一、导购员基本技能
熟悉与时软床产品，包括定位、设计理念、型号、皮料、布料、木材等工艺及配件相关指标。只有这样，在面对顾客时，才能信心十足，解说有理有据，增加说服力。
公司的形象、规格、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产中联想，从而影响到顾客对产品的信任；因此，专卖店的导购员必须了解与时公司的基本情况；只有这样，才可以使说服顾客的工作更容易，也可以在导购员中建立一种荣誉感、自豪感，从而增加销售信心。
一个优秀的导购员，是一个具有良好素质和修养的社会人，关注和尊重他人；具备良好的沟通能力，能够准确的判断顾客的需求，传递适宜的产品信息和服务信息；具备良好的谈判技巧和敏锐的洞察力，准确把握顾客的心理和谈判过程，实现商品销售的价值最大化；熟悉本区域内的同类竞争品牌（价位相近，款式相似），了解他们的市场政策，近期促销活动，以便做出有针对性的市场应对措施；具备基本的专卖店摆场能力，能够自主调整专卖店的产品，装饰品摆设及专卖店产品的颜色搭配等；作为一个优秀的导购人员，遵从相关卖场的管理制度，能够处理好岗位职责的每个细节；积极收取有价值的信息并及时反馈，以便随时了解本地区市场动态，以便销售经理用最快速度制定切实可行的营销政策。
二、导购员服务态度
作为与时软床导购人员，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们快乐，我们要让微笑作为有价商品贯穿于整个无价服务过程中，我们用发自内心的，最真诚的微笑感染每一位消费者，让微笑成为与时服务的重要标志。
（一）微笑的秘决
经常进行快乐的回忆；
受其他人笑容满面的影响；
在工作的前一天拥有充足良好的睡眠；
店长要时刻提醒自己“我的笑容是全店员工是否能以愉快的心情开展工作起决定性的作用”，以此来督促自己笑容满面；
即使是工作非常繁忙的时期，也要保持愉快的心情。
（二）微笑服务的源泉
健康的体魄和高尚的服务精神；
来自顾客、同事或老板的赞许和感谢；
工作场所的欢快气氛；
顺利签单。
（三）热爱销售
使顾客满意或签单是一种价值的创造和自我价值的体现；
销售是个人职业生涯中最具挑战性和最具增值的一份职业；
积极提高店面的管理，提出合理化建议并促进店面的进步。
（四）不畏挫折、不断学习、充实和提升自我
善于总结，忘记失败，每个新顾客又是一个新的起点；
不断向行业优秀导购学习、不断提升自我素养和导购技能；
不断强化对产品知识的了解和服务的把握；
关注他人、尊重他人、赢得自信。
三、导购着装及仪表
导购员着装及仪态仪表规范：服饰和谐，统一大方；店员穿戴要整洁；店面修饰在美观、大方、淡雅；店员站立的姿势是自然、端庄，形态风度要高雅、礼貌、得体店员应保持饱满的热情、充沛的精力，店员应保持良好的情绪。店员在接电话时语气要和蔼、热心。店员在顾客进店时就主动迎向前对顾客说声“您好，欢迎光临与时软床专卖店！”，并让顾客随意参观产品，等顾客有需要时及时提供服务，而不应紧随其后。在为客人引路时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当的做一些介绍；在楼梯间引路时，让客人走右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼楼台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。当顾客需要仔细观看某种资料时，应迅速提供给顾客；当顾客有疑问时，应耐心解释。当顾客坐下休息时，应主动倒茶；当顾客相抽烟，应准备烟灰缸。当顾客提出无理要求时，无论顾客是对错与否皆不应与顾客顶撞甚至争吵，而应当婉言拒绝。当顾客离开门店时，无论想买与否，皆说说声“欢迎您下次光临与时软床！”。店员应始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周到行动快速利索。
