护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座.pptx

护士服务礼仪及沟通技巧护士服务礼仪及沟通技巧 年3月10日护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第1页护士素质护士素质护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第2页当代护士应该具备什么样素质当代护士应该具备什么样素质v1、心理素质v2、专业技术方面素质v3、职业道德方面素质 v4、身体素质v5、文化仪表方面素质 v6、健康教育义务宣传员 护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第3页第一部分护士礼仪与服务技巧护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第4页一、护士服务礼仪概述礼仪概念 指人们在一定交往场所中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵照行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第5页护士礼仪护士礼仪护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第6页仪表：是指个人容貌、服装、姿态等 外表装饰；礼貌：是指一个态度；礼节：则是人们共同遵照惯用行为方式；礼俗：是指民间风俗习惯；仪式：指特定场所程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户尊重和友好而遵照道德行为规范。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第7页v尊重标准v恪守标准v适度标准v自律标准礼仪标准：马洛斯需求层次：自我实现 受人尊重社会交往 安全需求生理需求护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第8页二、护士服务礼仪细则护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第9页(一)仪态、仪表礼仪v1、仪容修饰 护士在修饰仪容时，应该注意部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第10页护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第11页(二)衣饰礼仪v着装TPU标准：着装要和时间（time）相协调 着装要和地点（place）相协调 着装要和场所（occasion）相协调v护士职业衣饰 1、护士头花戴法 2、护士服穿着 3、护士鞋选择 4、护士表佩带 5、护士袜选择护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第12页(三)举止礼仪v1、基本站姿：直立、挺胸、收腹、提臀、立颈，重心落在前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。v2、基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。v3、基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。v4、基本蹲姿：由站立姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第13页护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第14页护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第15页护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第16页护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第17页v5、端治疗盘姿势：双手握于方盘两侧，掌指托物，双手尽可能靠近腰部，前臂与上臂呈90度。v6、持病历夹姿势：手掌握病历夹中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。v7、推车行进姿势：双手扶把，平衡用力，观察病人面部表情和各种管子通畅，要使病人头端在护士一侧。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第18页护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第19页护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第20页v8、拾物姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。v9、开、关门姿势：开门用手，假如双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时轻轻关好门。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第21页v10、引导病人时：双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人左前方1米左右。v11、上下楼梯时位置：不论是上楼还是下楼，都靠右边。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第22页护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第23页（四）表情规范v1、与患者交流时表情亲切自然不要担心拘泥。神态真诚热情不要显得过分亲昵。v2、患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当于患者视线接触时，微笑并点头示意；v3、微笑时应露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第24页（五）眼神规范v1、在与患者交流过程中应注视他们，使患者认为你在给他提供全神贯注服务;v2、在与患者保持较长时间交谈时，应该以客户整个面部为注视区域，不要凝视一点；v3、在医院任何场所，只要看到患者或家眷目光就要用你眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第25页用眼睛沟通牛国卫护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第26页（七）声音规范v1、音调，在发音时选取中高音调，显得有朝气并有利于音量掌控自如v2、音量：视患者音量调整v3、语气:轻柔、缓解、清楚、自然v4、语速：适中护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第27页（八）基本语言v1、在迎接患者时，要送出问候语v2、在患者离开时，要送出告别语、禁忌再见v3、在医院门诊厅行走时，当和患者目光接触时，应送出问候语v4、得知患者姓氏时，称呼得当v5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语 v 您好、请问需要帮助吗？这么能够吗？护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第28页禁忌与婉言v在护理工作中有些话是不能说有些话要委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌那么应该怎样说？护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第29页（九）处理埋怨v1、降化患者怨气：我马上帮你查一下。v请你慢点讲好吗？我来做详细统计。v2、合一架构法。v3、移情安抚：3F技巧利用。v4、多用“我们”字眼护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第30页合一架构法不直接反驳和批评对方不使用：不过就是可是 使用：同时 三种合一架构：我很了解，同时 我很感激，同时 我很同情，同时 另外，对于一些没有方法处理客户，交给同伴处理 v经过正确处理埋怨,到达预防和降低纠纷发生.方法 应用3F(Feel感受、Felling感觉、Find发觉)技巧、三换标准处理埋怨.护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第31页语言沟通注意事项语言沟通注意事项v慎重使用术语慎重使用术语v尽可能不用方言尽可能不用方言v多用主动语言多用主动语言v防止权威用语防止权威用语v预防语言过渡预防语言过渡v利用利用“复述复述”但你你不得不你应该你得你必须STOP！护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第32页三、护士职业礼仪护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第33页交际礼仪之一：护士与患者1、对待病人称谓 按年纪称呼 按职务称呼 对住院病人称呼护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第34页基本用语基本用语v请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢配合、好吗、能够吗等。v年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称儿童、弟弟、妹妹同辈可直接称呼姓名。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第35页2、接待门诊病人：v普通病人来院就诊时，护士应该热情迎接关依据病人年纪不一样进行特色性自我介绍。