导医的素质服务标准.pptx

1 导医素质、服务标准 导医的素质服务标准第1页21.要使得病人产生信赖感要使得病人产生信赖感规范礼仪、得体着装、大方言谈举止，使病人有信赖感。规范礼仪、得体着装、大方言谈举止，使病人有信赖感。2.具备良好心理素质具备良好心理素质具备健康、稳定心理情绪，做到对病人提出问题百问不厌、才具备健康、稳定心理情绪，做到对病人提出问题百问不厌、才能确保给病人创造一个良好、友好就医环境。能确保给病人创造一个良好、友好就医环境。3.具备良好语言沟通能力具备良好语言沟通能力提升语言表示能力，确保与病人正确沟通，才能降低摩擦。提升语言表示能力，确保与病人正确沟通，才能降低摩擦。一、导医素质要求导医的素质服务标准第2页34.必须丰富专业知识必须丰富专业知识 因为门诊病种复杂，护士要在最短时间内做到正确导因为门诊病种复杂，护士要在最短时间内做到正确导诊，必须具备丰富专业知识，才能做到正确导诊。诊，必须具备丰富专业知识，才能做到正确导诊。5.对医院环境熟悉对医院环境熟悉对医院基本情况、科室、医生技术、普通疾病、普通对医院基本情况、科室、医生技术、普通疾病、普通收费标准熟悉。收费标准熟悉。一、导医素质要求导医的素质服务标准第3页n做到做到“五心五心”服务服务专心倾听专心倾听细心诊疗细心诊疗耐心解答耐心解答热心服务热心服务衷心祝福衷心祝福 二、导医服务标准导医的素质服务标准第4页二、导医服务标准1、热情迎候病人，遇有行为不便老人、重病人以及残疾人，、热情迎候病人，遇有行为不便老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照料和帮助。要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照料和帮助。2、问询病人挂号情况，做好初、复诊病人登记工作。、问询病人挂号情况，做好初、复诊病人登记工作。3、为不识字或看不清字病人填写病历封面，指导就诊。、为不识字或看不清字病人填写病历封面，指导就诊。4、按照病人分诊点，把病人引导到教授就诊处。如不能及、按照病人分诊点，把病人引导到教授就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。导医的素质服务标准第5页二、导医服务标准5、关注教授就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。、关注教授就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。6、应掌握专业知识和医院各科信息，尽可能解答病人提出、应掌握专业知识和医院各科信息，尽可能解答病人提出问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽可能满足病人要求，尽力帮助每一个病人。导示病人就诊、尽可能满足病人要求，尽力帮助每一个病人。导示病人就诊、检验、取药路线。检验、取药路线。导医的素质服务标准第6页二、导医服务标准7、当碰到病人犹豫不决，拿不定注意时，能够经过察颜观、当碰到病人犹豫不决，拿不定注意时，能够经过察颜观色等适时介入，应病人要求热心为病人提供信息，当好参谋。色等适时介入，应病人要求热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参加决议，更不要干但要注意热情适度，只能当参谋，不要参加决议，更不要干涉病人隐私。（注意区分医托）涉病人隐私。（注意区分医托）8、保持大厅工作秩序，卫生整齐，及时为病人提供方便。、保持大厅工作秩序，卫生整齐，及时为病人提供方便。9、导医台要备有饮用水和一次性杯，供病人使用。、导医台要备有饮用水和一次性杯，供病人使用。10、要贡献爱心、语言规范、态度和善，释疑解难，举止端、要贡献爱心、语言规范、态度和善，释疑解难，举止端庄，行动快捷。庄，行动快捷。导医的素质服务标准第7页二、导医服务标准11、作为医院对外服务第一个窗口，在任何情况下都不能急躁，、作为医院对外服务第一个窗口，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞、讽刺、讽刺和嘲笑病人。即使是因为病人态度不更不能冲撞、讽刺、讽刺和嘲笑病人。即使是因为病人态度不妥引发或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽妥引发或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽语言粗鄙，或耍脾气。语言粗鄙，或耍脾气。12、及时完成医院交给暂时性工作任务，紧急情况向上级领导、及时完成医院交给暂时性工作任务，紧急情况向上级领导反应要及时。反应要及时。导医的素质服务标准第8页二、导医服务标准 “八不准”n不准吃零食、干私事；不准吃零食、干私事；n不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准闲聊、打闹、高声喧哗；n不准看书、看报、看电视；不准看书、看报、看电视；n不准约会私人客人；不准约会私人客人；n不准对病人不理不睬；不准对病人不理不睬；n不准索取病人取礼品；不准索取病人取礼品；n不准与病人顶撞吵架；不准与病人顶撞吵架；n不准迟到早退；私自离岗串岗不准迟到早退；私自离岗串岗导医的素质服务标准第9页导医的素质服务标准第10页