护理风险与危机管理教材.pptx

护理风险与危机管理护理风险与危机管理鄂州市中医医院护理部护理风险与危机管理教材第1页目目 录录1 1、风险概念风险概念2 2、护理风险概念与分类护理风险概念与分类3 3、引发护理风险主要原因引发护理风险主要原因4 4、危机概念危机概念5 5、护理危机概念与分类护理危机概念与分类6 6、风险与危机关系风险与危机关系7 7、风险管理风险管理8 8、风险管理案例分析风险管理案例分析9 9、危机管理危机管理护理风险与危机管理教材第2页风险概念风险概念风险可能发生危险实际后果与预期后果可能存在差异带来负面影响或造成损失可能性护理风险与危机管理教材第3页护理风险护理风险护理风险是指医院内患者在护理过程中有可能发生一切不安全事件护理风险是一个职业风险，即从事医疗护理服务职业，含有一定发生频率并由该职业者承受风险，包含经济风险，法律风险，人身安全风险等1护理风险与危机管理教材第4页护护 理理 风风 险险 分分 类类护理风险：1、病人医疗护理风险；2、护士职业风险。1护理风险与危机管理教材第5页引发护理风险引发护理风险主要原因主要原因 1111111护士服务理念未转变护士服务理念未转变护士综合素质低下护士综合素质低下护士工作责任心不强护士工作责任心不强护士执行医嘱不规范护士执行医嘱不规范护理文书统计不规范护理文书统计不规范通知行为不规范通知行为不规范忽略患者正当权利忽略患者正当权利1护理风险与危机管理教材第6页危机概念危机概念危机即将或正在发生中危险将会造成相当程度严重后果对组织生存含有严重威胁事件护理风险与危机管理教材第7页护理危机护理危机护理危机是指在护理范围中，发生对医院运行或声誉造成潜在、显在破坏事件。护理危机是即将或正在发生中风险。1护理风险与危机管理教材第8页护护 理理 危危 机机 分分 类类 护理危机（依据危机起因）：1、结构性危机（亡羊补牢型）；2、偶发性危机（塞翁失马型）。1护理风险与危机管理教材第9页风险与危机关系风险与危机关系 风险风险：没有暴发危机：没有暴发危机 危机危机：失去控制风险：失去控制风险 应对风险应对风险 预防风险预防风险 应对危机应对危机 处理危机处理危机相对护理而言，相对护理而言，就是就是护理风险和护理危机护理风险和护理危机护理纠纷护理纠纷护理纠纷护理纠纷 要进行要进行“护理风险和危机管理护理风险和危机管理”护理风险与危机管理教材第10页风险管理风险管理护理风险与危机管理教材第11页风险管理概念风险管理概念建立风险意识，防范于未然对风险进行识别、评定、应对、监控、立案主动有效控制，降低运行过程中不确定性简而言之：风险管理就是预测风险并降低某种损害可能性。护理风险与危机管理教材第12页护理工作日常风险管理护理工作日常风险管理日常风险管理日常风险管理业务技术服务流程护理风险与危机管理教材第13页风险管理五步法风险管理五步法五步法五步法识别风险识别风险评定风险评定风险应对风险应对风险监控风险监控风险风险立案风险立案护理风险与危机管理教材第14页风险管理五步法风险管理五步法1、识别识别：全部对护理产生影响可能风险2、评定评定：从影响和概率方面确定其主要性3、应对应对：制订充分策略，消除不利风险4、监控监控：实施策略，落实办法监控风险5、立案立案：建立护理风险连续评定体系，使风险管理制度化，便于今后更加好地进行风险管理。护理风险与危机管理教材第15页第一步：风险识别：搜集全方面信息第一步：风险识别：搜集全方面信息相关人员现存风险情况历史数据微观管理活动护理风险与危机管理教材第16页第二步：风险评定第二步：风险评定发生频度 后果严重度 发生侦测度发生概率损失低度风险区中度风险区高度风险区17护理风险与危机管理教材第17页风险指数评定系统 分值 发生频度 严重度 侦测度 1 不可能 没有实际影响 高 2-3 极少 对病患不会造成很大影响 普通 4-6 少 有轻度损害或缺点 小 7-8 有可能 严重缺点，引发病患不满 很小 9-10 很有可能 重大缺点，找出人身伤害 不可能 风险指数=发生频度严重度侦测度 护理风险与危机管理教材第18页第三步：风险应对第三步：风险应对风险水平处置方法可忽略无须采取办法，保持统计可允许稍有危险、能够接收，不需另外控制办法，需要监测来确保可允许控制办法得以维持。中度需要实施应对办法降低风险，但符合成本-效益重大紧急行动，降低风险不可接收极其危险，未降低风险不限成本，只有当风险已降低时，才能开不可接收始工作。