护理质量管理方法培训课件.pptx

护理质量管理方法护理部护理部.7.26护理质量管理方法培训课件第1页护理质量管理方法护理质量管理方法护理质量管理目标是保障患者诊疗护理过程安护理质量管理目标是保障患者诊疗护理过程安全有效。而护理质量是一个连续改进过程。全有效。而护理质量是一个连续改进过程。侵入性医疗技术广泛应用，医疗高风险而使患侵入性医疗技术广泛应用，医疗高风险而使患者在医疗过程中更轻易遭受伤害。采取科学质量者在医疗过程中更轻易遭受伤害。采取科学质量管理方法和分析工具，能够前瞻性预知、预测流管理方法和分析工具，能够前瞻性预知、预测流程和系统中漏洞，也能够回顾性分析医疗护理不程和系统中漏洞，也能够回顾性分析医疗护理不良事件根本原因，进而把护理质量连续改进连成良事件根本原因，进而把护理质量连续改进连成一个更慎重、更严密系统和环路，从根本上改进一个更慎重、更严密系统和环路，从根本上改进和优化服务流程，防止或预防不良事件发生。和优化服务流程，防止或预防不良事件发生。护理质量管理方法培训课件第2页 质量是习惯形成 质量是管出来 QM QTM 质量是控制出来 QC (control)质量是查出来 QC(check)质量是做出来 护理质量管理方法培训课件第3页护理质量护理质量管理方法管理方法PDCA循环循环失效模式与失效模式与效应分析法效应分析法(FMEA）根本原因根本原因分析法分析法（RCA）五常法五常法管理管理追踪追踪方法学方法学护理质量管理方法培训课件第4页一、一、PDCA循环循环（一）一）PDCAPDCA循环概念循环概念PDCAPDCA循环是循环是19541954年由美国质量管理教授戴明首先年由美国质量管理教授戴明首先提出。提出。PDCAPDCA循环是任何一项管理活动有效进行基循环是任何一项管理活动有效进行基本方法。本方法。PDCAPDCA循环将处理问题过程分为计划、实施、检验、循环将处理问题过程分为计划、实施、检验、处理处理4 4个阶段。个阶段。按照计划（按照计划（planplan）、实施（）、实施（dodo）、检验）、检验（checkcheck）、处理（）、处理（actionaction）4 4个阶段进行科学质个阶段进行科学质量管理，在不停循环中表达质量连续改进和质量量管理，在不停循环中表达质量连续改进和质量管理系统性。管理系统性。PDCAPDCA循环含有大环套小环、螺旋式循环含有大环套小环、螺旋式上升特点。上升特点。护理质量管理方法培训课件第5页（二）PDCA循环步骤PDCAPDCA循环循环4 4个阶段可分为个阶段可分为1010个步个步骤骤：第一阶段：计划。第一阶段：计划。P P即计划，确定问题和目标，以及详细行动步骤过即计划，确定问题和目标，以及详细行动步骤过程，是为了实现组织目标，对未来行动进行设计程，是为了实现组织目标，对未来行动进行设计活动过程，是制订计划、实施计划，以及检验评活动过程，是制订计划、实施计划，以及检验评价计划工作过程。价计划工作过程。有计划工作有利于实现组织目标；有利于合理利有计划工作有利于实现组织目标；有利于合理利用资源，提升管理效率；同时也有利于控制工作用资源，提升管理效率；同时也有利于控制工作等。任何计划都要考虑等。任何计划都要考虑5W1H5W1H。护理质量管理方法培训课件第6页（二）PDCA循环步骤依据计划作用时间、规模、约束程度和覆盖面，依据计划作用时间、规模、约束程度和覆盖面，能够将计划分为长久计划能够将计划分为长久计划(超出超出5 5年年)、中期计划、中期计划（2-42-4年）、短期计划（年）、短期计划（1 1年内）；战略性计划和年内）；战略性计划和战术性计划；指令性计划和指导性计划；整体计战术性计划；指令性计划和指导性计划；整体计划和局部计划等。划和局部计划等。计划工作现在方法有滚动计划法、标杆瞄准法等计划工作现在方法有滚动计划法、标杆瞄准法等护理质量管理方法培训课件第7页（二）PDCA循环步骤计划（计划（P P）阶段又能够分为）阶段又能够分为6 6个个步骤步骤1 1）分析形势：分析形势时要考虑社会需要或服务）分析形势：分析形势时要考虑社会需要或服务对象需求，考虑组织内部实力和资源情况。