导游服务技能期末试卷5含答案.doc

课程代码：课程：导游服务技能注：答案请写在答题纸上！一、填空题（每题05分,共15分）1、导游服务就其行为特征属于 2、导游服务，是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，对于团体游客必须按 的规定和导游服务质量标准实施，对于 必须按事前约定的内容和标准实施3、接待计划是导游人员了解团队情况和安排活动日程的重要依据，它是 委托各地接待社组织落实旅游团队活动的 安排4、当地陪在与全陪、 核对商定 时，对要求增加新的游览项目有困难无法满足时，地陪要详细解释，耐心说服。5、 是旅游业中最具代表性的工作，其特点充分体现了旅游业的 特征，可以说 在旅游业中处于最活跃最积极的地位。6、导游服务中会出现漏接现象。因 原因造成漏接的，要向旅游者说明情况，赔礼道歉，用实际行动取得谅解。因 原因造成漏接的，要查明原因，耐心解释，以防引起误解，同时要尽量弥补，完成接待计划。7、根据我国现行的旅行社管理条例，我国的旅行社分为 和 两类8、全陪导游员是 旅行社的代表，对所带领的旅游团（者）的旅游活动负有 ，因而在整个旅游活动中起 作用。9、导游带团时,必须持有旅行社下发的_或_，这是导游员合法工作的前提，对于导游服务中心的导游员还需持有 。10、若健康的旅游者要求在所住的客房内用餐，应 。如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知 11、若旅游者请求导游人员向外国驻华使、领馆及其人员转递物品或信件，导游人员应建议其 ，但可给予必要的协助，若旅游者确有困难不能亲自转递，导游人员可将物品和信件交 ，由其转递12、我国海关通道分为 （亦称申报通道）和 （亦称无申报通道）13、海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的 和 。14、导游服务是服务性行业的一种，应突出 的理念，提供富有 的服务。二、单项选择题（每题1分，共30分。）1、旅游服务中最具代表性的服务是（ ） A导游服务 B导游讲解服务 C旅行生活服务 D市内交通服务2、旅游团游东湖时，一游客提出希望单独划船游湖，导游员应（ ）。A同意其要求，但陪同一起划船 B让游客去问领队，由领队决定C说明为了安全，不能同意其要求 D婉言劝阻，若游客坚持，就不必阻拦3、全程陪同导游人员是指受（ ）委派，作为其代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。 A接待旅行社 B组团旅行社 C导游服务公司 D领队4、全陪、地陪和领队的共同工作任务是（ ） A导游讲解服务 B旅行生活服务 C游览服务 D执行该团队旅游计划5、旅游者抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，由（ ）分发住房卡 A全陪 B领队 C饭店经理 D地陪6、地陪服务应努力使旅游团参观游览全过程（ ） A安全顺利 B质优价廉 C合乎协议要求 D完全满意7、参观游览开始，旅游团队在由饭店前往景点途中，地陪首先应介绍的内容是（ ） A沿途风光 B当日新闻 C当日活动安排 D所参观景点特色8、导游带领旅游者参观雄伟壮观的故宫太和殿时，生动地向游客描述了末代皇帝登基时的场面。这种导游讲解方法称为（ ） A虚实结合法 B画龙点睛法 C触景生情法 D突出重点法9、在送客服务中，若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前（ ）确认机票 A72小时 B48小时 C36小时 D24小时10、旅游团离店退房，无特殊原因，地陪应在（ ）以前办理全团游客的退房手续 A8:00 B10:00 C12:00 D14:0011、11、一名游客购物回饭店后，因对物品颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员可以（ ）A陪同前往，帮助游客与商店交涉 B让游客自己去退，理由是工作忙离不开C告诉游客这类要求已超出了导游服务的范围 D对游客说：“你自己挑的商品，出了店就不能退换了。”