护理风险与危机管理教材第19页风险应对策略负担风险防止风险分散风险转移风险抑制风险护理风险与危机管理教材第20页风险应对办法风险预防方案风险侦测方案风险应对方案护理风险与危机管理教材第21页 落实应对办法落实应对办法 监控风险核查效果监控风险核查效果 获取反馈信息获取反馈信息 细化和改进细化和改进风险监控第四步护理风险与危机管理教材第22页第五步风险系统管理完整统计管理层风险管理思索过程风险管理流程和时间表制度化思索风险时期拥有共同环境信息针对每个战略目标思索面临风险护理风险与危机管理教材第23页风险管理案例分析风险管理案例分析护理风险与危机管理教材第24页案例案例1 1：住院患者自行外出风险事件案例住院患者自行外出风险事件案例分析分析患者，女性，68岁，因颈椎病住院。住院后病情稳定，无特殊改变。住院期间因为未经医务人员许可，自行回家，在回家途中摔伤，脸部及双手掌着地，致口唇及右手掌擦伤。给予清创缝合，注射破伤风抗毒素、抗生素治疗，经观察患者伤口愈合良好。护理风险与危机管理教材第25页住院患者自行外出风险事件案例分析住院患者自行外出风险事件案例分析处理及办法：住院患者自行外出事件经常发生，各家医院均为这么事情感到难以管理，尤其是现在强调人性化管理 对于一些病情稳定患者也难以阻止外出办理一些其它事情。但强调外出必须请假，推行通知手续，病房医生、护士了解情况，评定患者能否外出后方可准许。护理部要求全院护士认真吸收教训，做好患者宣传教育，住院期间普通不能外出，特殊情况要向医生请假并由患者及家眷签字，陪人做好防护工作，预防途中发生意外事件。护理风险与危机管理教材第26页住院患者自行外出风险事件案例分析住院患者自行外出风险事件案例分析分析：此案例属于间接护理风险，因为患者违医行为所致。（1）为了保障患者安全，医院要求住院患者不能私自离开医院，这是医院很主要要求。（2）本案例是因为患者不恪守医院规章制度造成，为了确保医疗护理工作正常运行，要求患者自入院后全部生活及治疗在病房进行，普通不得外出。（3）颈椎病可引发头晕，患者脱离医护人员视野，发生病情改变及其它意外(如摔跤)医务人员不能控制。（4）护理人员要进行有效宣传教育，通知住院期间一切须知，包含不能外出，起床应迟缓转动头部等，住院期间要遵从医嘱。护理部所采取管理办法要从源头上杜绝这类事件发生以确保患者安全。护理风险与危机管理教材第27页案例案例2 2：错发口服药风险事件案例分析错发口服药风险事件案例分析患者，男性，45岁，因腰痛、腰背部活动功效受限3d入院。入院后第3天，主班护士（护理师职称）于11：00将两盒头孢拉定发给了患者，患者及时提出质疑，认为医生晨间查房时并没有交待需服用口服药，后经查实，发觉药是邻床患者。护理风险与危机管理教材第28页错发口服药风险事件案例分析错发口服药风险事件案例分析分析：护理操作过程中，三查七对制度是确保护理质量和护理安全关键制度之一，任何时候、任何步骤、任何人都必须绝对恪守。本风险事件发生，最根本原因就是护士在发放口服药时没有认真落实三查七对，才造成药品发错。护理服务对象是人，是生命，作为一名临床护士，怎样对护理质量和护理安全负责？有时候，与学历无关，与资历无关，与经验无关，只与责任心和各项制度是否落实到位相关。护理风险与危机管理教材第29页案例案例3 3：错给静脉药品剂量风险事：错给静脉药品剂量风险事 件案例分析件案例分析患儿在急诊科输液3d，每日予注射用头孢替唑钠1g（2支）静滴，患儿家眷第2天于7：30到急诊输液时只带0.5g(1支)药，护士黄某接单后未认真查对，只给患儿液体加入0.5g药，在输液10min后，其家眷发觉少带一支药，另一接班护士古某知道后马上到药房借1支注射用头孢替唑钠给你患儿补加，未影响患儿治疗。护理风险与危机管理教材第30页错给静脉药品剂量风险事错给静脉药品剂量风险事 件案例分件案例分析析处理及办法：护理部与科室护理人员召开风险事件分析会，分析事件发生步骤与原因，发觉当日下夜班，抢救组护士有抢救，输液组护士黄某所作护理工作如接单、配药、静脉输液均为其一人，缺乏两人查对，造成风险事件发生；另外下夜班护士疲劳、困倦，造成注意力不集中，未能做到严格查对。护理风险与危机管理教材第31页错给静脉药品剂量风险事件案例分错给静脉药品剂量风险事件案例分析析针对事件采取以下办法：（1）科室排班增加二线值班，如治疗和抢救患者多时二线值班人员要帮助完成各种治疗和抢救工作，而且全部治疗一定做到双人查对。