四、待客举止
正确姿势：背挺直、目光温和、微抬下颚、双手重叠（右手在上）放在下方，膝盖伸直、两脚后脚跟对齐成45度。
不良站姿和错误的走路方式：所谓不良站姿，指的是营业员在工作岗位上不应当出现的站立姿势，那么营业员努力克服的不良站姿大致有以下八种：
（1） 身躯歪斜
（2） 弯腰驼背
（3） 趴伏倚靠
（4） 双脚交叉
（5） 脚步位不发
（6） 手位不发
（7） 半坐半立
（8） 浑身乱动
五、接待要求
（一）迎宾礼仪要求
态度亲切、以礼相待、面带微笑，在引导客人走时应在客人左前方，步伐速
度要适中；配合客人的脚步、无论客人身份地位怎样，都要卑不亢，一律视如贵宾接待。
（二）接待礼仪要求
与客人交谈时，应保持1米左右的距离。
当客人表现出不愿被干扰时应该保持在5米之外，自然留意顾客对产品的使用是否得当，有无可能弄脏或损坏产品，以便及时时引导。
说话吐词清晰、声音明亮、简洁明了，突出中心和产品亮点及服务亮点，尽量使用普通话与客人交流。
客人多时，先来客人优先服务，对后来客人要亲切有礼貌的请客人稍等片刻，切勿置之不理；在接待已等金时的客户时，应先向对方道歉，表示歉意并恳请对方谅解。
在与客人交流时，对其错误或自己不认同的观点不要给予否定，要以温和委婉的语句来表达自己的意见或说服对方。
当客人有疑问时，应以专业热忱的态度为其解答。
交谈时要用询问和商量的口吻，不可使用带有强迫和祈使的语句。
要善于主动聆听，虚心听取客户的抱怨。
（三）接待用语要求
1、接待顾客时应说：
（1）欢迎光临与时软床
（2）谢稿惠顾
2、不能立即招呼客人时：
（1）对不起，请稍候！
（2）好，马上去！一会儿见
3、让客人待候：
（1）对不起，让您久等了！
（2）不好意思，让您久等了！
4、表示感谢时说：
谢谢、多谢、非常感谢您。
5商品让顾客看时的使用：
是这个吗？请您看看。
6、介绍商品时：
我想这个比较好。
7、商品交给顾客时的使用：
谢谢，让您久等了。
8、当顾客指责货款算错，找错钱时：
让您久等了，是我们算错了，请您原谅。
9、送客时：
再见，一路平安。
10、问顾客姓名时：
对不起，您是哪一位。
11、问顾客地址时：
对不起，请您留下地址好吗？
12、替顾客换有问题的商品时：
实在抱歉，马上替您换（马上替您修理）。
13、向顾客道歉时：
给您添了很多麻烦，实在抱歉。
注：以上要点中根据补救情况灵活加以运用。
六、接待方法的差异化对待
1、见多识广的顾客其接待方法是：赞扬引导和谦虚。
2、慕名型顾客及其接待方法是：热情、示范、但不要过分亲热。
3、亲昵型顾客及其接待方法是：赞扬、亲切、宽容。
4、犹豫不决型顾客及其接待方法是：鼓励、引导、替他做决定。
5、慎重型顾客及其接待方法是：少说、多给他看、鼓励。
6、商量型顾客的接待方法是：提供参考、平和、了解礼貌。
7、沉默型顾客及其接待方法是：亲切、有部必答、注重动作语言。
8、聊天型顾客及接待方法是：亲切、平和，在不经意中推荐。
9、爽快型顾客及其接待方法是：鼓励建议、替他决断。
10、好讲道理型顾客及其待方法是：多提供商品知识，欲擒故纵。
11、爽朗型顾客及其接待方法是：热情、大方推荐、快速成交。