12、 旅游签证属于（ ） A外交签证 B公务签证 C普通签证 D礼遇签证13、当游客中有一定比例出现腹痛、腹泻时，应视作食物中毒，导游除要参与救护之外，还应通知医院（ ） A作好后期护理工作 B开具诊断证明 C让游客留院观察1天以上，防止复发 D组织专家会诊，防止误诊14、在旅游者旅行游览过程中，因人力不可抗拒的因素造成的延误，（ ） A游客应自理费用 B旅行社承担全部责任C导游承担全部责任 D旅行社与游客各承担一半责任15、导游服务技能分为操作技能和（ ）两类 A智力技能 B沟通技能 C讲解技能 D应急技能16、为预防误机（车、船）事故的发生，导游人员要安排充裕的时间去机场（车站、码头），乘国内航班要保证旅游团提前（ ）到达机场 A2小时 B1个半小时 C1小时 D半个小时 17、一旅游者在旅游期间丢失了身份证，将影响登机返回，可由当地旅行社核实后开具证明，（ ）持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明 A领队 B全陪 C地陪 D失主18、导游在带团中不应参与游客间的看相、算命、测字等迷信活动如有游客参与，（ ） A要加以劝阻 B一般不予干涉 C要澄清自己的观点 D要提出批评19、由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有的旅游者会提出饮食方面的特殊要求，导游人员应（ ） A尽可能满足 B给予满足 C予以婉拒 D按协议办20、在旅游途中，有游客生病需做手术，必须征得患者亲属的同意，如亲属不在，需由（ ）同意并签字 A地陪 B领队 C全陪 D两名以上团友 A 熟悉团对的基本情况 B 注意衣着打扮 C 商订活动日程 D 熟悉交通票据情况 521、同一团队的游客对于文娱活动各有爱好，不应强求统一。旅游者提出种宗要求，导游人员本着（ ）的原则，视具体情况妥善处理。 A服务至上 B宾客至上 C不卑不亢 D合理而可能22、由10名（含10名）以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定形成计划进行的旅游形式称（ ） A团体包价旅游 B半包价旅游 C小包价旅游 D零包价旅游23、中国银行在兑换旅行支票时收取（ ）的贴息。A55 B35 C75 D824、中华人民共和国护照的有效期一般为5年，可延期（ ）次 A1 B2 C3 D425、旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，后发现质量有问题，要求导游人员帮助退换，导游人员（ ） A可以不管，因为购物是个人行为 B应积极帮助，必要时陪同前往C应积极协助，但不必陪同前往 D应负责退换26、中国国际航空公司某架自北京飞往上海的飞机航班号应该是（ ） ACA919 BMU515 CCA1501 DMU23127、导游人员与领队之间的关系实质上是接待旅行社与组团旅行社之间（ ）的关系 A建立互信 B接待与被接待 C业务协作 D执行合同28、建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的导游服务是（ ） A尊重游客 B个性化服务 C超值服务 D心理服务29、旅游者欲购某一商品，但当时无货，旅游者离去前想请导游代为购买并托运，对此要求，导游一般应（ ）。 A认真办理委托事宜 B请示领导后接受委托 C婉拒 D收取足够的钱款后办理30、导游人员运用语言时要遵循“正确、清楚、灵活、（ ）”的原则。 A严谨 B生动 C谦虚 D高雅三、多项选择题（每题1分 共10分）1、以下不属于首次沿途导游内容的是（ ）A、 风光导游 B、饭店介绍 C、活动日程介绍 D、饭店设施和基本服务项目介绍2、我国台湾省的旅行社分为（）综合旅行业 甲种旅行业 乙种旅行业 丙种旅行业3、接待入境团，导游员离店导游服务包括（ ）A、交运行李 B、办理退房手续 C、集合登车 D、致欢送词4、导游服务除跨文化性外还有（ ）A独立性强 B脑体高度结合 C复杂多变 D生活服务项目多5、旅游团结束在本地的参观游览活动后，地陪的送客服务包括（ ）A送行前的业务 B离店服务 C告别服务 D送行服务6、参加零包价旅游的游客必须（ ）A随团前往旅游目的地 B随团离开旅游目的地 C在旅游目的地不得自由活动 D签证由个人自行办理7、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上扣除行程中每日（ ）的一种旅游包价形式。A早晚餐费用 B早中餐费用 C午餐费用 D晚餐费用8、为了搞好与领队的关系，导游人员除尊重领队外还必须（ ）A支持领队的工作 B满足领队的一切要求 C避免正面冲突 D以理服人9、属于我国目前受理的外国信用卡有（ ）A百万达卡 B大莱卡 C发达卡 D JCA卡10、信用卡按使用地区可分为（ ）A世界通用卡 B全国通用卡 C全洲通用卡 D地区通用卡四、判断题（每题1分 共10分）1、自尊心，是人最为敏感的心理状态。（ ）2、旅游者因抢救无效而死亡，地陪应在必要时向全团宣布对死者的抢救经过。（ ）3、旅游活动中发生治安事故，导游人员事后应向旅行社口头详细汇报有关情况。（ ）4、旅游者从不同地方前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团的旅游形式称为零包价旅游。（ ）5、自由活动时旅游者走失，被找到并回到饭店后，导游人员应表示高兴，但要予以严肃批评。（ ）6、获得导游人员资格证书一年后，自动成为初级导游人员。（ ）7、散客旅游又称自助旅游或半自助旅游。