有效的医患沟通培训讲义.pptx

有效医患沟通有效医患沟通通通患患沟沟医医医患沟通办医患沟通办有效的医患沟通培训讲义第1页医患沟通定义：医患沟通定义：v“医”（doctor）：狭义上指医疗机构中医务人员；广义上指各类医务工作者、卫生管理人员和医疗卫生机构，还包含医学教育工作者。v“患”（patient）：狭义上指患者和家眷亲友及相关单位利益人；广义上指除医以外社会人群。v“沟通”（communication）：是指人与人全方位信息交流所到达人际间建立共识、分享利益并发展关系过程。有效的医患沟通培训讲义第2页v医患沟通医患沟通（Doctor-patient Communication）：）：在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关原因等主题，以医方为主导，经过各有特征全方位信息多路径交流，科学指导诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，到达维护人类健康、促进医学发展和社会进步目标。有效的医患沟通培训讲义第3页医患关系现实状医患关系现实状况况v制度（政府）视角及评价制度（政府）视角及评价：医疗保障体系不健全；v伦理道德视角及评价：伦理道德视角及评价：市场化经济观念冲击致利己本性；医疗教育制度缺乏人文教育致医德和诚信缺失；v沟通技能视角及评价：沟通技能视角及评价：沟通技能已被列为医学教育最低基本要求；v经济学视角及评价：经济学视角及评价：医院市场经济运行模式；v法律视角及评价：法律视角及评价：民法、协议法、消费者权益保护法、医疗事故处理条例、侵权责任法等均不适合处理医患矛盾；v管理视角及评价：管理视角及评价：医院管理不科学；有效的医患沟通培训讲义第4页社会原因社会原因法律维权保护意识提升新闻媒体炒作误导患方患者自负百分比增加患者原因患者原因对医疗结果期望值过高对治疗不满意无理取闹医院原因医院原因医务人员服务态度不好服务质量和水平存在问题医院管理不足社会社会社会社会原因原因原因原因医院医院医院医院原因原因原因原因患者患者患者患者原因原因原因原因对医院医疗纠纷高发原因调查有效的医患沟通培训讲义第5页关于医患关系担心调查A.患者对医院整体服务质量表示满意患者对医院整体服务质量表示满意 51.3%B.对治疗效果表示满意对治疗效果表示满意 56.92%C.对医务人员服务态度表示满意对医务人员服务态度表示满意 44.76%D.对医务人员表示信任对医务人员表示信任/认为是缺乏沟通认为是缺乏沟通 43/50E.医务人员认为医患之间相互信任医务人员认为医患之间相互信任 25%不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和了解、相互信不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和了解、相互信任和约束、公正及友好良性医患关系，就轻易产生对立任和约束、公正及友好良性医患关系，就轻易产生对立F.关系担心原因之一在于沟通太少关系担心原因之一在于沟通太少 48%有效的医患沟通培训讲义第6页与患者沟通内容与患者沟通内容疾病诊疗、治疗方案疾病诊疗、治疗方案患者病情及预后患者病情及预后手术方式、并发症及防范办法手术方式、并发症及防范办法药品不良反应药品不良反应主要检验目标及结果主要检验目标及结果122536检验治疗可出现意味情况检验治疗可出现意味情况4 回答患方提出疑问回答患方提出疑问医疗药费情况医疗药费情况78有效的医患沟通培训讲义第7页医患沟通意义建立良性医患关系需要建立良性医患关系需要社会稳定需要社会稳定需要诊疗疾病需要诊疗疾病需要治疗疾病需要治疗疾病需要循证医学需要循证医学需要降低和缓解医患矛盾需要降低和缓解医患矛盾需要提升医务人员知识和技能需要提升医务人员知识和技能需要是医务人员医德水平表达是医务人员医德水平表达有效的医患沟通培训讲义第8页良性医患关系良性医患关系是医疗工作基础和前提是医疗工作基础和前提 在医疗活动过程中必须经过医患双方合作才能顺利进行，在医疗活动过程中必须经过医患双方合作才能顺利进行，其中患者合作尤为主要。其中患者合作尤为主要。良性医患关系能显著提升医患双方合作程度，有利于明确良性医患关系能显著提升医患双方合作程度，有利于明确诊疗和有效实施医疗办法，直接影响到医疗服务质量和满意度。诊疗和有效实施医疗办法，直接影响到医疗服务质量和满意度。