市场部管理制度及工作流程.doc

目录第一章、市场部各岗位职责3第一节、部门概述与重要职责3第二节、市场部组织构造4第三节、市场部经理岗位职责与规定5第四节、销售主管岗位职责与规定6第五节、销售助理岗位职责与规定7第六节、销售业务员岗位职责与规定8第二章、营销活动与信息管理制度9第一节、市场活动管理制度9第二节 、应对媒体管理制度14第三节 、文案信息管理制度16第四节 、突发公共关系事件处理制度22第三章 、客房、会议销售工作流程与管理制度 24第一节 、电话预定流程与制度24第二节 、网络预定流程与制度25第三节 、实地拜访与接待流程与制度26第四节 、会议与活动洽谈流程与制度29第五节 、其他工作管理制度31第四章、餐饮销售工作流程与管理制度34第一节 、餐饮营销定义与意义 34第二节 、餐饮营销六项规定 35第三节 、餐饮营销基本条件 37第四节 、餐饮营销原则与模式 40第五章、市场部内部管理制度45第一节、考勤制度45第二节、申请加班制度45第三节、补休制度45第四节、销售人员工作制度45第五节、享有手机津贴人员纪律制度47第六节、酒店信息资料保密制度47第七节、部门文献派送制度47第八节、档案管理制度48第九节、用EMS快递文献资料管理制度48第十节、办公室防火及安全管理制度48第十一节、服务质量原则管理制度49第一章、市场部各岗位职责第一节 、部门概述与部门职责部门概述营销部在总经理直接领导下，以扩大客源，增长酒店收益，树立高档商务酒店形象为中心开展工作，既是酒店对外营销和宣传窗口，也是酒店外联和广告宣传中枢。其功能是协助总经理制定企业营销计划，分解贯彻营销指标，保证营销计划对贯彻执行，保持酒店产品对市场需求长期适应性，以实现酒店产品创新和增值。在营销过程中，根据不一样客源状况运用多种营销方式和手段、争取更多客户。公关筹划人员在部门经理直接领导下，负责广告宣传，树立公众形象，搜集酒店内外有关信息，协助部门经理做好每月营销部市场综合分析汇报，提出对应措施，供领导参照。市场营销部重要职能1、 开展市场调研工作，重点搜集酒店市场及客源动态信息，理解竞争对手销售活动和价格状况，预测和分析客源市场规模和特性，并定期编制酒店销售趋势汇报和市场分析汇报。2、制定市场营削战略和计划，确定酒店目市场，并计划组织整个销售推广活动。其中包括：2、1、有计划、有组织地对潜在客户和重点客户进行销售访问，向客户简介和推销酒店产品，征询客户对酒店意见和提议，争取到达交易，签定销售协议。2、2制定酒店广告促销计划，包括酒店各类对内对外宣传品和促销活动宣传资料，选择媒体，设计广告宣传平面。2、3与酒店其他有关部门一起筹划尤其促销活动，如美食节、情人节、圣诞节、春节、客房包价以及其他主题促销活动，并组织实行。2、4制定酒店客房原则价格、组合产品价格、长包房价格、特殊活动促销价格、折扣政策、价格调整、预订金和协议价格支付方式等政策性事物。2、5根据市场状况和来宾意见，指导餐饮改善、调整、开发新产品和提高服务质量水平。3、开展对外公共关系活动，负责与新闻界、地方政府、职能部门联络，组织和安排多种店内外大型活动，与酒店高层一起处理多种突发性事件，并搜集有关酒店形象方面信息，为管理者提供决策，以树立和维护酒店良好形象，为酒店发明和保持“人和”经营环境。4、负责平常性销售工作处理业务往来函件、传真、电话和来访，回答客人有关酒店产品、价格、优惠等有关事宜。5、负责各类会议/宴会/旅行团体接洽工作，这项工作拓展与否有力，直接关系到酒店营收水平高下。6、酒店营销管理工作。负责酒店所制定营销政策分析、计划、执行和贯彻工作以及各部门促销活动政策性、可行性监督工作。7、参与客服务工作。