（2）在急诊科就诊患者高峰季节，院内调配护理人员，以缓解因工作量增加而造成人力资源相对不足状态。护理风险与危机管理教材第32页错给静脉药品剂量风险事错给静脉药品剂量风险事 件案例分件案例分析析分析：依据文件报道，给药问题在医院风险管理问题中占首位。给药疏漏、给药错误、给药延误等方面，问题出现原因主要是查对制度执行不好，表达在没有执行给药各步骤上两人查对。在单独一人在岗时，更要落实查对制度及患者身份识别制度。护理风险与危机管理教材第33页案例案例4 4：住院患者液体输错风险事件案例住院患者液体输错风险事件案例分析分析X玉和y玉二位患者同名不一样姓，即2为患者名字仅一字之差。护士将患者X玉电脑治疗单误打成y玉，并将治疗单贴在y玉输液患者输液瓶上，正准备给y玉配药时因其它患者呼叫拔针而离开。某实习生未严格查对，按照错误治疗单加药后，将x玉药输给了y玉。约10分钟左右患者发觉药品不对，护士马上拔针，患者无反应。（x玉用药为磷霉素，y玉用药为林可霉素，二人使用均为抗菌药品，患者无不良反应。）护理风险与危机管理教材第34页住院患者液体输错风险事件案例分住院患者液体输错风险事件案例分析析加强护士工作责任心，认真执行查对制度及患者身份识别制度。查对时（遂）项内容均要查对。加强带教管理，实习生不能独立操作处理及办法：护理风险与危机管理教材第35页案例案例5 5：投诉护士开关门过响风险事件投诉护士开关门过响风险事件案例分析案例分析事件：患者女性，65岁，术后第3天，认为护士夜间巡房时开门及关门动作过重，声响过大，严重影响睡眠，提出投诉。护理风险与危机管理教材第36页投诉护士开关门过响风险事件案例投诉护士开关门过响风险事件案例分析分析分析：老年人因为生理和疾病原因，睡眠质量普遍偏低。良好睡眠被认为含有恢复性作用，能够促进伤口愈合和康复，并能促进生理功效愈加旺盛，相反，则妨碍伤口愈合，延长住院时间，增加感染可能性。所以，护理人员怎样为患者创造一个平静舒适睡眠环境，以降低人为噪音，防止在患者有限睡眠时间内实施影响睡眠操作和动作，是每名患者应该得到最基本护理服务之一。护理风险与危机管理教材第37页 案例6：床档安装不妥，致老年病人坠床骨折患者，男性，77岁。诊疗为（1）脑血栓形成后遗症，左侧偏瘫；（2）柯兴氏综合征；（3）高血压病。入院后，给予二级护理，留陪人。某日晚，陪人上好床档后离去。医护人员查房时，见病人平静卧床，并已上床档，未再进行检验床档安装是否稳妥，2小时后，护士再巡视病房时，发觉病人已坠床。患者自诉右肩有压痛，经X线照片检验为右肱骨外髁骨折。经骨科会诊，给予小夹板固定，消炎止痛等治疗，1月余治愈出院。护理风险与危机管理教材第38页原因分析：1.患者为生活不能自理老年人，应留家眷或护工二十四小时陪护，住院时医生、护士未向患者及家眷交代清楚；2.护士每次查房时未检验床栏安装是否妥当。办法：对昏迷、生活不能自理患者，入院时医护人员应重点交代患者家眷二十四小时必须陪护，用保护具患者必须确保其安全。护理风险与危机管理教材第39页护理风险防范办法护理风险防范办法护理风险与危机管理教材第40页护理风险防范办法护理风险防范办法1、提升对医疗护理风险认识，加强护理人员职业道德和法律法规培养，培养护士防范风险意识和能力2、加强业务学习、提升业务素质，提升护理技术水平，规范护理不良行为3、严格操作常规和查对制度，规范护理文书书写4、健全护理风险管理机制，加强护理质量管理。5、强化服务意识,重视人文关心1护理风险与危机管理教材第41页 一、强化法律意识一、强化法律意识 护理人员认真学习医疗事故处理条例相关内容，清楚了解护士权利和义务、护患之间法律责任、护患纠纷处理程序，应主动主动地运使用方法律伎俩去维护护患双方正当利益和依法维护医院正当权利。护士条例第十七条护士在执业活动中，发觉患者病情危急，应该马上通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应该先行实施必要紧抢救护。护士发觉医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范要求应该及时向开具医嘱医师提出；必要时，应该向该医师所在科室责任人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理人员汇报。