房地产公司客户服务管理程序.doc

房地产企业客户服务管理程序
房地产企业客户服务管理程序提纲：对客户服务部、经营销售部汇报无法处理，对企业利益也许导致极大损害重大投诉

房地产企业客户服务管理程序
1目和范围:在企业范围内树立全员客户服务意识，本着"迅速、坚决、彻底、诚恳"精神提供客户服务，为企业发明和获取优秀客户群体，提高品牌、增进发展。
2职责
总经理和总经理室
总经理室负责增进集团企业客户资源平台建立，协调全企业对客户信息有效运用；
对客户服务部、经营销售部汇报无法处理，对企业利益也许导致极大损害重大投诉，由副总经理和总经理及时确定处理措施，指导企业有关部门立即处理；
法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中法律事务；
负责工程质量副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定；
客户服务部是企业客户服务专设机构,协调企业各部门客户服务活动；处理处理企业与客户之间多种纠纷；为企业分析客户群体信息，为企业深入发展提供服务保障。
介入企业项目开发总筹划及协议评审过程，针对客户服务提出有关意见，以防止设计失误和协议条款纠纷现象反复出现；
统一受理企业开发项目在验楼、接楼及保修期内发生客户投诉问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时处理；
搜集分析客户服务投诉信息及投诉处理状况，进行客户回访及满意度调查，同步向企业提交工作状况分析汇报、合理化提议，运用于项目前期工作中；
整合企业各部门和各分支机构针对客户开展小区活动，防止反复举行；
搜集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成企业统一完整客户信息资源；
开展对客户积极服务，为客户处理多种问题，在客户投诉之前尽量将问题处理；
对客户服务维修队进行管理和监督。
经营销售部负责售前和售中客户服务工作；配合客户服务部开展售后服务工作。
设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助处理因设计原因引起客户投诉问题。
工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助处理因施工质量原因引起客户投诉问题。。
财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保专款；支付经客户服务部和总工程师审核维修费用，并负责从施工单位工程质量保证金中扣回对应维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户服务工作（如收款等工作），防止客户产生投诉。
审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生2万元以上维修费用，以及从施工单位工程质量保证金中扣除此维修费用审核工作。
人力资源部负责对企业员工进行客户服务意识培训，由客户服务部配合。
3客户服务管理程序
客户服务部协助人力资源部在全企业范围内进行客户服务意识培训，树立全员服务意识。
客户服务部介入项目开发总筹划工作。客户服务部根据以往开发项目客户服务工作，提出项目开发中必须注意事项和设计规定，防止设计失误反复出现。
客户服务部介入各新开发楼盘协议评审工作。客户服务部根据以往项目客户服务工作，提出有关协议中有关客户服务也许会产生协议纠纷审核意见，防止有关协议纠纷现象反复出现。
客户投诉处理是客户服务部工作重点，为客户处理问题，为企业处理纠纷。
客户投诉信息由客户服务部（含设置在各小区客户服务处）、经营销售部和物业企业等部门和机构搜集，统一交由客户服务部受理；
客户服务部对投诉信息统一分类，分析责任部门，派专人负责，全程跟踪及时处理；转至各有关责任部门，并派专人负责全程跟踪，督促及时处理；
各有关责任部门应指定专门人员处理投诉；
各有关责任部门应在接受投诉信息后3个工作日内，向客户服务部反馈投诉处理信息；
客户服务部与客户服务处设有资料员，负责接听投诉热线电话，并将各渠道汇总来客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》，同步进行统一编号，将《来电、来访登记表》传递到各服务处及企业责任部门；
客户服务处必须在一周内将处理成果以周报形式上报客户服务部，对于未能处理问题，必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理；
应设定投诉处理时限：对于维修工程由客户服务部人员、工程材料部人员（或物业企业人员）、客户服务维修队长、施工单位（500元如下工程，施工单位不必到场）在1个工作日内到现场勘察，填写《现场勘察会签表》，分析甄别维修工程任务责任方；维修工程为单工种维
房地产企业客户服务管理程序提纲：对客户服务部、经营销售部汇报无法处理，对企业利益也许导致极大损害重大投诉

