餐厅现场管理任务分析.doc

安全理念设计
       安全是餐饮企业现场管理中不可缺乏内容，为顾客、员工、企业提供安全就餐环境、工作环境、安保环境，关系到顾客、员工、企业切身利益。安全无小事，在服务营运现场管理过程中，从经理人到管理组都应清晰地认识到，安全就餐环境、工作环境、安保环境在现场营运管理中重要性，树立起“安全第一，生产第二”观念，以安全为重，并清醒地认识到未发生安全问题并不意味着安全管理没有必要。安全应以防止为主，实行事前控制；以现场管理为主，实行过程控制。安全措施设计不仅包括物理上安全措施设计，并且包括心理上安全措施设计。
安全工作控制
1.现场安全设计
现场安全设计要包括服务体系和厨务体系安全计划设计；安全范围要波及员工、顾客和财产安全；安全训练要包括理念、措施和技能训练；安全督导要有安全督导、安全指导和安全评价几种部分。
【案例】
某生意红火餐厅有一种很好大厨，炒得一手好菜。于是大厨每天只负责炒菜，让小徒弟们做厨房清洁，也不进行监督，小徒弟们也乐得偷懒，马虎了事。天长日久厨房抽油烟机、排烟道上沾满了厚厚油垢。一天，大厨刚把油倒进锅里，有人打电话找他，于是就撂下油锅出去接电话了，油温升高后没有人照看，一下着了火，厨房人赶紧把火扑灭了。不过他们不懂得排烟道里油垢也已经烧了起来，并顺着烟筒烧到了外面，幸好外面保安发现着火了，及时扑灭，才没有酿成大祸。这些不安全隐患都是由于没有定期清洁、工作失误导致因此餐厅所有工作人员都应当从自己道德水平上理解清洁和安全概念。
2.现场安全提醒
餐厅应在安全隐患处设计醒目标识，以警告、指示、严禁、提醒所有现场人员和顾客注意保证自身安全，如在卫生间、上下楼地方立上“小心路滑”标志等。这样首先可以防止安全事故；另首先虽然发生了安全事故，企业也不会直接负法律责任和道义责任。
【案例】
某些餐厅为了保持现场洁净，会在营运高峰时期用湿拖把清洁地面，不过由于湿地极轻易脏，又很滑，这样做不仅起不到清洁效果，还轻易导致安全事故，因此在营运过程中，湿拖布不适宜进入现场。
3.现场督导作业
现场督导作业应当将工作站领班贯彻和管理组巡查两种制度结合起来。首先由工作站领班负责贯彻现场安全计划内容并实行督导，另首先建立起专门管理组巡检制度，运用安全检查表准时间次序，发现问题及时处理。
突发事件处理
营运现场千变万化，总会有事件忽然发生。因此妥善处理突发事件既是一项难度很大工作，也是维护营运现场正常秩序关键。在现场管理过程中管理人对突发事件处理应按既定规定实行，同步也要注意与营运现场有效沟通。
（一）应对停电措施
停电有两种状况：一是都市计划内停电，也就是限电；二是忽然性停电。虽然两种状况下应对措施略有不一样，但也大同小异。
1.应对措施设计
限电事先会有告知，并且可以把握停电时间长短。因此，可以选择在停电时间内停止营业，也可以在停电时期点燃蜡烛营造烛光就餐气氛等。在遭遇突发性停电时，后一种思绪也同样合用。要注意是，在停电发生时，应尽快点燃蜡烛，启动公共区域和通道应急灯；所有人员都应迅速进入现场，维护现场秩序，使员工有秩序地工作，稳定顾客情绪；同步餐厅应向新来就餐顾客阐明原因，不再接纳顾客；加紧催菜，在短期内尽快上齐菜肴，厨务人员要保证已点菜出品品质；同步服务人员应与保安部门配合，送别就餐顾客。
2.应对停电协调
经理人应迅速向管理组传递停电信息，指挥管理组按既定分工各负其责应对突发停电。
3.应对措施实行
? 假如企业是双路供电，并配置有值班电工，可以在短时间内处理用电问题；
? 假如企业自备发电机，亦可在短期内处理用电问题；
? 假如上述两种措施都不存在，各层管理人员则应按应对措施讲述内容和环节处理突发性事件。
① 启动应急措施以稳定顾客，所有人员进入现场各尽其责；
② 协调服务岗位，实行应对措施，向顾客解释，并迅速上齐产品；
③ 协调厨务部门实行应对措施，尽快上齐所有产品。
