酒店前厅部工作计划细案.doc

20XX年前厅部工作计划细案围绕20xx年酒店年度工作大纲的指导思想：坚持“xx市场第一品牌”战略目标，调整、改革营销管理模式，以“管理求质、经营求量”为总体工作要求，继续打造高效团队，提升管理效能促进经营效益。前厅部在回顾总结2011-2013三年来工作的开展及现有人员情况，结合多复习、多学习、多思考、有创新的务虚会要求，拟定以“综合强化内功，深入现场管理，提升管理水平；深化细节服务，提高执行效率、服务效率及水平；创造服务、管理及经营亮点，以打造积极向上的高效团队为目标，现初步拟定xx年工作计划细案，具体如下：第一部分：部门工作思路：n 关于营销：“加强协调、规范管理”做好各类会议的房间调控及服务接待；加大对散客 及常客的维护及服务； 提高前厅销售、各类增销的占比度，提报拓展奖励激励方案，努力拓宽各类客源市场的同时做到绩效最大化；努力完成酒店下达的各类销售任务；n 关于管理：坚持把安全管理放在首位，岗位采取“谁主管、谁负责”；坚持“一体化”管控，持续转变观念，明确各层级的管理职责；部门管理团队带头通过走动式管理加大现场管控；加强流程实操作中的检查及质检力度；建立建全严谨完善的流程优化调整机制、沟通反馈机制、危机管理机制、培训成长机制、会议机制；内务物耗统一把控；调控部门整体氛围，丰富对内对外服务内涵，关注员工满意度，营造温馨团结的工作氛围； n 关于服务：持续夯实现有服务基础，持续营造“温馨大堂”，持续树立“热情、准确、 高效、专业”的一线服务形象；在保障会议主题服务的同时，深化“一键式”服务内涵，扩充GRO会议、VIP管家的服务内容，成为前厅特色服务；加大熟客常客认识及维护；创新设计建发大厦专项服务内容；n 关于培训：重视标准完善、规范操作，创新培训方法，制作各岗服务及管理的QA，制作服务案例专辑，形成有据可查的实用教材指导，推动培训机制系统化的建立建全；加大对一线面客员工的基础技能、沟通技巧和应变能力的培训，着重加强对面客员工的定期回炉培训和考核；根据人员及营业情况，争取实现各岗互动交叉轮岗学习一次；重点增加对基层管理人员的提高培训，着重加强提高基层管理人员的执行、反馈力和现场检查力度；n 关于质检：坚持现有较为成熟的质检体系，规避因各类原因造成的执行形式化，并根 据部门周质检的新要求进行每周专项整改，落实整改执行效率及有效性，加大基层管理人员连带职责，执行直接反馈机制；形成态度重视、整改成效稳定、反馈汇总优化的良性质检氛围；n 关于人力资源：稳定现有员工队伍，调整岗位编制及组织架构，保障各岗基础运作人力，使架构更合理、清晰，工作内容及责任更明确；创新“一体化”人力资源互动模式，最大限度保证各岗运作的顺利及服务稳定；重点关注实习生交替及特殊时期的人员空窗及流动，完善应对预案；健全部门管理梯队，培养各层级管理人才； n 关于团队建设：努力提高员工满意度，营造和谐团结的工作氛围，通过不同层级的积 极沟通机制，关注管理人员、员工、实习生的成长心声，帮助解决工作与生活困难，组织各类有意身心的团队拓展活动，提高团队凝聚力。第二部分：20xx年部门重点工作：1、 经营管理指标：努力完成集团和酒店下达的服务质量、安全生产、熟练员工占比、员工满意度等各项经营和管理指标。 各类指标：经营指标 完成酒店下达的专项销售任务指标； 前厅销售同比20xx年上浮5%； 前厅UPSELLING营业任务，目标增销xx万，力争达到xx万； 商务中心收入同比20xx年持平，力争5%； 服务指标 集团明查得分达到xx分； 酒店会务宾调平均分为xx分； 网评投诉控制在xx起； 员工对上级和团队满意度不低于xx分； 各类报告的问题整改率扣除客观因素不低于xx%； 部门三级质检每月平均分不低于xx分；其它指标 员工流动率达到酒店考核指标，保持熟练工的占比率； 安全运营指标：未发生部门人身安全事故；未发生偷盗等安全事故（xx元以上）；未发生固定资产遗失事故。