12、谦虚型顾客及其接待方法是：鼓励、赞扬、距离感。
13、腼腆型顾客及其接待方法是：主动接触、引导、多问。
七、与时软床导购人员如何得到客户的好感
1、鼓励他人说话：友好的表情和专心致至而又自然的态度通史鼓励他人畅所欲言。“能不能再多谈一点呢？“我对您的观点很感兴趣”等语言能激发他人打开话匣了。在谈话过程中别人停住了时，营业员也不妨忍住不言，以提示他继续说下去。
2、反馈归纳：在谈话过程中，这一点也很重要。即不时地概括和反复一下对方所谈内容以证实你的理解。这也能说明你对他的观点慎重考虑，并使对方有重申和澄清基本意的机会。
3、进入角色的倾听：积极的倾听要求你设身处地将心比心。在倾听他人所谈内容的同时能充分理解对方的感情，这很重要。将你所理解的情感告诉对方也不失为一个好主意（如“这样听起来你现在很失望了”）。有时，当人们惊奇的发现你对他们的言语和情感理解了，就会迸发出更多的有用的反馈。
4、避免争议：当对方在说一些你认为没有道理的东西时，不要急于去纠正，尤其是在谈话开始时，这点很重要。因为这传达给对方的是你想自以为是地教训别人，而不愿听他们说的心态。
5、避免不成熟的判断：对别人进行道德上的判断及人身的评论就会使对方处于防御状态。即使他们不反驳你，他们也会琢磨其谈话的内容。
八、与时软床导购人员如何对付客户投诉
1、要注意诉怨得理的态度和方法：作为导购人员不管顾客往来的时间有多长，要消除顾客的不满是很难的，导购人员在遇到诉怨时，可以说：“我还是请我们负责人来，请稍候！”
2、要表明认真的态度：为了解决诉怨，导购人员最好拿出笔记本，记录顾客的诉怨，深入了解顾客和想法，顾客才会回以慎重的态度。
3、接待要富有感情：导购人员要温柔地称许顾客的说法且富有感情，有时也能因这样而意外地解决了诉怨。
4、要耐心听完，中途不辩解：不论是什么样的诉怨，导购人员不要辩解，让顾客尽情的说完，顾客会因满足而觉得安慰，坦白说出，最不好的情况企图辩解。
5、不可忘记顾客的好意：导购人员要明白，顾客是好意才会说出诉怨，如果认为你烦，自然会以为是在找麻烦，所以导购员不可忘记顾客的好意。
6、不可忘记顾客的错误：导购人员对于顾客的不合理的诉怨，不可擅自发议论与对方争辩，即使对方的诉怨不合理也不可说出“你是错的。
7、从诉怨中学习：导购人员应懂得诉怨的顾客是基于对自己店的商品有兴趣和关心才来讲话的；因此，应保持感谢态度，不过，许多诉怨都是事先可以预防的，而且每个店都会有人诉怨，因而不必过于紧张。
8、处理诉怨的阶段和注意事项
（1）诉怨时要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见，有问题须加以记录。
（2）分析诉怨的原因时要抓住诉怨的重点，排列重点。同时要时刻查询与时公司的营销政策，并与同事研究能否立即回复，或是否能在权限内处理，处理不了时立即向总部报告。
（3）找出解决方法时，研究是否包括在与时公司的营销政策内，如果不在权限内则移交所属部门，但须说清楚，取得顾客谅解。
（4）告知解决的方法有，要亲切地让客人接受。如果不在权限内时，特别要详细说明其处理程序和所需手续。

与时软床实际销售技巧训练
第一步：寒暄（接待及接近顾客的技巧）
产品销售“十二字要诀”
一看：看人、看物、看环境、看机会；
二问：了解需要、了解要求、了解喜好、了解预算、了解性格；
三说：介绍产品、介绍公司、介绍品牌和服务；
绕圈：带着顾客围绕着产品从不同的角度去欣赏；
触摸：让顾客多触摸产品；
躺坐：让顾客在软床上、坐一坐，靠一靠体验产品的舒适度和功能效果。
此时应仪表端庄、态度亲切；