护理风险与危机管理教材第42页法律法规对护士执业要求法律法规对护士执业要求医嘱错误与护理无关医嘱错误与护理无关（错错）“医护风险共担，利益均沾医护风险共担，利益均沾”护理风险与危机管理教材第43页二、加强业务学习、二、加强业务学习、规范护理行为规范护理行为 加强“三基”训练，提升护士业务素质。规范护理技能操作，主动学习新理论、新知识、新技术，使每位护士到达理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。严格执行“三查七对”努力提升技术水平按照等级护理要求定时巡视病房，亲密观察病情改变，及时处理各种潜在隐患设置护理质量监控部门，加强护理安全管理护理风险与危机管理教材第44页 三、加强护士责任心教育三、加强护士责任心教育1、关注细节，防范纠纷做好每一件小事是护理工作标准。一句话、一个眼神、一个举止规范意义重大。2、转变服务理念，增强超前服务意识树立“以病人为中心”思想。服务工作要主动超前，要善于发觉和总结护理工作中存在问题及处理问题对策。护理风险与危机管理教材第45页 四、促进沟通，加健壮康宣传教育四、促进沟通，加健壮康宣传教育 患者及家眷对入院、住院期间、出院时健康宣传教育了解及掌握程度患者对特殊检验、特殊治疗、尤其护理（如患者使用压束带）、医学试验或研究知情同意权对各种医疗项目收费了解、接收、信任度患者对医疗服务、后勤部门、食堂、环境卫生、安全保卫等方面满意度护理风险与危机管理教材第46页重视护患沟通重视护患沟通六个六个“一一”服务服务一张亲切笑脸一张亲切笑脸 一句真诚问候一句真诚问候 一张舒适床一张舒适床 一次详细入院介绍一次详细入院介绍 一次有效健康教育一次有效健康教育 一个整齐病房环境一个整齐病房环境护理风险与危机管理教材第47页 五、规范护理文件书写五、规范护理文件书写 护理文件统计含有原始性、准确性、及时性、科学性、完整性、法律性：（1）不能有假统计（如体温、脉搏、血压）；（2）不能有没有效统计（如无特殊情况、同上、无病情改变、继续观察等）；（3）特殊情况需要有跟踪统计（如高热、缺氧、腹泻次数）；（4）多写客观统计，少写主观统计；（5）护理统计要与医嘱、病程统计相吻合。护理风险与危机管理教材第48页文书书写质量要求文书书写质量要求-写我们应做写我们应做-做我们所写做我们所写-统计我们做过统计我们做过-纠正我们做错纠正我们做错-护理风险与危机管理教材第49页危机管理危机管理赢护理风险与危机管理教材第50页危机管理概念危机管理概念指应对危机相关机制。详细是指为防止或者减轻危机所带来严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制订和实施一系列管理办法和因应策略，包含危机躲避、危机控制、危机处理与危机处理后复兴等不停学习和适应动态过程。护理风险与危机管理教材第51页医院危机管理医院危机管理医院危机管理医院危机管理资本运行危机资本运行危机疾病流行，突发事件危机疾病流行，突发事件危机重大医疗事故和纠纷赔偿危机重大医疗事故和纠纷赔偿危机医疗纠纷后病人流失、口碑下降医疗纠纷后病人流失、口碑下降.医院培养人才流失医院培养人才流失竞争对手突起竞争对手突起护理风险与危机管理教材第52页危机应对危机应对6F标准标准事先预测（事先预测（forecast）快速反应（快速反应（fast）尊重事实（尊重事实（fact)负担责任（负担责任（face）坦诚沟通（坦诚沟通（frank）灵活变通（灵活变通（flexible)护理风险与危机管理教材第53页危机应对危机应对6F6F标准标准之：坦诚沟通之：坦诚沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情传递和反馈过程，以求思想达成一致和感情通畅。有效沟通标准：信息明确组织结构完整性及时性非正式沟通策略重视交谈与倾听技巧护理风险与危机管理教材第54页危机管理步骤和方法危机管理步骤和方法护理风险与危机管理教材第55页护士角色人格要素特质主要内容：护士角色人格要素特质主要内容：1.忠于职守与爱心2.高度责任心与同情心3.良好情绪调整与自控能力4.较出众人际沟通能力5.健全社会适应性6.较适宜气质与性格类型护理风险与危机管理教材第56页作为一名护理人员我们应该做到：作为一名护理人员我们应该做到：重视每一位病人重视每一位病人 重视每一次操作重视每一次操作 重视每一个步骤重视每一个步骤 重视每一道命令重视每一道命令 重视每一项操作重视每一项操作 护理风险与危机管理教材第57页谢谢聆听！谢谢聆听！护理风险与危机管理教材第58页