2、营销创收：坚持“一切为营销让路，一切为了营销”的观念，支持和服务营销工作，做好前厅销售工作，“量质”齐进 丰富内涵、重点把握，切实承担营销参与者的角色；(1) 配合预订部做好每日房控工作，每日在18：00、20：00和22：00三个节点重点跟进房间的预定确认，降低住房率的波动幅度；力争“三高”-高住房率、高房价、高收入；(2) 加大前厅销售力度，原则上不放走任何一位进店的散客；(3) 注重会议接待期间与销售员、会务组的有效沟通确认，保证会议实际用房数与合同留房数的浮动差别率不超过5%；(4) 加强对回头客和常客的维护及服务，力争回头客同比2012年3112人同比增长10%；同时不断开发新客户，努力增加基本客户量，培养忠诚客户；(5) 努力完成酒店下达的各项专项销售任务； 有效激励、提升效能，做好总台岗各项增效销售工作：(1) 增销实行任务班组分配制，严格审核，着重做好5-8月淡季增效工作；执行人检查人一季度二季度三季度四季度总增销额 xxxxxx 14000 16000 12000 18000 60000 xxx 14000 16000 12000 18000 60000 xx 12000 14000 10000 14000 50000 xxx 14000 16000 12000 18000 60000 xx 12000 14000 10000 14000 50000 xxx 9000 11000 8000 12000 40000 xx 9000 11000 8000 12000 40000 xxx 9000 11000 8000 12000 40000增销总额9300010900080000118000400000（2） 做好WALKIN和自订销售工作，现场价格优惠和升级把控由现场最高管理人员把控，员工不轻易降价，不随意升级，为酒店创收；销售情况奖励金额普通楼层客房按酒店柜台价格销售1%行政楼层客房按酒店柜台价格销售2%套房按酒店柜台价格销售3% 3、规范管理：继续高标准、严要求推进管理精细化、服务规范化，提升管理效能促进经营效益，以更强的竞争力应对不利形势。 进一步梳理完善20xx年前厅各岗服务操作标准手册，使各项操作得到规范和统一； 制定除了部门各岗SOP规范外的常见服务工作问题的前厅部常规服务指导手册，理顺现有培训岗位块状化、缺乏部门一体性、新员工培训盲区的问题，提升培训、服务的针对性和有效性； 制定和完善建发客人的服务流程，并将穿梭巴士调度点从会展酒店改设至会议中心酒店，针对建发客增设多一站穿梭摆渡，由原来的两会穿梭改为两会及建发大厦三者间的来回，方便建发客往返； 完善沟通机制和反馈机制，每周五晨会过后组织各岗主管以上人员进行一次周工作小结和下周重点工作的任务布置，加强岗位间的工作沟通配合；重点强化、提升管理人员对问题的计划性、实效性、跟进落实的执行力需达到100%； GRO每月25日提交酒店的宾客满意度问卷调查表和会务问卷调查表的统计结果，制作成PPT分析报告提交给酒店服务质量小组进行服务数据参考，通过调查表更全面了解宾客住店感受，及时发现问题、了解问题、反馈问题、解决问题，提升整体服务质量水平。 20xx年上半年重点跟进岗位内训师的培训（TTT培训课程）、基层管理人员管理技能培训、 新员工的部门大课培训设计实施。4、 团队建设 每一季度开展一次积极的融合培训与娱乐的拓展性活动，在活动中凝聚团队、提升团队。第三部分：年度重点工作进度安排表：时间工作内容执行人责任人第一季度 各类接待工作：马拉松、春节黄金周、石材展等 梳理完善20xx年前厅各岗服务操作标准手册； 制定部门各岗常见服务工作问题的前厅部常规服务指导手册 建发客服务流程的完善与两会及建发大厦穿梭巴士的启动； 关注新年各岗人员流动、新员工的培训和基层管理人员的聘任、培养工作； GRO每月酒店宾客满意度问卷调查表和会务问卷调查表的统计结果提交启动； 做好马拉松赛、春节黄金周、石材展的重点接待； 岗位内训师的培训； 部门年终活动各岗 负责人xx第二季度 做好五一黄金周、海峡论坛、海西汽博会的重点接待工作； 半年工作评估恳谈，适时调整“适人适岗”，做好年中人员评估工作； 