能够对象需求，考虑组织内部实力和资源情况。能够进行进行SWOTSWOT分析：分析：S S（strengthstrength）：组织内部优势；）：组织内部优势；W W（weaknessweakness）：组织内部劣势；）：组织内部劣势；O O（opportunitiesopportunities）：起源于组织外部可能存在）：起源于组织外部可能存在机遇；机遇；T T（threatsthreats）：起源于组织外部可能威胁或不利）：起源于组织外部可能威胁或不利影响影响护理质量管理方法培训课件第8页（二）PDCA循环步骤2 2）设定目标：目标表示应该是）设定目标：目标表示应该是“时间时间+要求要求+指标指标”。设置目标是应满足条件，能够用。设置目标是应满足条件，能够用SMARTSMART标准表标准表示示;S(specific)S(specific)：详细，不能含糊和笼统；：详细，不能含糊和笼统；M(measurable)M(measurable)：可度量；：可度量；A A（alliancealliance）：可实现，在付出努力情况下，）：可实现，在付出努力情况下，同时要防止过高或过低目标；同时要防止过高或过低目标；T T（time boundtime bound）：时项，完成目标期限。）：时项，完成目标期限。护理质量管理方法培训课件第9页（二）PDCA循环步骤3 3）评定资源）评定资源4 4）确定被选方案，比较方案，选定方案。）确定被选方案，比较方案，选定方案。5 5）制订辅助计划。）制订辅助计划。6 6）编制预算，用预算方式使计划数字化。）编制预算，用预算方式使计划数字化。第二阶段：实施。第二阶段：实施。7 7）实施（）实施（D D阶段）：按照制订计划办法认真执行。阶段）：按照制订计划办法认真执行。护理质量管理方法培训课件第10页（二）PDCA循环步骤第三阶段：检验。第三阶段：检验。8 8）检验效果（）检验效果（C C阶段）：依据计划要求，检验实阶段）：依据计划要求，检验实际执行情况及结果，评定执行是否严格及结果是际执行情况及结果，评定执行是否严格及结果是否符合预期目标。否符合预期目标。第四阶段：处理。第四阶段：处理。9 9）制订巩固办法（）制订巩固办法（A A阶段）：依据检验结果进行阶段）：依据检验结果进行成效分析和评价，总结成功经验，反思失败教训。成效分析和评价，总结成功经验，反思失败教训。1010）总结和下一步打算（介于两循环之间）：提）总结和下一步打算（介于两循环之间）：提出这一循环中存在问题，让其转入下一循环去处出这一循环中存在问题，让其转入下一循环去处理。将本结果作为下一个循环基本数据和资料，理。将本结果作为下一个循环基本数据和资料，形成一定标准、制度或要求，指导今后工作。形成一定标准、制度或要求，指导今后工作。护理质量管理方法培训课件第11页（三）PDCA循环特点1 1）PDCA4PDCA4个阶段是个有机整体，只有个阶段是个有机整体，只有4 4个阶段才能个阶段才能组成一个完整循环。组成一个完整循环。2 2）大环套小环，相互链接，相互促进。在大）大环套小环，相互链接，相互促进。在大PDCAPDCA循环中，包含若干个小时循环中，包含若干个小时PDCAPDCA循环。循环。3 3）不停上升循环。）不停上升循环。PDCAPDCA循环不是原地不动，而是循环不是原地不动，而是螺旋上升过程，每一次循环都要处理一些实际问螺旋上升过程，每一次循环都要处理一些实际问题，使质量有所提升，下次循环再提升基础上进题，使质量有所提升，下次循环再提升基础上进行。行。护理质量管理方法培训课件第12页（三）PDCA循环特点4 4）循环关键步骤是）循环关键步骤是A A阶段。把计划中成功阶段。把计划中成功经验和失败教训都纳入相关各项标准、规经验和失败教训都纳入相关各项标准、规程、制度中去，作为今后指南或借鉴，才程、制度中去，作为今后指南或借鉴，才能使工作在已经有基础上提升，能使工作在已经有基础上提升，A A阶段含有阶段含有承上启下作用，实现理论到实践又从实践承上启下作用，实现理论到实践又从实践到理论两个飞跃。到理论两个飞跃。