有效的医患沟通培训讲义第9页医生有三大法宝:语言药品手术刀希波克拉底:01医生应该有丰富经验、敏锐眼光、果断决心、丰厚人文知识、良好语言艺术吴阶平：02 全部医生必须学会交流和处理人际关系技能，缺乏共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力表现福冈宣言：03医患沟通是医术艺术医患沟通是医术艺术有效的医患沟通培训讲义第10页患者就医需求两个确认患者就医需求两个确认 对医生技术、人格确实认，将自己生命交付一个陌生对医生技术、人格确实认，将自己生命交付一个陌生 他来处理是否适当。他来处理是否适当。要对支付合理性进行确认，值不值得。要对支付合理性进行确认，值不值得。确认方式就是交谈沟通，所以，医患之间交谈确认方式就是交谈沟通，所以，医患之间交谈 沟通决不但仅是病史采集，而是一个仪式，患者沟通决不但仅是病史采集，而是一个仪式，患者 从中取得两个确认，医生从中取得患者信任；同从中取得两个确认，医生从中取得患者信任；同 时也是诊疗活动开始。时也是诊疗活动开始。有效的医患沟通培训讲义第11页从从“病患病患”角度了解病患角度了解病患当医生自己成为患者时，便会立刻意识到他们自己亲身当医生自己成为患者时，便会立刻意识到他们自己亲身所体验疾病与科学对疾病解释之间存在所体验疾病与科学对疾病解释之间存在“根本性分歧根本性分歧”站在病床边和躺在病床上看法是完全不一样站在病床边和躺在病床上看法是完全不一样”。医生是依照某种医学上目标：诊疗、治愈和预后，来界医生是依照某种医学上目标：诊疗、治愈和预后，来界定定“当下问题当下问题”。患者界定患者界定“当下问题当下问题”是出于不一样目标：是出于不一样目标：寻求解释寻求解释 寻求治愈寻求治愈 寻求预测寻求预测有效的医患沟通培训讲义第12页医生最害怕患者提出哪些问题医生最害怕患者提出哪些问题有效的医患沟通培训讲义第13页患者最不喜欢医生说那些话患者最不喜欢医生说那些话有效的医患沟通培训讲义第14页医患有效沟通基本方式基本基本方式方式方式四方式四方式四方式四要在诊疗工作中将患者视为参加者之一并要努力使其到达自知与自控境地方式一方式一要允许患者在不被随意打断情况下述说病情和体验方式三方式三方式三方式三要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢病性状态之间区分方式二方式二方式二方式二要满怀感情或表达真情地倾听有效的医患沟通培训讲义第15页医患有效沟通基本标准医患有效沟通基本标准尊重尊重尊重尊重了解了解了解了解平等平等平等平等诚信诚信诚信诚信以对方以对方为中心为中心尊重为本尊重为本平等气氛平等气氛真诚表示真诚表示了解万岁了解万岁有效的医患沟通培训讲义第16页沟通应该是双向互动互应沟通应该是双向互动互应眼到眼到眼到眼到表情到表情到表情到表情到口到口到口到口到意到意到意到意到互动互动互应互应聆聆 听听眼神接触眼神接触正向呼应正向呼应有效的医患沟通培训讲义第17页住院病人管理住院病人管理入院入院接诊接诊病情病情汇报汇报调整调整治疗治疗出院出院处理处理及时见面及时见面自我介绍自我介绍信息采集信息采集抚慰勉励抚慰勉励 （1 1）出院证：提醒要盖）出院证：提醒要盖 章报销用章报销用 （2 2）出院小结：统计清）出院小结：统计清 楚病情情况。楚病情情况。（3 3）出院带药：使用方法）出院带药：使用方法写写 明开注射单。明开注射单。（4 4）交待病人何处办理）交待病人何处办理 何种手续。何种手续。有效的医患沟通培训讲义第18页危重病人处理危重病人处理 病病 情情 交交 待待 后后 事事 提提 醒醒 表表 达达 歉歉 意意 病病 危危 选选 择择112243有效的医患沟通培训讲义第19页医患沟通语录医患沟通语录1、一辈子没有成就没相关系，一辈子不出事就好。-某医生2、医患矛盾，医生是矛盾主要方面，医生把事做好 了，矛盾就少了。-某社会工作者3、病人信任极为主要，病人信你，有事也没事，病 人不信你，没事也找事。-某医生4、医患矛盾关键问题就是医生责任心。-某患者 有了责任心，医术就会提升 有了责任心，态度就会变好 有了责任心，就会有同情心有效的医患沟通培训讲义第20页 沟通锦囊沟通锦囊多说关心话多说关心话 关心增加了解关心增加了解多说激励话多说激励话 激励提升士气激励提升士气多说商议话多说商议话 商议建立信任商议建立信任多说多说四则四则多说感激话多说感激话 感激拉近距离感激拉近距离少说消极话少说消极话 消极令人沮丧消极令人沮丧少说反抗话少说反抗话 反抗引发冲突反抗引发冲突少说攻击话少说攻击话 攻击形成对立攻击形成对立少说少说四则四则少说偏激话少说偏激话 偏激招来反感偏激招来反感有效的医患沟通培训讲义第21页扪心扪心“四问四问”？