护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲.pptx

临床护理标准化沟通模式临床护理标准化沟通模式 护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第1页 标准化沟通主要性1 SBAR标准化沟通模式2CICARE沟通模式3护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第2页标准化沟通主要性沟通定义及作用沟通主要性护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第3页1.沟通定义2.沟通作用沟通是“思想及信息传递”哥伦比亚百科全书沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人过程，或者是一个人本身内传递，其目标是使接收沟通人取得思想上了解”美国学者布农沟通是“相互交换信息行为”大英百科全书沟通是“人或团体主要经过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感过程”英国学者丹尼斯.奎尔沟通护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第4页 定义：沟通是人与人之间传递信息、传输思想、传达情感过程，是一个人取得他人思想、情感、看法、价值观一个路径，是人与人之间交往一座桥梁，经过这个桥梁，人们能够分享彼此情感和知识，消除误会，促进了解，达成共同认识或共同协议。1.沟通定义2.沟通作用护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第5页从沟通定义中，我们能够将沟通作用简单概括以下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接收；获取信息，了解他人，为正确决议做出保障；交流情感、改进关系；统一思想，营造团体精神，提升工作士气。沟通作用1.沟通定义2.沟通作用护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第6页沟通主要性正当他拿起针线时，猴哥过来说：“你告诉我，我尾巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！”这个故事告诉我们：你默默付出，并不是全部人都能接收沟通很主要！唐僧是个细心人，这天，他整理孙悟空内裤，发觉有个洞，然后就耐心缝了起来；第二天发觉又有个洞，于是又补了起来；第三天依旧还是有个洞护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第7页沟通主要性生理需要 （弗雷德里克二世）认同需要社交需要实现目标护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第8页 JCI认为，改进医护人员之间交流有利于预防不良结果发生、促进团体合作。当大家都使用一个标准化交流模式时，交流有效性便大大提升。作为一个倾听者，你知道期待对方告诉你什么，因而你倾听会更有效；作为一个汇报者，你知道对方期待你汇报哪些内容，因而你汇报一样会更有效。护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第9页1SBAR标准化沟通模式临床医护沟通现况SBAR是什么为何要推广SBARSBAR怎样落地护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第10页11 不良医护沟通孤立事件汇报：疼痛、血糖异常、发烧、血压高、心率快等孤立事件汇报：疼痛、血糖异常、发烧、血压高、心率快等等等当前，我国大多数护士向医生汇报病情时通常只陈说表面问当前，我国大多数护士向医生汇报病情时通常只陈说表面问题，题，缺乏对问题深入分析和思索，不能将全部相关信息准确缺乏对问题深入分析和思索，不能将全部相关信息准确地汇报给医生。地汇报给医生。护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第11页患者疼痛护士汇报病情常见汇报方式常见汇报方式:护士：护士：*医生，医生，3 3床病人现在疼得厉害，受不了了，您快去看看吧。床病人现在疼得厉害，受不了了，您快去看看吧。医生：医生：“病人哪个部位疼痛，疼了多长时间了？病人哪个部位疼痛，疼了多长时间了？”护士：护士：“我没问，要不我去问问再告诉你？我没问，要不我去问问再告诉你？”医生：医生：“算了，我去看看吧。算了，我去看看吧。”护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第12页13 护士角色联络员、传话筒！联络员、传话筒！问题发觉源于患者主诉或家眷通知问题发觉源于患者主诉或家眷通知（病房），通知医生。（病房），通知医生。执行者执行者!等候医生回复等候医生回复执行医嘱。执行医嘱。缺失：评定、观察、判断、分析等评判性思维角色缺失：评定、观察、判断、分析等评判性思维角色！缺乏对患者整体情况把握。！缺乏对患者整体情况把握。原因：工作量大，没时间原因：工作量大，没时间深层原因：意识，能力深层原因：意识，能力护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第13页14 SBAR-医护沟通模式 是一个是一个以证据为基础以证据为基础、标准沟通方式，曾被用于美国海军、标准沟通方式，曾被用于美国海军核潜艇和航空业，在紧急情况下确保了信息准确传递。