修在3个工作日内完毕，多工种维修在7个工作日内完毕；尤其复杂维修任务可以合适延长维修时间，但必须事先获得客户承认；其他投诉事件处理时间宜在一周内处理；
企业开发产品保修及维修任务根据与施工单位签定售后维修补充协议交由企业客户服务维修队进行维修，由客户服务部、工程材料部（或物业企业）、维修队长验收；对于客户服务维修队无法处理维修任务，由工程材料部督促施工单位进行维修，维修期限参照；
对于重大客户投诉必须及时上报总经理、副总经理，由总经理、副总经理拟订处理措施，指导企业有关部门立即处理。
客户服务维修队是企业设置在融侨物业企业下专业维修队伍，负责企业产品保修任务和应由企业承担维修工程任务，维修队长由客户服务部派出，维修队保修维修工作由客户服务部进行监管。
客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派工单》，《工程派工单》分A、B两类，A类为保修任务，B类为保修期外应由企业承担维修任务；
客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修，根据维修处理时限竣工；
由客户服务人员（或物业人员）、维修队长进行竣工检查，由客户进行签认；
由客户服务部（处）资料员电话回访客户，理解客户满意程度（竣工后一种工作日内）；
由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进行审核；
客户服务部对于2万元如下维修费用进行审核，2万元以上维修费用交由审计部审核。根据审核成果编写《维修工程结算书》；
类《工程派工单》审核成果由审计核算部告知施工单位予以确认；
对于施工单位确认后A类《维修工程结算书》和B类《维修工程结算书》由负责质量副总工程师予以认定，并传递财务计统部；
财务计统部根据《维修工程结算书》向融侨物业企业拨付客户服务维修队维修工程款，不必其他部门再行审核，并负责将A类维修工程费用从施工单位工程质量保证金中扣除；
客户服务部根据维修单上客户签订维修意见和客户服务部人员回访意见，对维修工人和管理人员维修质量和服务态度进行综合评价，在季度末或年末核定服务鼓励奖金。
财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务周转金10万元，向物业企业支付经客户服务部和负责质量副总工程师审核维修队维修费用；和客户服务维修队工程周转金10万元，监督物业企业对工程周转金使用。
单项维修款在1000元以内由客户服务部经理审批；1000元到1万元内由企业分管工程质量副总工程师审核，由副总经理同意，即可进行维修；超过1万元工程维修费用应报总经理审批；
对于支付施工单位工程质量保证金，客户服务部必须根据工程保修期工程质量状况和保修配合状况，综合考虑工程尾款支付意见。
客户服务部必须对客户信息进行处理，负责对接楼后所获得客户信息（投诉规定、客户提议、回访成果等）进行处理。向企业提供下阶段发展所需信息支持。
客户服务部在经营销售部和物业企业配合下协助总经理室建立集团企业客户资源统一信息平台，搜集、录入和更新客户信息，强化企业对客户信息运用；
对客户投诉和工作中搜集客户信息进行分类进行记录分析，制作分析汇报，提出合理化提议，提供应企业各有关部门作为下阶段工作参照根据，防止企业在下阶段工作出现反复失误，从而提高企业市场竞争力；
由客户服务部经物业企业向小区物业处搜集小区设备运行满一年使用状况,并规定物业企业填写《产品使用状况表》,负责将信息转交工程材料部；
客户服务部在工作中必须注意客户投诉倾向，力争在客户产生投诉前将问题处理，对于也许出现重大投诉事件，必须及时提出预警信息；
客户服务部在小区客户入住50%后，进行客户回访工作，理解新入住客户意见，记录客户满意度，理解企业下阶段工作改善方向。
在新小区第一次客户回访工作中，客户回访户数不应少于已入住户数90%，宜采用入户回访方式；
每个小区宜每年进行一次客户回访工作，可以采用抽取10~25%客户进行回访（第一次回访除外），回访户数不少于总入住户数10%；
经营销售部、物业企业应全力配合客户服务部回访工作；
对专题事件回访工作，可以由客户服务部组织或配合有关部门进行；
进行客户回访时采用《客户满意度调查表》，调查内容根据不一样阶段或不一样工作对内容作合适调整；
对客户回访调查成果，应采用记录技术进行分析，使调查成果公正、有效，具有可用性、可借鉴性，作为企业下阶段工作改善信息输入；
回访后对客户反馈意见、规定、提议投诉要及时整顿分析，妥善处理，重大问题向企业请示处理，回访处理率达100%；
客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》整改和采纳状况；
客户服务部经理对于在回访中对企业严重不满意客户，必须全数参与再回访工作，对于《客户满意度调查表》上"不满意"项集中问题做专题调查，负责跟踪处理；
验楼、接楼工作是企业将产品交付客户重要阶段，客户服务部应全力配合经营部、工程部、物业企业做好向客户移交产品接验楼工作，及时发现和处理问题，及时处理客户投诉纠纷，做好在交楼时对客户多种配套服务。
客户服务部应当积极开展对客户积极服务，预先处理客户困难，增长客户对企业认同感提高企业品牌美誉度和客户满意率。
客户服务部在企业开发楼盘不一样阶段，分别开展不一样针对客户专题服务活动，尽量引导客户消费理念，减少客户投诉；
客户服务部应介入由企业对外联络部、经营销售部、人力资源部操作进行服务小区客户工作和活动，全面考虑客户意见，统筹制定对小区客户影响最小处理方案；
整合企业各部门和各分支机构针对客户开展小区活动，防止反复举行；
会议及汇报
房地产企业客户服务管理程序提纲：对客户服务部、经营销售部汇报无法处理，对企业利益也许导致极大损害重大投诉

制度
在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开一次投诉协调例会，由客户服务部、物业企业（处）、经营销售部、工程材料部派员参与，协调处理本周内产生和遗留客户投诉问题；
客户服务部每周召开一次各服务处主任例会，总结本周投诉问题，计划投诉处理方案；
各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周报》汇报本周投诉处理状况；
各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交，客户服务部进行汇总后向企业总经理室提交；
对于重大投诉，由客户服务部召开专题会议，并形成专题会议纪要；
对于重大投诉或处理困难投诉事件，由客户服务部向企业提供专题汇报。
4有关文献：
《项目开发总筹划程序》
《设计过程管理程序》
《施工管理程序》
《工程造价管理程序》
《销售过程管理程序》
《财务管理制度》
《协议管理制度》
《文献管理程序》
《工作改善管理程序》
5有关表单：
客户服务部投诉处理周报
客户满意度调查表
来电、来访登记表
维修工程结算书
现场勘察会签表