护理质量管理方法培训课件第13页 二、失效模式与效应分析法（FMEA）（一）概念（一）概念失效模式与效应分析法（失效模式与效应分析法（failure mode and failure mode and effect analysiseffect analysis，FMEAFMEA）是系统性、前瞻性分析）是系统性、前瞻性分析法。用来评定系统和流程中轻易发生失效原因和法。用来评定系统和流程中轻易发生失效原因和将造成后果，找出系统和流程中最需要改变步骤，将造成后果，找出系统和流程中最需要改变步骤，以预防失效发生，其实是对固定流程性操作中可以预防失效发生，其实是对固定流程性操作中可能出现问题猜测，而不是等到失效发生造成不良能出现问题猜测，而不是等到失效发生造成不良后果才行动方法。后果才行动方法。护理质量管理方法培训课件第14页（一）概念（一）概念一）概念健康护理失效模式分析（健康护理失效模式分析（HFMEAHFMEA）经过）经过FMEAFMEA小组组小组组员集体讨论研究，分析护理工作流程中每一个步员集体讨论研究，分析护理工作流程中每一个步骤或步骤，全部可能产生不良后果及其对整个流骤或步骤，全部可能产生不良后果及其对整个流程造成可能影响，找出护理过程中高危、高风险程造成可能影响，找出护理过程中高危、高风险步骤，着重预防，做到在不良事件发生之前采取步骤，着重预防，做到在不良事件发生之前采取对应护理办法，从而有效降低风险，确保护理质对应护理办法，从而有效降低风险，确保护理质量，增加患者满意度。量，增加患者满意度。护理质量管理方法培训课件第15页（二）FMEA在护理质量管理中应用 近年来许多医院管理部门将近年来许多医院管理部门将FMEAFMEA应用于风险管理应用于风险管理和患者安全质量管理研究和临床利用，包含在新和患者安全质量管理研究和临床利用，包含在新工作流程设计、现行操作流程改造、旧流程用于工作流程设计、现行操作流程改造、旧流程用于新情境中、病房软硬件设备、医院整体布局设计、新情境中、病房软硬件设备、医院整体布局设计、管理瓶颈步骤等方面应用，如规范手术开台时间、管理瓶颈步骤等方面应用，如规范手术开台时间、门诊开诊时间、内镜开检时间等，处理患者所关门诊开诊时间、内镜开检时间等，处理患者所关心问题，提升医疗风险安全以及患者满意度。心问题，提升医疗风险安全以及患者满意度。护理质量管理方法培训课件第16页（二）FMEA在护理质量管理中应用 FMEAFMEA利用于护理质量连续改进。前瞻性分利用于护理质量连续改进。前瞻性分析、识别护理流程中潜在危险原因，预防析、识别护理流程中潜在危险原因，预防技术失效，如：给药步骤、高危药品注射、技术失效，如：给药步骤、高危药品注射、各类特殊管道护理、输血等高危技术操作各类特殊管道护理、输血等高危技术操作流程，提升患者护理过程中高危步骤安全流程，提升患者护理过程中高危步骤安全性，为护理质量连续改进提供方法和保障，性，为护理质量连续改进提供方法和保障，为护士创造一个不犯错误环境。为护士创造一个不犯错误环境。护理质量管理方法培训课件第17页（三）FMEA评定FMEA评定评定包含问题包含问题流程或过程流程或过程中步骤中步骤 失效模式失效模式 失效原因失效原因 失效可能失效可能造成后果造成后果护理质量管理方法培训课件第18页（四）FMEA步骤FMEAFMEA有有7 7个步骤：个步骤：分别是订立主题、组成团体、画出流程、执行分析、计算分别是订立主题、组成团体、画出流程、执行分析、计算RPNRPN值、评定结果、确定改进计划。值、评定结果、确定改进计划。a a：订立主题。选择一个没有太多流程流程来分析，假如：订立主题。选择一个没有太多流程流程来分析，假如流程太多，能够选择其中一个子流程来做流程太多，能够选择其中一个子流程来做FMEAFMEA。b b：组成团体。团体组员应包含流程中牵涉到每一个人，组成团体。团体组员应包含流程中牵涉到每一个人，假如是跨科流程，就需要组成一个跨部门团体。假如是跨科流程，就需要组成一个跨部门团体。C:C:画出流程。团体组员聚在一起将流程全部步骤用流程画出流程。