也是核潜艇和航空业，在紧急情况下确保了信息准确传递。也是世界卫生组织所提出标准化沟通模式。世界卫生组织所提出标准化沟通模式。护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第14页A ARB 评定（Assessment）（我认为是什么问题）提议（Recommendation）（我们应该怎样去处理）现实状况（Situation）（当前发生了什么）背景（Background）（什么情况造成）定义与内涵S SSBAR护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第15页应用SBAR沟通模式汇报病情 Situaion（现实状况）:包含患者床号和姓名、患者问题 医生，3床病人，*，左肾结石，刚才突然腰部猛烈疼痛。Background（背景）:包含患者既往史、问题依据及分析病人既往有冠心病、糖尿病史。护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第16页 Assessment（评定）:包含患者异常反应、异常汇报值、患者心理状态、对问题评定、观察关键点现在神志清楚，T：37.8，P：100次/分，R：22次/分，血压147/95mmHg，左侧腰部绞痛，疼痛评分8分。Recommendation（提议）:包含已采取护理办法、对问题处理提议我认为病人可能是结石造成急性疼痛发作，已经抚慰病人，您看是否能够给予解痉、止痛药品治疗？护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第17页国内外不少研究者结合科室特点，对SBAR沟通模式进行了对应补充细化，如：在神经外科在神经外科ICUICU应用时，强调意识、瞳孔、脑室引流沟通。应用时，强调意识、瞳孔、脑室引流沟通。急诊应用时强调阳性体征、异常化验检验结果沟通。急诊应用时强调阳性体征、异常化验检验结果沟通。PICUPICU患儿转出交接应用时强调躁动安全及低氧血症沟通。患儿转出交接应用时强调躁动安全及低氧血症沟通。个体化SBAR沟通模式汇报病情护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第18页SBAR沟通模式应用情况美国医疗机构中已经普遍使用这种沟通方式，亚利桑那州医疗协会美国医疗机构中已经普遍使用这种沟通方式，亚利桑那州医疗协会要求下属要求下属100100余家医疗机构采取余家医疗机构采取SBARSBAR作为医疗沟通标准方式，以降作为医疗沟通标准方式，以降低因为沟通不良而引发不安全原因。低因为沟通不良而引发不安全原因。SBARSBAR沟通模式在国内外广泛应用于急诊、重症监护、日间护理、麻沟通模式在国内外广泛应用于急诊、重症监护、日间护理、麻醉复苏室等。醉复苏室等。我国近我国近5 5年引进年引进SBARSBAR沟通模式，主要用于医护沟通、晨会医护交班、沟通模式，主要用于医护沟通、晨会医护交班、ICUICU与病房之间患者转接及护理交接班。与病房之间患者转接及护理交接班。护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第19页SBAR可提供充分、清楚、准确信息有有利利于于降降低低不不良良医医护护沟沟通通，提提升升医医生对护士专业认可度。生对护士专业认可度。有有利利于于提提升升护护士士专专业业素素质质及及批批判判性性思思维维能力、为新护士提供了新培养模式。能力、为新护士提供了新培养模式。有有利利于于提提升升患患者者满满意意度度，确确保保患患者者得得到到安安全全医医疗疗服务。服务。SBAR标准化沟通益处护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第20页第一步第一步 建立建立SBARSBAR汇报模型汇报模型经过护士、医生共同讨论，建立医护间患者病情汇报模型，即S、B、A、R。怎样实施SBAR沟通模式护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第21页护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第22页 第二步第二步 培训培训SBARSBAR沟通方式沟通方式培训内容包含：在医护沟通中使用SBAR工具原因、SBAR工具优势、SBAR含义、SBAR汇报模型内容和意义等。培训方式包含讲课、案例分析、视频学习、情景模拟训练等。护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第23页 第三步第三步 实实 践践学中做，做中学以点带面从一到多从被动到主动逐步内化成自主沟通行为护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第24页SBARSBAR沟通模式是医护人员之间快速准确传递病情一个标准沟通模式，沟通模式是医护人员之间快速准确传递病情一个标准沟通模式，大大降低了因沟通不良造成不良事件及差错。大大降低了因沟通不良造成不良事件及差错。有效沟通有利于提升工作效率。有效沟通有利于提升工作效率。SBARSBAR要求护士能够观察病情、分析病情、要求护士能够观察病情、分析病情、做出决议，显著提升了护士评判性思做出决议，显著提升了护士评判性思 维能力及综合素质。维能力及综合素质。