关注5-7月大批实习生轮换交替期间的班次安排、人员补岗、思想波动等情况，确保服务质量稳定； 各岗新进实习生培训； 基层管理人员管理技能提升的跟进； 部门春季踏青活动；各岗 负责人xx第三季度 做好九八投洽会及暑期市场的接待工作； 做好集团明查和整改工作； 关注新进实习生跟岗后的工作情况； 会议接待、员工沟通技巧等重点培训；各岗 负责人xx第四季度 关注年末各类会议接待、国庆黄金周接待的活动； 部门年终评估与恳谈工作； 20xx年工作总结、20xx年工作计划的制订等； 部门年终评优及下一年度管理人员聘任工作；各岗 负责人xx第四部分：部门常规工作： 团队管理架构 结合部门现有人员现状和20xx工作推进要求，制定20xx年部门管理团队相关业务分工，明确和承担各层级管理责任。1、管理架构：总监：xx主管:xx xx(负责前台)经理：xx副经理：xx副经理：xx助理经理：xx主管：xx（负责礼宾）代班：xx（负责GRO）主管：xx（负责商务总机） 管理分工：职务姓名工作职责总监崔英吉全面负责酒店房务口的经营和管理。经理xx负责前厅部的管理工作，落实部门各岗日常运转、前厅收益管理、VIP重要接待、宾客投诉处理、员工事务，部门培训工作、服务质量管控及安全小组日常管理。副经理xx1、 协助部门经理做好前厅部的管理工作，包括分管、指导礼宾及商务总机岗的工作、酒店营业跨部门人员的调配、参与制定部门总结计划、员工事务等；2、 负责会展酒店前厅日常的经营管理、服务质量管控；3、 侧重协助部门经理做好前厅部服务质量管控工作，细化质检小组的细案，汇总整理、跟踪各岗整改力度和整改效果，对4、 分管助理及主管等进行工作评估、考核、指导。5、 参与部门人才梯队的培养建设、管理干部工作指导、评估；副经理xx1、 协助部门经理做好前厅部的管理工作，包括分管总台岗、GRO岗的管理工作，督导各岗位人员互动的跟进调整、参与制定部门总结计划；2、 负责会议酒店前厅日常的经营管理、服务质量管控；3、 侧重协助部门经理做好前厅部培训计划组织实施，细化培训小组细案，整合部门内训资源，按计划有步骤进行培训及督导，主要对新员工层级、骨干员工层级、管理干部层级三方面进行不同方式的提升，提升部门员工综合素质。4、 分管主管的工作评估、考核、指导。5、 参与部门人才梯队的培养建设、管理干部工作指导、评估；经理助理xx1、 直接向郑燕妮副经理负责。2、 侧重部门服务质量小组、员工事务小组、员工思想动态、员工宿舍的日常管理工作。3、 侧重协助郑经理进行部门服务质量管控的工作安排、组织实施和督导检查工作。4、 参与部门总台岗、礼宾岗的业务熟悉、指导。5、 协助部门做好大堂的管控工作。6、 协助部门做好部门物料、成本控制、资产管理；做好大部门员工事务工作。7、 负责部门服务案例的分析、出版工作。主管xx1、 全面负责商务总机岗管理工作，直接向郑燕妮副经理负责。2、 按照业务要求和工作程序，督导商务总机岗运转及与各岗的互补工作。3、 指导监督和考核商务总机岗员工遵守纪律、执行工作程序的情况。4、 协助金助理做好员工事务工作，承担部门的实习生辅导员工作。主管xx1、 全面负责礼宾岗管理工作，直接向郑燕妮经理负责。2、 配合部门计划完成本岗间人员互动及调配。3、 指导监督和考核本岗员工遵守纪律、执行工作程序的情况。4、 制定本岗培训、总结计划等，协助本岗位与相关部门的关系，保证礼宾岗运转。5、 岗位服务质量检查管理；6、 负责本岗位设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用。7、 安排人力准确运送团体和散客行李进出饭店。观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及现场督导本岗员工对客服务。调配本部门员工的工作，及时派送各种报表、报纸、信件、传真、 留言、包裹等。8、 协助金助理做好员工事务工作，承担部门的实习生辅导员工作。主管xx1、 全面负责总台岗管理工作，直接向官立婷副经理负责。