团体组员聚在一起将流程全部步骤用流程图方式列出来，并将每个步骤编号。值得注意是，团体对图方式列出来，并将每个步骤编号。值得注意是，团体对全部列出步骤要达成共识，确认这些步骤能够正确地描述全部列出步骤要达成共识，确认这些步骤能够正确地描述整个流程。整个流程。护理质量管理方法培训课件第19页（四）FMEA步骤d:d:执行分析。团体对流程中每一个步骤都要列出全部可执行分析。团体对流程中每一个步骤都要列出全部可能失效模式，然后针对每个列出失效模式，找出全部可能能失效模式，然后针对每个列出失效模式，找出全部可能原因。原因。e:e:计算计算RPNRPN值。值。RPNRPN（risk priority numberrisk priority number）即危机值，）即危机值，包含包含3 3个维度：发生可能性（个维度：发生可能性（likelihood of likelihood of occurrenceoccurrence），被发觉可能性（），被发觉可能性（likelihood of likelihood of detectiondetection）和严重性（）和严重性（severityseverity）。）。每个维度在每个维度在110110分间选择一个数字代表其程度，如发生可分间选择一个数字代表其程度，如发生可能性：能性：1 1表示表示“不可能发生不可能发生”，1010表示表示“发生可能性很大发生可能性很大”以这类推。以这类推。3 3个数值相乘即为该失效模式个数值相乘即为该失效模式RPNRPN值。值。RPNRPN值值最低分是最低分是1 1分，最高分数是分，最高分数是1 0001 000分。计算分。计算RPNRPN值不但能够值不但能够帮助团体找出需要优先注意问题（帮助团体找出需要优先注意问题（RPNRPN高失效模式），而高失效模式），而且经过比较可改进前后且经过比较可改进前后RPNRPN，能够帮助评定改进程度。，能够帮助评定改进程度。护理质量管理方法培训课件第20页（四）FMEA步骤f:f:评定结果。找出评定结果。找出RPNRPN值中排在前几位失效模式，值中排在前几位失效模式，团体应该优先考虑改进这些失效模式。因为高团体应该优先考虑改进这些失效模式。因为高RPNRPN值失效模式是最需要改进部分，低值失效模式是最需要改进部分，低RPNRPN值失效模式值失效模式对流程影响最小，应该把它们列在最终考虑。对流程影响最小，应该把它们列在最终考虑。g:g:确定改进计划。包含重新设计流程，以预防确定改进计划。包含重新设计流程，以预防失效模式发生；分析及测试新流程以及监测和追失效模式发生；分析及测试新流程以及监测和追踪流程改进效果。踪流程改进效果。护理质量管理方法培训课件第21页三、根本原因分析法（RCA）(一一)概念概念 根本原因分析法（根本原因分析法（root cause analysisroot cause analysis，RCARCA）是一个回顾性不良事件分析工具，是一个系）是一个回顾性不良事件分析工具，是一个系统化问题处理过程。采取统化问题处理过程。采取RCARCA方法分析护理质量，方法分析护理质量，能够了解造成不良事件过程及原因，找出系统和能够了解造成不良事件过程及原因，找出系统和流程中风险和缺点并加以改进。经过与同行从错流程中风险和缺点并加以改进。经过与同行从错误中反思、学习及分享经验，能够做到改进流程，误中反思、学习及分享经验，能够做到改进流程，事前防范，预防同类不良事件发生，以此改变传事前防范，预防同类不良事件发生，以此改变传统质量管理只处理单一事件、治标不治本缺点。统质量管理只处理单一事件、治标不治本缺点。护理质量管理方法培训课件第22页19971997年美国首先引用年美国首先引用RCARCA方法在医院调方法在医院调查不良事件，当前国内许多医院护理查不良事件，当前国内许多医院护理部门用此方法分析护理不良事件，从部门用此方法分析护理不良事件，从“人人”“”“机机”“”“物物”“”“环环”“”“法法”5 5个方面，确定近端原因，逐步找个方面，确定近端原因，逐步找出问题根本原因并加以处理。出问题根本原因并加以处理。