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建立物业服务质量管理体系的探讨
上海房地
建立物业服务质量管理体系的探讨 文/杨辉
物业服务企业贯彻和实施ISO9001 质量管理体系,既可改善企业内部管 理，又使服务质量有了更可靠的保 证.笔者针对物业服务企业质量管理 体系建立中的特点和难点以及运行中 应注意的问题从技术操作角度提出 一
些意见以期共同探讨。
一
，建立质量管理体系是改
善物业服务的有效途径
按GB/T19001-2000《质量管理 体系要求》建立物业服务质量管理体 系,是将国际上先进的质量管理体系 标准应用于物业服务领域。提高物业 所有利益相关方满意程度的大胆尝 试.
（一）GB/T19001—2000《质量管 理体系要求》的宗旨是通过持续地满 足顾客需求，增强顾客满意。而GB/ T19004-—2000《质量管理体系业绩改 38September2010 进指南》还在此基础上考虑了有效性
和效率问题，将顾客满意和产品的质 量目标扩展到了包括相关方满意和组 织业绩提高的程度。而物业服务的宗 旨也是首先在保证业主满意的同时, 进而达到相关方满意。
(二）保持物业服务企业可持续发 展，提高核心竞争力.在ISO9001质 量体系认证中，要求企业首先要做的 是质量目标与质量改进策划工作,在 实施过程中一旦发现问题，应立即制 定改进措施,实现持续性提高对不 合格情况制订预防措施,以消除潜在 不合格的原因，防止不合格情况发生: 同时建立信息反馈系统使业主的投 诉和建议能得到及时反馈.促进管理 体系的持续改进从而提高企业的核 心竞争力.物业服务企业贯彻这个体 系服务质量就多了一份稳定性和保 障性.
(三)在质量管理领域,当前国际 上用于提升各类组织质量与业绩，增 强顾客满意的方法主要有三种：国家 或区域质量奖评价准则，ISO9000标 准,6SIGMA.但应用最为广泛的是 ISO9000标准.资料显示，机关，学校， 事业,服务企业通过认证呈上升趋势 表明GB/T19001已经在服务类型的组 织中发挥了作用。
（四）GB/T19001-—2000《质量管
理体系要求》是对组织的基本质量管 理要求，是从基础管理工作抓起.强 调建立系统化的体系对影响产品质量 的过程进行规范与控制,这对尚不成 熟有待完善与规范的物业服务来说。 无疑是最适宜的。
（五）GB/T19001-2000《质量管 理体系要求》的测量，分析与改进要 求，不但为物业服务工作了解差距, 找出原因，实现与时俱进提供了具体 的,可操作的方法更能使其步入良 性发展的轨道。并最终实现业主与所 有利益相关方满意的目标。
（六）增强物业服务企业核心竞 争力,扩大市场份额的需要.当前, 越来越多的企业或业主委员会通过公 开招标的方式选聘物业服务企业。招 标单位或业主委员会对物业进行招标 时，除了对投标物业服务企业的资金， 人员，技术，力量,管理服务水平有 要求外，大多数招标文件中明确要求 物业服务企业必须通过IS。90o1-2000
国际质量体系认证.因此,通过质量 体系认证已经成为招标人,采购人对 物业服务企业服务质量衡量的重要标 准之一也成为物业服务企业在市场 上参加物业服务项目招投标的质量 基石和金字招牌.
二.物业服务适用ISO9000
质量体系认证的关键点
（一）明确质量方针，质量目标的 制定
物业服务企业所提供的产品,就 是向业主提供物业服务。物业服务企 业的管理者应根据服务行业八大需要 （物美与价廉，及时与周到，安全与 卫生，舒适与方便,热情与诚恳礼 貌与尊重，亲切与友好，谅解与安慰） 和六大特性(功能性,经济性,安全性 时间性，舒适性，文明性)，研究，识别, 确定业主的需要和期望，结合物业管 理行业和企业特点。制定质量方针和 质量目标。质量目标需要进,步细化， 分解。笔者认为，可以根据企业的具 体情况设置”质量指标"的概念,对 目标分阶段，分层次分项目地展开. 最终分解到班组甚至个人.这样做, 可以使每一个员工都清楚自己的工作 目标和努力方向,也可以使服务的对 象（业主）深刻感受到物业服务的持 续改进.
