银行营业部服务特殊群体延伸服务制度模版.doc

xx银行xx分行营业部特殊群体延伸服务制度

第一章 总则
第一条 为提升我行服务形象，提高客户服务满意度，本着“以人为本、客户至上”的原则，xx银行xx分行结合自身实际情况，制定本“特殊群体延伸服务”制度。
第二条 特殊群体客户是指：因老弱病残、出现意外事件等特殊原因无法本人亲自办理业务的客户。特殊群体延伸服务是指柜台服务的延伸，采取除柜面办理业务方式之外的其他方式给客户提供服务。
第二章 实施细则
第三条 客户预约后，银行进行上门服务。可由家庭成员携带相关身份证明文件提前到营业网点预约上门服务，预约成功后，由营业网点业务人员按约定时间、地点上门服务。同时认真做好服务记录在征得客户同意的情况下，可以采取录音、录像、照相等技术手段以保留业务授权证据。
第四条 被授权人到网点办理。客户本人可委托被授权人到网点代办业务，被授权人需持有本人和客户有效身份证件和由客户本人签署的授权委托书到营业网点办理经过授权的业务，授权委托书内容详细列明授权事项以及授权的有效期限，具体办理中，柜员也可以视情况要求被授权人提供授权委托书的公证文本。
第五条 上门服务原则：上门服务人员，必须坚持“双人同行、事先报备”的原则。在经得上级部门审批同意后，方可为特殊客户进行上门延伸服务。
第六条 留档保存，上门服务人员，事后应将服务留存相关资料妥善专夹保管，以备检查。
第七条 设置完善的无障碍设施。营业网点设置残疾人专用通道，按标准设置扶手护栏，让使用轮椅的客户和盲人客户能安全出入；在网点醒目处张贴求助热线，确保有需要的客户及时获得帮助。
第八条 配备专用设备。网点合理布放叫号机、饮水机、LCD屏，在柜面及填单区提供老花镜，设有爱心专椅。
第九条 创新服务方式，满足特殊客户需求。针对部分网点周边老人、残疾人较多的情况，制定专门的服务方案，大堂经理见到老弱病残客户主动迎接，并协助取号、安排座位；员工灵活安排残疾人、孕妇优先窗口，减少他们的等候时间；为行动不便的客户接递单据，并在客户视线内将现金、业务回执等妥善交给客户；定期举办老年客户茶话会、老年人健康知识讲座等形式各异的活动，为老年客户送温暖、送健康。
第十条 现代技术服务方式，提供最新资讯。充分利用银行科技平台，掌握分析客户信息及金融市场信息，通过电话、短信、微信等方式，及时为能利用网上银行等现代金融工具办理业务的残障客户提供银行投资信息，提高特种群体客户服务价值。
第十一条 提高专业技能，培育特种人才。增强专业服务技能，满足特殊人群体享受银行便捷高效无障碍的金融服务需求，开设哑语、英语交流培训班，培养特种语言服务人才，便于为特殊群体的服务交流。
第十二条 建立对残障人士服务应急处理预案，提高应急处理能力。
第三章 附则
第十三条 本办法自制定之日起执行，最终解释权归xx银行xx分行营业部所有。