小 结沟通护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第25页2CICARE标准化沟通模式什么是CICARE为何要学习CICARE怎样建立CICARE沟通流程护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第26页 CICARE 是一个流程化 护患沟通模式CICARE CICARE 定定义护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第27页CICARECICAREconnectR ICACECommunicateAskRespondExit 接触接触 介绍介绍 沟通沟通问询问询 回答回答离开离开Introduce护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第28页connect：称呼对方喜欢称谓Introduce：告诉患者“我是谁”Communicate：告诉患者“我为何来，我将要做什么，需要配合什么”Ask：问询患者需要什么，担心什么。Respond：对患者问题和要求给予恰当反馈。Exit：有礼貌地离开。CICARE流程化沟通方式护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第29页30 CICARE 应用出入院介绍护理操作时床边交接班转科时转运时健康教育术前访视护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第30页31不可随意用替换性称呼对方喜欢称谓辅以手势和适当语气惯用称呼：先生、女士、老师、某老、官职、辈分等。C CICAREconnectICAREconnect（接（接触触）与患者建立联络护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第31页32仪表：端庄、落落大方表情：微笑、自信眼神：平静、柔和 C CI ICAREIntroduceCAREIntroduce（介（介绍）自我介绍，介绍你在患者治疗中角色护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第32页33步骤（What When Why)专业性简明 CICIC CAREAREC Communicateommunicate（沟沟通）通）说明你要干什么护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第33页34步骤（担心什么、需要什么）不要问隐私 CICCICA ARE askRE ask（问询）问询有没有疑问评定沟通效果：注意患者反应、读懂患者表情护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第34页35了解他人信息（判断情绪、重点分析、想处理什么问题）实事求是耐心 CICACICAR REErespondrespond（回答）回答）了解患者需求，并对患者所提出问题和要求给予恰当反馈处理问题能力考验：琢磨患者心理，有放矢解答。护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第35页36 CICARCICARE E exit exit（离离开开）向患者解释下一步安排，离开得到病人允许通知下一次接触时间有礼貌离开护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第36页ICUICU一一位位9292岁发烧原因待查家眷拒绝插尿管。岁发烧原因待查家眷拒绝插尿管。（C C)护士长护士长（微笑）：（微笑）：“叔叔，阿姨你们好！叔叔，阿姨你们好！”（I I）护士长护士长：“我是这个科我是这个科护士长护士长xxxx。”（C C）护士长（微笑）对患者家眷说：护士长（微笑）对患者家眷说：“耽搁您几分钟，耽搁您几分钟，我听护士说您不想老人插尿管我听护士说您不想老人插尿管，想，想了解了解一下情况。一下情况。”。家眷：。家眷：“你们医生说要给我爸插根管子你们医生说要给我爸插根管子，哎，哎，不要插。，不要插。”（A A）护士长（关切）：护士长（关切）：“您有什么担心吗？您有什么担心吗？”患者家眷：患者家眷：“在病房在病房里我里我父亲两父亲两个人搀着个人搀着能够下能够下地小便，我亲戚住院时插过，插管子地小便，我亲戚住院时插过，插管子后发炎后发炎，发烧更厉害了？，发烧更厉害了？”“”“到时想拔也拔不掉了，我到时想拔也拔不掉了，我还想我还想我父亲早点父亲早点好起来。好起来。”（R R)护士长护士长（耐心）：（耐心）：“您在担心这个啊！您担心感染问题有这种您在担心这个啊！您担心感染问题有这种可能可能，不过经过，不过经过 我们预防办我们预防办法是完全能够防止，而且等爷爷法是完全能够防止，而且等爷爷情况好转情况好转后尿管也能够拔除；你说后尿管也能够拔除；你说爷爷搀着爷爷搀着能够下地小便，能够下地小便，没问题，没问题，我会我会搀搀着着老人小便，不过您想想，我们护士都是小姑娘，爷爷老人小便，不过您想想，我们护士都是小姑娘，爷爷会不会会不会不好意思，发不好意思，发而尿不出来，再加上我们科里温度低，一折腾，而尿不出来，再加上我们科里温度低，一折腾，受凉受凉几率就更大了，原来就发烧。几率就更大了，原来就发烧。“患者家患者家眷：眷：“原来你说是原来你说是，那，那我问问老人意见我问问老人意见 ！”（E E）护士长（微笑）：护士长（微笑）：“请相信我们技术。