RCARCA主要主要步骤包含确定和分析问题原因，找出步骤包含确定和分析问题原因，找出问题处理方法，并制订预防方法。问题处理方法，并制订预防方法。护理质量管理方法培训课件第23页（二）RCA在护理质量管理中应用RCARCA惯用于分析与医疗护理相关不良事件，目标是惯用于分析与医疗护理相关不良事件，目标是发掘发掘5“W”1“H”5“W”1“H”。WhatWhat：发生了什么不良事件，：发生了什么不良事件，造成了什么样结果。造成了什么样结果。WhoWho：在哪个患者身上发生，：在哪个患者身上发生，当事人是谁。当事人是谁。WhenWhen：发生时间是什么时候。：发生时间是什么时候。WhereWhere：在哪里发生。：在哪里发生。WhyWhy：为何会发生。：为何会发生。HowHow：怎么样：怎么样才能杜绝这类事情再发生。才能杜绝这类事情再发生。护理质量管理方法培训课件第24页（二）RCA在护理质量管理中应用在在RCARCA分析过程中，分析者着眼于整个护理质量体分析过程中，分析者着眼于整个护理质量体系及过程层面，而非护士个人执行行为咎责。以系及过程层面，而非护士个人执行行为咎责。以往对护理不良事件原因分析主要集中在护士技术往对护理不良事件原因分析主要集中在护士技术或操作层面，从事件中需要反思和检讨也往往是或操作层面，从事件中需要反思和检讨也往往是当事人，故预防办法也集中于对护士个体管理，当事人，故预防办法也集中于对护士个体管理，如提升护士工作责任感，唤起注意力；如提升护士工作责任感，唤起注意力；护理质量管理方法培训课件第25页 加强继续教育，提升专业知识和技能等方面。加强继续教育，提升专业知识和技能等方面。然而，然而，RCARCA质量管理观告诉我们，人居于复杂系统质量管理观告诉我们，人居于复杂系统中，要与系统中其它人员、事物发生相互作用，中，要与系统中其它人员、事物发生相互作用，对不良事件管理要有系统、全方面分析，从质量对不良事件管理要有系统、全方面分析，从质量建设和质量体系去寻找其原因。假如造成系统中建设和质量体系去寻找其原因。假如造成系统中不良事件原因继续存在，还将继续会有系统中其不良事件原因继续存在，还将继续会有系统中其它人犯错误。为了防止同类事件发生，找出事件它人犯错误。为了防止同类事件发生，找出事件根本原因，产出可行根本原因，产出可行“行动计划行动计划”，为护士创造，为护士创造安全工作环境。安全工作环境。护理质量管理方法培训课件第26页（三）RCA步骤RCARCA分析包含分析包含4 4个阶段个阶段1818个步骤。个步骤。第一阶段：进行第一阶段：进行RCARCA前准备。前准备。步骤一：组成团体。步骤一：组成团体。1)1)团体最好不超出团体最好不超出1010人，必要时可多加开放。人，必要时可多加开放。2)2)选定组长选定组长1 1名，能够是护士长，也能够是护理名，能够是护士长，也能够是护理组长，但必须含有较强专业知识和良好组织协调组长，但必须含有较强专业知识和良好组织协调能力，组员必须含有一定分析思维能力。能力，组员必须含有一定分析思维能力。3)3)慎重考虑是否纳入当班护士。慎重考虑是否纳入当班护士。护理质量管理方法培训课件第27页（三）RCA步骤步骤二：情境简述。步骤二：情境简述。以简单一句话来叙述此事件。焦点放在发生事以简单一句话来叙述此事件。焦点放在发生事情或造成结果上。要展现做错了什么事及造成结情或造成结果上。要展现做错了什么事及造成结果，而不是直接描述为何会发生。果，而不是直接描述为何会发生。步骤三：搜集事件相关信息。步骤三：搜集事件相关信息。事件相关信息最好是能尽快搜集。搜集信息包事件相关信息最好是能尽快搜集。搜集信息包含与事件当事人谈话统计、病历统计、检验汇报、含与事件当事人谈话统计、病历统计、检验汇报、与患者护理及病情相关文件等。另外，相关使用与患者护理及病情相关文件等。另外，相关使用器材情况或物品、物证也应一并搜集。器材情况或物品、物证也应一并搜集。护理质量管理方法培训课件第28页（三）RCA步骤第二阶段：找出近端原因。第二阶段：找出近端原因。步骤四：以更细节详细方式叙述事情发生始末步骤四：以更细节详细方式叙述事情发生始末（包含人、时、地、怎样发生）。