第二节、市场部组织构造根据新会所特点及营销需要制定如下组织构造销售业务员（一名）销售主管（一名）销售业务员（一名）市场部经理（一名）销售主管（一名）第三节、市场部经理岗位职责与规定一、层级关系1、直接上级：酒店总经理2、直接下级：市场部副经理、美工主管、预订领班3、权利范围：3、1、对酒店重大决策有参与权3、2、对所属下级工作争议有判决权3、3、对部门人事任命权及提议权3、4、对所属下级管理水平、业务水平和业绩有考核评价权3、5、对新项目开发、技术创新提议权3、6、对酒店经营路线决策权3、7、对酒店长远发展提议权3、8、对各部门管理运作监督指导权3、9、对酒店新推出项目及赠送项目提议权二、岗位条件1、文化程度专科及以上文化程度，进修过市场营销学课程，通晓营销专业理论和酒店营销学内容，纯熟掌握销售措施手段推销技巧，并能在工作中灵活运用。理解酒店前厅部、房务部、餐饮部等前后台运作过程和互相关系。具有计算机操作水平，纯熟掌握和运用办公软件。2、个人素质有崇高道德品质和良好思想作风，待人宽容、真诚、友善。善于用人。有强烈事业心和责任感。有坚强毅力、勇于开拓精神和不达目誓不罢休韧。工作认真负责，一丝不苟，对自己工作尽心竭力，对他人工作全力协助。有今日事今日办，不推让不迟延和不计较工作时间拼搏精神3、仪表规定外表形象端庄、大方、洁净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有良好气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。年龄在28岁以上，身体健康之男女均可三、岗位职责1、在市场营业总监领导下，制定销售计划，带领部门销售人员完毕饭店销售任务。2、根据饭店目市场及顾客潜在规定，指定对重要客户及潜在客源销售方略和工作计划。3、协助贯彻各项工作计划和经营预算，有环节地开发潜在客源市场。4、提供参照预算方案，提出销售目提议。5、搜集整顿市场信息，提出销售目提议。6、负责重要客户及潜在重要客户资料搜集，归纳和分析实际操作工作。7、督导销售人员平常工作，完毕详细销售指标，明确不一样步期销售重点。8、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实行奖惩，并组织实行培训，提高销售人员素质。9、处理销售部平常事务，完毕市场营业总监交办其他工作。第四节、销售主管岗位职责与规定一、层级关系1、直接上级：销售部副经理2、直接下级：销售代表二、任职规定1、大专以上学历，市场营销等有关专业2、18周岁以上，性别不限3、一年以上市场营销从业经验4、沟通协调能力强，具有良好团体素质5、具有有较强开拓市场能力三、岗位职责1、根据部门总体市场方略编制自己分管市场销售计划。2、全面掌握本市场变化和竞争对手状况，理解客源市场布置流量，注意市场构造变化。3、对本市场中客源大户要熟悉他们基本状况，随时关注其变化并适时做出应对。4、组织本组组员对新市场进行开发。5、管理开发好自己客户。6、负责组织销售计划审定及贯彻，并进行督查。7、掌握每位销售人员每日销售接待活动，并审核销售记录卡。协助部门经理做好本市场客户建立及升级管理工作，保持客户档案完整。8、每天上午组织销售员召开晨会，布置当日工作重点；晚上参与部门销售会议，汇报当日工作进行状况及次日工作重点。9、根据工作需要对小组人员配置提出意见并编制本组培训计划，并督导培训计划贯彻。10、每周组织销售员完毕部门周例会。11、每周对本市场状况进行一次分析总结，找出工作存在局限性并提出政策方案，并对下周市场状况进行分析预测。12、带领销售员完毕饭店下达经营指标。13、根据每位销售人员特点及客户特点对本市场客户进行合理分派。14、审核上交种类汇报并提出处理意见。15、协助销售员做好大型团体、特殊客户接待服务工作。16、参与市场经营分析会及年、月、度市场经营计划会。17、关怀销售员,做好思想工作。发扬团体精神，认真完毕部门下达各项工作。18、组织和参与某些交易会及外地促销活动。