再见请相信我们技术。再见，你们先商议，一会我再来，你们先商议，一会我再来。”案 例护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第37页CICARE CICARE 特点 双向交流性 内容有序性 操作规范性 护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第38页39CICARECICARE使满意度上升UCLA(美国洛杉矶医疗集团）提倡患者沟通模式 医院在-年度最正确医院排行榜中位居第五。病人满意度40%（）90%（）-99%（）。医院一直占据全美第一位置。护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第39页 1.适合用于每一个人，逐步内化成自主沟通行为。2.加强CICARE模式与心理学知识（沟通相关心理学知识、不一样类型患者心理特点）整合培训。3.设计科内常见护患沟通场景模板，分组模拟练习。培训方法护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第40页护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第41页CICARE沟通方式培训中存在问题第一步C第二步I、第六步E是最轻易忽略细节第三至五步C、A、R、最含有挑战性，难度最大，培训时尤其要强化 护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第42页护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第43页良好沟通能够有效缓解医患矛盾，降低医患纠纷。沟通小 结护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第44页空乘客服将沟通流程标准化是提升职业素质一个路径护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第45页沟通中一些技巧语言沟通非语言沟通倾听同理心护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第46页 沟通形态护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第47页 希波克拉底：“了解什么样人得了病，了解什么样人得了病，了解什么样人得了病，了解什么样人得了病，比了解一个人得了什么病更为主要。比了解一个人得了什么病更为主要。比了解一个人得了什么病更为主要。比了解一个人得了什么病更为主要。”第三第三是手术刀是手术刀第二第二是药品是药品第一第一第一第一是语言是语言是语言是语言 医生医生三件法宝三件法宝语言沟通护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第48页 To Cure Sometimes 有时，去治愈有时，去治愈 To Relieve Often 经常，去帮助经常，去帮助 To Comfort Always 总是，去抚慰总是，去抚慰 美国特鲁多医师墓志铭美国特鲁多医师墓志铭 护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第49页语言既是障碍又是桥梁护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第50页让对方听得进去 (1)时机适当吗?(2)场所适当吗?(3)气氛适当吗?让对方听愿意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)怎样使对方情绪放松 (3)哪部分比较轻易接收语言沟通三关键点让对方听合理 (1)先说对方有利 (2)再指出彼此互惠 (3)最终指出一些要求 (4)向对方表示不一样意见时，要先认同再转折护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第51页52 非语言沟通美国心理学家阿尔培特美国心理学家阿尔培特:友好谈话友好谈话=7%说话内容说话内容+38%声调声调+55%表情表情。非语言沟通：非语言沟通：是指经过身体动作、体态、语气语气、空间距离等方式交流信息、进行沟通过程文字语言传达信息声音语言传达感觉肢体语言传达态度无意识性无意识性情境性情境性可信性可信性个性化个性化护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第52页表 情表情是人无声语言。在人际交往中，表情能直观、形象、真实反应人们思想和情感。法国生理学家科瑞尔说，“脸反应出了人们心理状态”、“脸就像一台展示我们人感情、欲望、希冀等一切内心活动显示器”。护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第53页10/24/2024护士表情 真诚微笑能够缩短距离真诚微笑能够缩短距离与举止有着很大不一样，表情在世界上几乎能够通用，其总要求是：热情、友好、轻松、自然。护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第54页声音一个人说话声音与语气，和他面部表情一样主要（38%）研究表明，透过电话沟通，说话声调、抑扬顿挫、共鸣感，决定了谈话内容可信度84%。