接待顾客时或一人，或一主一副，以两人为限，一般不要超过三人；
即使不是有意购买软床的顾客，也应注意礼貌和个人仪表，要给顾客留下良好的印象；
生意不在情谊在，顾客参观完要将顾客送至门口或梯间。
1、打招呼
（1）致欢迎语
欢迎光临与时软床，请问先生（小姐）有什么需要帮助的吗？
（2）致问候语
2、递名片技巧
3、空间管理技巧
所谓空间管理就是指导购员在销售过程中应合理安排与顾客相处的位置。相处的位置得法，有利于沟通并营造和谐的气氛；相处的位置得当，会给沟通造成障碍。
“情感空间”，顾名思义， 这种与顾客相片的空间位置更有利于缩短彼此间的心理距离，建立融洽的友情。
4、“礼节三杯”
（1）敬客第一杯——微笑
（2）敬客第二杯——赞美
在赞美顾客时，导购员要掌握以下5个原则：
①必须发自内心，不可信口开河、矫揉造作。
②具体而不抽象。
③应就事论事，不可言过其实，否则会变成溜须拍马，摇尾乞怜，效果反而不好。
④贵于自然，应赞美顾客地于无形之中，使顾客不觉得我们在赞美他。
⑤适可而止，见好应收，当然效果不好更应该停止。
（3）敬客第三杯——尊重

恐怖空间
左前侧
（情感空间）
右前侧
（情感空间）
背面
顾客
正 面
理性空间

5、礼仪技巧
（1）第一印象定成败
良好的第一印象有三大要素：
第一是语言，即文字内容，比如“大家好”，这三个字是语言部分，占了重要性的7%；
第二是语调，即讲话声音的抑扬顿挫，轻重缓急，它是一种音乐的节奏感和旋律，占了重要性的38%；
第三是视觉，即顾客所看到的一切有形的表现，比如我们的态度、衣着、肢体语言等，占了重要性的55%。
导购人员的形象
衣着：要大方得体、清洁整齐；
眼神：表现出诚意和认真的态度，配合点头等回应；
手势：适当地配合语言展示，不要夸张；
精神：热情、乐观、自信、喜悦；
体味：可适当喷些香水，但不能过于浓郁；
化妆：女性清雅大方以淡妆表现严谨内季；男性不要化妆；
工作环境：销售厅不主张抽烟，应保持空气清新和整洁；
握手：略带诚恳的力度，不能随便应付；
开场白：简练而快捷地导入正题；
自我介绍：告诉对方自己的姓名。
获取顾客好感的六大要诀
注重先入为主的效果
给顾客留下良好的第一印象是获得信任的开始。
注意顾客的情绪
生理周期、感情、工作压力等都会影响一个有的情绪，人的情绪状态有高潮期及低潮期，顾客情绪的变化是你无法事先掌握的。
给顾客良好的外观印象
让顾客有优越感
每个有都有虚荣心，满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。
替顾客解决问题
个人快乐的人
快乐是会传染的，没有人上人会对一位终日愁眉苦脸的人产生好感。
当顾客进入店内
技巧1：打招呼
“与时软床------请随便参观选购！”
“请问您有什么需要？”
u 动作规范
² 微笑；
² 躬身；
² 递名片；
² 索取名片及登记。
技巧2：吸引注意力
（1）“先生（小姐），给您推荐几款最新流行的软床好吗？”
（2）“先生（小姐），以您的眼光和喜好，您认为哪一种款式比较好看？”
技巧3：赞美对方，获取好感
（1）“这个挎包是您自己选购的吗？非常好看……”
（2）“小姐这条项链很配您……”
注意：赞美顾客时，说话的内容和表达方式及赞美的时间都要因具体的情景而定，切忌生搬硬套。
情景训练二：当顾客自己在选购时
技巧1：随机介入
（1）“先生，您看的这款设计有几种颜色，您是喜欢粉色还是灰色？”
（2）“小姐，您正看着的一款，您知道它设计的独特之处在哪儿吗？”
注意：随机抓住当下的某些机会就能打开话题，进入销售……