第五节、销售助理岗位职责与规定一、层级关系直接上级：销售主管任职规定1、大专以上学历2、18周岁以上，性别不限3、一年以上市场营销从业经验4、沟通协调能力强，扎实文字功底二、岗位职责1、全面理解和掌握酒店实际状况和业务特点、经营状况，对酒店业务有深刻理解。熟悉酒店各部门、多种服务设施和服务项目。2、协助部门经理制定各项规章制度，根据不一样步期销售目筹划文案3、负责搜集VIP客人消费资料，整顿并存档。建立会员档案。协助部门经理同客户签订协议或协议，负责审核并进行统一保管。4、协助部门经理做好每月销售指标记录工作，做好部门内销售记录，市场部费用记录,并负责与财务部核算。5、协助部门经理监督职工行为规范，做好考勤记录，配合人事部工作，及时传达企业各项告知。6、及时理解和掌握市场信息及同行业务状况，搜集业务情报，负责向部门经理提供信息。规定每月书写市场分析汇报。7、负责部门会议记录，协助部门经理完毕部门内行政工作，做好提醒及跟进工作。工作直接对部门经理负责。8、规定对营销工作有一定研究和实际工作经验，熟悉公关业务，配合部门经理做好各项营销工作。9、于酒店内协助各部门工作，在实际工作中发现问题，提出合理化提议。10、负责组织实行酒店业务推广和商品销售活动，积极推销会所内各项设施，建立长期客户网，记录客户消费信息及反馈意见报于部门经理。11、规定以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店声誉，使酒店商品有一种良好市场。12、负责酒店销售。13、负责做好会务、企事业单位、旅游行业推广活动，努力开拓市场新客源。常常对常客、机构、机关、企业等部门经行礼节性拜访，努力开展各项业务联络。14、认真做好与各企业业务联络及协议签订，认真仔细地处理预定场所电话、电传、传真业务。第六节、销售业务员岗位职责与规定一、层级关系直接上级：销售主管二、任职规定1、大专以上学历2、18周岁以上，性别不限3、一年以上市场营销从业经验4、沟通协调能力强，具有良好团体素质三、岗位职责1、负责搜集VIP客人消费资料，向销售主管做好书面汇报。2、及时理解和掌握市场信息及同行业务状况，搜集业务情报，负责向销售主管提供信息。规定每周书写市场分析汇报。3、负责组织实行酒店业务推广和商品销售活动，积极推销酒店内各项设施，建立长期客户网，记录客户消费信息及反馈意见报于销售主管。4、规定以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店声誉，使酒店商品有一种良好市场。5、负责酒店销售。6、负责做好会务、企事业单位、旅游行业推广活动，努力开拓市场新客源。常常对常客、机构、机关、企业等部门经行礼节性拜访，努力开展各项业务联络。7、认真做好与各企业业务联络及协议签订，认真仔细地处理预定场所电话、电传、传真业务。8、根据酒店市场销售计划，按照客源构成比例规定，完毕商社客户、旅游团体和散客销售任务，完毕销售指标；9、与客户保持亲密业务联络，按照不一样季节、不一样市场状况提出不一样销售价格；10、分析客户心理，理解客户对酒店设施规定和各方面需求，有针对性地进行销售，向销售主管提供客户信息；11、积极地参与酒店举行多种促销活动，开发新客户；12、运用有关销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划销售活动，每次外出销售，都必须写销售汇报，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。第二章 、市场营销管理制度第一节 、市场活动管理制度市场推广计划制定制度一、 制定市场推广计划根据酒店领导或市场营销总监提出设想，制定市场营销推广计划方案一般于推广前45天完毕。方案应具有如下特点：1、 适应市场形势和季节特点；2、 满足目市场客人实际需求；3、 能迅速刺激客人消费欲望；4、 新奇而有特色；5、 时效性强；6、 方案内容详细清晰；7、 对有关部门工作上操作性强，有指导性作用；8、 撰写预算及计划呈总经理审批。