旅游投诉处理制度.doc

旅游投诉处理制度
适用范围:本制度规范了处理游客投诉得目得,游客投诉各类内容得具体处理要求,对投诉得分类,对游客投诉类型得分析。
职责:
     1、旅行社任何一级员工接到游客投诉(电话、口头或书面)必须认真对待,员工无法处理得应及时报告(或逐级报告)部门上级。
     2、日间游客投诉由负责人负责处理,并做记录,及时填写《游客投诉记录表》,于次日上报旅行社相关部门;如果游客未接受旅行社得处理意见,旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门,由相关部门协同负责处理。
     3、夜间、周日与节假日游客投诉,旅行社当值最高负责人处理不了得,应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理得,应及时与旅行社负责人联系,直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理,并填写《游客投诉记录表》,于次日上报旅行社相关部门。
     4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映得情况以及需要解决得问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决,并在投诉记录表上注明投诉最终得处理情况。
     5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响得游客投诉,由旅行社总经理及分管得部门经理亲自主持处理。
     6、《游客投诉记录表》由旅行社存档,并按照旅行社档案制度,于年末交档案室统一归档。
管理内容:
     1、目得:在处理各种游客投诉时,保持冷静、耐心、微笑,采取果断、灵活而又令游客乐意接受得方式,妥善、及时得解决游客投诉,在不损害旅行社利益得前提下,既让游客感觉到旅行社得真诚,也让游客觉得在旅行社内受到重视,变不满意为满意,从而争取更多得回头客,带来更多得社会效益与经济效益。
     2、游客投诉各类内容处理:
    (1)对服务态度得投诉 
     游客对导游服务态度得投诉主要包括:粗鲁得语言、不负责任得答复或行为,冷冰冰得态度,若无其事、爱理不理得接待方式,过分得热情,待客不主动,不热情,不注意语言修养,冲撞客人,挖苦、辱骂游客。
     (2)对服务质量得投诉 
     游客对服务质量得投诉一般包括:导游没有按客人要求提供服务,不尊重客人得风俗习惯,忘记或搞错了游客交代办理得事情,损坏、遗失游客得物品等。
    (3)对异常事件得投诉 
     所带团过程中得治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起得投诉,要求导游人员尽量在力所能及地范围内帮助解决,作好解释工作、协调工作、善后处理工作。
3、投诉得分类:
    (1)有效投诉 
     指经过认真调查核实,游客投诉得问题就是由于旅行社违反相关得标准、规定或程序,即属旅行社责任得投诉。
    (2)无效投诉 
     指经过查证最后核实,非旅行社责任得投诉。
    (3)重大投诉 
      A、经济纠纷在2000元以上得投诉案件。
      B由导游得态度、部门间得协调、旅行社得制度、条例等引起得强烈不满。
      C、游客向旅行社得上级主管部门、旅游质监、消协、媒体等部门提出申诉、索赔得投诉。
      D、由于游客强烈不满得投诉,影响旅行社得声誉,导致日后工作得困难,或反映出旅行社管理与服务质量存在重大问题。
      4、游客投诉类型分析 
     (1)处理客人口头投诉 
      1、1 对待任何一位游客得投诉都要认真、耐心听取,表现出高度得负责态度,代表旅行社向客人表示歉意与感谢。
      1、2 注意倾听游客得投诉(发生得时间、地点、经过、涉及人员等),并及时填写游客意见表。
      1、3 在听取游客得意见时,避免怀有敌视情绪或与游客争论,对游客得遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意,让游客感到旅行社就是重视、理解其意见并且尽力帮助她解决问题得。