技巧2：诱发兴趣
（1）诱发顾客对品牌的兴趣
（2）诱发顾客对做工的兴趣
“先生，您知道我们的软床在做工方面有什么独特之处吗？”
（3）诱发顾客对材料的兴趣
（4）诱发顾客对时尚的兴趣
“小姐，您知道最新流行的这一款的设计，它的独特之处在哪里吗？”
（5）诱发顾客对公司规模的兴趣
注意：诱发顾客的兴趣只是展开销售的前奏，或寻找一个切入点，以什么作为诱因并没有严格的规定，但对产品卖点熟悉的导购员应该可以得心应手地找到诱因。

第二步：了解背景（了解顾客的需求、要求及问题）
哪种销售方式更好
一般可以分为两种：第一种叫做“导游式销售”；第二种叫做“医生式销售”。
1、导游式销售
“导游式销售”就如同导游介绍名胜景点一样，一般他不会理会游客是否在注意听，感受如何，而只会来到哪里就说到哪里，景点介绍完毕就大功告成了。这种销售方式不是一种好的销售方式，因为顾客不是游客，游客是先付钱后参观；而顾客是先看“景点”后付钱，他看的不是眼前的快乐，而是要看到今后几年的生活图景。所以说导游式销售这种方式一定不是最佳的销售方式。
2、医生式销售

“医生式销售”就像医生给病人看病一样，一定要先了解病情。医生会通过“望”、“闻”、“问”、“切”四个步骤来了解病人的状况“望”即观察病人的气息表征；“闻”即根据病人所说的来判断病情；“问”即问病人一切相关的情况；“切”即为病人把脉来进一步确诊。
销售中的望、闻、问、切
1、望
“望”就是要通过观察顾客的个人形象、气质、衣着、言谈、举止和习惯来做出相关的判断。
2、闻
“闻”就是倾听顾客在讲什么、提出了什么问题、在议论些什么等等。
3、问
“问”就是通过提出一系列相关的问题，来得到我们所需的、有价值的顾客需求信息。
4、切
“切”就是把脉，就是要导购员不断地去试探顾客，以便更准确地掌握顾客的需求和对与时软床的满意度。
与时软床销售“三问三关”
1、发问第一关：开局关
“开局关”指的是一次销售即将展开，在这一阶段我们要问些什么问题？
当初次接触一位顾客时，我们应该提出的问题是：
“厅房有多大面积？装修风格如何？”
“预算大概在什么范围？”
“居住在哪个区域？有些什么特别要求？”
……
如何向顾客发问，我们可以参考“顾客选择软床所注重的15项要素”、“顾客需求的三位一体”和“软床销售瞄准器”。
顾客选择披头散发床所注重的15项要素
² 款式、颜色；
² 是否环保健康；
² 价格、折扣；
² 功能、实用性；
² 板材、面料、配件、工艺；

² 售后服务；
² 品牌知名度；
² 付款方式；
² 公司实力；
² 有关的品质认证及奖项；
² 产品文化、设计理念和特色；
² 交货期；
² 厂家声誉；
² 顾客口碑；
² 是否安全。
顾客需求的“三位一体”
品位
品位：高尚、一般、较低
文化品位：高雅型、通俗型、实用型
定位
价格定位：什么价格幅度
家装定位：家居是什么装修风格
风格定位：喜欢哪类风格的软床
方位
家居风水：家居风水与软床的配合
位置：家居安放的地方、尺寸、朝向等
一体
整体需求的概况
2、发问第二关——中场关
软床销售的“中场”是一场戏中最精彩的部分。这个过程可为导购员施展专业才华创造三个有利的条件：
（1）时间充分。顾客一般在卖场走一圈至少需要几分钟、几十分钟不等，这些时间都可由导购员自由支配，用以与顾客互动沟通。
（2）信息丰富。情景元素丰富多样，导购员可以因人、因情、因需求、因设施来与顾客展开互动沟通。
（3）走动式销售会让售购双方相处得更自然、更随意，更容易营造一种人性化的快乐氛围。
