顾客投诉心理分析与处理技巧.pptx

用户投诉处理技巧用户投诉处理技巧 中级服务员培训课程中级服务员培训课程 顾客投诉心理分析与处理技巧第1页教学内容教学内容n一、用户投诉心理分析一、用户投诉心理分析n二、投诉处理遵照标准二、投诉处理遵照标准n三、用户投诉处理技巧三、用户投诉处理技巧n四、投诉案例四、投诉案例 顾客投诉心理分析与处理技巧第2页一、用户投诉心理分析一、用户投诉心理分析n（一）求尊重心理（一）求尊重心理顾客投诉心理分析与处理技巧第3页n（二）求发泄心理（二）求发泄心理n例：难吃豆面例：难吃豆面n（三）求赔偿心理（三）求赔偿心理n例：菜中苍蝇例：菜中苍蝇顾客投诉心理分析与处理技巧第4页二、投诉处理遵照标准二、投诉处理遵照标准 n（一）欢迎与感激态度，不要害怕或逃避客人（一）欢迎与感激态度，不要害怕或逃避客人投诉投诉n1.1.投诉处理主要性投诉处理主要性n例：谁羞辱了张经理例：谁羞辱了张经理n对服务不满意客户投诉百分比是：对服务不满意客户投诉百分比是：4%不满意客户不满意客户会投诉，而会投诉，而96%不满意客户通常不会投诉，不过不满意客户通常不会投诉，不过会把这种不满意告诉他周围其它人。在这会把这种不满意告诉他周围其它人。在这96%人人背后会有背后会有10倍人对该企业不满。倍人对该企业不满。顾客投诉心理分析与处理技巧第5页n投诉满意客户是最好中介，满意客户会将满意投诉满意客户是最好中介，满意客户会将满意告诉另外告诉另外2-5人；人；n投诉不满意客户将是企业灾难，不满意客户会投诉不满意客户将是企业灾难，不满意客户会将不满意告诉另外将不满意告诉另外10人；人；企业文化：服务营销定律企业文化：服务营销定律n开发一个新客户需开发一个新客户需1万元，失去一个客户却不万元，失去一个客户却不需需1分钟。分钟。顾客投诉心理分析与处理技巧第6页n2.2.用户因各种原因进行投诉，对企业来说，这用户因各种原因进行投诉，对企业来说，这反倒是一个好机会，反倒是一个好机会，“用户投诉用户投诉”“机会机会”。n为企业带来常客为企业带来常客 n改进品质机会改进品质机会 n提升受理投诉人应变能力提升受理投诉人应变能力 顾客投诉心理分析与处理技巧第7页n（二）以（二）以“用户为中心用户为中心”，站在客人立场思索和，站在客人立场思索和表述，决不争辩。表述，决不争辩。n企业文化：营销观念企业文化：营销观念n例：滑倒以后例：滑倒以后n（三）维护酒店应有利益（三）维护酒店应有利益n退款与降低收费决不是处理投诉最正确方法。退款与降低收费决不是处理投诉最正确方法。顾客投诉心理分析与处理技巧第8页三、用户投诉处理技巧三、用户投诉处理技巧n（一）宗旨：两个最值（一）宗旨：两个最值取得客户满意取得客户满意最大、企业损失最小。最大、企业损失最小。顾客投诉心理分析与处理技巧第9页客户满意最大企业损失最小顾客投诉心理分析与处理技巧第10页n（二）用户投诉处理技巧（二）用户投诉处理技巧n1.针对不一样投诉心理客人采取不一样针对不一样投诉心理客人采取不一样处理方法处理方法n求尊重求尊重n求发泄求发泄n求赔偿求赔偿顾客投诉心理分析与处理技巧第11页n求尊重心理客人处理方法求尊重心理客人处理方法快速处理法快速处理法n聆听聆听 n表示抱歉、同情。表示抱歉、同情。n快速行动。快速行动。n将事情处理情况尽快通知客人，听取客将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见。人意见。n对客人表示感激。对客人表示感激。顾客投诉心理分析与处理技巧第12页n求发泄心理客人处理方法求发泄心理客人处理方法绅士处理法绅士处理法1n改变投诉处理地点，隔离当事人改变投诉处理地点，隔离当事人 n上茶水、饮料、毛巾，安抚客人情绪上茶水、饮料、毛巾，安抚客人情绪 n沿用快速处理法步骤沿用快速处理法步骤 顾客投诉心理分析与处理技巧第13页n求赔偿心理客人处理方法求赔偿心理客人处理方法绅士处理法绅士处理法2n改变投诉处理地点，隔离当事人改变投诉处理地点，隔离当事人 n上茶水、饮料、毛巾，安抚客人情绪上茶水、饮料、毛巾，安抚客人情绪 n沿用快速处理法步骤沿用快速处理法步骤 n严格遵照两个最值严格遵照两个最值取得客户满意最大、取得客户满意最大、企业损失最小。企业损失最小。顾客投诉心理分析与处理技巧第14页n2.投诉处理改进投诉处理改进n（1）投诉预防：质量把关）投诉预防：质量把关n服务方面服务方面n设备设施方面设备设施方面n产品质量：菜点、酒水、餐具等。产品质量：菜点、酒水、餐具等。n企业文化：企业文化：关键价值观关键价值观n管理制度健全及落实管理制度健全及落实 n企业文化：企业文化：管理模式、制度管理管理模式、制度管理n（2）统计存档：用户投诉处理统计表。）统计存档：用户投诉处理统计表。顾客投诉心理分析与处理技巧第15页四、投诉案例四、投诉案例 n（一）如此差服务？（一）如此差服务？n（二）不尽人意投诉处理（二）不尽人意投诉处理n（三）服务员不小心把酒水倒在客人裤（三）服务员不小心把酒水倒在客人裤子上子上n（四）引领服务失误（四）引领服务失误顾客投诉心理分析与处理技巧第16页n请大家分别列举出两个曾经发生在自己请大家分别列举出两个曾经发生在自己身边较为难处理投诉案例，依据所学习身边较为难处理投诉案例，依据所学习知识，分别写出处理投诉时所得知：用知识，分别写出处理投诉时所得知：用户投诉心理属于哪一类型、投诉处理时户投诉心理属于哪一类型、投诉处理时需遵照哪一条标准、利用了哪一条用户需遵照哪一条标准、利用了哪一条用户投诉处理技巧。投诉处理技巧。顾客投诉心理分析与处理技巧第17页