（包含人、时、地、怎样发生）。画出时间线及流程图，确认事件发生先后次序。画出时间线及流程图，确认事件发生先后次序。帮助小组组员将焦点放在事件实际上，而不是立帮助小组组员将焦点放在事件实际上，而不是立刻就下结论。刻就下结论。护理质量管理方法培训课件第29页（三）RCA步骤步骤五：列出可能造成事件护理程序及执行过程步骤五：列出可能造成事件护理程序及执行过程是否符合规范，医院可能有制订与此事件相关护是否符合规范，医院可能有制订与此事件相关护理流程和指导。理流程和指导。在此步骤中要搞清楚：在此步骤中要搞清楚：1)1)当初执行步骤与指导步骤是否一致？当初执行步骤与指导步骤是否一致？2)2)当初执行步骤与日常做步骤是否一致？确认操当初执行步骤与日常做步骤是否一致？确认操作程序有没有问题。作程序有没有问题。3)3)哪个步骤或步骤连结与事件相关或促使事件发哪个步骤或步骤连结与事件相关或促使事件发生生 护理质量管理方法培训课件第30页（三）RCA步骤步骤六：列出事件近端原因。步骤六：列出事件近端原因。可从可从“人人”“”“机机”“”“物物”“”“环环”“”“法法”5 5个方面寻找。个方面寻找。步骤七：搜集测量资料以分析近端原因。步骤七：搜集测量资料以分析近端原因。由搜集资料中相关指征了解近端原因过去趋势由搜集资料中相关指征了解近端原因过去趋势及现况，这些指征可作为未来评价改进办法实施及现况，这些指征可作为未来评价改进办法实施后成效。后成效。步骤八：针对近端原因及时采取干预办法。步骤八：针对近端原因及时采取干预办法。即使分析过程未完成，若已先找出近端原因，即使分析过程未完成，若已先找出近端原因，便可针对近端原因快速或马上做一些处理，以降便可针对近端原因快速或马上做一些处理，以降低事件造成深入影响。低事件造成深入影响。护理质量管理方法培训课件第31页（三）RCA步骤第三阶段：确定根本原因。第三阶段：确定根本原因。步骤九：列出与事件相关组织及系统分类步骤九：列出与事件相关组织及系统分类包含：人力资源系统，护士资格认证、人员训包含：人力资源系统，护士资格认证、人员训练、工作能力评定，工作人员督导、人力标准等；练、工作能力评定，工作人员督导、人力标准等；信息管理系统，完整性和正确性等；环境设备管信息管理系统，完整性和正确性等；环境设备管理系统，辨识环境风险系统、设备测试和维修以理系统，辨识环境风险系统、设备测试和维修以及紧急失误时反应系统；组织领导及沟通系统：及紧急失误时反应系统；组织领导及沟通系统：对不良事件上报文化、沟通模式、控管系统与政对不良事件上报文化、沟通模式、控管系统与政策。策。护理质量管理方法培训课件第32页（三）RCA步骤步骤十：从系统因子中筛选出根本原因。步骤十：从系统因子中筛选出根本原因。确定根本原因是可问询：确定根本原因是可问询：1)1)当此原因不存在时，问题还会存在吗当此原因不存在时，问题还会存在吗?2)2)原因被矫正或排除后，此问题还会因相同因子原因被矫正或排除后，此问题还会因相同因子而再发生？而再发生？3)3)原因矫正或排除后还会造成类似事件发生？原因矫正或排除后还会造成类似事件发生？答答“不会不会”者为根本原因，答者为根本原因，答“会会”者为近端者为近端（促成）原因。确认根本原因之间额关系，防止（促成）原因。确认根本原因之间额关系，防止只排除其中一个根本原因，而其它原因仍相互作只排除其中一个根本原因，而其它原因仍相互作用造成不一样类型、但程度相当事件发生。用造成不一样类型、但程度相当事件发生。第四阶段：制订改进计划和办法第四阶段：制订改进计划和办法 护理质量管理方法培训课件第33页（三）RCA步骤步骤十一：找出降低风险策略。步骤十一：找出降低风险策略。开始时要假设全部事情都可能犯错开始时要假设全部事情都可能犯错；设计一设计一个最安全方法做最简单系统；个最安全方法做最简单系统；设计一个人为难设计一个人为难以犯错系统；以犯错系统；建立标准化流程。建立标准化流程。步骤十二：制订整改办法。步骤十二：制订整改办法。