既然中场关有以上三大特点，那么我们应如何配合现场情景进行介绍呢？我认为可以采用以下几种模式：
（1）先发问后推介
先发问后推介是指导购员首先了解顾客的相关需求，然后再进行相应的推介。
（2）先推介后发问
先推介后发问是指导购员先向顾客进行比较概括性的介绍，让顾客了解软床的大致情况，之后再通过发问来了解顾客的具体需求。
（3）混合式
所谓“混合式”，就是导购员将发问和介绍混合进行。
3、发问第三关——导议关
在这个阶段导购员所能用到的技巧，我们将在专业软床销售五步循环的第四步——“处理异议”中与大家进行分享。
在顾客选购过程中的发问技巧
技巧1：探询式提问
“先生，您的预算大概在什么范围？”
“先生，您有什么特殊的要求吗？”
“先生，您有的装修风格是怎样的？”
² 注意
探询式提问是导购员希望了解顾客购买的相关背景，希望能在介绍中做到有针对性……
技巧2：二选一提问法
（1）了解要求
“小姐，我想知道您这次买软床的预算大概在2000元以下还是2000元以上呢？”
（2）了解喜好
“小姐，您喜欢深色的还是浅色的呢？”
（3）了解异议
“小姐，您说价格高是与别的品牌相比，还是价格超出了您的预算呢？”
² 注意
二选一提问法可以帮助导购员在众多的选择信息中迅速捕捉住顾客关注的重点……
技巧3：引导式提问法
“小姐，对于这款软床的设计，您能谈谈个人的观感吗？”
² 注意
引导式提问一般使用开放式问句，这样可以营造自由轻松的气氛让顾客谈出自己的观感，这是一个“摸底”手法。当搞清楚顾客的喜好，以及对软床是否懂行后，导购员就能掌握主动了。
技巧4：请教式提问
u 注意
当遇到有经验或爱表现的顾客导购员不妨多请教对方，让对方多说，从而因势利导。
技巧5：递进式提问法
步骤一：引导语
“小姐，欢迎您来到我们与时软床专卖店，无论您今天是否购买我们的软床，我们都希望您对我们的软床系列有更多、更深入的了解，以便您在家居布置方面能有更多的高品位选择，好吗？”
步骤二：界定选购范围
“为了能更有针对性地为您推介与时软床系列，首先让我们了解一下您对软床所关注的一些主要问题好吗？”
步骤三：了解关注点
“那么，我想知道您最关注的三个主要问题是什么？”
（顾客：款式、品质、售后服务）
步骤四：界定相关的标准
步骤五：引导成交
“我想这个系列非常符合您和家人的品位，假如您现在就要做出购买的决定，我想知道您是否还有其他的问题？”
注意
递进式提问是一个练习以发问来推进销售与成交的套路。练套路代表在实际销售中生搬硬套，但套路一旦练熟，我们在销售中就会如鱼得水、如虎添翼。

第三步：产品介绍（介绍产品卖点的各种技巧）
与时软床价值五大要点
² 品质环保；
² 款式风格；
² 功能组合；
² 艺术欣赏；
² 售后服务。
一个完整的产品包括三个价值层：核心价值、形式价值和延伸价值。
1、核心价值
指实际要购买的软床的功能、技术、用途、板材、面料、配件、质量等要素。
与时软床的优势：
（1）、内架：采用优质3*5原木木方，经全电脑烘干，焖蒸、消毒处理，再进行精刨，这样避免了木头回潮、变形、虫蛀。很多中小企业基本采用2*4木方，且为了降低成本大多采用自然阴干，其成本低廉，容易变形、虫蛀。
（2）、排骨架：我公司采用纵横8根矩形钢管制作龙骨，且以坚韧的桦木为骨架；而大多数企业采用6根矩形钢管制作龙骨，且以易折的杨木为骨架；
（3）、皮料：我公司真皮软床均采用进口头层皮料，手感柔软舒适，着色均匀，不脱层褪色，而大多数企业为节约成本则采用国产皮，其手感较硬，着色不均匀，易脱层掉色。