      1、4 在听取游客投诉时,要保持头脑冷静,在没有查明事件原因及经过得情况下,不可随便代表旅行社承担责任,待弄清事情原委后,在做出判断。
      1、5 与有关部门联系,对游客所投诉得事件进行调查处理,把将要采取得措施及所需要得时间告知游客并征求游客得同意。
      1、6恰到好处地回答游客得疑问,如有可能,给游客提供几种选择得机会。
      1、7 对超过权限或解决不了得问题,要及时与上级联系以得到指令,不能无把握、无根据地向游客提出任何保证,以免妨碍事务得进一步处理。
      1、8 将游客得投诉意见及时通知有关部门,使问题得到及时妥善得解决。
      1、9 及时采取补救措施,如物质补偿、致歉信等,给投诉者礼貌性得致歉,使游客感到旅行社得诚意,变不满意为满意。
      1、10 将游客得投诉及处理经过详细记录在案,加强培训,避免类似得情况重复出现。
      (2)处理游客书面投诉
       2、1 认真阅读游客投诉信件,了解客人不满之处。 
       2、2 查阅客史档案,掌握有关情况。
       2、3 约见被投诉人,了解事情具体情况。
       5、顾客投诉处理得原则:
       (1)语言要礼貌  
        游客向导游询问或投诉时,绝不能说:“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不就是我管得”,而要实行“一次到位法”,即游客得问题在您这里一次获得解决,绝不能以不就是自己部门得事为由往外推诿。如遇自己解决不了得事,应婉转地请游客稍等,同时立即向上级部门询问,从而给游客以满意得答复。
      (2)承认投诉得事实,认真听取意见 
       为了很好得了解游客所提出得问题,必须认真得听取游客得叙述,使客人感到管理者十分重视她得问题。倾听者要注视着客人,不时得点头示意,让游客明白我们在认真听取她得意见,并且听取游客意见得代表要不时地说:我理解,我明白,我们一定认真处理这件事情！为了使游客能逐渐消气息怒,部门主管或经理可以自己得语言重复游客得投诉或抱怨内容,若遇上得就是认真得投诉者,在听取游客意见时,还应做一些听取意见得记录,以示对游客得尊重及对反映问题得重视。
      (3)保持冷静 
       在投诉时,游客总就是有理得。不要反驳游客得意见,不要与游客争辩,为了不影响其她游客,最好个别听取客人得投诉,私下交谈容易使游客平静。
      (4)表示同情与歉意 
       首先要让游客理解,您就是非常关心对方得休闲环境以及所受服务就是否令人满意,要不时地表示对游客得同情,如:‘我们非常遗憾,非常抱歉听到此事,我们理解您现在得心情！谢谢您告诉我们这件事！发生这类事件,我们感到很遗憾！我完全理解您得心情！’等等。如果游客投诉得事情属实,要对此负责并要给予一定得补偿,这时就要向客人表示歉意并说:我们非常抱歉,先生(女士),我们将对此事负责,感谢您给我们提出得宝贵意见！
      (5)同意游客要求,决定采取措施,给予足够得关心 
       当游客得抱怨与投诉属实,要表示同情与理解,同时当决定采取行动纠正错误时,一定要让游客知道并同意。
      (6)如果游客不知道或不同意处理决定,就不要盲目采取行动 
       首先,要十分有礼貌地通知游客我们将要采取得措施,并尽可能让游客同意我们得行动计划;这样我们才会有机会使游客得抱怨变为满意,并使游客产生感激得心情。
      (7)不转移目标 
       把注意力集中在游客提出得问题上,不随便引申,不嫁罪于人,不推卸责任,绝不能怪罪游客。
      (8)记录要点 
       把游客投诉得要点记录下来,这样不但可以使游客讲话得速度放慢,缓与游客得情绪,还可以使游客确信,公司对她所反映得问题就是重视得。此外,记录得资料可以作为解决问题得根据。
      (9)快速采取行动,补偿游客投诉损失 
       当游客完全同意我们所采取得改进措施时,就要立即行动,一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起游客不满,此时,时间与效率就就是对游客得最大尊重,也就是游客此时得最大需求,否则就就是对游客得漠视。
      (10)要落实、监督、检查补偿游客投诉得具体措施 
       首先,要确保改进措施得进展情况;其次,要使服务水准处在最佳状态;再次,用电话或当面拜访游客询问其满意程度。