想了没有想了没有想了没有想了没有说了没有说了没有说了没有说了没有做了没有做了没有做了没有做了没有记了没有记了没有记了没有记了没有有效的医患沟通培训讲义第22页德不近佛德不近佛者者不可为医不可为医裘法祖裘法祖术不近仙术不近仙者者不可为医不可为医有效的医患沟通培训讲义第23页沟通沟通护理案例理案例有效的医患沟通培训讲义第24页案例一：案例一：一位护士在护一位护士在护士站忙着为病士站忙着为病人血标本送检，人血标本送检，正清理治疗盘。正清理治疗盘。这时一位病人这时一位病人家眷来到说家眷来到说“护士护士2床吊瓶床吊瓶打完了打完了”。有效的医患沟通培训讲义第25页您会怎么回答？您会怎么回答？有效的医患沟通培训讲义第26页v1、这位护士声音、这位护士声音清脆得答道清脆得答道“好，好，我知道了，大爷，我知道了，大爷，我马上去。我马上去。”家家眷就回房间了眷就回房间了v2、这位护士不耐、这位护士不耐烦得答道烦得答道“知道知道了，把盘子清理了，把盘子清理好了就去。好了就去。”v家眷回房间了。家眷回房间了。有效的医患沟通培训讲义第27页3、这位护士没好气说、这位护士没好气说“你没看我忙得，急什么，你没看我忙得，急什么，等会儿就去等会儿就去”有效的医患沟通培训讲义第28页案例二：案例二：一位年轻夜班护士，一位年轻夜班护士，早上在为病房一位早上在为病房一位病人抽闲腹血，已病人抽闲腹血，已经扎了经扎了2针还没抽针还没抽出来，这时病人儿出来，这时病人儿子不愿意了，说子不愿意了，说“护士你这技术太差护士你这技术太差了，你会不会抽血了，你会不会抽血”。有效的医患沟通培训讲义第29页您会怎么回答？您会怎么回答？有效的医患沟通培训讲义第30页1、这位护士轻声说：、这位护士轻声说：“阿姨，我技术水平不高，阿姨，我技术水平不高，让您老受罪了，真对不起，让您老受罪了，真对不起，我先把病区血抽完再给您我先把病区血抽完再给您抽血吧。抽血吧。”有效的医患沟通培训讲义第31页2、这位护士说：、这位护士说：“就这就这破血管还嫌我技术水平不破血管还嫌我技术水平不高，我怎么不会抽血了，高，我怎么不会抽血了，你会抽，你抽给我看看。你会抽，你抽给我看看。”有效的医患沟通培训讲义第32页发生护理纠纷类别发生护理纠纷类别 给药错误给药错误1操作失误操作失误2发生压疮发生压疮3管路脱出管路脱出4病人跌倒坠床病人跌倒坠床5服务态度不好引发纠纷等服务态度不好引发纠纷等6我院护理纠纷调查我院护理纠纷调查有效的医患沟通培训讲义第33页发生护理纠纷案例发生护理纠纷案例 给药错误给药错误 输液输液、输血错误、输血错误 万托林雾化给予静推万托林雾化给予静推 1操作失误操作失误 收费失误收费失误 石膏绷带固定石膏绷带固定60次次 违规操作违规操作 2发生压疮发生压疮 没通知家眷没通知家眷3管路脱出管路脱出 气管插管、引流管拔除气管插管、引流管拔除 4病人跌倒坠床病人跌倒坠床 病人家眷从床上坠下家眷摔骨折病人家眷从床上坠下家眷摔骨折5服务态度不好引发纠纷服务态度不好引发纠纷 护士冷淡爱答不搭理护士冷淡爱答不搭理6我院护理纠纷调查我院护理纠纷调查有效的医患沟通培训讲义第34页护患纠纷应对举措应对举措v高风险临床科室，医疗团体协作配合，相互沟通很主要：高风险临床科室，医疗团体协作配合，相互沟通很主要：医医医、医医、医护、医护、医患、护患、护患患v重视病人安全管理，降低临床失误，化解冲突，提升病人安全。护重视病人安全管理，降低临床失误，化解冲突，提升病人安全。护理工作三查十对制度落实理工作三查十对制度落实v主动为病人做好医疗护理服务，真诚服务，提升病人满意度。加强主动为病人做好医疗护理服务，真诚服务，提升病人满意度。加强医患之间沟通，让病人及家眷认可。医患之间沟通，让病人及家眷认可。v医疗环境复杂，病人对医疗质量、医疗服务不满意就投诉，投诉零医疗环境复杂，病人对医疗质量、医疗服务不满意就投诉，投诉零成本。成本。有效的医患沟通培训讲义第35页白衣天使白衣天使v冰心说，爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得鲜花弥漫，使穿枝拂叶行人踏着荆棘，不以为痛苦，有泪可落，却不是悲凉。有效的医患沟通培训讲义第36页谢谢聆听谢谢聆听倾听感受需要请求有效的医患沟通培训讲义第37页