制订整改办法组员包含原小组组员，也可纳入制订整改办法组员包含原小组组员，也可纳入相关方面教授；确定处理方案经常是需要跨部门相关方面教授；确定处理方案经常是需要跨部门且是多学科。且是多学科。护理质量管理方法培训课件第34页步骤十三：评定所确定整改办法。步骤十三：评定所确定整改办法。所指定办法要考虑到以下几方面：整改办法成所指定办法要考虑到以下几方面：整改办法成功推进可能性；风险；是否衍生其它问题；护士功推进可能性；风险；是否衍生其它问题；护士接收程度；执行中障碍；成本；整改后效果是可接收程度；执行中障碍；成本；整改后效果是可测量。测量。步骤十四：设计整改行动。能够步骤十四：设计整改行动。能够5W5W来思索。来思索。步骤十五：确保整改办法可接收性。步骤十五：确保整改办法可接收性。过程中越重视护士参加、有效沟通和教育，过程中越重视护士参加、有效沟通和教育，越能降低护士抵触，使其正视整改必要性，成功越能降低护士抵触，使其正视整改必要性，成功几率也就越大。几率也就越大。护理质量管理方法培训课件第35页（三）RCA步骤步骤十六：整改办法执行。遵照步骤十六：整改办法执行。遵照PDCAPDCA循环。循环。步骤十七：效果评价和确保计划成功。步骤十七：效果评价和确保计划成功。PDCAPDCA循环。循环。步骤十八：评价改进办法结果。步骤十八：评价改进办法结果。1)1)内部比较：与过去情况进行比较，观察整改后内部比较：与过去情况进行比较，观察整改后效果。效果。2)2)与其它医院做比较，做标杆学习。与其它医院做比较，做标杆学习。3)3)参考临床指导或其它标准患者护理流程。参考临床指导或其它标准患者护理流程。4)4)依照小组所建立目标：就医院现况评定和文件依照小组所建立目标：就医院现况评定和文件回顾来订立自己目标回顾来订立自己目标 护理质量管理方法培训课件第36页 四、五常法管理四、五常法管理（一）五常法管理概念（一）五常法管理概念五常法管理是日本企业普遍采取一个现场管理方五常法管理是日本企业普遍采取一个现场管理方法，现已在世界许多国家得到推广应用。开展五法，现已在世界许多国家得到推广应用。开展五常法管理有利于改进环境、提升职员素质，对确常法管理有利于改进环境、提升职员素质，对确保质量、提升工作效率、减低成本有主要作用，保质量、提升工作效率、减低成本有主要作用，可提升员工改进环境能力，提升员工工作满意度。可提升员工改进环境能力，提升员工工作满意度。护理质量管理方法培训课件第37页四、五常法管理四、五常法管理（二）五常法管理要求（二）五常法管理要求1 1常组织常组织常组织就是明确区分需要和不需要物品，保留需常组织就是明确区分需要和不需要物品，保留需要，去除无须要物品。要，去除无须要物品。目标：对物品进行区分和归类，将经常使用物品目标：对物品进行区分和归类，将经常使用物品放在附近，而将不经常使用或极少使用物品放在放在附近，而将不经常使用或极少使用物品放在高处、远处乃至仓库中。所以，高处、远处乃至仓库中。所以，“常整理常整理”能够能够把空间腾出来充分利用，营造清爽工作环境。把空间腾出来充分利用，营造清爽工作环境。护理质量管理方法培训课件第38页要求：要求：1)1)按物品种类、使用频率等进行分类并清楚不需要物按物品种类、使用频率等进行分类并清楚不需要物品品2)2)制订制订“需要需要”和和“不需要不需要”判别标准判别标准3)3)清理不需要物品清理不需要物品4)4)调整使用物品使用频度，决定日惯用量。保管和保调整使用物品使用频度，决定日惯用量。保管和保留：整理出来物品能够分为留：整理出来物品能够分为“保管保管”和和“保留保留”两种两种处置方法。短期暂时存放称为处置方法。短期暂时存放称为“保管保管”，长久存放称，长久存放称为为“保留保留”。普通使用量加大、使用频率较高物品，。普通使用量加大、使用频率较高物品，宜保管在现场附近，而用量小，频率低物品，则能够宜保管在现场附近，而用量小，频率低物品，则能够放进仓库，远离现场。放进仓库，远离现场。5)5)制订废弃物处理方法。制订废弃物处理方法。6)6)整理结果标识：完成整理后，为使需要物品能很快整理结果标识：完成整理后，为使需要物品能很快取到，可利用标牌、指示牌等给予标识。