护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第55页形 象LSBLSB第一印象第一印象 Look-仪表Speak-谈吐Behavior-举止护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第56页衣着打扮衣着不能代表人品，衣着不能代表人品，但能够代表整个人发出讯息。但能够代表整个人发出讯息。护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第57页 1、经济情况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格人们会依据第一印象判断你护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第58页护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第59页护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第60页护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第61页仪容美三层含义仪容美三层含义 修饰仪容基本标准：修饰仪容基本标准：整齐、得体、方便、美观整齐仪表是自尊自爱表现，也是对人尊重表达整齐仪表是自尊自爱表现，也是对人尊重表达 护士仪容美 1.仪容自然美 2.仪容修饰美 3.仪容内在美护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第62页倾听：不只是听见护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第63页 张三心算很好，同事经常考他但都难不倒他。一天，一位同事要考考他：“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人；又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人；又到了某站，上了2人下了5人；又到了某站，上了9人下了5人；又到了某站，上了6人下了10人。”张三说：“你这题目简直是欺侮我智慧，车上还是28人嘛！”同事说：“不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了。听力小故事护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第64页耐心不要轻易打断对方话记住，让对方谈话很主要学会抑制自己，尤其是想发表高见时候关心带着真正兴趣不要漫不经心听让对方占据你大脑最主要位置不要假设明白对方意思听三大标准护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第65页不要轻易打断他人话主持人：儿童，长大做什么？儿童：飞机驾驶员。主持人：假如飞机快没油了，即使有很多乘客，但只有一个 降落伞，你怎么办？儿童：我让乘客系好安全带，我背着降落伞跳下去 观众大笑，孩子难过大哭起来：“我想先跳下去取油再回来救大家，可你们”护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第66页忽略地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听 倾听五个层次你倾听属于什么水平？护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第67页患者作为社会生活中一个特定群体，其心理状态有别于普通正常人群。通常，个体心理活动指向性是朝外，关注着周围环境动向和人际交往信息。一旦患病，个体心理活动指向性则转入内部，愈加注意自己身体健康改变，而且在疾病痛苦折磨下，更轻易表现出焦虑、恐惧和忧郁等消极情绪色彩。患者心理特点护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第68页69 含有同理心同理心：同理心：站在当事人角度和位置，客观地了解当事站在当事人角度和位置，客观地了解当事人内心感受及内心世界，把这种了解传达给当事人人内心感受及内心世界，把这种了解传达给当事人。是一个体会和了解过程，将我心比你心，产生移情是一个体会和了解过程，将我心比你心，产生移情作用，但很主要是不失去自己理智和客观。作用，但很主要是不失去自己理智和客观。同情心同情心见见彼苦恼彼苦恼 若若己有之己有之护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第69页70 应对负面情绪倾听倾听致歉致歉处理处理感激感激站在火线同一侧站在火线同一侧护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第70页科学沟通理念 不论我是否同意你观点，我都将尊重你，给予你说出权利，而且用你观点去了解它，同时将我观点更有效与你交换。你你:看到了花瓶看到了花瓶我我:看到了双胞胎看到了双胞胎护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第71页沟通主要标准平等诚信互利准确完整及时策略护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第72页谢谢!欢迎指正护理标准化沟通方式在临床应用专题医学知识宣讲第73页