2、 配合部门计划完成本岗间两会人员互动及调配。监督和考核本部门员工遵守纪律、执行工作程序的情况。3、 侧重岗位质检工作，协助本岗位与相关部门的关系，保证总台岗更好地运作。4、 做好员工的思想工作，调动员工积极性，优质、快捷地完成各项任务。主动帮助员工成长，处理工作差错和事故。5、 做好岗位客人档案，做好回头客、公司客的接待工作。6、 定期检查本处工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修。主管xx1、全面负责总台岗管理工作，直接向官立婷副经理负责。2、配合部门计划完成本岗间两会人员互动及调配。监督和考核本部门员工遵守纪律、执行工作程序的情况。3、侧重岗位培训工作，协助本岗位与相关部门的关系，保证总台岗更好地运作。6、 做好员工的思想工作，调动员工积极性，优质、快捷地完成各项任务。主动帮助员工成长，处理工作差错和事故。7、 做好岗位客人档案，做好回头客、公司客的接待工作。8、 定期检查本处工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修。GRO主管xx1、全面负责GRO岗管理工作，直接向官立婷副经理负责。2、按照业务要求和工作程序，督导GRO岗运转及与各岗的互补工作。3、指导监督和考核GRO岗员工遵守纪律、执行工作程序的情况。引导各岗一同营造温馨大堂，维护大厅内外秩序，做好客史资料收集、常客维护、遗留物品的处理、海风卡推行、网络客跟进及网评的回复等；所辖岗位工作总结计划等；外租场所的日常管理、培训及质检工作。 关于管理 持续转变观念，专注主动管理、精细化管理，实现管理“双效”目标（一） 安全管理1、 安全宣导：关注酒店安全案例、社会新闻，适时BBS张贴宣导，强化员工安全防范意识；2、 完善各岗安全制度：强调各岗日常工作安全的防范重点（总台现金、账目管理、GSM遗留物品管理、大堂安全秩序管理、前厅钥匙管理、礼宾行李寄存管理、总机热线电话管理、宾客信息资料管理等），定期组织培训；3、 日常管控：通过班前班后会、例会等形式，强调安全意识内容实施细则时间执行人责任人部门方面1、 遵循谁在场谁负责、谁主管谁负责、谁使用谁负责的安全原则，关注行李房、贵重物品寄存室、总台收银抽屉、总台礼宾备用金、租赁的自行车、会议大堂旋转门等部门安全关节点；2、 各岗员工在店内发现可疑人、可疑情况或遭遇突发、紧急事故、事件后，应第一时间报告现场上级或安保部，同時保护现场，对可疑人员进行隐蔽监视；3、 组织部门全员学习各种应急预案、消防安全知识并定期考核掌握情况，每月在部门的日常应知应会考核不少于一次有关内容的考核；4、 各岗结合岗位在大型展会、节假日等节点（重要节点为马拉松赛、春节黄金周、国庆黄金周、石材展、海洋论坛、汽车展、佛事展）的应急情况，开展各自负责的项目和工作内容；5、 严格管控各岗可能出现的账务违规行为，对于出现账务私自挪用、利用酒店相关资源谋私利的一律按酒店规章制度严惩；全年各岗负责人经理宾客方面1、 关注宾客住店安全，宾客资料信息保密、行李安全、人身财产安全等；2、 对宾客不熟悉的地点或操作要进行事先告知或提示，对于宾客的委托代办事项（旅游、车辆租赁、购物）必须选择正规的单位以及与酒店合作的伙伴（xx国旅、xx出租车队）；3、 针对突发事件，部门各岗对宾客的应急预案启动及跟进；4、 关注醉酒客人的服务、自行车租借服务安全、车辆租赁、寒暑假和节假日儿童的安全、雨蓬下车辆行驶的交通辅助安全；全年各岗负责人经理员工方面1、 关注日常员工操作标准，完善各类制度，减少员工操作失误引发的安全问题；2、 针对实习生占比增加的情况，严格实习生管理，关注其工作和生活等安全；3、 强化员工安全意识（对酒店财产、宾客财产、个人财物的关注和爱护）；全年各岗负责人经理（二）一体化管控内容实施细则时间执行人责任人观念作风1、 持续转变观念，增加忧患、危机意识，关注市场动态，强化管理干部的责任意识，通过日常管理督导及每月部门管理专题会、基层管理技能培训等方式提升综合素养，加强管理力度，充分体现干部的模范作用，做好精细化管理；2、 