二、 市场推广计划实行1、市场推广计划方案经行政领导同意后可以实行。2、市场调查员协助由部门主管指定详细负责人召集人召集有关部门召开沟通会，协助贯彻各项工作。会议要作出详细记录，包括工作内容、负责部门、完毕日期、各部门划账形式以及总负责人姓名、分机电话号码等。3、推广进行前40天由市场调查员负责。填写工作协助单，设计及制作与计划有关一切宣传资料，如海报、上房信、市场调查表、各类优惠票券等。4、推广前30天由市场调查员负责。如需进行报纸、电台广播等宣传，要编写宣传稿并与有关单位联络。由公关主任及负责人合作完毕。推广推出前30天协助市场部修改、确认有关宣传资料文字内容。5、推广前7天向各部门派发推广计划实行细则，规范各部门工作进展。活动进行期间，负责人负责协调各部门工作。三、对市场推广计划评估搜集活动期间客人反应、意见及营业数据，进行综合整顿和分析，并向市场营业总监提交分析汇报，所有有关活动资料需进行分类存档。 推广后30天内负责人负责。四、带客人参观酒店设施设备1、与客户预约时间及理解客人所需要理解资料。1、1、电话预约目重要是令员工能有充足时间提前做好参观设施预备工作及安排参观酒店计划。1、2、对客人所需理解其他资料做好准备工作，以便能将酒店最新最精确资讯简介给客人。假如客人是企业总经理及重要客人，要向营销总监汇报。2、 知会有关部门对所需参观设施做好准备。联络各有关部门对所需参观设施做好准备，保证所需参观 设施处在正常状态，尽量防止带客人到正在装修或执整房间或餐厅进行参观，令客人对酒店留下不好印象。客人到步前24小时，视为急件；客人到步前1小时准备好。3、等待客人3、1、等待前检查仪容仪表3、2、检查准备资料客人到步前5分钟在约定地方等待客人4、与客人会面，互换名片4、1、给对方递名片时，应作一种简朴自我简介，自我简介时应干脆利落，切忌繁琐。4、2、接受对方名片时，应伸出双手礼貌地接过来，看清名片内容后，应亲切地称呼对方姓氏和职务，并再次向客人问好。接过名片不能随意放入口袋中，应夹在预先准备名片夹中。5. 带领客人参观，记录客人意见根据参观计划引领客人参观酒店设施，推销酒店产品，并向客人作有关简介，态度要热情、周到、诚恳。一般性参观控制在4560分钟内，其他因规定而异。6. 与客人道别，约定下次详谈时间参观活动结束后与客人道别，并与客人约定下次详谈时间未能答复客人问题应在24小时内答复。大型经营接待任务组织制度一、每逢酒店有大型经营接待任务，应由市场营销部会议统筹组指定人员与组委会方面详细接洽，专门负责搜集组委会举行活动详细规定和被邀请嘉宾排房详细资料，然后草拟行动计划方案，并起码提前一周召开各有关部门主管出席业务沟通会。二、如接待任务重要，则需要提前更多时间和多轮召开专门业务沟通会，以便于各业务部门有针对性充足准备。专门业务沟通会主持，将是酒店经理或是详细分管某首先总经理助理。一般状况下，由其负责担任行动计划总指挥，各部门主管将担任部门联络人以及自己部门本次内部运作指挥，以便于加紧信息流通速度和保持信息传递精确性。三、市场营销部会议统筹人员，在该大型经营接待任务中饰演协调、沟通和酒店信息公布唯一代表角色，是该大型接待任务酒店方信息中心，负责与组委会指定沟通人（或被授权人）进行最终信息再确认。组委会任何方面信息，无论什么时候、什么方面，无论是由酒店那个业务部门接受到，都应第一时间被汇集至会议统筹组指定人员本人。四、当沟通出现问题，或操作层面不顺畅状况出现时，由各有关部门联络人或会议统筹组指定人员应及时向行动计划总指挥汇报，规定协调处理。五、行动计划内容重要有：1.简述2.住宿安排3.入住安排4.会议安排5.餐饮安排6交通安排.7.礼品安排8.付款方式9.组委会负责人或被授权人10.酒店方面总指挥及联络人定期客户联谊活动制度为增进酒店与商务客户来宾关系，并满足酒店长住客群体社交需求，酒店特此制定了定期客户联谊活动举行制度。