v如是发烧病人就诊需测体温时，应向病人解释。v如是发烧、腹痛病人需做生化检验时，应向病人解释。v在用文明语言同时，还应该注意形体语言。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第36页3、接待急诊病人v接待急诊病人应该有应急能力、从容、快速、灵敏、果断。v重病人或轮椅、平车推入病人，护士应该上前迎接并果断采取办法。v意识不清病人来就诊，应该快速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向病人家眷问询情况并及时抚慰家眷。v外伤、骨折病人来就诊，护士应该快速帮助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、抚慰工作。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第37页4、迎接入院病人v见到入院病人时，要起立面对病人，微笑迎接问候病人。如同时有其它护士在场，也应该抬起头来，向病人致意。v双手递接病历v尽可能安排病人入落座或者进入自己病区休息。v介绍病人责任护士和管床医生。v责任护士先了解病人对本身疾病认识和住院想法，然后向病人介绍院规及相关保健知识。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第38页5、送病人出院时礼节一 得知病人出院时消息时并向病人表示祝贺并通知本院和本病区电话号码方便联络。一 病员离去时候，赤诚地送上一段距离。依据天气详细情况，给予病人关心性嘱咐。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第39页6、与病人交谈礼仪v尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈标准。v站在或坐在病人床前应该目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。v与病人交谈话题应该围绕“健康”主题。v与老人、小孩、女性交谈时，能够辅以适当手势。v交谈时，声音不可过高。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第40页7、倾听病人谈话礼节：v耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听话过程中应以“是、嗯”等语气词配合。v病人与你谈话时，千万不能经过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。v谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要统计。v谈话中，要能听出病人画外音并给予及时解答。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第41页8、护理临终病人礼仪：v走进房间切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。v尽可能使病人卧位舒适，视病人情况与病人交谈。v视病人详细年纪等情况辅与适当肢体语言抚慰病人。v做好家眷工作。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第42页9、对待病人隐私礼节v与治病无关隐私不要包括。v注意与病人交谈地点。v注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。v保守病人秘密。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第43页交际礼仪之二：护士与合作者之间礼仪v1、向医生汇报病情时礼仪 汇报内容简练明了，准备好必要文字资料：统计单、化验单、医嘱本等；有礼貌地敲门进入医生办公室；做好预测，准备好必要药品、器械等；当医生在病房里与病人交谈时，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第44页交际礼仪之二：护士与合作者之间礼仪 2、向医生传呼电话礼节：v铃响三声内接听电话；v拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；v对话人姓名、单位及所找人应听清楚并复述一遍；v应走到医生跟前轻声告诉他。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第45页第二部分护患沟通技巧护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第46页1、催款语言艺术v催款在临床工作中是一件令人头痛事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，经常遭到患者冷眼冷语，请比较护士甲乙催款方式。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第47页v 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就能够把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”v即使催款令人感到不愉快，但假如在语气、语气上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙话患者更能了解和配合 护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第48页2、说服他人技巧v在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检验、治疗、护理、饮食、休息等问题不了解、不合作或难以接收情况，经常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第49页v从对方利益出发，到达说服目标。肿瘤患者放疗时，每七天测一次血常规，有患者拒绝检验，主要是因为他们没意识到这种监测目标是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王阿姨，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检验骨髓造血功效，比如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会极难受，治疗也会中止！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药品使它上升，依然能够放疗！你看，别病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响。”患者被说服了：“好吧！”护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第50页3、让对方了解你v在沟通交流时，说出自己想法，让对方了解你行为，到达说服目标。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第51页v 患者姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器！你看，我办公室用微波炉也需用电许可证才能使用，这么吧，你妹妹饭菜拿到我办公室来热，能够吗？”患者姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反标准！”患者姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该！”v护士长经过和患者家眷交流，既说服对方恪守规章制度，又处理了患者实际困难。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第52页4、说服时要考虑对方自尊心，不要随意批评。v因为考虑问题角度不一样，人们会选择不一样行为来维护自己权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方自尊心，不要随意批评。如“那你不能这么做！”、“你怎么能这么做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”v这些批评人话，轻易引发对方反感，反而达不到目标。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第53页5、沟通中红绿灯v临床工作中，护患沟通红绿灯时常出现。不利沟通言语和行为是沟通中红灯，碰到红灯能够等候黄灯过渡，留下再次沟通机会，而无须使沟通陷于僵局。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第54页v小王端着治疗盘刚到护士站，恰好看到患者在用精二方涂涂画画。出于对处方管理责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中处方拿走。结果造成患者不了解，情绪激动大声喧华，甚至用文字辱骂小王。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第55页v护理工作经验丰富小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助处理。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿，是门诊一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很了解您心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经平静下来，继续说道：“不过，您可能还不知道，医院对处方使用范围有严格管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其它用途”患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买写字板又太大，不方便随身携带。”