要审视管理干部的“四风”问题及根源，做到查摆问题准、原因分析透、危害后果明、整改措施实，切实提升工作实效，有利于实现组织目标；3、 严格恪守酒店及部门的各项规章制度和标准要求，杜绝工作中出现办事不力、推诿扯皮的现象，真正做到制度约束人、制度规范人、制度促进人的目的；4、 持续做好 “面向客户、面向现场、面向员工”的三面向工作，通过现场走动式管理查找问题、厘清根源、做出决策、推动改进、提升效能；5、 做好员工的工作好榜样，通过现场督导、培训、谈话等多种方式做帮助员工成长的教练式管理者。全年各岗负责人经理流程优化机制1、 进一步完善部门培训小组和质检小组的工作内容，提升其工作的实效性，切实发挥小组的作用（附表后）；2、 制定除了部门各岗SOP规范外的常见服务工作问题的前厅部常规服务指导手册，理顺现有培训岗位块状化、缺乏部门一体性、新员工培训盲区的问题，提升培训、服务的针对性和有效性；3、 调整、改进各岗的工作报表和检查表（附表后）；4、 制定和完善订房中心客、回头客、海风客和建发客的服务流程；2月各岗负责人经理完善沟通机制1、部门主管以上人员在每周五酒店晨会后就本周岗位间的协调问题进行沟通和下周的工作进行计划协调、任务分配。2、部门助理以上管理人员与主管领班沟通机制：通过每日至少一次到现场管控及工作指导，有效帮助主管领班管理能力提升；3、部门副经理以上管理人员与员工沟通机制：半年、年底两次评估恳谈（必须与全员都参加一次面谈）；每季度结合各岗员工状态（在入职、离职、思想波动、处罚等情况）下的重点恳谈，并在适时调整“适人适岗”； 5、 部门与实习生沟通机制：部门安排2位实习生辅导员（一男一女）做好日常实习生的工作生活辅导；同时实习生到岗实习的第二个月以及每季度组织一次实习生座谈，部门参加人员为（助理以上管理人员、部门经理主持）为了解员工需求和想法，适时改进和提高部门及岗位的工作管理，同时做好会议纪要反馈相关岗位负责人予以落实；6、 主管与领班员工沟通机制，每季度完成所辖岗位30%员工的恳谈工作，并形成报告上交；7、 统筹调配部门各岗的设施设备；遇特殊时段或大型接待，至少提前2天与工程部、财务部互动，灵活调控设备和人力安排，保证两会顺利接待；全年各岗负责人经理完善反馈机制1、 重点强化管理人员的计划性、时效性，提升工作反馈机制的执行力，要求执行反馈率达100%，每周五对前一周的问题做专项跟进落实；2、 对各类宾客抱怨、投诉及时跟进落实，要求宾客服务投诉第一时间报部门经理做跟进，将其不满解决在离店前，避免宾客投诉的滚雪球效应；全年各岗负责人经理递进式薪酬机制建议建立阶段分级递进式薪酬机制：考核范围：前厅部各岗获酒店初级服务员资格证的员工（领班、主管除外）考核目的：建立有效激励和淘汰机制，打造一支综合性人才骨干队伍，并为部门的人才梯队建设构建有力基础；考核原则：公平、公正、公开的评价员工各项工作表现，使员工了解自身工作表现与取得相应待遇关系，获取不断完善自己，积极向上改善工作的动力；会议机制发挥各类会议应有作用，明确各类会议议题、会议跟踪机制，改变现有的被动参会状态为主动参会状态，切实发挥个体的工作主观能动性： 每周五主管以上人员1小时专题会议； 每月15日（遇周末顺延）领班以上管理专题会（2小时）； 每月一次岗位例会（2小时工作专题会和案例分析会）； 每月部门一次培训（提升培训）； 每季度一次部门大会（1.5 小时）； 每季度一次实习生辅导大会（1小时）；全年各岗负责人经理内务管控1、 稳定部门团队，微调现有编制及管控模式，维护一体化顺畅运行的基础； 2、 按集团明查标准做好部门日常的设备清洁、保护工作、岗位责任区域卫生；同时完善部门各项制度的书面化工作（包括外租商场管理），提升部门内务管理效率；3、 关注GRO队伍的提升，作为部门客户维护、宾客个性化服务的工作重点；4、 关注人员流动，提前做好预案，做好部门的人才梯队建设，避免人员断层，特别是弥补部门目前基层管理人员断层的现象；5、 