一、邀请对象：为酒店重要商业客户企业首脑、秘书和干事等负责客房、宴会预订关键人士，以及长住酒店客房、公寓来宾和亲友。客户联谊活动可以分商务客户和长住客两种分开独立邀请，也可以一起邀请，视乎活动主题而定。二、筹划部门由市场营销部负责筹划，其他部门配合。三、出席部门酒店行政人员和市场营销部人员，以及房务部、物业部、饮食部等负责客务工作经理级他人员。四、时间安排一般都是选择春节、暑假、中秋、圣诞（寒假）等中外重要节假日前周末傍晚时间。五、活动主题1.酒店内部社交活动，如宴会派对、观看演出、音乐会欣赏、网球比赛、国际妇女会等。2.户外活动，如郊游、高尔夫球赛、品尝美食等。六、资料搜集通过定期客户联谊活动，酒店销售人员及行政人员有机会与酒店常客群体进行熟落，并有机会互相交流信息，有助于酒店公关形象体现和对来宾需求有深入理解，以便于酒店各项客务工作可以做到精益求精。专门活动制度一、 提出活动主题及总体构思二、 确定活动筹划方案及行动计划并呈批。计划内容应包括：总体构思、主题创意、时间、地点、内容、形式、议程、邀请对象、邀请措施、酒店各部门职能分工、接待规定、酒店领导层出席范围及排位、着装规定、宣传方式、售票方式、经费预算、工作进度表等。行动计划于活动举行40个工作日前呈酒店行政当局审批。三、 确定邀请嘉宾名单。四、 设计制作请柬，及时向嘉宾发出邀请。五、 确认贯彻出席嘉宾名单，安排嘉宾座位。六、 呈报活动预算，申请有关活动、宣传费用。七、 如活动有演出项目，应及时选择联络文艺演出单位，向对方提出规定，审查节目质量，选择主持人等。八、 制定活动广告宣传计划并呈批，内容包括：1.考虑与否召开新闻公布会，公布有关活动信息。2.广告宣传应确定目市场，最佳运用新闻稿形式进行宣传。3.在一切宣传形式上要突出酒店作为主办方地位，提高企业品位。九、根据活动筹划方案进行场地设计并呈批（配合主题，包括灯光、舞美、音响调试等）。十、设计有关活动印刷品（如宣传册、节目单、海报、门票等）并呈批、制作印刷。十一、根据活动主题及内容撰写有关新闻稿、领导发言稿等并呈批。十二、活动开始前需进行彩排，完毕场地布置及设备调试。十三、活动结束后，及时搜集客人反馈信息和有关新闻报道，并进行分析记录。十四、活动结束后，及时总结并呈报酒店行政当局。第二节 、应对媒体管理制度酒店新闻工作制度对于任何有关酒店新闻公布，酒店都应采用谨慎认真态度，以实践酒店管理层对社会、对小区、对业主、对来宾和对员工负责任经营管理承诺，继续保持一贯企业良好形象。为此，特制定此工作制度。一、在没有酒店总经理授权状况下，酒店任何员工无权对外接受采访和进行新闻公布。二、酒店市场部根据总经理授权，专门负责酒店平常新闻公布工作。任何外来采访和新闻拍摄，都必须首先获得市场部审核同意方可进行。三、每次外来采访或新闻拍摄，市场部都应派员进行现场监控，并于开始前知会有关部门注意提供协助。四、每次组织新闻稿前，负责新闻稿撰写市场部首先要明确其发稿目，判断是属于宣传、广告性质、还是新闻消息类性质，以便于确定该新闻稿需要对外传递重要内容、信息和渠道与否精确。五、新闻稿撰写要具时效性，文笔要简洁，主题要突出。1.对于宣传推广性质文稿，规定在规定进行宣传日期前57天准备好；2.对于一般新闻公布文稿，必须在事件发生前12天做好准备；3.对于爆炸性消息或危机事件类文稿，规定在事件发生日当日，或最迟不超过24小时准备好。六、文稿起草完毕后由市场部经理及酒店特邀专业人士进行批改，以便于酒店当局进行最终审定。七、任何在媒体公布新闻，事先都必须得到酒店管理当局承认和签订同意。八、市场部负责一直与新闻媒体保持良好合作关系，对每一则媒体刊登或报道文稿或片段，都应对其公布日期予以多次确实认和跟踪，以便于精确搜集和存档。九、对于酒店及行业内任何新闻动态，市场部每月都应对其新闻稿件进行剪报和复印汇编，以便于管理当局对照比较，及时作出必要调整。十、对于波及酒店所有新闻文稿、剪报和录象，都应按照酒店档案管理规定进行每期整顿和分类，并定期移交存档。