（4）、板材：我公司产品所用板材，均从国内知名大厂家进购，各项性能指标都达到国家标准。如：床头柜，我公司生产床头柜无异味，内壁板材不掉漆，而很多厂家产品在商场就出现内壁漆面脱落的情况，由此可断定其为低档板材。
（5）、面料：我公司床上用品主要采用纯棉、贡段且纱织在40—60的高档面料。其功能独特、防污防尘、抗静电、抗日照，抗磨强度更是高达3万次以上且缩水率达到国家标准（并在生产设计是考虑到缩水率）。而很多企业大多采用低档面料，线头多，不但影响美观，甚至由于低档面料没有进行缩水预处理，使用一次后根本套不上去且无法正常使用。
（6）、做工工艺：车工：线条流畅，针脚针距均匀。木工：内架牢固，如床侧板，承中面均采用整木条，不变形、不蹋陷甚至可一人单脚试踩。而其他大多数企业则多采用碎木方拼凑而成，根本达不到使用标准。
2、形式价值
指软床的款式、颜色、系列的设计、风格、组合变化等。
3、延伸价值
指软床给顾客带来的生活方式、居住感受、空间美感或美好的心灵暗示，还有产品的各种认证、奖项、公司声誉、品牌效应、价格政策、售后服务和导购员的素质等。
卖品牌而不仅仅是卖产品
导购员向顾客介绍与时软床产品时，应做到以下三个方面：
1、人性化
人性化销售包括两个方面：第一是导购员的表现；第二是对产品的介绍要以人性化为中心，即健康、环保、方便、舒适和美观等。
2、生活化
生活化销售即情景销售，让顾客进入如同自己未来的生活情景中去，体验软床所带来的美好感受。
3、生动化
生动化销售即要求导购员的语言表达能吸引顾客的关注，能带动顾客的情绪和激发顾客的购买欲望。
如何才能做到这“三化”呢？导购员掌握下面我们所讲的技巧对于其推销与时软床是大有助益的。

情景训练一：产品示范，让顾客与产品沟通
技巧：小狗交易法（体验式销售）
即导购员首先让顾客尝试使用产品，体验到产品的好处，然后再提出交易。
u 注意
坐、躺、摸、看、听都是顾客对产品的体验，但导购员要对顾客投入热情效果才明显……
情景训练二：向顾客推介产品的某些特性时
技巧1：特性、优点、利益介绍法
（1）特性
特性就是指独特的产品优势，是其他产品所不具有的特点。（前面已叙述）
（2）优点
优点是产品特性的直接有利点
（3）利益
利益就是特性、优点延伸到顾客所能享用、感受到的实在的好处。
技巧二：暗示法
暗示法是将软床设计或造型上的某些特点转化为一种美好的生活寓意或祝福。
技巧三：拟人法
拟人法是将产品人格化的一种表达技巧，这样会为顾客带来一种温馨和谐的生活意境。
情景训练三：向顾客强化产品的功能效果时
技巧：右脑销售法
即将顾客的需求转化为他使用的感受。
情景训练四：当顾客对推销抗拒时
技巧1：拉销——故事销售法
拉销的模式就是与顾客分享其他顾客的购买故事，分享他们使用产品后的美好体验，通过顾客的嘴来帮助我们讲述产品利益的一种销售方法。
技巧2：拉动顾客五层内需的销售法则
（1）五层级推销法
第一极：基本层面，是卖软床的功能、技术等核心价值；
第二级：安全层面，是卖品牌、服务、信誉等；
第三级：社交层面，是卖热情、友好的关系等；
第四级：自尊层面，是让顾客有被尊重的感觉等；
第五级：自我实现，是体现顾客的成就感、身份、地位、权力的象征等。
情景训练五：当顾客避重就轻时
技巧：避重就轻法
就是通过强调产品的优势方面来吸引顾客的注意力，同时转移或消除顾客对产品某些不足的注意。
比如，当顾客感到价格贵时，我们就可以通过强调产品的品牌或舒适感来转移或降低顾客对价格的关注度或敏感度。

第四步：处理异议（解决顾客的疑难问题）
异议是顾客在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见