做好部门物资物耗的节能管控工作；全年各岗负责人经理（三）资源配置管理内容实施细则时间执行人责任人物耗调配1、 在合理运转下两会各岗的前提下，按接待 实际情况，采取每周四自报岗位物耗备料，由部门审核调控领取量，有效把控物耗的成本；2、 各岗通用物资的把控由部门按接待实际及 相关标准和规范统一领取，实施一体化资源共享； 全年各岗负责人助理 关于服务 专注服务细节，提升服务形象，力做服务专家，构建“温馨好客”大堂（一） 进一步优化会议接待流程步骤实施细则时间执行人责任人会议前准备1、 通过与会务组的沟通协调会，明确会议入住退房流程、服务细节（会议负责人、有效签单人、会议名单、VIP信息、付费方式、房间是否关撤、报道流程、客人抵离时间、车辆安排、大宗物品搬运、会议地点、用餐地点、叫醒安排、对租表操作确认、大堂指示牌、会务组用餐安排等信息的确认）而后在会议入住前一天发出部门内部会议接待通知单，各岗按照会议接待通知单分解自己岗位的工作任务，做好会议服务；2、 在全年特殊展会及重要会议接待高峰，各岗要根据会议的特点并结合往年接待经验制订有针对性的服务预案，并认真按预案计划有条不紊的推进各岗工作展开；3、 做好设备维保及耗材物料的领取备用，保障服务；4、 根据会议接待的实际情况机动调整人力配置；全年各岗负责人/大堂各岗全员副经理会议入住1、完善会议大宗物品存储、跨会议中心及会展中心搬运、行李车租赁等流程： 大宗物品存储：指定除行李房外的场所供与大宗物品存储，设计完善存储方案，培训至礼宾全员并定期做操作考核； 跨会议中心及会展中心搬运：A、运送范围：会议资料、物品的运送仅限两会酒店，跨会议中心和会展中心的资料、物品需要运送时，明确告知需由其自行运送，酒店可提供行李车租借，免费一小时，超过一小时后需收费xx元/小时；B、大宗物品抵店时，先上报岗位负责人，由其安排确认是否接送及运送方法、地点；宴会酒水抵店时，直接通知宴会部酒水员前来清点接收；2、全程关注会务报到台使用情况，提升会务组满意度：a、前期检查桌椅摆放整齐，桌布整洁、地面整洁、电源线是否准备齐全；b、会务组抵达后，提供矿泉水及其需要配品；c、时刻关注会务动态，及时提供协助及现场管理；d、在酒店规定范围内，协助会务组搬运寄存会务资料及宾客行李寄存；e、现场管控大批宾客进出情况，协助GRO岗做好大堂管控；3、关注大堂情况，是否按酒店规定设置报到台、规定尺寸背景板、易拉宝的摆放规范；4、会务报道台及相关会议布景布置人员的现场管理：是否佩戴布展证、衣冠整洁、是否进出使用员工通道、吸烟、施工工具操作、是否存在聚集在大堂沙发区休息；5、 物品进出是否按规定通道及地点存放；6、根据事先进行的服务设计，各岗位班组按工作分工协作，当班领班负责会议入住时现场协调，设立会议用房数登记表，详细记录会议入住的日期、天数及领取人签字（会议方经手人和我店经手人），以便日后的核对及备案。7、重点加强对会务组人员及VIP人员的服务跟进及迎送；全年礼宾岗/总台岗/GRO岗副经理会议在住期间1、 每天由总台当班领班负责与会务组协调人及销售人员落实当晚会议用房数及违约金等相关事项；2、 获取是否有提前退房客人信息，一方面便于人员的调配，另一方面根据会议用房等情况进行汇总和登记；3、 总台每日与会务组协调人落实当日宾客叫醒时间及叫醒方式，并下单通知总机，由总机具体操作；4、 礼宾关注会议期间与会展中心/会议中心连廊是否开通，便于大堂的引导；同时关注当日宾客进出的时段，与安保部协助，共同对大堂外车场的管理和指挥调控；5、 GRO及礼宾岗关注宾客在大堂的停留情况，特别是早餐时段的指引、会议场所的指引、午间休息及大批宾客进出等候车时大堂秩序的维护和不良行为劝阻；全年各岗负责人副经理退房前准备1、 预先与会务组协调人落实相关信息：是否大批宾客同时退房、大批寄存、大批打包等，增派人员及报领相关物品（纸箱胶带等），事先做好人员安排。