媒体工作守则一、 媒体公共关系守则1、 市场部媒体关系数据库应每季度进行更新，各大主流媒体编辑、记者有关信息资料应予以记录并进行对应归类。2、 市场部应采用多元化形式，定期与媒体进行联络和沟通。通过平常电话沟通、宴请、节日送礼、组织记者活动等方式，加强与各大主流媒体主编和记者感情沟通与联络。3、 市场部应积极配合媒体提供其所需要酒店正面宣传信息，借机提高酒店媒体曝光率，提高酒店公众形象和美誉度。二、媒体采访守则1、由市场部礼貌接待或接听各媒体采访规定（来访或来电）。2、市场部专职人员需请媒体预先提交书面形式采访提纲（可通过传真、电邮等形式传递），规定列明采访主题及问题、采访对象规定或条件、采访现场背景、采访内容和用途，以及将刊登日期、专题及版面。3、由市场部负责将采访提纲呈交酒店行政当局审阅，并请示与否同意接受采访。4、当得到同意采访成果后，应立即提议采访对象并予以确定。5、由市场部联络和约定采访对象，并将采访提纲交给采访对象作好预先准备工作，同步协助采访对象理清回答思绪。6、市场部负责根据采访对象思绪撰写回答要点，并准备有关材料。7、确定好接受采访时间及地点后，市场部负责致电答复来采访媒体，贯彻各项详细采访事宜。8、接受采访当日，市场部专职人员负责简介媒体给采访对象认识，并陪伴采访对象接受采访，从旁提供必要协助。9、采访结束后，市场部专职人员负责继续与媒体保持亲密沟通，规定采访媒体在新闻公布前将文稿先交给酒店当局审阅，并规定对方予以配合，在酒店当局同意后才予以公布。10、采访文章或录象公布后，市场部负责及时搜集和存档。第三节 、文案信息管理制度会议团体信息管理制度一、经与负责会议团体客户洽谈协商到达共识，会议统筹组把协议书交对方签订确认后，开设该次会议团体档案。二、在发出协议书当日，会议统筹组要将该会议团体用房、用车和会议（宴会）场地在OPERA和S&C电脑系统内进行预留，并标注进展状况。三、从发出协议书当日起，会议统筹组要将该会议团体列入“会议团体计划表”中，使其进入销售盆存控制部门或人员视野，如：营运收益经理、宴会销售经理等。四、会议统筹组项目负责人，要随时与举行单位详细负责人保持亲密联络，以便根据客户规定及时作出会议内容修改。五、如因场地或价格等问题导致流失会议团体，应列入每月生意流失登记表中，呈交市场营销总监审阅。六、客户把协议书签回后，会议统筹组应提醒客户以协议书规定时间及金额数目交纳订金。如定金交纳后，应将该财务信息传递给有关营运部门。七、会议团体抵达和停留期间，会议统筹组要常常与来宾和举行单位详细负责人沟通，搜集来宾意见并及时予以反馈。八、会议团体离店后一周内，会议统筹组要将有关资料存档备查，备查时间至少一年。然后需要将该团体入住房数、房间收入、餐饮收入等资料编入每月尤其团体登记表中，以便月初提交汇报。九、每月10日前，会议统筹组要制作尤其团体月度汇报表，将上一种月会议团体入住房数、客房收入、餐饮收入、团体资料、入住日期列表，并计算每个尤其团体收入、房数，与去年同期及与今年预算比较。汇报规定对销售状况作大体概括及陈说，供酒店当局作为后来经营管理重要参照根据客户协议审批和信息录入制度经销售人员与客户洽谈到达协作意向后，酒店市场销售部准备接受客户协议申请，将根据本制度执行。一、销售人员需要清晰填写协议审批申请表，并将各房间类型和价格标明，然后向行政组移交有关客户申请资料。二、客户申请资料必须包括：1. 客户中文及英文名称；2客户（企业）重要经营范围；3客户重要联络人及联络方式；4客户地址和邮寄编码；5协议提议折扣。三、市场营销总监对销售人员提议合约折扣价格应在当日予以指示。四、获审批通过协议，将由销售人员将除价格以外客户资料先行在S&C电脑系统内开户。五、根据市场营销部和信息网络部管理规定，所有波及价格输入（含更改和取消），都应由行政组人员根据市场营销总监指示独立执行，其他人员无电脑授权。