取到，可利用标牌、指示牌等给予标识。护理质量管理方法培训课件第39页四、五常法管理四、五常法管理2 2.常整理常整理将需要物品按照要求定位、定量摆放整齐、明确将需要物品按照要求定位、定量摆放整齐、明确标示。标示。30s30s内找到药品和仪器。内找到药品和仪器。目标：形成任何人都能马上取出所需要东西环境目标：形成任何人都能马上取出所需要东西环境状态。要站在新人或其它人角度看，不状态。要站在新人或其它人角度看，不“浪费浪费”时间找东西。使用后轻易回复在原位，假如没有时间找东西。使用后轻易回复在原位，假如没有回复应能马上知道。回复应能马上知道。护理质量管理方法培训课件第40页四、五常法管理常整理方法：常整理方法：1)1)要落实要落实“常组织常组织”工作。工作。2)2)确定物品放置场所。确定物品放置场所。3)3)定位及要求放置方法。定位及要求放置方法。4)4)标示物品。标示物品。护理质量管理方法培训课件第41页四、五常法管理3.常清洁常清洁 常清洁就是经常进行整理、整理和清扫，清楚工常清洁就是经常进行整理、整理和清扫，清楚工作场所内垃圾、保持个人卫生和预防感染责任；作场所内垃圾、保持个人卫生和预防感染责任；保持环境整齐、有序。保持环境整齐、有序。目标：消除影响质量原因，确保设备良好运转。目标：消除影响质量原因，确保设备良好运转。维持和巩固整理、整理和清扫效果，保持环境一维持和巩固整理、整理和清扫效果，保持环境一直处于整齐、洁净状态。直处于整齐、洁净状态。常清洁并不是指突击性常清洁并不是指突击性“大扫除大扫除”，而是要制度，而是要制度化、经常化，人人从身边做起。清扫本身就是工化、经常化，人人从身边做起。清扫本身就是工作一部分，是每一个岗位都需要做工作。作一部分，是每一个岗位都需要做工作。护理质量管理方法培训课件第42页四、五常法管理要求：要求：1)1)制订专门手册：将大家认可各项工作各应保持制订专门手册：将大家认可各项工作各应保持状态聚集成文，形成专门手册或文件。状态聚集成文，形成专门手册或文件。2)2)明确清洁状态，即明确清洁状态，即：洁净、高效、安全。：洁净、高效、安全。3)3)定时检验：包含检验环境清洁状态、图标和指定时检验：包含检验环境清洁状态、图标和指示牌设置以及物品放置数量是否适宜等。示牌设置以及物品放置数量是否适宜等。4)4)环境色彩明亮化。明亮工作环境对员工工作情环境色彩明亮化。明亮工作环境对员工工作情绪有调整作用。绪有调整作用。护理质量管理方法培训课件第43页四、五常法管理4.4.常规化常规化常规化就是将以上常规化就是将以上“三常三常”做法规范化、制度化，做法规范化、制度化，并维持结果。并维持结果。目标：形成制度和习惯。目标：形成制度和习惯。要求：要求：1 1）落实前落实前“三常三常”工作工作2 2）制订目视管理、颜色管理基准。）制订目视管理、颜色管理基准。3 3）制订考评方法和奖惩制度，加强执行。）制订考评方法和奖惩制度，加强执行。4 4）维持五常意识。）维持五常意识。护理质量管理方法培训课件第44页四、五常法管理5.5.常自律常自律常自律就是员工自觉执行各项要求和规则，天天常自律就是员工自觉执行各项要求和规则，天天运行五常法，养成好习惯。运行五常法，养成好习惯。目标：培养员工自觉执行各项要求良好习惯，自目标：培养员工自觉执行各项要求良好习惯，自愿实施整理、整理、清扫和清洁，高标准、严要愿实施整理、整理、清扫和清洁，高标准、严要求地维护环境整齐和美观。求地维护环境整齐和美观。护理质量管理方法培训课件第45页四、五常法管理四、五常法管理常自律要求：常自律要求：1 1）维持推进前四场法直到形成习惯。能够利用一）维持推进前四场法直到形成习惯。能够利用一些工具来培养员工自律性：如口号、醒目标标识、些工具来培养员工自律性：如口号、醒目标标识、图标、进度管理、照片、录像、新闻报道、手册图标、进度管理、照片、录像、新闻报道、手册和表格等。和表格等。2 2）制订共同守则和要求。）制订共同守则和要求。3 3）教育训练。）教育训练。4 4）开展各种提升个人素质活动。）开展各种提升个人素质活动。护理质量管理方法培训课件第46页