2、 退房时会务组车辆的安排及送机时间等；3、 与客房协调好，快速办理退房手续；4、 GRO岗做好会务问卷的调查并将相关结果提现在GRO报告并报服务质量小组；全年各岗负责人副经理会议退房后1、 总台岗与客房协调会议遗留物品及未收费的易耗品等，做好与会务组沟通结算的准备；2、 礼宾岗跟踪寄存物品的领取情况，对超过一个星期的物品需再次催促会议负责人进行处理并落实出结果；3、 总台岗与各岗做好会议最后各项费用的清点和整理，便于与会务协调人落实最后账目。4、 礼宾岗负责会议报道结束后的报道台的整理及大堂区域的环境的巡查整理及立牌的收取；5、 根据会议接待情况做好重要会议的接待总结，积累接待经验，分享接待心得。全年各岗负责人副经理（二） 特色服务模式步骤实施细则时间执行人责任人会务管家1、GRO完全承担起前厅部会务管家角色，做好会议整体协调工作，切实提升会务满意度；2、与客人、外部门沟通：从会议前期的参与沟通协调、会议接待服务设计、会议报到处设计、与会务组沟通等一条龙服务；会务服务跟进及落实会务服务问卷调查、反馈改进机制；会议期间大堂控制（进出高峰期的引导、会务组服务、大堂外车辆进出）。全年GRO岗副经理GRO服务1、宾客维护： 除目前回头客照片导入外，加强对客史喜好的收集记录； 根据酒店推出的回头客礼遇、生日礼遇，定期拜访或回访（电话、短信、贺卡、EMAIL等形式）； 每日跟进当日抵达的回头客，提前做好客史的布置及跟进工作； 收集VIP和回头客资料，提供前厅部个性化服务； 重点推进海风客人的发展；3、提高宾客满意度： 拜访考核指标：每个当班GRO必须沟通至少5位入住及退房宾客拜访量、夜间回访2位以上宾客（不含问卷宾客），了解宾客住店感受及建议意见并在报告上体现； 早餐时间段拜访，随机抽取两名客人填写酒店散客宾调问卷； 大型会议接待时，主动与会务组衔接、拜访并在会议结束前填写酒店会务宾调问卷； 关注每日接机送机情况表，店内主动迎送宾客；在GSM人员编制到位，逐步取代礼宾接机服务（宾客要求需酒店人员接机），礼宾岗转由配合补岗； 在现有A类、B类VIP迎送基础上进行延伸，逐步学习管家服务；加强与接待方或客人沟通，提出服务创新； 分析宾调问卷数值，对于低于6分的岗位或部门及时给予反馈；全年主管副经理一键式服务推进“一键式”服务，提升客人对酒店特色的体验：快捷、贴心、方便、周到。工作任务实施步骤流程梳理及执行监督 1、对现有流程中不适用部份进行删减、修订；2、持续关注流程适用过程中的改进；3、按修订的流程做好岗位培训及日常自检；加强现场操作管理1、 深入岗位，现场一键式各项服务的实操可操作性；2、 操作演示指导员工，更易于员工掌握操作要点及技巧；服务案例采集1、坚持服务案例的采集，每半年一期汇编后作为培训的实例教材。2、制作每一季制作一期解答客人疑问QA；客史资料的学习1、将接待中发现的客人喜好信息进行专项记录反馈，为部门常客维护提供资讯；2、组织员工学习常客的宾客档案，了解各类客人的个人喜好；相关培训1、各类业务基础强化培训；2、客人提问沟通技巧的培训；（设置专项表格记录，详见附件5）3、内部交叉及外出交流学习培训；一键式服务具体内容设计总机服务：电话转接、查询、问询、免打扰或保密、叫醒、互联网、天气预报、留言、报警；商务服务：收发传真、代订高尔夫、代订翻译、代做名片、观光旅游、机票查询及预订订房服务：夜间接受各时间房间价格及各类房型情况的咨询，各类进行中会议情况的查询，预订部下班后分预订情况分转两会酒店前台；礼宾服务：退房出行李、轮椅服务、车辆租用、委托代办等的咨询服务；前厅服务：接受客人投诉或异议，转接宾客关系关任处理，遗失物品查询处理；商场服务：根据客人需求不同给予介绍，并按需求转接至店内各商场客房服务：传递客人以下需求：客房即扫，手机充电，各类耗品补充（矿泉水、拖鞋、环保袋、茶包、咖啡包等），一次性剃刀、烟缸提供，各类客房杂项物品出售，提供各类枕头菜单可选，加床服务、清洁房间、幼儿护理或加婴儿床、干洗及洗衣服务、擦鞋服务、冰块供应等；餐饮服务：根据客人参阅客房送餐的菜单进行简餐预订的协助，特殊需求的可转接至各仍在营业的餐厅，酒吧、宴会、会议会场；全年主管助理（三）持续树立温馨好客服务形象内容实施细则时间执行人责任人“温馨”大堂服务1、仪容仪表： 严格按照酒店的服务礼仪规范塑造前厅员工的仪容仪表，体现优良的精神面貌； 每日通过班前会、日常三级检查、部门周质检等形式，进行日常检查和督导；1、 持续做好“一笑二轻三热情”： 部门营造微笑问候、热情服务的氛围，特别关注前台的“接一待二招呼三”和处理好内外部客人沟通时的先后关系。 