六、客户协议书纸质原版一式两份，经市场营销总监签发后向客户发出，一般状况下规定客户在七天内签回。七、客户协议书纸质原版应在市场营销总监审批通过后24小时内以挂号信形式寄出，也可以根据客户需要以传真发送或由销售人员亲自送达。酒店年度经营计划制定制度一、在每年制定酒店年度经营计划及各有关预算前，都必须充足准备好如下资料：1.过往两年营业数据，包括：每月客房平均房价、客房出租率、客房总营业收入、餐厅用餐人数、餐厅用餐平均消费额、宴会场次及每个细分市场数据；2.过往两年对营业收入产生重要影响特殊事件回忆；3.已经掌握未来一年影响营业收入大事件展望；4.对未来一年经济形势走向及对营业收入影响判断和预测。二、根据上述预测，由市场营销部及有关营业部门（房务部、饮食部、物业部）各自制定一份营业收入预算，然后召开各自专题会议商讨。1.第一轮进行是市场营销部内部审议。参与人员包括营销总监、总监助理、资深销售经理、营运收益经理。制定内容是，包括每月、每个细分市场客房平均房价、客房出租率、客房总营业收入、餐厅用餐人数、餐厅用餐平均消费额、宴会场次及每个细分市场数据。2.第二轮进行是总经理主持之各部门会审。参与部门包括总经理办公室、市场营销部、财务部、有关部门（房务部、饮食部、物业部）。此会议将综合各部门意见进行磋商，并共同探讨，对市场营销部提交营销方案予以会审通过，然后提交各提交有关营业部门（房务部、饮食部、物业部）进行运行费用与成本匡算，以及财务部进行利润计划等匡算。3.第三轮进行是酒店年度经营计划会审，结合各有关营业部门（房务部、饮食部、物业部）运行成本和费用匡算，以及全酒店资本性采购计划，确定上报董事会年度经营计划大纲。三、由财务部草拟酒店年度经营计划，由总经理审核签订上报董事会批复执行。年度营销计划内容表一、 执行摘要二、 营销目三、 环境分析1.内部评价1.1企业描述1.2产品/服务描述和概述1.3销售趋势1.4上一年评估1.5优势/劣势2.外部评价2.1.客户信息2.2.市场概述四、 市场定位五、 市场定位战略1.新战略2.继续施行旧战略六、其他营销1.新战略2.继续施行旧战略七、战略解释八、竞争市场定位九、营销方略1.产品2.定价3.分销4.广告/公共关系5.展销会6.电子媒介7.偶发事件8.联盟/合作及其他方略十、执行计划：（日期、活动、成本、负责人）十一、费用酒店客房年度价格更新制度根据年度销售计划，市场营销部每年都要为重要客户进行客房出租优惠价格更新。一、客户除了新开发客户外，每年进行价格更新需要考虑重要客户有：1. 门市客户2. 商业企业客户3. 旅行社客户4. 航空企业客户5. 政府有关部门客户6. 领事馆客户7. 民间组织客户8. 特殊推广客户二、价格需要定立价格按财务规范需要统一按人民币报价，特殊状况事先经得市场营销总监同意，可以以美元进行报价。波及酒店客房及其关联价格重要有：1. 客房含不一样类型房间，重要有高级客房、精英客房、豪华房、行政客房、行政套房、豪华套房和总统套房。也有连通房、蜜月房和残疾人专用房。2. 饮食早餐价，重要指住房包餐价格，也分为西式和中式两种。一般安排西式为咖啡厅自助餐，中式为中餐厅定食。除早餐外，午餐和晚餐均有住房包餐价。3. 车辆酒店礼宾车辆有多种选择，有多种品牌和型号高级车型，重要有小轿车、商务车、中巴。租用价格按小时、半天和全天价等多种。三、价格变更1.门市价每年都要根据市场经济状况进行调整，重要考虑物价通涨和酒店市场定位而进行。习惯上，变更时间安排在每年春季。2.商务企业、旅行社等其他客户价风格整，除考虑门市价格标尺原因外，很重要是要参照过去其支持酒店销售业绩力度和比重，按不一样几种档次进行归类分档予以对应优惠政策，并在双方友好协商基础上签订合作协议。习惯上，变更时间都安排在企业或旅行社财政年度前一季度。3.对于其他价风格整，将根据酒店市场及其行业发展关联原因进行统一调整。习惯上，变更时间安排在新历年前。四、价格变更程序1.