护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第56页v小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为何要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流小本子交给患者。患者（情绪好转）：“谢谢你帮我处理了实际问题，刚才我态度不好，讲了一些不该讲话，希望你们不要放在心上。”小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您。”患者：“好！再次谢谢你。”护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第57页v 如上面情景中描叙那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王即使从管理角度，对患者私用医院处方进行阻止并收回。不过，小王没有换位思索，关心尊重患者感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。v 而护士小李知道沟通中红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一个转机。同时，小李站在了解和体谅患者立场，及时处理了护士小王未能发觉问题，使患者感受到了解和同情，化解了护患之间矛盾。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第58页v当然在护理工作中，有时也会碰到个别缺乏涵养患者，在不合理要求未到达时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。所以，在不被了解或被误解时候，护理人员要用理智控制自己不良情绪，本着不伤害标准、公平标准和有益于他人标准，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者了解。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第59页v护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念苹果，比如疾病治疗新进展，患者对亲人爱和牵挂，患者还未完成事业等，与患者距离就会无形地缩小。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第60页7、恰当利专心理暗示v暗示是语言、寓意创造一个非药品治疗效果，是心理治疗方法之一。有时暗示能带来优于药品作用效果。在护患沟通中，有很多地方能够借鉴暗示来帮助护患架起沟通桥梁。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第61页v 患者胡某，男，49岁，入院诊疗：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不显著，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比很好药，以前患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这么效果。”胡先生顺利地接收治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢你们。”护士在沟通中，要学会利用暗示主动方面来影响患者，使其不正常生理活动恢复正常，或使患者护理治疗效果到达预期目标。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第62页8、保持情感同时v情感上保持同时是到达思维同时前提，要使护患沟通友好，情感同时不容忽略。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第63页v李老师5个月孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促呼吸，轻度发乌小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，急忙忙忙地来到了住院部ICU病房门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子头并亲切地问：“是住院吗？”李老师说：“是，孩子病得好重。”小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。”孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时以为放心了。找准感情共同点，有效沟通就有了良好开端。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第64页9、巧化阻力为助力v护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争吵，若妥善处理，便能缓解僵持局面，化成冷静沟通。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第65页v当患者愤恨时v当患者愤恨时，护理人员千万不能以愤恨回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好处理方法。”“生气不利于你身体康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气原因，消除其中误会，并采取有效办法，在不违反标准前提下，尽可能使患者满意；假如患者以为自己也有不正确地方，则马上表示不会介意此事。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第66页v当患者不合作时v当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点时间交谈，以下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。依据对患者了解可采取不一样方法。如患者是直爽人，不妨开门见山：“小李，你为何拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就能够找到症结所在，妥善处理。假如患者是沉静、敏感人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第67页v当患者冷漠时患者对护士很冷漠，假如不是感官上沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。患者心不在焉，急着做别事情，忽略了护士存在，此时，护士能够说：“您先忙，我等会再来！”；更加好方法是帮助患者处理或思索患者所想问题，使护患关系更融洽。患者对某护士言行有意见，即使没有说出来，但放在心里。此时，护士假如有所觉察，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士责任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，缄默寡言，对护士各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔，同时要亲密观察。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第68页建立良好人际沟通护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第69页跨部门沟通方法跨部门沟通方法1、建立诚信 2、能力表现3、主动主动 4、双赢思维（我们）5、分享信息 6、共同项目（我们）7、要求反馈 8、耐心及感激9、共享结果（我们）护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第70页沟通障碍沟通障碍言不由衷 词不达意投其所好 价值判断追根寻底 好为人师看不清看不懂 想当然护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第71页沟通黄金法则之一沟通黄金法则之一1、讲出来，尤其是坦白地讲出来你内心感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、埋怨、攻击。2、不无依据地批评、不责备、不埋怨、不攻击、不说教。3、相互尊重。4、绝不口出恶言。所谓“祸从口出”。5、不说不该说话。6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定。7、理性沟通，不理性不要沟通。8、反省。不只是沟通才需要反省，一切都需要。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第72页沟通黄金法则之二9、认可我错了。10、说“对不起”。11、让奇迹发生。假如自己愿意主动认错，就是在替自己与家人创造奇迹，化不可能为可能。12、爱：一切都是爱，“爱是最伟大治疗师”。13、等候转机。14、耐心：等候惟一不可少就是耐心，有志者事竟成。15、智慧：智慧使人执著，而且福至心灵。护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第73页团体建设护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第74页感恩护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第75页为在坐每一位点赞！v 护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座第76页