各岗熟知当日预定的重点宾客姓名并背记（特别是第一次预订散客、回头客、常客和VIP），重点关注订房中心客、建发客、回头客和VIP，并依据宾客预定需求和客史档案做好宾客的个性化服务； 各岗在为客提供服务时，需养成姓氏称呼客人的习惯，必须至少称呼客人姓氏一次；同时注重电话礼仪； 岗位的管理人员每日进行常规的服务礼仪、个性化服务检查，部门服务质量小组利用周质检进行督导并记录在部门周服务质量报告中；全年各岗负责人经理 优秀服务意识塑造1、 选人: 部门在招聘时注意录用具备服务意识、亲和力和综合素质较好的人员；2、 育人：新员工上岗需前接受部门的服务意识培训；3、 用人：重视、关心员工，在日常工作中注意关注和引导培养员工的服务意识，通过案例培训、科学排班、现场督导、关心员工学习生活的多种方式，让员工养成的正确的职业观、工作观和服务热情；4、 服人：管理人员以身作则，当好服务的好榜样，做好工作补位、现场协调、员工工作的帮手；全年各岗负责人经理现场管理1、 明确管理干部职责、督导重点、任务执行、工作分配、工作要点；2、 关注各岗岗前、岗中、岗后的员工仪容仪表、服务状态、规范执行、工作质量、区域卫生、纪律安全；3、 部门管理班子（助理以上干部）每日现场至少4小时现场管理和督导机制，确保服务现场的服务管控，通过沟通、指导提升基层管理人员（主管领班）的督导技能和工作效能；4、 危机管控机制：除周末外，日间每个班次或岗位必须有一名主管或助理在服务现场进行协调或对一般性突发事件的处理；夜间22：00前由GRO工作管控；22：00后由前台带班人员负责部门工作管控；5、 周沟通反馈机制：每周五晨会后岗位主管以上人员参加部门周工作协调会，就部门服务质量小组提交的部门周服务质量报告（涵盖GRO报告、值班经理报告、部门周质检报告、部门夜间值班报告、部门周末值班报告）反映的服务问题、工作问题进行沟通、协调、整改、落实。全年各岗负责人经理（四） 宾客维护机制：内容实施细则时间执行人责任人订房中心1、进一步完善订房中心客户维护流程： 入住时：A、 各岗每日早间上班了解当日订房中心客人预订情况；前台根据当日住房情况优先进行排房；B、 GRO、前台岗主动跟进迎接，根据客人出行的目的和特点，主动提供个性化服务。如：礼品赠送、旅游购物咨询、特殊个体服务（老人、小孩）、客房升级等； 住店间：会议会展酒店GRO每日随机抽取3位订房中心客人进行回访，每日了解宾客的住店感受，对于宾客反映问题第一时间予以解决； 退房时：A、 视当日住房情况适当给予订房中心客人延迟退房至14：30。B、 对退房的宾客进行拜访：了解其住店感受、有何问题需要协助解决、下次是否仍会选择我店、是否会推荐朋友入住我店、是否加入我店会员。C、 引导宾客在网络上主动对酒店进行网络点评。2、 网评关注与回复机制： 商务中心每周二、四、日晚打印两会酒店网评报告至部门，部门经理于次日酒店晨会通报；并张贴至两会前厅BBS上，让员工随时了解酒店在网络宾客中的口碑，引导员工关注和参与服务质量建设； GRO每日需查看网评，将网评中有异议和投诉的信息反馈至相应部门及时处理； GRO每日跟进携程、艺龙、到到网的网评进行认真的阅读和互动回复，提高宾客满意度； GRO每月对网评进行归纳总结并写入岗位月结，作为部门工作改进的参考依据；全年各岗负责人副经理海风客/常客/回头客 维护1、 预订时：针对该类型客人予以订房优惠：、优先保证订房：、特殊时期的房价优惠；、视房况根据其喜好优先进行房间预排优惠；2、 入住时：A、 各岗每日早间上班了解当日该类型客人预订情况；前台根据当日住房情况优先进行排房；排房靠近高楼层、离电梯近、视当日房况给予免费升级；B、 GRO、前台岗主