由市场营销部在定期月度销售会议上对某个合作方酒店消费记录进行讨论和同类项比较，然后对其销售业绩进行排档。2.在年度最终一种销售季度，准备将整年客户资料按量进行比较，对有潜质和没有体现客户进行比较，根据明年销售计划准备提交价格变更申请汇报。3.由市场营销总监将对应价格变更申请汇报在酒店专门价格会议上进行汇报和讨论通过。4.有关价格变更汇报，根据不一样负责分销渠道主管酒店经理或总经理助理进行加签同意，最终呈交总经理作最终审定。五、合用范围除年度酒店客房价格更新外，此制度还合用于物业和饮食宴会有关价格定期更新。商务客户来函处理制度一、接到商务客户来函（如来函、电邮或传真等）后，应在有关函件上盖上接受印章【RECEIVED】，以证明该函件于某年，某月，某日接受。二、函件加盖接受印章后，收件人根据如下内容进行分类：1、 客户在函件中提出何种规定？2、 客户所规定时间，地点，人数，原则，价格及其他尤其规定。3、 活动时间与否紧迫？4、 活动时间与否处在尤其旺季（如交易会期间）或其他重要节假日？5、 该函件与否需要加急答复？三、 所有函件除有特殊原因，须在当日答复。第四节、突发公共关系事件处理制度突发公共关系事件处理制度（一）一、 突发公共关系事件发生后，立即搜集有关信息和报道，理解突发事件内容和性质，并立即向酒店当局汇报。二、 市场部根据掌握有关事件资料初步草拟应对方案和提议。三、 采用合适对策措施处理突发公关事件：1.酒店内部迅速成立处理突发事件专案处理小组，有需要时在该小组中指定一或两位酒店发言人；2.突发事件处理小组组员需共同分析讨论状况，制定应对对策和方案，并提交酒店领导审定。3.方案审批通过后，有关人员立即根据对策开展工作，并及时互相知会或汇报工作进展和成果。4.突发事件处理小组要深入分析，决定该事件详情和跟进状况与否需向酒店全体员工或特定组织和公众通告。假如需要，应由指定酒店发言人对内或对外公布有关信息。5.有必要时，由公关部根据掌握事件资料草拟准备用于对外公布新闻通稿，并呈酒店领导审批。6.谨慎处理与新闻界沟通联络，确定配合新闻媒体工作方式。统一对外口径，注意措辞，尽量以最有助于酒店形式公布有关信息。7.由酒店发言人专门负责酒店信息对外公布，集中处理与事件有关新闻采访或征询等事宜。8.及时向媒体公布酒店新闻稿及有关信息，纠正或解释不利报导，以减少危机公关事件影响。突发公共关系事件处理制度（二）一、其他应对措施1.根据突发公关事件对酒店影响程度，衡量决定与否需召开新闻公布会对外澄清或解释对应危机事件，并跟进有关工作。2.当媒体刊登了不符合事实真相报导时，可以尽快向其提出改正规定，指明失实地方，并提供与事实有关资料，表明酒店立场，规定公平处理。否则应考虑依法追究有关媒体法律责任3.危机公关事件发生后，酒店必要时可及时、实事求是地向上级部门汇报状况，并跟进汇报事态发展和处理过程与成果。必要时，向有关部门或权威机构、人士祈求提供指导和协助，调动各方力量，运用权威意见，协助酒店尽快处理危机，减少酒店形象损害程度。二、 突发公关危机事件处理后期，酒店应及时开展声誉及形象重建工作，包括：1.及时通过媒体进行事件跟踪报导，运用事实澄清或解释有关事件，消除公众对酒店误解。2.及时公布多种对酒店有利宣传信息，加大酒店正面宣传报导力度，转移公众对危机事件关注程度。3.积极运用多种公关手段，重建改善媒体关系，开展有关对酒店有利形象宣传工作，重建酒店美好形象和声誉。第三章、客房、会议销售工作流程与管理制度第一节 、电话订房流程与制度一、 电话预定1、 接听及问询客人规定, 礼貌地向问询来电者姓名, 并需在整个电话交谈中要称呼客人为“先生 / 小姐”。2、 问询订房日期, 及与否与酒店有企业协议价, 将日期及企业名字输入计算机, 如该企业是有协议, 就进入Rate Query接口, 计算机就会展示出不一样房型价钱, 按计算机上展示可提供房型及价格向客人报价。3、 在“R