在方针，目标的内容上，应体现 企业对物业服务质量的承诺.强调顾 客（业主)至上.目标应围绕方针， 量化指标,可以设置服务的总满意 率，报修的及时率”,”房屋主体及 公共设施的完好率"，清洁的及时率。 以及对所管物业的评优承诺"等质
量目标.
方针，目标应大力宣传,不仅使 所有员工理解和贯彻，还应向业主或 业主委员会公开，体现服务承诺和社 会义务。
(二)编制规范,完善的质量管理 体系文件
IS09000质量管理体系文件应依 据管理的系统方法的质量原则来 制定，包括质量手册，程序文件和作 业指导书三个层次的文件.体系文件 的制定,必须确保职责体现过程，资 源管理过程，产品实现过程,测量分 析与改进过程这四大过程的实现。编 制质量手册和程序文件必须遵守写 所做的做所写的，力求简洁"的原 则，在编制中尽量结合工作内容采用 日常工作中的语言,使手册和程序文 件具有符合性，适宜性和可操作性。 作业指导书也是企业的备类管理制度 汇编，用来指导,规范,约束员工的 工作。编制作业指导书应遵守每岗 位规章制度要齐全只要岗位在谁 做都一样的原则。其中应包括各类 管理办法,岗位职责，操作规范，考 核办法。作业指导书应具有实用性和 易1董,1l生。
(三）制定合理的全员培训措施 依据IS09000质量管理体系中"领
导作用和全员参与的质量原则,制 定合理的全员培训措施。培训方案可 依据企业在工作中存在的问题或发展 的需要来制定。培训内容可以是管理 理论，也可以是专业技能,或是内部 规章制度的学习等培训也可依据岗 位需要工作职责有针对性地进行. （四)组织内部相互沟通的形式和 方法
物业服务企业内部的机构设置, 人员配置，职责分配及服务提供.要 根据服务对象(业主)的需求和期望 及企业实际情况进行。应规定各自的 工作内容和标准尤其应注意协调管 理处与公司专业班组(部门）与管 理处,各班组之间的关系。明确各自 的职责和相互间的接衔，避免遇事谁 都不管或谁都去管的极端做法。 2000版IS09001标准要强调内部 沟通.物业服务企业应建立内部沟通 机制和程序。将其纳入质量管理体系 明确范围,内容和工具等。质量管理 体系是一个全员参与的体系,及时进 行有关企业的发展，方针，目标，服 工海房地
务理念等信息的传递和沟通,使员工 之间相互了解，相互信任显得尤为重 要。
(五）注意资源管理和服务提供的
控制.
物业服务企业资源管理的对象可 以是员工,相关信息，材料供应商, 基础设施，设备，工作环境以及财务 资源等.控制的关键在于利用资源使 业主满意。企业可以根据业主的需求 根据合同要求配置,调整资源并建 立相应的程序，控制对资源的调度， 利用,以达到最佳状态和最大效应. 三强调持续改进
对物业服务企业质量管理体系的 改进，应建立自我完善机制，管理评 审，内部审核，持续改进，纠正措施， 预防措施等都要按质量管理体系条款 的要求建立相应的规范化程序.企业 应建立开放式的信息收集,沟通系统 对收集到的各类信息和数据要根据 条款要求进行统计分析。企业应注意 利用平时在各类检查活动，服务提供 过程,内审,业主投诉等记录中的信 息和资料,分析服务的开展情况，水 准,内部管理水平.”持续改进"要 求企业对员工提供适宜方法和手段的 培训使每一个员zq.~ll务，服务过程， 体系改进作为自己的目标.在企业内 部沟通中，应确定改进的目标，及时 通报改进情况,从而使质量管理体系 不断改进,提高，完善.通过质量管 理体系的落实和质量成本控制，保持
和提高物业管理质量要求促使流程 优化降低成本，规避风险，提升企 业经营效益增强企业的市场竞争能 力.通过质量管理体系落实，持续满 足顾客期望的,潜在的需求。持续保 持顾客的高满足度高认同度，最终 达到顾客的持续追随.E
（作者单位：河南省信阳市质量技 术监督局）
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