提高口腔科患者就诊排队满意度中的应用PDCA.pptx

PDCA循环在提升口腔科患者就诊排队满意度中应用案例分享案例分享提高口腔科患者就诊排队满意度中的应用PDCA1/12问题聚焦问题聚焦 门诊患者就诊时一人一诊室，不不过我国等级医院优质医院门诊管理主要标准，也是JCI评审要求。毫无疑问，为病人提供一人一诊室就诊环境，能够保护患者隐私，更能让医生诊治、操作愈加得心应手。反过来，良好和安全就诊环境也能提升患者对医院满意度，从而提升医院品牌形象。不过，因为各种主观和客观原因存在，口腔科一人一诊室落实情况一直差强人意。医生接诊时，诊室内围观现象严重，诊室外排队患者情绪差。每年，口腔科门诊病人关于就诊秩序相关投诉约3-5例。提高口腔科患者就诊排队满意度中的应用PDCA2/12现实状况与分析现实状况与分析 口腔科对年1月至5月患者进行随机抽样问卷调查：排除满意患者，对不满意患者、随意进出口腔科患者、围观患者进行调查。得出42份有效问卷，3份无效问卷。口腔科全体人员针对有效问卷进行分析，得出以下结论。提高口腔科患者就诊排队满意度中的应用PDCA3/12就就诊诊排排队队患患者者满满意意度度低低无指示工具无指示工具出诊医出诊医师少师少无显无显示器示器观察观察排行排行信息信息其它其它现实状况与分析现实状况与分析 依据讨论结果，鱼骨图分析急诊急诊患者患者复诊复诊患者患者不挂不挂号号患者多患者多缺乏缺乏宣传宣传教育教育图图1 1提高口腔科患者就诊排队满意度中的应用PDCA4/12 经过经过5个月对患者就诊满意度低调查发觉以下：个月对患者就诊满意度低调查发觉以下：图图2 就诊排队患者满意度低原因占比分析就诊排队患者满意度低原因占比分析复诊患者出诊医师少患者多指示工具缺乏缺乏宣教排行信息屏缺乏急诊患者其他0510152025303540占占比比%占比现实状况与分析现实状况与分析提高口腔科患者就诊排队满意度中的应用PDCA5/12P P阶段阶段-制订书面改进计划，上发执行部门制订书面改进计划，上发执行部门实施项目责任人 5月10日 6月15 8月20 9月2010月30 要求复诊患者挂号口腔科 二次分诊口腔科更改叫号系统信息科增加显示器、指示牌设备科 更改值班表 口腔科改进计划进度表（甘特图改进计划进度表（甘特图)提高口腔科患者就诊排队满意度中的应用PDCA6/12整改以下：1.全部要求复诊患者挂号，并依据序号等候叫号进入诊室。2.合理安排值班医生数量，尤其是周日患者较多时，增加医生值班人数，躲避患者预约。3.护理人员对急诊、老弱残、过号人员进行二次分诊，防止引发混乱及围观。4.要求信息科针对叫号系统进行升级。5.要求设备科增加排行信息显示器，安置排队等候指示牌。天津汉邦企业D D阶段：医生、护士、各科室联动整改阶段：医生、护士、各科室联动整改提高口腔科患者就诊排队满意度中的应用PDCA7/12D阶段 口腔科患者排行信息显口腔科患者排行信息显示示提高口腔科患者就诊排队满意度中的应用PDCA8/12D阶段口腔科 指示牌：提高口腔科患者就诊排队满意度中的应用PDCA9/12 C C阶段：阶段：检验计划 执行结果 1.患者整体排患者整体排队有序有序 2.无显著围观现象无显著围观现象 3.患者满意度增加患者满意度增加 4.医生工作效率增加医生工作效率增加提高口腔科患者就诊排队满意度中的应用PDCA10/12 新问题：复诊患者挂号情况下，极易被其它医生叫号。新问题：复诊患者挂号情况下，极易被其它医生叫号。引发过号，围观，等候时间长等新情况。针对此问题已上引发过号，围观，等候时间长等新情况。针对此问题已上报信息科，并提交上海软件开发商。我们将此问题进入下报信息科，并提交上海软件开发商。我们将此问题进入下一个一个PDCAPDCA。经过采取PDCA循环在改口腔科患者就诊排队满意度中应用中，加强了医生、护士、各科室之间沟通，凸显了团体凝聚力，完善了执行步骤中相关要求，优化了工作流程，充分发挥了多部门协调联合作用，到达了预期改进目标。但仍存在一些需继续改进问题。A阶段：阶段：总结出成功经验和失败教训，巩固成绩，克服缺点提高口腔科患者就诊排队满意度中的应用PDCA11/12谢谢！谢谢！提高口腔科患者就诊排队满意度中的应用PDCA12/12