（二）应对停水措施
1.应对措施设计
通过储水、找水等措施保证正常营业。按照停水应对措施，管理组实行现场操作。
2.应对停水协调
经理人应迅速向管理组传递停水信息，指挥管理组按既定分工应对突发性停水。
3.应对措施实行
? 事前告知停水
在事先懂得状况下遭遇停水，可以早作预备，储备某些水，保证厨房和洗手间用水，这样才能继续营业。来水后来，餐厅应当动员所有人员对餐厅所有餐具、所有环境彻底清洁两次。
? 突发性停水
遭遇突发性停水则应迅速组织人到附近区域、没有停水区域把水打回来，这样就可以继续营业。

（三）应对停气措
1.应对措施设计
尽量使用电器设备，到达售卖部分产品目。按照停气应对措施，管理组实行现场操作。
2.应对停气协调
经理人应迅速向管理组传递停气信息，指挥管理组按既定分工各负其责应对突发性停气。
3.应对措施实行
? 事前告知停气
假如事前懂得要停气，并且停气时间不长，最佳措施是取消停气时段营业，由于停气时几乎不也许完毕营运出品任务，强行启动营运，难度系数非常大。
? 突发性停气
遭遇突发性停气，则应当尽量使用电气设备，迅速制做完毕已点菜品，不再接纳新顾客。
（四）应对顾客投诉
营运过程中总会有某些顾客投诉和埋怨。顾客投诉一般包括菜品投诉、环境投诉和服务投诉三个方面。假如处理不妥，不仅会失去现实顾客，并且会形成负面口碑效应。
1.应对措施设计
应对措施设计重要是给顾客一种满意答复，当出现顾客投诉时，尽量通过内部沟通和与顾客有效沟通处理掉问题。假如这样处理不了，则应按照等级、按程序，根据危机等级介入投诉。
2.应对措施操作
国际化企业有一套完整应对顾客投诉处理流程设计，叫做危机处理手册。
? 一般投诉出现后，首先由领班来处理。当领班无法处理，也就是在领班权限范围内无法处理时，则应迅速将危机处理过程推入下一种层次。
? 这时管理组应消极介入危机处理，即由领班提供有关危机信息，由管理组提出指导和提议，但管理组不直接与顾客接触。
? 假如问题仍然无法处理，危机一般就比较严重了，管理组则应积极介入危机处理，即管理组由“幕后”走向“前台”，直接与顾客接触。
? 假如问题还是不能处理，这就阐明危机所波及利益对餐饮企业来讲极为重要了，应当由经理人对危机做出最终决断。
要尤其提醒是，任何口头和文字承诺，都需要尤其谨慎处理。
（五）应对员工工伤
1.应对措施设计
热汤烫伤、湿滑滑倒、碎片划伤等原因都也许导致员工意外受伤。出现这样状况时，首先要对受伤害者及时进行救济，做好善后处理，还要采用措施保证类似事件不再发生。必要时候，企业应当给某些员工上保险，保障企业和员工利益。
2.应对措施操作
一旦发生工伤事故，在实行现场操作时，首先要注意做好与上级、顾客、有关部门协调工作。在营运现场要按照程序处理员工工伤，对伤势较轻员工，用自备小药箱进行处理。超越可以处理范围外伤，应进行简朴处理后尽快送医院治疗。处理完毕后立即组织恢复现场服务。
（六）应对物品丢失
1.应对措施设计
营运现场，尤其是在营运高峰期，轻易发生顾客物品丢失现象。一旦出现这样状况，企业在应对时首先应明确要以维护顾客利益为主线。应当按照企业规定查办，协助顾客查找失物并协助报警。
2.应对措施操作
一旦出现顾客物品丢失状况，应按企业应对措施由管理组实行现场操作，做好顾客、员工、各部门以及与上级协调。处理时首先要控制好现场，向现场人员理解状况，防止影响其他顾客；另一方面要组织保安进行内部检查；然后要在寻找未果状况下报警；最终要作必要善后工作。
【案例】
一般而言，在两种状况下轻易出现顾客丢失物品现象。一是顾客刚入座时，盗窃者进入现场，站在点菜人员旁边，顾客会觉得这是点菜实习生，而服务人员会把他当成一种好奇顾客。在双方心理出现错差时，窃贼就得手了。二是假如顾客酒喝多了，去上卫生间时候，窃贼轻易得手。因此企业一定要注意这两种状况。