1、克服用户服务综合症 Trainer：connie教你克服顾客服务综合症第1页用户服务综合症个人症状n注意力下降n忍耐力下降n对高兴感到怀疑n埋怨n服务“兴奋剂”（茶、烟、酒等）教你克服顾客服务综合症第2页区分良性压力与负面压力n良性压力n负面压力动力和鞭策不堪重负，无法承受教你克服顾客服务综合症第3页人们对待压力经典策略n逃跑n犹豫n寻找刺激n终日懒惰n烦躁n拖沓n发泄感情教你克服顾客服务综合症第4页改进之道n完全了解良性压力和负面压力之间区分n意识到采取消极策略不是处理问题有效方法n明白不及时处理压力会受到更多更大压力教你克服顾客服务综合症第5页了解压力n对压力反应自古就有：n反抗勇敢面对来
2、犯者n逃跑尽快逃之夭夭教你克服顾客服务综合症第6页准确地查出压力原因n你自己内在动力原因n工作场所压力n人生大事教你克服顾客服务综合症第7页内在动力原因n紧迫感n事事求完美n取悦于人n努力尝试n争强好胜教你克服顾客服务综合症第8页工作压力n应付不可能到达标准n在不停改变环境中工作n经历不稳定工作n与不好相处人共事n应付过多责任n工作负担太重教你克服顾客服务综合症第9页深入了解消费者需求n消费者需求按其性质划分：n生理性需求n心理性需求n消费者需求按其形态划分：n现实性需求n潜在性需求教你克服顾客服务综合症第10页分析消费者行为差异性n案例一：弹电子孩子最初只需要一个小，以后则需要一个49键，等
3、到技术越来越好，练习曲子自然也变得越来越复杂，于是就需要一个61键琴，而且对声音还会有越来越高要求。n案例二：同是下了公交车感到口渴人，接收也同是“渴”刺激，但思维和行为会不一样，一个马上就去士多买饮料，另一个则在想：几步路就到家了，到家再喝就行了。教你克服顾客服务综合症第11页消费需求对购置行为影响n消费需求决定购置行为：n消费行为强度决定购置行为实现程度n需求水平不一样影响消费者购置行为 购置动机需求满足消费需求购置行为新需求教你克服顾客服务综合症第12页消费者情感外部表现n面部表现和态度改变n语气声音改变n身体各部分反应教你克服顾客服务综合症第13页不一样年纪消费者购置动机差异n年轻消费
4、者购置动机特点：年轻消费者购置动机特点：n购置动机含有时代感n购置范围广泛、购置能力强n含有显著冲动性n购置动机易受社会原因影响n中老年消费者购置动机特点：中老年消费者购置动机特点：n购置动机是在追求舒适与方便心理下形成n购置动机含有较强理智性与稳定性n购置动机形成经济基本雄厚，含有一定权成性教你克服顾客服务综合症第14页不一样性别消费者购置动机差异n男性消费者购置动机特点：男性消费者购置动机特点：n动机形成快速、果断、含有较强自信性n购置动机含有被动性n购置动机感情色彩比较淡薄n女性消费者购置动机特点：女性消费者购置动机特点：n含有较强主动性、灵活性n含有浓厚感情色彩n购置动机易受外界原因影
5、响，波动性较大教你克服顾客服务综合症第15页改变用户拒购态度方法n谈话方式与技巧n某种情况下，用户罗列一大堆拒绝理由，但实际这并不是用户对商品真正拒绝态度n营业员与用户关系越融洽，越能取得用户信任教你克服顾客服务综合症第16页消费者埋怨心理n求尊重心理n求发泄心理n求赔偿心理教你克服顾客服务综合症第17页用户服务综合症疗法n疗法1运动n假如你想感觉好起来，以最高效率思索，那就经常创造机会锻炼教你克服顾客服务综合症第18页用户服务综合症疗法n疗法2关心自己需求，为自已服务n不要怪自己不好n不要怪他人不好n也不要埋怨自己境况教你克服顾客服务综合症第19页用户服务综合症疗法n疗法3制订能够衡量工作目标n目标会有利于你观赏自己劳动结果n目标能开启你创造力n目标令工作更轻易教你克服顾客服务综合症第20页用户服务综合症疗法n疗法4说出来n一旦学会怎样说，选择什么时机说，那它就会成为有用技巧，能给你带来很大好处教你克服顾客服务综合症第21页
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