（ ）8、护照是永远有效。（ ）9、签证是发给来华旅游者的签证。（ ）10、凡省会城市都是公安部授权的口岸签证机关。（ ）五、简答题（每题5分 共15分）1、导游员在赴饭店途中服务，应做哪些事情?2、发现旅游者食物中毒 , 导游人员应该怎么做?3、旅游团内 , 有客人提出要让其在本地的亲友随团活动 , 导游应如何处理?六、案例分析题（每题10分 共20分）1、一旅游团将于10月17日17：40乘火车离开A市赴E市。地陪小胡下午带领该团游览了清真寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40集合时发现少了两人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。司机立即开车，可汽车抵达车站时，火车已经驶离站台。1） 分析造成这次误车事故的责任者和原因。2） 误火车后，小胡应采取什么补救措施？2、某旅行社导游人员小王带团到千岛湖旅游，车子走的是104国道线，虽然路况不错，但是小王仍然委婉提醒司机放慢车速。汽车的车速在60-70公里每小时左右，然而，意想不到是事情还是发生了。当旅游车开到一个拐弯处时，由于视线受影响，与对面飞速驶来的一辆小型货车“吻”上了，只听一声巨响，前挡风玻璃全被撞碎，司机当即昏迷，游客中也有几位受伤，导游小王手臂被玻璃扎破一点，受了皮外伤。该如何处理？ 系部 姓名 学号 班级 常州轻工职业技术学院标准试卷 答题纸课程：导游服务技能题号一二三四五六七八总分得分一、填空题（每空05分 共15分）1、 。2、 。3、 、 。4、 、 。5、 、 、 。6、 、 。7、 、 。8、 、 、 。9、_ _、_ _、 。10、 、 。11、 、 。12、 、 。13、 、 。14、 、 。二、单项选择题（每题1分 共30分）题号12345678910答案题号11121314151617181920答案题号21222324252627282930答案三、多项选择题（每题1分 共10分）题号12345678910答案四、判断题（每题1分 共10分）题号12345678910答案五、简答题（每题5分 共15分）1、2、3、六、案例分析题（每题10分 共20分）1、2、参考答案及评分标准：导游服务技能课程：导游服务技能题号一二三四五六七八总分得分一、填空题（每空05分 共15分）1、接待型 2、组团合同、散客3、组团社、契约性 4、领队、日程5、导游服务、综合性、导游服务 6、主观、客观7、国际旅行社、国内旅行社 8、组团旅行社、全责、主导9、接待计划书、接待通知单、导游派遣书10、视情况办理、服务费自理11、自行办理、旅行社12、红色通道、绿色通道13、领导者、代言人14、以人为本、人情味二、单项选择题（每题1分 共30分）题号12345678910答案ACBDBACAAC题号11121314151617181920答案ACBAABDAAB题号21222324252627282930答案DACBBCCBCB三、多项选择题（每题1分 共10分）题号12345678910答案ABABCBCABCABDABCDACDABCAD四、判断题（每题1分 共10分）题号12345678910答案XXXXXXXX五、简答题（每题5分 共15分）1、（1）致欢迎辞（2）调整时间（3）首次沿途导游（4）宣布集合时间及停车地点2、（1）设法催吐 , 让食物中毒者喝水 300-500 时 , 以加速排泄 , 缓解毒性（2）立即将患者送医院抢救 , 请医生开具诊断证明（3）迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任3、（1）首先应婉言拒绝客人的要求 , 但态度要温和亲切 （2）建议客人租车陪同亲友 , 可满足其叙友情和欢聚的愿望 （3）向客人解释为何一般亲友不能随团活动的原因 , 一为安全 , 二是费用问题 （4）如客人坚持要让其亲友跟团活动 , 可请示领导 , 同时应征求领队和其他客人的意见（5）如领队和其他客人同意 , 应看客人亲友的身份证并按规定收取费用。六、案例分析题（每题10分，共20分）1、误机（车、船）事故的处理（2分）小胡，自由活动时间安排不当，没有提前到达车站（1分）（1）向旅行社报告请求协助（1分）（2）与车站联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开（1分）（3）稳定旅游者的饿情绪，安排好食宿（1分）（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整（1分）（5）向旅游者赔礼道歉（1分）（6）写出事故报告，承担责任（2分）2、交通事故的处理（1）立即组织抢救（2分）（2）保护现场，立即报案（2分）（3）迅速向旅行社汇报（2分）（4）作好全团旅游者的安抚工作（2分）（5）写出书面报告（2分）A-4